Participa en el principal estudio de
Experiencia de Clientes en España e
Iberoamérica

Analiza los gaps en la Experiencia...
Bienvenido al Estudio Experiencia 2009
El Benchmark de Experiencia de Clientes



          ¿QUÉ?                                     ¿POR QUÉ?                  ...
Algunas conclusiones del Estudio CRC
                                   2008 en Banca...

   “Las Entidades Financieras   ...
EL ECOSISTEMA DE LA EXPERIENCIA

 La Experiencia de los Clientes se construye tanto a través de los canales que la compañí...
¿Qué incluye el Estudio Experiencia 2009?


                         El Estudio de Experiencia analiza tanto las interacci...
¿Cómo ser un CRC Excelente?


Si te decimos que existe la fórmula mágica para convertirte en un CRC Excelente ¿confiarías ...
Indicadores Principales


Índice Neto de Satisfacción (INS)                                      Índice Neto de Recomendac...
Mapa de la Experiencia CRC del Cliente


  WOW


Me Gusta



Funcional

    Sin
incidentes


   Mal


  Nunca
   Más
Matriz de Posicionamiento


> Ventajas Competitivas                                 > Ventajas Competitivas
Diferenciadora...
CustomerValue - Nueva información
de Negocio en este estudio…

 Las estrategias de CustomerExperience que tienen éxito no ...
¿Qué necesito para participar?


1   Formalizar la inscripción para participar en el Estudio


2   Recibir el Kit de Bienv...
RECONOCIMIENTO DEL SECTOR
                           PREMIOS CRC ORO

                Los participantes en el Estudio, ade...
RECONOCIMIENTO DEL SECTOR
PREMIOS 2008 IX        PREMIOS CRC ORO


                              Ganadores CRC ORO 2008
  ...
SMA INDEX


Las compañías con una gran reputación
on-line combinan un alto desempeño en
tres dimensiones de la experiencia...
SMA Index
SMA Radar

 El SMA Radar es el conjunto de informes que dan respuesta a las principales cuestiones relacionadas con el
 po...
SMA Clipping

El Clipping recogerá casos reales y actuales identificados a través de la monitorización de la experiencia e...
¿Qué necesito para participar?



1   Formalizar la inscripción para participar en el Estudio (comercial@izo.es)



2   Re...
RECONOCIMIENTO DEL SECTOR
                          PREMIOS EMPRESA 2.0

                Los participantes en el Estudio, ...
Inscripción y Costes



                                                   CRC Excelente                                  ...
Formulario de Inscripción

                   Formulario de Inscripción Estudio Benchmark CRC 2009
Nombre del Proyecto    ...
Solicitálo en:marketing@izo.es
o en los teléfonos locales de contacto :
Presentación Estudio Experiencia de clientes 2009
Presentación Estudio Experiencia de clientes 2009
Presentación Estudio Experiencia de clientes 2009
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentación Estudio Experiencia de clientes 2009

4,023 views

Published on

Información sobre el Estudio de Benchmark de Experencia de clientes 2009. Detalles de las características y de la inscripción.

