Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Mystery Shopping bei 14 Banken

377 views

Published on

Vortrag an der UX Conference 2018. Wir sind bei 14 Banken Kunde geworden, haben die Prozesse im Detail dokumentiert, miteinander verglichen und aus Kundensicht bewertet. Die Ergebnisse waren in den meisten Fällen ernüchternd. Digital wurde versprochen, Scheindigital mit viel Papier, Filialbesuch und Kanalwechsel wurde geliefert.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Mystery Shopping bei 14 Banken

  1. 1. ZÜRICH, 6. MÄRZ 2018 Jürg Stuker. Partner. UX Konferenz. Heimlich go chrömle. Learnings. Seit 1995. Namics.
  2. 2. Die Geschichte, weshalb ich grad 10 Zeitungsabos besitze und wir auch mal bei 14 Banken Kunde waren...
  3. 3. Namics. UX Konferenz 2018 Bis Vorgestern war das so... Zugang zu Online- Artikel verwehrt Kaufen Sie einen Tagespass für CHF 2.- Login oder Login- Account erstellen Adresse eingeben E-Mail bestätigenKaufen / bezahlen “Bestellung abschicken” 1 2 3 6 5 4
  4. 4. Namics. UX Konferenz 2018 Digitale Transformation: Die Veränderung UNTER- NEHMEN ANGEBOT VERHALTEN
  5. 5. Namics. UX Konferenz 2018 Digitale Transformation: Die Dimensionen DIGITAL ENTERPRISE & BRAND DIGITAL BUSINESS DIGITAL EXPERIENCE
  6. 6. Wenn sie einen Scheiß- prozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess ⎯ Thorsten Dirks, CEO Eurowings und Konzernvorstand Lufthansa “
  7. 7. Namics. UX Konferenz 2018 Und nun zu den Banken ChallengerBanken Deutschland Banken Schweiz
  8. 8. Namics. UX Konferenz 2018 Wird sind bei 14 Banken Kunde geworden − Unsere Ziele als Kunde: − Im Fokus stand der Abschluss und die Erstnutzung: 10
  9. 9. Namics. Beispiel einer User Journeys 11 UX Konferenz 2018
  10. 10. Namics. UX Konferenz 2018 Schnell und flüssig ist anders… Anzahl Tage bis der Kunde Geld von seinem Konto überweisen konnte Anzahl Kanalwechsel hierstehendieNamenderBanken 12
  11. 11. Terminfindung
  12. 12. Namics. UX Konferenz 2018 Eigentlich wollten wir digital Im Schnitt sind nur ca. 39%der Touchpoints bei den Banken digital.
  13. 13. Terminfindung
  14. 14. Namics. „Gleich zu Beginn musste ich ein Anmeldeformular mit Angaben zu meiner Person ausfüllen. Da ich meinen Namen, Adresse etc. bereits beim Telefonat zur Terminfindung und dem Online-Formular angeben musste...“ Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung ”
  15. 15. Namics. UX Konferenz 2018 Der erste Eindruck in der Filiale 14 Dokumente im Termin
  16. 16. Marketing Anruf
  17. 17. Namics. Wir wollten Online Kunde werden Verständlich?
  18. 18. Namics. UX Konferenz 2018 Unklare Kommunikation Anzahl erhaltener Dokumente pro Bank hierstehendieNamenderBanken 20
  19. 19. Namics. UX Konferenz 2018 Unpersönlich und unpersonalisiert Auszug Ansprachen in postalischen Zusendungen Unterlage Ansprache Absender Format Kontakt bei Rückfragen Eröffnungsunterlagen und rechtliche Dokumente Sehr geehrter Herr X xxx A4 (nicht gelocht) farbig n.a. Beratungscenter 0844 850 860 E-Banking Hotline: 0844 840 140 Sekretariat IKO 043 311 77 31 PIN Maestro-Karte Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde xxx A4 (nicht gelocht) s/w n.a. Eröffnungsbestätigung xxx inklusiv Sehr geehrter Herr X xxx A4 (gelocht) farbig Beratungszentrum 0844 850 860 Zugang E-Banking & Sicherheitshinweise Sehr geehrter Herr X Antonio de Lemons, Michael Jucker; xxx A4 (gelocht) farbig & A4 (nicht gelocht) farbig E-Banking Support: 0844 840 140 Aktivierung eTAN Verfahren & Sicherheitshinweise Sehr geehrter Herr X Antonio de Lemons, Michael Jucker; xxx A4 (gelocht) farbig & A4 (nicht gelocht) farbig E-Banking Support: 0844 840 140 Maestro-Karte inkl. Bedingungen Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde xxx A4 (nicht gelocht) s/w Kartensperrservice: 0844 843 823 MasterCard Sehr geehrter Herr X Roland Zwyssig, CMO, yyy Card Service SA A4 (nicht gelocht) farbig und A5 Broschüre yyy Card Service SA: 058 958 84 00 VisecaOne Registration Sehr geehrter Herr X Roland Zwyssig, CMO, yyy Card Service SA A4 (gelocht) farbig und A5 Broschüre yyy Custoner Care Center: 058 958 84 90 PIN MasterCard Sehr geehrter Herr X Roland Zwyssig, CMO, yyy Card Service SA A4 (nicht gelocht) farbig 058 958 84 00
  20. 20. Namics.
  21. 21. Namics. „Falls sie noch keine neue Pin-Mitteilung erhalten haben gilt für die Adlercard die vierstellige Geheimzahl Ihrer bisherigen SparkassenCard.“ Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung”
