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Recursos para vendedores con arteysanos "auditoria"

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Auditoria de ventas

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Recursos para vendedores con arteysanos "auditoria"

  1. 1. @JavierPerezCaroFuente: fcpamericas.com
  2. 2. Usted es libre de: Compartir - copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente la obra hacer obras derivadas hacer un uso comercial de esta obra Bajo las condiciones siguientes: Atribución — Debe reconocer los créditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciante (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o que apoyan el uso que hace de su obra). Entendiendo que: Renuncia— Alguna de estas condiciones puede no aplicarse si se obtiene el permiso del titular de los derechos de autor Dominio Público— Cuando la obra o alguno de sus elementos se halle en el dominio público según la ley vigente aplicable, esta situación no quedará afectada por la licencia. Otros derechos—Los derechos siguientes no quedan afectados por la licencia de ninguna manera: • Los derechos derivados de usos legítimos u otras limitaciones reconocidas por ley no se ven afectados por lo anterior. • Los derechos morales del auto; • Derechos que pueden ostentar otras personas sobre la propia obra o su uso, como por ejemplo derechos de imagen o de privacidad. Aviso— Al reutilizar o distribuir la obra, tiene que dejar muy en claro los términos de la licencia de esta obra. La mejor forma de hacerlo es enlazar a esta página.
  3. 3. Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC Coeficiente de rotación Su calculo se realiza a través del cociente entre el coste de las ventas y el valor de las existencias medias: Coeficiente de rotación = Coste de las ventas Existencias medias Existencias medias = Existencias iniciales + Existencias finales 2 Ojo: siempre nos referiremos cuando hablemos de coeficiente de rotación a un periodo determinado Objetivo: Determinar el surtido ideal y establecer criterios estratégicos en la localización de los productos sobre la superficie de ventas y su presentación en el lineal
  4. 4. Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC Ratio de rotación La rotación se establece en cualquiera de los niveles de la estructura del surtido (departamentos, secciones, categorías, familias, subfamilias, y referencias) mediante tres grupos de clasificación cuantitativa: alta rotación, media rotación y baja rotación. Rotación media = Rotación máxima + Rotación mínima 2 Ratio de rotación = Rotación media 2
  5. 5. Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC Analisis del margen comercial Permite gestionar a nivel cuantitativo cada una de las referencias en relación a los márgenes, con el objetivo de poder determinar el surtido ideal… establecer criterios estratégicos en la localización de los productos sobre nuestra superficie de ventas y su presentación en los lineales. El margen bruto que reportan los productos que forman el surtido, resulta de la diferencia entre el precio de venta y el precio de coste… el margen bruto lo expresaremos en % Margen Bruto unitario = Precio de venta - Precio de coste MB sobre coste = Precio de venta - Precio de coste x 100 = MB x 100 Precio de coste PC MB sobre ventas = Precio de venta - Precio de coste x 100 = MB x 100 Precio de venta PV
  6. 6. Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC Analisis del beneficio Permite gestionar a nivel cuantitativo cada una de las referencias que forman el surtido, para conocer la ganancia económica de las ventas despues de descontar los costes totales, con el objetivo de poder determinar el surtido ideal y establecer criterios estratégicos en la localización de los productos sobre nuestra superficie de ventas y presentación en los lineales. El beneficio es la ganancia obtenida por la venta de los productos y calculada como los ingresos totales - los costes totales. Los beneficios no están directamente relacionados con los ingresos: un comercio puede tener bajos ingresos y altos beneficios; todo depende de cómo se gestionan los costes… Beneficio bruto = (Precio de venta - Precio de coste) x Cantidades vendidas Beneficio neto = Beneficio bruto - Costes fijos - Impuestos
  7. 7. Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC Analisis de la rentabilidad de las ventas Permite gestionar a nivel cuantitativo cada una de las referencias para alcanzar la máxima rentabilidad, logrando el objetivo más importante en que se fundamenta la gestión del surtido, obtener beneficios que rentabilicen la inversión… poder determinar el surtido ideal y aplicar criterios de gestión estrategica en la localización de los productos sobre nuestra superficie de ventas y su presentación en el lineal. La rentabilidad la definimos como el beneficio que nos reporta la inversión realizada. se suele expresar como porcentaje y se calcula como un cociente entre el beneficio y el capital necesario que ha hecho posible ese beneficio. Rentabilidad = Beneficio x 100 Capital La rentabilidad de las ventas la obtendremos a través del cociente entre el beneficio bruto obtenido y el coste de las ventas realizadas: Rentabilidad de las ventas = Beneficio bruto x 100 Coste de las ventas
  8. 8. Fuente: paisajetransversal.org
  9. 9. :Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC “Abandono creativo” Peter F Drucker Pasado un tiempo, los proyectos o acciones que no aportan valor o mejoras a los procesos, deben abandonarse o abrir la mente a nuevas ideas. La innovación requiere de importantes dosis de optimismo y de una actitud abierta frente a los cambios y de personas visionarias… con clara visión de futuro.