Published in: Business, Education

Presentación Estudio Experiencia de clientes 2009

  1. 1. Participa en el principal estudio de Experiencia de Clientes en España e Iberoamérica Analiza los gaps en la Experiencia de Cliente en la experiencia con su CRC*  Analiza qué dicen acerca de ti los consumidores en Social Media  Identifica las Ventajas Competitivas y los Aspectos Críticos de Mejora en relación a tus competidores y a los mejores CRC*  Construye un Caso de Negocio a partir del impacto de la Experiencia del Cliente en su permanencia e intención de compra  Participa en los Premios CRC ORO y Empresa 2.0 de España e Iberoamérica *CRC – CENTRO DE RELACIÓN CON CLIENTES
  2. 2. Bienvenido al Estudio Experiencia 2009
  3. 3. El Benchmark de Experiencia de Clientes ¿QUÉ? ¿POR QUÉ? ¿CÓMO? 1 2 3 El más importante Estudio de Benchmark Sistema de evaluación basado en el Beneficios para la empresa – los de Atención al Cliente en España e análisis de expectativas y de los niveles de participantes obtienen información clara Iberoamérica y el único que analiza tanto satisfacción de clientes y empleados, así sobre sus ventajas competitivas y sus la experiencia de cliente en los canales como en la monitorización de la áreas de mejora controlados como en Social Media experiencia en Social Media El Estudio pone el foco en la información Una Herramienta de Mejora que permite Beneficios para el cliente, participando comparativa (Benchmark) de compañías la identificación de las ventajas y en la mejora del servicio en aquellos del mismo sector de actividad, así como desventajas competitivas de la compañía aspectos de más importancia para ellos de la media del mercado y las mejores en la Atención a los Clientes compañías Información accionable sobre aquellos Beneficios para la marca – aspectos donde deben concentrarse los Comparativa con los mejores del mercado reconocimiento para las mejores esfuerzos de la compañía para y reconocimiento a las mejores empresas empresas en los Premios CRC de ORO y proporcionar la experiencia que el cliente (CRC de Oro y Empresa 2.0) Empresa 2.0 espera, a través del CRC, y obtener una importante ventaja competitiva.
  4. 4. Algunas conclusiones del Estudio CRC 2008 en Banca... “Las Entidades Financieras ¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS DE LA ATENCIÓN QUE MÁS VALORAN SUS tienen una clara oportunidad de CLIENTES? diferenciación en la experiencia del cliente. Aquellas empresas Más del 67% prefieren el teléfono como canal para hacer sus gestiones, por su flexibilidad y disponibilidad, aunque un 24% ya prefiere el canal web que entiendan y gestionen adecuadamente las La resolución en la llamada es el elemento más importante para más del 85% de los expectativas y aprovechen cada clientes, aunque sólo un 57% considera que se cumplen sus expectativas contacto podrán incrementar el demandando mayor profesionalidad y autoridad en los agentes valor de sus clientes” Un 70% de los clientes estaría dispuesto a escuchar ofertas de nuevos servicios que se adapten a sus necesidades durante la llamada Casi un 60% recuerdan los contactos como experiencias positivas, siendo el sistema automático el principal aspecto de mejora El índice neto de recomendación (Promotores vs Detractores) del sector Banca es de un 20% ¿CÓMO ES LA EXPERIENCIA PARA SUS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTE? El cliente, especialmente aquel que utiliza la web, espera del resto de canales asesoramiento y un valor diferencial. Las gestiones sencillas ya son realizadas habitualmente a través del autoservicio La “Generación del Real-Time”, los clientes de menos de 18 años, acostumbrada al mundo de internet, no entiende ni acepta las limitaciones, procedimientos, esperas y llamadas repetidas que frecuentemente componen una experiencia telefónica
  5. 5. EL ECOSISTEMA DE LA EXPERIENCIA La Experiencia de los Clientes se construye tanto a través de los canales que la compañía pone a disposición de los clientes y que puede gestionar (Interacciones Controladas) como a través de las experiencias y opiniones que los consumidores publican y comparten a través de las herramientas de Social Media (Interacciones No Controladas). El Estudio de Experiencia analiza de manera independiente cada uno de estos dos mundos, ofreciéndote información comparativa del posicionamiento de tu compañía en el sector 2.0 Noticias FaceBook Foros YouTube Opinión Videos Interacciones No Contraladas Podcasts Twitter Blogs Folletos Marketing Interacciones Controladas Web Financiero Ventas Legal Producto Atención Oficinas Operaciones al Cliente Tiendas
