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Calidad en el servicio

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Calidad en el servicio

  1. 1. Objetivos. o Fortalecer los conocimientos, habilidades y técnicas, relacionadas a la calidad de servicio, en el personal de nuestra EMPRESA o Mantener motivados a los colaboradores en los objetivos de la unidad comercial.
  2. 2. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?. No tenemos un solo tipo de clientes, tenemos varios tipos de clientes. ¿Cuál es tu experiencia como cliente? Tu como cliente… ¿cómo eres?
  3. 3. ¿Cómo es el cliente de nuestraEMPRESA?.
  4. 4. Ejercicio: El cliente. Cómo son los clientes de nuestra Empresa ??? -- - -QQHETTFFFFFFFFFDASQJJJKKKJJJKJKJBSBBBSFSDASDFFFFFBVCMM MKSDSDDDDSSZZXSkg
  5. 5. Los Mandamientos del Servicio alcliente Saluda.- Buenos días Sonríe.- Sonríe con gracia Pregunta.- En que lo puedo servir? Escucha.- Presta atención a lo que dice el cliente Propón.- Ofrécele nuestros productos. Cierra cortésmente.- Puedo ayudarlo en algo mas? Agradece.- Gracias por su visita.
  6. 6. ¿Qué esperan los clientes? Confianza Profesionalismo Facilidades de servicio Privacidad Cortesía y amabilidad Credibilidad Tiempo de respuesta Imagen Información Importancia25 Servicio al Cliente. CAJA MUNICIPAL ICA
  7. 7. Beneficios que genera ofrecer un buen servicio al cliente Los clientes se sienten más Se eleva el nivel de contentos con la empresa y, en Satisfacción de los consecuencia, utilizan más clientes. nuestros servicios. Los clientes vuelven una y Se incrementan los otra vez a comprarnos. La niveles de lealtad de venta de repetición es la que, nuestros clientes. a la larga, puede darnos mayores utilidades. La reputación e imagen de buen Se desarrollan y servicio se propaga. Esto consolidan nuestros permite captar nuevos clientes en forma fácil. Nada es tan clientes. creíble para el cliente como la “publicidad de boca” hecha por26 otros clientes.
  8. 8. LOS ELEMENTOS CLAVE DEL Usted es el primer elemento que el cliente debe comprar. SERVICIO AL CLIENTE Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero que “se vende” es la persona de atención al cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos después sin el producto… ¡porque el vendedor “le cayó mal”.27
  9. 9. Técnica Ganadoras en el Servicio al Cliente: Apréndase y use el nombre del Cliente. “No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano, que los fonemas articulados que forman su propio nombre.” Intente emplear el nombre del cliente tan pronto usted logre identificarlo... ya sea porque recordó a la persona, o con la ayuda de algún documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre normalmente, sin que esa acción pueda escucharse28 fingida.
  10. 10. Cómo comportarse con un cliente “difícil” • En primer lugar, mantenga la • Use frases como “lo calma.. Déjelo que se comprendo”, “qué pena”, “claro CLIENTE “DISGUSTADO” exprese. No lo interrumpa. Al que sí”. Esas frases calman a la dejarlo hablar él persona, pues demuestran que generalmente se calmará, usted está consciente del pues hará uso de su “válvula malestar que están manifestando, y de su causa. de escape”. • Procure que el cliente salga • Escúchelo y trate de satisfecho. comprender bien cuál es el • No intente ganar una discusión. problema. Concéntrese en • Si tiene que pasar el caso a otro entender cuál es la causa compañero o al jefe, procure que provocó el disgusto. explicar a ellos todo detalle, • No eche la culpa al porque es aún más molesto desconocimiento o alguna para el cliente tener que29 otra acción del cliente. explicar dos veces una situación de tensión.