  10. 10. :Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC "Anticiparse "Crear valor "Incorporar "Hacer las "Curiosidad/ Creatividad al futuro" (producto/ nuevos modelos cosas de forma observación" servicio)" de negocio" diferente" Imaginación Inventar Unir producto Entrar en el Personalización Viajar - salir y y servicio modo de del negocio ver que se hace internet fuera Crear valor añadido Abrirse a los mercados Estar atento a Aprendizaje Aprender de los El modo de exteriores Cambia la los cambios del continuo más punteros presentar mentalidad del mercado independientemente llevarse el comercio del sector cliente el No copiar tradicional Escuchar a tus producto adapta a tu clientes negocio La innovación en el comercio debe entenderse como la suma de múltiples factores adaptados a las características de las empresas…
  11. 11. :Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC La acción innovadora que se emprenda debe ser útil. Debe partir de la curiosidad y observación adquiriendo una caracterización de singularidad y diferenciación del comercio, incrementando así su competitividad en el mercado. Este proceso debe ir acompañado de un asesoramiento y debe ser ágil (Observatorio del comercio Ikusmer).
  12. 12. Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC Externo AGILIDAD Útil Curiosidad Observación Singularidad Diferenciación Competitividad ASESORAMIENTO Externo
  13. 13. Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC Las motivaciones entendidas como las facilidades para innovar son: Ayudas económicas publicas. Formación de empresarios y trabajadores. Sensibilización sobre innovación. Asesoramiento y acompañamiento en los procesos de innovación. Promover el espíritu emprendedor.
  14. 14. Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC Los frenos entendidos como las dificultades para innovar son: Económicos. Falta de tiempo. Desconocimiento de lo que es la innovación. Y de los programas de ayudas para su puesta en marcha. El individualismo del comerciante. No contar con información clara y adaptada a las características del comercio.
  15. 15. Fuente: Merchandising, auditoria de marketing en el punto de venta, Ricardo Palomares Borja, ESIC CRM OPERACIONAL ANALÍTICO COLABORATIVO Gestión de las Gestión de los datos Gestión de los funciones mediante captura, diferentes canales relacionadas con el almacenamiento, de relación con los servicio al cliente, procesamiento, clientes, ofreciéndoles la gestión de los interpretación y servicios de valor pedidos, el sistema generación de añadido mediante de facturación y la informes de datos las nuevas gestión del de los clientes. tecnologías. marketing y las Front-office, web, ventas. e-mail, teléfono e interacción directa.
  16. 16. Fuente: infinitive.com
  17. 17. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC … las decisiones que tomamos como consumidores se basan en la experiencia percibida. Cada contacto, cada interacción que vive un cliente, crea o destruye nuestra marca, condiciona su comportamiento de compra y el de buena parte de su red de contactos. Pine & Gilmore
  18. 18. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC ¿Por qué es ahora necesario invertir en experiencia de cliente?
  19. 19. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC ¿No son suficientes los esfuerzos que se han venido haciendo en la mejora de la “calidad” en las últimas décadas?
  20. 20. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC ¿Por qué tenemos que transformar nuestras empresas?
  21. 21. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC … en los últimos años han surgido algunos elementos que han multiplicado exponencialmente el poder de los clientes y su capacidad de prescripción al resto de consumidores y usuarios.