  6. 6. ¿Qué incluye el Estudio Experiencia 2009? El Estudio de Experiencia analiza tanto las interacciones controladas a través de los CRC, como la experiencia del cliente publicada en Internet 2.0 y Redes Sociales. CRC Excelente Social Media Experience Encuesta Experience 360º® SMA INDEX® MODULO EXPERIENCIA CRC Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía satisfacción con la Atención al Cliente en Social Media dentro de tu sector IZO ExperienceIndex (IZEX)® SMA Radar® Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos consumidores opinan de tu compañía (Cuántos comentarios se publican, cuáles son las principales fuentes, qué tipo de CustomerValue® comunicación existe, de qué hablan más y qué dicen) Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la SMA Clipping® compañía Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media impacta en aspectos de ventas y diferenciación de ExperienceBestPractice® productos, reputación, márketing y servicio al cliente Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en España SMA BestPractice® Informe con las mejores prácticas y recomendaciones para iniciar OPCIONAL una estrategia 2.0 para tu compañía Análisis de los Gaps de la Experiencia Complementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco
  7. 7. ¿Cómo ser un CRC Excelente? Si te decimos que existe la fórmula mágica para convertirte en un CRC Excelente ¿confiarías en nosotros?... Por supuesto que no. Cada organización tiene su Disponibilidad del ACCESO servicio, tratamiento solución única para llegar a ser automatizado, rapidez,… lo mejor que puede ser. Pero lo que sí te podemos decir Gestión de las TRATAMIENTO esperas, transferencias, visión es que Las Mejores integral del problema… organizaciones tienen algunas características en común. Solución en primer SOLUCIÓN Comparten 5 pilares básicos que contacto, responsabilidad, comp rensión de la problemática, … forman nuestro Modelo CRC Excelente. Amabilidad, empatía, resolución ATENCIÓN de conflictos, capacidad de Para evaluar los niveles de escucha, adaptación al confianza del cliente que lenguaje… determinan hasta que punto tu Información adicional y empresa es un CRC Excelente. PROACTIVDAD compromiso en la atención con las necesidades del cliente
  8. 8. Indicadores Principales Índice Neto de Satisfacción (INS) Índice Neto de Recomendación (Net Promoter Representa el grado de satisfacción global del cliente Score, NPS) con la atención en el CRC. Se obtiene a partir de la Índice que fue creado por Frederick F. Reichheld y que pregunta: “Estoy Satisfecho con el servicio prestado por responde a la pregunta: “Recomendaría esta compañía el Centro de Atención al Cliente”. a un amigo o familiar” en una escala del 0 al 10. El INS se obtiene a partir de la diferencia entre aquellos Reichheld demostró en un estudio con más de 150 que de manera convincente apoyan esta afirmación, compañías que existía una correlación positiva entre el frente a los que se muestran claramente en NPS y el crecimiento de las compañías. desacuerdo, obteniendo en el ratio neto de clientes satisfechos. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Insatisfechos Satisfechos INS = % Satisfechos - % Insatisfechos Índice de Experiencia de Cliente (IZEX) El IZEX es el índice de experiencia de cliente creado por IZO System, y que está basado en los dos indicadores anteriores. Para identificar y poder establecer un ranking comparativo de IZEX= INS x 60% + NPS x 40% las compañías, se utilizan los dos indicadores anteriores.
  9. 9. Mapa de la Experiencia CRC del Cliente WOW Me Gusta Funcional Sin incidentes Mal Nunca Más
  10. 10. Matriz de Posicionamiento > Ventajas Competitivas > Ventajas Competitivas Diferenciadoras Diferenciadoras Puntos críticos de mejora donde es necesario Comunicar y reforzar como poner el foco para la fidelización de clientes elementos de Fidelización >Areas de Mejora Poco Críticas > Puntos Fuertes Poco Aspectos con un desempeño por debajo de Valorados mercado que no impactan en la percepción Mantener para reforzar la experiencia del cliente completa del cliente