  22. 22. Namics. UX Konferenz 2018 Prozesse aus Kundensicht gestaltet? Mobiles TAN-Verfahren kann erst durch Anruf im Service Center, dem Rücksetzen der PIN und dem Freischalten der SMS-TAN gestartet werden.
  23. 23. Namics. „Wir benötigen eine Kopie Ihres Arbeitsvertrages.“ Zitat aus dem Erlebnisbericht der Konto-Eröffnung”
  24. 24. Namics. UX Konferenz 2018 Danach die Zusage (so könnte man meinen)
  25. 25. Namics. UX Konferenz 2018 «Das mit der Kreditkarte» Anzahl der Tage, bis ein Produkt online mit der Kreditkarte gekauft werden konnte hierstehendieNamenderBanken 27
  26. 26. Namics. UX Konferenz 2018 «Das mit der Kreditkarte» im Jahr 2018
  27. 27. Namics. UX Konferenz 2018 Zu viel Arbeit für Kunden Hohe Anzahl an aktiven Touchpoints
  28. 28. Namics. UX Konferenz 2018 Verträge für Fortgeschrittene AGB II AGB I AGB IV AGB III AGB VI AGB V
  29. 29. Namics. UX Konferenz 2018 Verträge für Fortgeschrittene 3x im Abschluss 2x postalisch AGBs xxx E-Banking 1x im Abschluss 1x postalisch 1x bei Login E-Banking Kreditkarte 1x im Abschluss 2x postalisch Wir erhielten 11rechtliche Hinweise während des Prozesses.
  30. 30. Niemand ist von solchen Prozessen gefeit. Privat hassen wir sie, doch was tun wir dagegen...
  31. 31. Namics. UX Konferenz 2018 Meine Gedanken 1 Nutzen Sie die eigenen Leistungen / Produkte selbst 2 Optimieren Sie den Gesamtprozess “outside-in” und technologieneutral Testen, messen und verbessern Sie Ihre Prozesse kontinuierlich3 Respektieren Sie die Kanalpräferenz Ihres Kunden.4 Das X steht für Experience. Und wer ist bei Ihnen für Erlebnis verantwortlich?5
  32. 32. Namics. UX Konferenz 2018 Digitale Transformation: Die Dimensionen DIGITAL ENTERPRISE & BRAND DIGITAL BUSINESS DIGITAL EXPERIENCE
  33. 33. ZÜRICH, 6. MÄRZ 2018 juerg.stuker@namics.comm 079 252 67 01 UX Konferenz. Danke. Seit 1995. Namics.
  34. 34. Das bietet Ihnen Namics. ANHANG
  35. 35. Namics.40 Jürg Stuker Partner und Verwaltungsrat Namics “Wir sind Pioniere und Experten auf dem Gebiet der digitalen Transformation – und dies bereits seit 1995. Als unabhängiger und interdisziplinär arbeitender Full-Service- Partner digitalisieren wir mit Ihnen Ihre Geschäftsmodelle und geschäftskritischen Prozesse. Dabei stellen wir Ihren langfristigen Erfolg ins Zentrum unseres Handelns.”
  36. 36. Namics.DAS BIETEN WIR Digitale Transformation. Die Dimensionen. Was Fullservice bei Namics bedeutet: Digital Experience: Wir unterstützen Sie darin, kanalübergreifend die Erwartungen Ihrer Zielgruppen zu identifizieren, um sie dann mit den richtigen Lösungen zu übertreffen. Digital Business: Wir realisieren mit Ihnen neue Geschäftsmodelle und passen sie in Form optimierter oder neuer Produkte und Dienstleistungen an die Realität Ihres Geschäftsalltages an. Digital Enterprise & Brand: Wir begleiten Sie in der gesamten Digitalisierung Ihrer Organisation und Ihrer Marken. 41 DIGITAL ENTERPRISE & BRAND DIGITAL BUSINESS DIGITAL EXPERIENCE
  37. 37. Namics.DAS BIETEN WIR Digitale Transformation. Unser Angebot. 42 DIGITAL EXPERIENCE DIGITAL ENTERPRISE & BRAND DIGITAL BUSINESS Was uns wichtig ist: Ob Websites & Portals, E-Commerce, Digital Workplace, Digital Communications, Marketing Operations, Managed Services oder Mobile Business Apps: Digitalisierung ist unsere DNA, die Digitale Transformation unser Kerngeschäft. Als strategischer Partner begleiten wir Sie vernetzt in den Dimensionen Digital Experience, Digital Business und Digital Brand & Enterprise. Dabei geht es nicht um punktuelles Handeln, sondern um grundlegende und langfristige Transformationsprozesse – mit Konsequenzen, die bis in den Kern Ihres Unternehmens hinein reichen können.
  38. 38. Namics. Von Strategie bis Betrieb. Full-Service. Strategie ▪ Business-Analyse & Requirement Engineering ▪ Businessziele ▪ Zielgruppen ▪ Trends & Benchmarks ▪ Digitale Roadmap Konzept & Design ▪ User Experience ▪ Informations- architektur ▪ Interaction Design & Prototyping ▪ Usability Testing ▪ Visual Design Umsetzung ▪ Spezifikation ▪ Backend Systeme ▪ Frontend ▪ Schnittstellen ▪ Native und hybride Apps ▪ Testing Marketing ▪ SEO/SEM ▪ Digital Marketing & Kampagnen ▪ Social Media ▪ Analytics ▪ Content Marketing ▪ Guidelines Betrieb & Support ▪ Managed Services ▪ Support ▪ Betrieb ▪ Hosting ▪ Release Manage- ment NAMICS IN A NUTSHELL. 43

×