  22. 22. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC …la disponibilidad de información y de toma de decisiones en cualquier lugar y a cualquier hora, que ha dotado al cliente de capacidad para comparar y contrastar productos, precios, niveles de servicio, condiciones, personalización de la oferta…
  23. 23. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC … la “popularización” de las redes sociales, que se han convertido en un altavoz de grandes dimensiones, en una potente herramienta en manos de los clientes que puede poner en riesgo la propia viabilidad de la compañía…
  24. 24. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC … Sin calidad de servicio (sin conocer las necesidades y expectativas del cliente y acomodar los procesos internos de la compañía a satisfacerlos), no hay experiencia de cliente (o la hay negativa). La experiencia, la interacción, el servicio con calidad es básico, es necesario, aunque no suficiente, para lograr la fidelización y vinculación con los clientes.
  25. 25. :Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC La calidad es básica en la experiencia de los clientes. En consecuencia, resulta imposible conseguir una buena experiencia si existen lagunas en la calidad. Calidad y calidez dan un Operaciones y emociones diez en experiencia ganan los corazones Sistemas, sonrisas y caricias generan experiencias que vinculan
  26. 26. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC
  27. 27. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aspectos de calidad de servicio Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicación Comprensión del cliente Elementos tangibles
  28. 28. :Fuente: i.ytimg.com
  29. 29. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Fiabilidad. La habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera precisa y fiable.
  30. 30. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Garantía. El conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para expresar confianza.
  31. 31. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y dispositivos de comunicaciones.
  32. 32. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Empatía. La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros, mediante un proceso de identificación, atención individualizada al cliente.
  33. 33. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Sensibilidad-respuesta. La buena disposición y apoyo al cliente, dotándole de un servicio oportuno.
  34. 34. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC
  35. 35. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC La cultura de la calidad total La calidad total aparece en aquellas compañías que se dan cuenta de que el mantenimiento de altos niveles de calidad en los servicios les permite: • Incrementar la lealtad de nuestros clientes
  36. 36. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Incrementar la participación de mercado
  37. 37. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Asegurar un flujo creciente de ingresos adicionales. Los clientes fieles compran con más frecuencia; hacen, en cada ocasión, compras más grandes; siguen consumiendo en la misma empresa durante más tiempo y se muestran más predispuestos a adquirir los otros productos o servicios de la empresa.
  38. 38. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Explotar la posibilidad de fijar precios más altos sin temor a reacciones negativas por parte de los clientes.
  39. 39. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Captar más clientes nuevos como resultado de la comunicación de boca- en-boca positiva que transmiten los clientes satisfechos.
  40. 40. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Ahorrar en gastos de marketing (ventas, publicidad, promoción, etc.). Una empresa que pierde constantemente clientes se ve en la necesidad de invertir más para tratar de reponerlos.
  41. 41. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Lograr costes operativos más bajos como resultado de las economías de escala que generan una mayor participación de mercado.
  42. 42. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Proyectar una mejor imagen y reputación, lo que se traduce en mayor poder de atracción de nuevos clientes.
  43. 43. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Mejorar la moral de trabajo dentro de la organización, lo que provoca una reducción de costes (menos ausentismo y conflictos) y una atención más cuidada a los clientes.
  44. 44. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Mejorar la productividad del equipo humano
  45. 45. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Reducir la rotación
  46. 46. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas (gastos improductivos), ya que el servicio excelente implica conocer muy bien a los clientes.
  47. 47. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC • Recibir menos quejas, lo que refuerza la lealtad de los clientes y reduce costes.
  48. 48. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC … urge poner el énfasis en la «construcción» de relaciones a largo plazo con los clientes, superando la gestión de la calidad (comoditizada) por la gestión dual de la calidad y la calidez
  49. 49. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC … lo racional sumado a lo emocional. Enfoque relacional para productos y servicios de calidad excelente…
  50. 50. :Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Cuanto mayor sea la confianza, mayor será la credibilidad, y cuanto mayor sea la credibilidad, mayor será la confianza. Confianza Credibilidad
  51. 51. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Profesionalidad. Competencias y habilidades, capacidad para producir resultados, mejora continua, consistencia en la alta calidad de los productos y servicios, documentos correctos y precisos. Comportamientos que construyen la confianza
  52. 52. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Fiabilidad. Cumplir y superar lo prometido, disponibilidad del personal (capacidad de respuesta), integridad, dar soluciones a los problemas, admisión honesta de los errores, predictibilidad, accesibilidad, coherencia, responsabilidad (accountability), establecer expectativas claras y cumplir-superar, sistemas de precios claros y precisos. Comportamientos que construyen la confianza
  53. 53. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Honestidad. Comunicación sincera, transparencia, apertura a la información, lealtad, acuerdos y contratos carentes de letras pequeñas o agendas ocultas. Comportamientos que construyen la confianza
  54. 54. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Empatía. Colaboración para alcanzar relaciones win-win, identificar objetivos comunes, reciprocidad, adaptabilidad, buena voluntad, inclusión, aceptación, respeto y demostración de que se valora a los clientes, humildad, escucha activa, informar e implicar, pensar en términos de «nuestros problemas», preservar la privacidad de los clientes. Comportamientos que construyen la confianza
  55. 55. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Consejos para diferenciarte de los competidores y fidelizar a los clientes a través de la vivencia memorable, a través de experiencias dignas de ser contadas
  56. 56. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Concéntrate en el cliente. Para lograr una eficaz planificación de experiencias positivas hay que cambiar el enfoque, concentrarse en los clientes y preguntarse: • ¿Qué quieren mis clientes? • ¿Cómo lo quieren? • ¿Con qué se sienten satisfechos y con qué mal? • ¿Qué les produce una experiencia memorable y qué atenta contra ella?