  11. 11. CustomerValue - Nueva información de Negocio en este estudio… Las estrategias de CustomerExperience que tienen éxito no pueden estar basadas simplemente en el “sentido común” sino que deben hablar el lenguaje de la economía de las relaciones. Este año, incorporamos al estudio para darte mayor valor, el análisis de los aspectos que permitirán construir un Caso de Negocio de la mejora de la Experiencia del Cliente. ¿CUÁLES SON LOS DRIVERS DE SATISFACCIÓN? – Con el objetivo de determinar que aspectos incrementarían su intención de permanencia con la compañía en caso de ser mejorados y cuánto ¿QUÉ PALANCAS UTILIZAR PARA LA CAPTACIÓN DE CLIENTES? – Identificaremos que aspectos de las propuestas comerciales harían a un cliente cambiar de compañía (condiciones, cercanía, productos, imagen, etc…) ¿QUÉ COMPAÑÍAS SON UN REFERENTE EN LA EXPERIENCIA TELEFÓNICA DE LOS CLIENTES? – Conoceremos las marcas que mayor recuerdo y vinculación generan en el cliente a través del Centro de Relación con Clientes ¿CUÁLES SON LAS PREFERENCIAS DE LOS CLIENTES EN LA EXPERIENCIA MULTICANAL CON LA COMPAÑÍA? – Qué canales utiliza para sus diferentes necesidades y cual es su satisfacción y expectativas con los distintos canales ¿QUÉ OPORTUNIDADES COMERCIALES EXISTEN Y CÓMO APROVECHARLAS? – Identificaremos las necesidades no cubiertas de los clientes y la expectativa de los mismos con respecto al asesoramiento
  12. 12. ¿Qué necesito para participar? 1 Formalizar la inscripción para participar en el Estudio 2 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio Entregarnos un listado con al menos 5.000 correos electrónicos de clientes que se 3 hayan puesto en contacto con tu CRC en los últimos 30 o 60 días 4 Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el CRC 5 Esperar para conocer los Ganadores de los CRC ORO y los resultados de tu estudio ¿Qué pasa si no dispongo de emails suficientes en mi base de datos?
  13. 13. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS CRC ORO Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Premios CRC ORO IX Edición. Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir del PREMIOS2009 X resultado del IZEX (IZO ExperienceIndex), que se obtendrá de las Encuestas de Experiencia realizadas a los Clientes. Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia de Cliente, basados en la evaluación del caso presentado a partir de la documentación entregada en el Cuestionario de la Experiencia. La Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes supervisa el desarrollo de todo el proceso, asegurando la confidencialidad y objetividad en el proceso de selección de los Ganadores. Las categorías de los premios se establecerán por sector, agrupando en un mismo sector los servicios de Atención al Cliente asimilables, siempre contando con un mínimo de 3 empresas en una misma categoría. La elaboración de las categorías contemplará criterios como sector de actividad (telco, financiero, seguros, etc…) y el segmento de cliente (empresa o particular)
  14. 14. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS 2008 IX PREMIOS CRC ORO Ganadores CRC ORO 2008 Banca y Seguros Bankinter Energía HC Servicios Sol Meliá Servicios Financieros y Tarjetas American Express Telecomunicaciones Móvil Telefónica Móviles Residencial Telecomunicaciones Fija R Comunicaciones Mejor Programa de Experiencia Telefónica 1004 Mejor Orientación a Cliente Bankinter Mejor Programa de Ventas Endesa Mejor Empresa 2.0 Telefónica Móviles
  15. 15. SMA INDEX Las compañías con una gran reputación on-line combinan un alto desempeño en tres dimensiones de la experiencia del cliente en Social Media. Volumen Volumen. Un alto número de post publicados acerca de la marca o de un determinado aspecto de la misma (producto, campaña, noticia, etc…) Experiencia. La evaluación Experiencia cualitativa de la referencia (positivo, negativo o neutral) y del tono de la misma (intensidad de la opinión) refleja un resultado positivo Popularidad Popularidad. Mide el impacto que un determinado comentario tiene en función del medio o la persona que lo publica. Las mejores compañías están presentes en medios con alta visibilidad
  16. 16. SMA Index
  17. 17. SMA Radar El SMA Radar es el conjunto de informes que dan respuesta a las principales cuestiones relacionadas con el posicionamiento de tu marca en Social Media ¿Cuánto hablan de ti? ¿Dónde hablan de ti? Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Empresa 4 ¿Qué dicen de ti? ¿Quién habla de ti?
  18. 18. SMA Clipping El Clipping recogerá casos reales y actuales identificados a través de la monitorización de la experiencia en red social, que te aportarán ejemplos accionables de la información publicada en red social para las siguientes areas: Identificar Oportunidades Comerciales y de Diferenciación de Productos Identificar Situaciones que impactan en tu marca y Gestión de la Reputación On-Line Identificar Problemas de Servicio y Oportunidades de Optimización del CRC Analiza el Impacto Cualitativo de tus campañas de márketing y promociones
