Alle verandering is moeilijk. Waar moet u beginnen? Hoe verlaagt u weerstand? Deze workshop geeft u handvatten om uw processen te verbeteren. Door zelf aan de slag te gaan met LEGO ervaart u welke bouwstenen u nodig heeft om succesvol te veranderen. (workshop door Jordi Recasens en Erikjan Capelleveen op TOPdesk Symposium 2012)

1. Bouwstenen voor succesvol veranderen
TOPdesk Symposium 2012
Jordi Recasens en Erikjan van Capelleveen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

2. Programma
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

3. Workshopvorm
· Vier groepen
· Per groep twee observatoren
· Evaluatie en verbeterpunten
· Vertaalslag naar de praktijk
· Inhoudelijke verdieping
· Directeur en consultant
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

4. Bouwfase 1
Doelstelling: Bouw een huis
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

5. Bouwfase 1
Evaluatie en verbeterpunten
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

6. De bouwstenen
> Legostenen
> Stappenplan
∆ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

7. De bouwstenen
> Tool
> Documentatie
∆ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

8. De bouwstenen: documentatie
Welke verschillende vormen van documentatie
komen kijken bij procesmanagement?
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

9. Processen, Procedures en Werkinstructies
· Procesbeschrijving: het kader
- Doel, definities en scope
· Procedures: wat doen we wanneer
- Verschillende stapjes
· Werkinstructie: hoe met de tool
- Screenshots en stappenplan
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

10. Processen, Procedures en Werkinstructies
· Procesbeschrijving: het kader
- Doel, definities en scope
· Procedures: wat doen we wanneer
- Verschillende stapjes
· Werkinstructie: hoe met de tool
- Screenshots en stappenplan
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

11. Processen, Procedures en Werkinstructies
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

12. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

13. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

14. De bouwstenen
> Tool- en werkinstructies
> Proces en procedures
∆ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

15. De bouwstenen
> Legostenen
> Stappenplan
∆ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

16. Bouwfase 2
Doelstelling: Bouw een grote villa van
minimaal twee verdiepingen met carport,
een riant dakterras, mooie tuin met BBQ en
uiteraard zonnepanelen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

17. Bouwfase 2
Evaluatie en verbeterpunten
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

18. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

19. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

20. Doelstellingen
· Professioneler leren werken
· Proactiever gaan werken
· Beter samenwerken
· Duidelijker communiceren
· Doorlooptijden verkorten
· Kennismanagement implementeren
· Klanttevredenheid verhogen
· etc…
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

21. KISS!
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

22. Keep It Simple Stupid!
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

23. Processen implementeren
=
Mensen veranderen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

24. Doelstellingen
KISS
Stap voor stap
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

25. Bouwfase 2
Welke taken kon je onderscheiden in de workshop?
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

26. Taken
· Doelstellingen bepalen
· Middelen beschikbaar stellen
· Aanpak bepalen en vastleggen
· Uitvoeren
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

27. Rollen
Proceseigenaar
· Doelstellingen bepalen
· Middelen beschikbaar stellen
Procesmanager
· Aanpak bepalen en vastleggen
Procesuitvoerder/behandelaar
· Uitvoeren
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

28. De bouwstenen
> Rollen
> Tool- en werkinstructies
> Proces en procedures
∆ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

29. De bouwstenen
> Taakverdeling
> Legostenen
> Stappenplan
∆ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

30. Bouwfase 3
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

31. Bouwfase 3
Doelstelling: Bouw de eenvoudige versie
van het huis
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

32. Bouwfase 3
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

33. Bouwfase 3
Evaluatie en verbeterpunten
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

34. Eerst procescontrole
Daarna procesverbetering
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

35. Procescontrole
Bedenk een aantal voorbeelden van procescontrole
in een meldingenbeheerproces
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

36. Procescontrole
Worden de stappen zoals bedacht in de
procesbeschrijving, procedures en werkinstructies
goed uitgevoerd?
· Statusveld up-to-date?
· Correct geprioriteerd?
· Soort melding correct?
· Correct gecommuniceerd?
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

37. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

38. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

39. De bouwstenen
> Procesverbetering
> Procescontrole
> Rollen
> Tool- en werkinstructies
> Proces en procedures
∆ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

40. Taken
· Doelstellingen bepalen
· Middelen beschikbaar stellen
· Aanpak bepalen en vastleggen
· Procescontrole
· Verbeteringen doorvoeren
· Uitvoeren
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

41. Rollen
Proceseigenaar
· Doelstellingen bepalen
· Middelen beschikbaar stellen
Procesmanager
· Aanpak bepalen en vastleggen
· Procescontrole
· Verbeteringen doorvoeren
Procesuitvoerder/behandelaar
· Uitvoeren
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

42. De bouwstenen
> Procesverbetering
> Procescontrole
> Rollen
> Tool- en werkinstructies
> Proces en procedures
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

43. Procesverbetering in stappen
> Procesverbetering
> Procescontrole > Procescontrole
> Rollen > Rollen > Rollen
> Tool- en > Tool- en > Tool- en
werkinstructies werkinstructies werkinstructies
> Proces en > Proces en procedures > Proces en procedures
procedures
Definiëren Realiseren Verbeteren
∆ Doelstellingen ∆ Live-gang ∆ Doelstelling 1 ∆ Doelstelling 2
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

44. Conclusie
1. Leg de basis met Tool, Proces en Rollen
Tip 1: Kies je doelstellingen: KISS!
Tip 2: Maak de documentatie makkelijk
beschikbaar in TOPdesk
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

45. Conclusie
1. Leg de basis met Tool, Proces en Rollen
2. Begeleid verandering en controle
Tip 1: Maak een controle planning
Tip 2: Train de mensen voor deze nieuwe rol!
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

46. Conclusie
1. Leg de basis met Tool, Proces en Rollen
2. Begeleid verandering en controle
3. Stapsgewijs verbeteren
Tip 1: Prioriteer verbeterpunten
Tip 2: Blijf in stappen werken
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

47. Bouwstenen voor succesvol veranderen
Wat we kunnen leren van Lego
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

48. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12