  57. 57. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Fideliza vía la experiencia del servicio al cliente • Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero • Generan menores costes operativos, ya que conocen cómo relacionarse con la empresa. • Traen (gratis) otros clientes a la empresa. • Tienden a aceptar más fácilmente los precios altos. Invertir para mejorar al máximo la experiencia de los clientes y, de esa forma, transformarlos en fieles, es un buen negocio. Es importante pensar en las repercusiones que tendrán a largo plazo las medidas tomadas en este momento para mejorar las experiencias.
  58. 58. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC La clave es la diferenciación experiencial Vender vivencias, no productos La diferenciación, vía las experiencias de los clientes: • Evita que la empresa se vea obligada a competir solo en precio, obstáculo importante para mejorar su rentabilidad. • Impide que se convierta en proveedora de productos o servicios cuasigenéricos; cuando eso sucede, si tus servicios y los de los competidores son similares para los clientes, comprar uno u otro les da igual o casi lo mismo. • Cuando una compañía está debidamente diferenciada, se convierte en única en el mercado para los clientes, no tiene sustitutos perfectos, lo que dificulta el abandono. • Aporta razones válidas y convincentes para preferir y comprar en la empresa una y otra y otra vez, incrementando así las posibilidades de la fidelización de por vida de su base de clientes. • Permite a la empresa lograr un verdadero control sobre su futuro. • Da armas válidas y eficientes para defender las posiciones de mercado alcanzadas • Es posible dar a la compañía el posicionamiento correcto en la mente de los clientes; los negocios no diferenciados, pasan desapercibidos…
  59. 59. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Céntrate en los sentidos Vista: Imágenes, colores, combinaciones de éstos, dimensiones, decoración, brillos, iluminación, objetos a la vista de los clientes, y similares. Oído: Sonidos, hilo musical, tono de voz del personal, ruidos más o menos molestos (provenientes del interior o exterior del empresa), y similares. Olfato: Olores, aromas dominantes en la empresa, manejo de ellos, olores de las personas, y similares. Gusto: Sabores. Tacto: Suavidad, delicadeza, blandura, dureza, consistencia, etc., de los materiales utilizados en las instalaciones y decoración…
  60. 60. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Céntrate en los sentidos Vista: Imágenes, colores, combinaciones de éstos, dimensiones, decoración, brillos, iluminación, objetos a la vista de los clientes, y similares. Oído: Sonidos, hilo musical, tono de voz del personal, ruidos más o menos molestos (provenientes del interior o exterior del empresa), y similares. Olfato: Olores, aromas dominantes en la empresa, manejo de ellos, olores de las personas, y similares. Gusto: Sabores. Tacto: Suavidad, delicadeza, blandura, dureza, consistencia, etc., de los materiales utilizados en las instalaciones y decoración…
  61. 61. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Formar a tu equipo humano CALIDAD + CALIDEZ = 10 … el error que muchos responsables de empresas cometemos es creer que todo el mundo nace sabiendo cómo se trata correctamente a un cliente. … una puesta en escena, una improvisación preparada e interactiva con cada invitado y realizada por cada anfitrión o miembro de la empresa…
  62. 62. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt Si quieres profundizar en el tema consulta el libro marketing vivencial de Bernd Schmitt 1. Las experiencias no suceden porque sí, tienen que planificarse. Sé creativo en ese proceso. Usa la sorpresa, la intriga y, en ocasiones, la provocación.