  19. 19. ¿Qué necesito para participar? 1 Formalizar la inscripción para participar en el Estudio (comercial@izo.es) 2 Recibir el Kit de Bienvenida con las instrucciones de participación en el Estudio 3 Responder al Cuestionario de 10 preguntas sobre tu actividad en el Social Media Esperar para conocer los Ganadores de los Premios Empresa 2.0 y los resultados de 4 tu estudio
  20. 20. RECONOCIMIENTO DEL SECTOR PREMIOS EMPRESA 2.0 Los participantes en el Estudio, además de obtener el informe ciego de sus resultados frente al resto del mercado, optarán a los Empresa 2.0. Los premios reconocerán a las mejores compañías en cada una de las categorías a partir PREMIOS2009 X del resultado del SMA Index, que se obtendrá del análisis realizado de las opiniones de los consumidores en Social Media. Se contará además con dos Categorías Especiales que reconocerán a las compañías con los mejores Programas de Experiencia On-Line, diferenciando la Mejor Reputación On- Line, el Mejor Modelo de Servicio 2.0 y la Mejor Gestión de Oportunidades Las categorías de los premios se establecerán por sector, y las categorías especiales evalúan un proceso específico entre todas las compañías de los distintos verticales Telecomunicaciones Móvil Seguros Telecomunicaciones Fija & Internet Energía & Utilities Entidades Financieras Tarjeta de Crédito Turismo & Viajes Servicios
  21. 21. Inscripción y Costes CRC Excelente Social Media Experience Encuesta Experience 360º® SMA INDEX® MODULO EXPERIENCIA CRC Identifica los Momentos de la Verdad, las expectativas y nivel de Mapa de posicionamiento de la Reputación On-Line de tu compañía satisfacción con la Atención al Cliente en Social Media dentro de tu sector IZO ExperienceIndex (IZEX)® SMA Radar® Benchmark de los resultados de tu compañía vs empresas de tu Da respuesta a las principales cuestiones sobre cómo los sector y vs los líderes en cada uno de los aspectos consumidores opinan de tu compañía CustomerValue® SMA Clipping® Análisis de las necesidades y valor del cliente para vincular la Recibe ejemplos concretos recientes sobre como Social Media mejora en la experiencia con el retorno de inversión con la impacta en aspectos de ventas y diferenciación de compañía productos, reputación, márketing y servicio al cliente ExperienceBestPractice® SMA BestPractice® Informe con las mejores prácticas en Experiencia del Cliente en Informe con las mejores prácticas y recomendaciones para iniciar España una estrategia 2.0 para tu compañía Benchmark CRC Excelente 4.500 € Benchmark SM Experience 2.000 € OPCIONAL Análisis de los Gaps de la Experiencia Si te inscribes a todos los módulos Complementa el estudio de experiencia con la visión del empleado y analiza los gaps en donde deberás poner el foco antes del 20 de Julio 6.500 € Módulo Gaps de la Experiencia 1.000 €
  22. 22. Formulario de Inscripción Formulario de Inscripción Estudio Benchmark CRC 2009 Nombre del Proyecto Estudio Benchmark CRC 2009 Contacto Mercedes López mercedes.lopez@izo.es Fax: +34 91 805 49 02 Empresa Emisora IZO SYSTEM ESPAÑA, S.A. CIF B-85303998 Forma de Pago Transferencia C/ Avenida de la Industria,4. Ed.3-1ºA-B 28108 Vencimiento F.F. 30 Días Dirección fiscal Alcobendas-Madrid Fecha Aceptación Condiciones de Pago IZO Facturará el Importe Total del Estudio a la Aceptación Solicito la Inscripción a los Siguientes Estudios Estudio Benchmark CRC Estudio Benchmark Inscripción Global Social Media Experience EstudioBenchmark Experiencia CRC Excelente ___ (4.500 €) Módulo Opcional Gap Analysis___ (1.000 €) SM Experience ____ (2.000 €) Inscripción Global ___ (6.500 €) Datos de Cliente Nombre Comercial Denominación Social CIF: C/Av./Plaza y nº Dirección Fiscal Codigo Postal: Ciudad: Teléfono: Fax: Nombre: Mail: Dirección de Envío de Factura Departamento: Cargo: A la atención de: (Persona a la que C/Av./Plaza y nº: debe de ir dirigida la factura) Teléfono: Ciudad: C.P. Persona de contacto en el Nombre: Mail: Teléfono: Departamento Financiero Observaciones: Atentamente:(Firma y sello de la Empresa) Rogamos que para cualquier incidencia sobre la factura se ponga en contacto con nuestro Departamento Financiero. Datos de contacto: Rubén Galera IMPORTANTE: Debe enviar el formulario cumplimentado por Fax o email para formalizar la inscripción Mail: ruben.galera@izo.es; Teléfono: +34 918 054 900 www.izo.es
  23. 23. Solicitálo en:marketing@izo.es o en los teléfonos locales de contacto :

×