  11. 11. ABAJO EL MAL SERVICIO Cuidado con frases negativas o descuidadas. pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpatía de la gente.• Perdone, pero si usted no me explica • Es que tenemos cada CLIENTE “DISGUSTADO” como se debe, yo no puedo atenderlo. compañero... ¡viera usted!• Mire, señora, mejor vuelva cuando usted • Pero, ¿no léyó las instrucciones? tenga todo listo. • ¿Pero es que no ha leído el• No tengo idea, mejor pregúntele a otro procedimiento, señor? compañero. • Eso era antes. Ahora lo hacemos• Estoy muy ocupado en este momento. diferente.• ¿Entiende? (Connota que el cliente es • No sea impaciente, por favor. poco inteligente.) • La persona responsable de eso• Espere un momento. Tengo otra llamada. está enferma. ¿Podría volver otro• ¿No le contesté eso ya hace unos día? minutos? • Es que yo no me encargo de eso.• Explíquese bien porque no lo entiendo. Lo siento.• A mí no me pregunte por qué. Esas son las • Es que hay mucha gente que ha reglas aquí. tratado de engañarnos. • Usted debió fijarse en eso antes. 30
  12. 12. Insatisfacción de los clientes 1% Se mueren 3% Cambian de dirección 5% Encuentran otras amistades 9% Se los lleva la competencia 68% Por mal servicio e indiferencia en la atención. Fuente: U.S. News & World Report .
  13. 13. Recomendaciones para un buenservicio  SER PERSUASIVO .- Deben creer en la fuente de información  NO SER COMPLICADO.-Presente la propuesta de manera breve, sencilla y agradable.  SER ESTIMULANTE.- Haga que su cliente se sienta importante con nosotros.  MOSTRAR EMPATIA.- Tenga en cuenta los sentimientos de quienes lo escuchan.  SER CORTEZ.- Hable con cortesía y amabilidad a sus clientes.
  14. 14. TOLERANCIA OVendedores  Saludar y despedirse siempre con una sonrisa a los clientes  Invitar al cliente a sentarse con gesto de cortesía.  Atender al cliente con una postura y actitud adecuada (bien sentado y NO con los brazos cruzados, no comer, beber, ni mascar chicles)  Hacer la pregunta de apertura ¿ en que lo puedo ayudar?  Orden y limpieza no debe faltar en tu área de trabajo y en lo personal  Promocionar los productos de créditos y de pasivos de presentarse la oportunidad.  Ser persuasivo, estimulante  Presentar las ideas en forma ordenada  Mostrar empatía en todo momento  Atender en tiempo record, sin que se moleste el cliente.  RAPIDEZ EN EL SERVICIO
  15. 15. TIPS PARA VENDEDORES  Saludar y despedirse siempre con una sonrisa a los clientes  Invitar al cliente a sentarse con gesto de cortesía.  Atender al cliente con una postura y actitud adecuada (NO con los brazos cruzados, no comer, beber, ni mascar chicles)  Hacer la pregunta de apertura ¿ en que lo puedo ayudar?  Orden y limpieza no debe faltar en tu área de trabajo y en lo personal  Comunicar en forma adecuada y oportuna las promociones y ofertas.  Ser persuasivo, estimulante  Presentar las ideas en forma ordenada  Mostrar empatía en todo momento  Atender en tiempo record, sin que se moleste el cliente.  RAPIDEZ EN EL SERVICIO
  16. 16. Servicio Mas que una actividad del servicio es una actitud orientada no solo a los productos, sino principalmente hacia las personas El servicio no es un programa, es un compromiso de todos. Es nuestra actitud hacia el cliente expresada en acciones que nos ayudan a satisfacer sus intereses, deseos y necesidades para lograr su fidelidad.
  17. 17. Para prestar el mejor servicio se requiereA- ActitudB- El mejor personal.C- Los mejores Productos.D- Amor por el trabajo.E- Amor por el cliente.F- Agregue algo.... a su servicio...ese algo... que lo hace diferente y único. Sea el mejor distíngase por dar lo mejor haga siempre lo mejor...y siempre tendrá los mejores clientes

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