  63. 63. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt Si quieres profundizar en el tema consulta el libro marketing vivencial de Bernd Schmitt 10.1. Las experiencias no suceden porque sí, tienen que planificarse. Sé creativo en ese proceso. Usa la sorpresa, la intriga y, en ocasiones, la provocación.
  64. 64. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt 10.2. Piensa primero en la experiencia del cliente y luego en las características y beneficios funcionales de tu marca.
  65. 65. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt 10.3. Sé obsesivo respecto a los detalles. A los modelos de satisfacción tradicionales les falta la experiencia sensorial, intuitiva, que golpea cerebros, plena de sentimiento, de toda la mente. ¡Permite que el cliente se deleite en un jubiló exultante!.
  66. 66. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt 10.4. Encuentra el … para tu marca. Toda empresa debe tener un … para su marca; es decir, un pequeño elemento que dispare, enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia.
  67. 67. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt 10.5. Piensa en la situación de consumo, no en el producto. Es decir, en acicalarse en el baño y no en la máquina de afeitar, en comida casual y no en salchichas, en viaje placentero y no en transporte.
  68. 68. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt 10.6. Esfuérzate por lograr experiencias holísticas que deslumbren los sentidos, apelen al corazón, desafíen la mente, sean importantes para el estilo de vida de la gente y ofrezcan un atractivo de identidad social y relacional.
  69. 69. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt 10.7. Perfila distintos tipos de experiencias (sentir, palpar, pensar, actuar y relacionar) respecto a los elementos ofrecidos.
  70. 70. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt 10.8. Usa las metodologías eclécticamente. Algunas pueden ser cuantitativas (análisis por cuestionarios o modelos estadísticos); otras cualitativas (un día en la vida del Cliente). También las hay verbales (sesiones focales o de grupos) o visuales (técnicas de cámaras digitales). ¡Todo sirve! Sé curioso y creativo.
  71. 71. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt 10.9. Considera cómo cambia la experiencia cuando se extiende a la web, al resto del mundo. Pregúntate cómo puede animar la marca recurriendo a una nueva categoría, o a un medio electrónico, a través de estrategias vivenciales.
  72. 72. :Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Las 10 reglas de Schmitt 10.10. Agrega dinamismo y «espíritu dionisíaco» a tu empresa. Los dueños de las compañías suelen ser demasiado tímidos, lentos y burocráticos. El término dionisíaco se asocia con el éxtasis, lo apasionado, lo creativo. Deja que este espíritu inspire a tu organización y verás cómo cambian las cosas.
  73. 73. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de la experiencia (de otros). * Entornos especiales * Comunicaciones * Identidad Visual * Sitios web y otros medios especiales * Presencia del producto * Cogestión de la marca * Equipo humano de la empresa DISFRUTE ************* EXPERIENCIA HOLÍSTICA DIGNA DE SER CONTADA EXPERIENCIAS EXPERIENCIAS EXPERIENCIAS EXPERIENCIAS EXPERIENCIA SENSORIALES DE SENTIMIENTO DE PENSAMIENTO DE ACTUACIÓN DE RELACIONES 1 2 3 4 5 PERCIBIR SENTIR PENSAR ACTUAR RELACIONARSE * Colores * Estados de * Pensamiento * Conductas * Grupos de * Figuras animo analítico y * Estilos de vida referencia * Formas * Emociones convergente * Acciones * Redes * Sonidos * Pensamiento valoradas sociales * Olores divergente * Percepciones * Valores * Tactos personales culturales * Interacciones * Identidad * Categoría * Influencia social HACER HACER HACER TRANSMITIR INTEGRARSE NOTAR SENTIR PENSAR DINAMISMO
  74. 74. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Ausencia de orientación al cliente No se puede implantar una cultura orientada hacia dentro, preocupándose solo de la gestión interna y de las áreas financieras. ¿Por qué? Porque así solo se reduce la importancia que se le ha de dar al cliente, sus deseos, necesidades y expectativas.
