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Gestión de crisis (RedQ)

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Gestión de crisis (RedQ)

  1. 1. ¿Qué es y cómo nos puede afectar una crisis online?Cuando la reputación de nuestra empresa o nuestra marca se encuentra enentredicho y peligra considerablemente.1• Si la crisis es online, corremos el riesgo de que se expanda rápidamente y se vuelva incontrolable.• En el Internet la opinión de los usuarios/clientes es, muchas veces, más importante que la de la empresa.• Es importante estar preparados para detectar las crisis antes de que sucedan o para poder actuar cuando ocurran. Las mejores prácticas en redes sociales para empresas: guía y casos de éxito http://es.scribd.com/doc/82973348/Mejores-Practicas-en-redes-sociales-para-empresas-guia-y-casos-de-exito
  2. 2. ¿Cómo prevenir una crisis?Monitoreo • Hay que saber qué están diciendo de nosotros • No sólo tenemos que monitorear la imagen de nuestra empresa sino el “ánimo” de la gente en temas que nos conciernen • Hay que tener en cuenta que aunque no tengamos presencia en ciertos canales eso no significa que no estén hablando de nosotros.Identificación• Buscar e identificar a posibles “trolls” y analizar su incidencia.• Estar informado sobre futuras acciones de la empresa que puedan tener reacciones negativas. 2
  3. 3. El antes• Debería existir un comité de crisis. • El comité se forma con gente de todos los departamentos que puedan aportar : comunicación, jurídico, operaciones, etc. • El comité es el encargado de tomar todas las decisiones y coordinar las acciones frente a la crisis• Es importante tener claros los canales de comunicación dentro de la empresa. • ¿Con quién hablar en cada caso? • ¿Quiénes son los voceros? • ¿Qué canales de comunicación online existen y quiénes son los responsables de ellos? • ¿Cuál es la relación de la empresa con los medios de comunicación masiva?
  4. 4. Durante1. Análisis de la situación • ¿Qué pasó? • ¿Qué tanto nos afecta? • ¿Quién o quienes son los portavoces del reclamo? • ¿Qué tan influyente son?2. Elaboración de un plan de acción • ¿Cómo vamos a responder? • ¿En qué medios se va a transmitir la respuesta? • ¿Quiénes serán los voceros? • Si fue un error de la empresa, ¿se va a ofrecer una reparación? 4
  5. 5. DespuésSeguimiento y recuperación • ¿Se solucionó el problema? • Apaciguamiento general (las acciones deben ser constantes) • Monitoreo de nuevos “focos de descontento” • Evaluación de la reputación de la empresa • Análisis de la respuesta de la empresa. ¿Hay algo que mejorar? • Medidas correctivas para evitar una nueva crisis 5
  6. 6. Recomendaciones generales• Mantener la calma, el respeto y la cordialidad• No es cuestión de encontrar un culpable, sino de actuar rápido• Las respuestas deben ser ágiles pero con datos certeros y comprobados.• Si cometimos un error, aceptarlo y pedir disculpas• La censura solo aviva las llamas• ¡No alimentes al troll! 6
  7. 7. Caso de estudio: Fedex y el caso del monitor roto El problema• Un cliente grabó a uno de los empleados de Fedex arrojando su paquete por encima de la cerca de su casa. El paquete contenía un monitor que se destrozó.• El video comenzó a hacer famosos y la gente comenzó a reclamar. La solución de Fedex• Fedex respondió con una pronta disculpa pública por todas sus redes sociales y con una promesa de mejorar sus servicio.• Luego de pasar la tormenta, Fedex usa ahora el video como parte de su programa de capacitación de empleados. 7
  8. 8. ¿Qué más pudo haber hecho Fedex?• La reacción de Fedex fue rápida y oportuna y así evitó que el video se viralice.• Reconocer el error y no querer taparlo también fue una decisión acertada.• Ofrecer disculpas y soluciones también estuvo muy bien.• Creo que el manejo de crisis fue muy bueno y debe servir como ejemplo de cómo actuar: • Con rapidez • Con sinceridad • Efectivamente 8

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