  75. 75. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No definir cómo debe ser la experiencia del cliente en todos sus contactos con la empresa. No se puede estar orientado únicamente hacia las operaciones. ¿Por qué? Porque está demostrado que las empresas que mejor reputación tienen son las que están enfocadas a satisfacer los deseos de sus clientes (Apple, Disney, Amazon, etc.) y la reputación va acompaña de resultados económicos.
  76. 76. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Tolerar el mal servicio por parte del equipo humano en todos los niveles de la organización. No se puede tolerar el mal servicio de ninguno de nuestros empleados. ¿Por qué? Porque queremos dar la mejor experiencia posible a nuestros clientes y, si algo está fallando, hay que tomar medidas.
  77. 77. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No realizar investigaciones formales y continuadas del mercado y de los clientes/ usuarios finales. No se puede pretender mejorar la experiencia de nuestros clientes/ usuarios finales si no sabemos lo que necesitan. ¿Por qué? Porque los mercados cambian continuamente. Las demandas, necesidades, deseos y expectativas de los clientes están en permanente transformación.
  78. 78. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No escuchar la voz del equipo humano sobre lo que agrada y desagrada a los clientes. No se puede pretender mejorar la experiencia de cliente en tu empresa sin reunirte antes con el equipo humano y preguntarles. ¿Por qué? Porque ellos saben lo que se está haciendo mal de cara al cliente.
  79. 79. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Percibir la experiencia de cliente como un coste, no como lo que realmente es: una fuente de información que abarata costes operativos y de marketing. No se puede percibir la mejora de la experiencia del cliente como un coste. ¿Por qué? Porque afecta a la calidad integral que se ofrece al mercado y, en consecuencia, a los niveles de satisfacción de los clientes.
  80. 80. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Asumir que el cliente conoce todas las normas y prácticas de la empresa. No se puede asumir que el cliente ya conoce todas las normas y prácticas de tu empresa. ¿Por qué? Porque son los clientes los que están generando dinero a la empresa y, por lo tanto, es a esta a la que le corresponde informarles.
  81. 81. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Improvisar y darlo a entender. No se puede pretender mantener siempre un ritmo de trabajo fijo. ¿Por qué? Porque hay factores que se escapan de nuestras manos y la estacionalidad de los acontecimientos es inevitable. Al final, la experiencia del cliente se ve afectada.
  82. 82. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Ausencia de información funcional sobre el producto o servicio básico. No se pueden entregar al cliente manuales de instrucciones o guías de uso imposibles. ¿Por qué? Porque, como es lógico, tendremos clientes disgustados, frustrados y defraudados. Incluso con la percepción, aunque no lo digan, de que han sido estafados. Y un cliente al que hemos llevado a ese convencimiento, jamás volverá a hacer negocios con nosotros.
  83. 83. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Asumir, por sistema, la mala fe del cliente. No se puede asumir, por sistema, la mala fe del cliente. ¿Por qué? Porque la fidelidad de un cliente descansa en gran parte en la confianza mutua y la fiabilidad.
  84. 84. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No disponer de suficiente flexibilidad en la «capacidad de producción». No se puede reducir el nivel de personal de atención al cliente sin tener una planificación bien estudiada de cuáles serán las necesidades. ¿Por qué? Porque los clientes, y por ende su experiencia con nosotros, en ningún caso han de resultar perjudicados.
  85. 85. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No gestionar con eficacia las expectativas de los clientes/ usuarios finales No se pueden crear expectativas demasiado altas en los clientes/ usuarios finales, sobre todo no se pueden crear falsas expectativas. ¿Por qué? Porque las insatisfacciones de los clientes/ usuarios finales vendrán, entonces, motivadas por la propia empresa.
  86. 86. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Desconocimiento de las expectativas del cliente/ usuario final No se puede olvidar la importancia de conocer las expectativas de nuestros clientes/ usuarios finales. ¿Por qué? Porque pueden producirse… • La prestación quede por debajo de las expectativas… servicio deficiente • La prestación iguale las expectativas… cliente satisfecho • La prestación supere las expectativas… servicio excelente
  87. 87. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No cumplir lo prometido No se puede, sobre todo, caer en el error de sobreprometer ¿Por qué? Porque es el camino más rápido y directo a la insatisfacción del cliente.
  88. 88. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No conservar la memoria del cliente No se puede permitir que sea el cliente el que tenga que contar en cada contacto cuál es su relación con la empresa. ¿Por qué? Porque el cliente se lleva la impresión de que en la empresa no le atribuyen importancia alguna…
  89. 89. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No hacer seguimiento del cliente/ usuario final No se puede dejar que entre un contacto y otro, iniciados siempre por el cliente/ usuario final, se produzca el más absoluto vacío, ¿Por qué? Porque esto indica indiferencia.
  90. 90. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Despreocuparse ante las situaciones de urgencia de los clientes/ usuarios finales No se puede anteponer los procedimientos y protocolos internos a la satisfacción de los clientes/ usuarios finales ¿Por qué? Porque…
  91. 91. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No dar toda la información No se puede ofrecer solo la información y los servicios más convenientes para la empresa, ¿Por qué? Porque la relación a largo plazo con un cliente/ usuario final descansa en un factor fundamental la confianza reciproca.
  92. 92. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Transmitir la sensación de prisa No se puede, por parte de la empresa, crear en su equipo humano la necesidad de resolver con la máxima prontitud cualquier asunto. ¿Por qué? Porque esto afectará de manera directa a la calidad del servicio...
  93. 93. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Reaccionar de forma equivocada a los problemas No se puede olvidar mantener una actitud proactiva en la resolución de los problemas de los clientes. ¿Por qué? Porque un problema planteado por un cliente puede ser un regalo para la empresa.
  94. 94. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Recibir mal las sugerencias de los clientes/ usuarios finales No se puede recibir una sugerencia como si fuese un insulto a la inteligencia de la empresa. ¿Por qué? Por qué la voz del cliente/ usuario final debe estar presente en toda la estructura de la empresa…
  95. 95. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Imponer a los clientes/ usuarios finales la forma de comunicarse con la empresa No se puede. Permanecer con la idea de que el cliente/ usuario final tiene que adaptarse a las conveniencias de la empresa. ¿Por qué? Por qué si los clientes/ usuarios finales son nuestra fuente de ingresos ¿Quién tiene que adaptarse a quién?
  96. 96. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No prestar atención a los 10 errores más comunes que se comenten en la comunicación con los clientes/ usuarios finales No se puede improvisar la comunicación con los clientes/ usuarios finales ni realizarse al azar. ¿Por qué? Por qué en el proceso de comunicación, incluso en un a conversación cara a cara… se pueden cometer muchos errores.
  97. 97. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Errores más comunes 1.- Pasar de la idea al mensaje sin procesarla y organizarla debidamente Idea (hablar sin pensar) e iniciar el mensaje sin haber decidido con precisión el objetivo que se pretende alcanzar ("hablar a lo loco"). 2.- Convertir la idea en mensaje utilizando un lenguaje (códigos) equivocados ("hablar con la pared"). Codificación 3.- Transmitir el mensaje sin cerciorarse si los destinatarios en realidad son capaces de interpretarlos ("dialogo de sordos"). 4.- No seleccionar los códigos más apropiados en función del medio que se va a utilizar. Transmisión 5.- Utilizar el medio inadecuado; por ejemplo, pretender comunicar una idea que se basa en imágenes recurriendo a la voz. 6.- Interferir en la recepción del mensaje al permitir que elementos ajenos Recepción a él distorsionen el mensaje o que desvíen la atención de los destinatarios (ruidos, otras comunicaciones, etc.). 7.- Transmitir el mensaje sin cerciorarse, sobre la marcha, si él o Descodificación los destinatarios, están en realidad interpretando de manera correcta los códigos utilizados. 8.- No facilitar, por lo medios que sean necesarios, el uso, por parte del o Uso los destinatarios de la información contenido en el mensaje. 9.- No ofrecer guías e instrucciones precisas en caso de que el uso de la información resulte complicado. 10.- No disponer de mecanismos para recopilar la información de retorno o, Retroalimentación aun cuando existan los mecanismos, no recopilar para nada o no procesar, y analizar luego, la información de retorno.
  98. 98. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No tomar en consideración el impacto del boca a boca negativo No se puede. Pasar por alto el efecto negativo del boca a boca. ¿Por qué? Por qué quizá pensemos que no se está hablando mal de nuestra empresa, pero es probable que sí.
  99. 99. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Mantener registros deficientes de los clientes/ usuarios finales No se puede tener los datos de nuestros clientes / usuarios finales incorrectos, incompletos o mal escritos. ¿Por qué? Por qué si nos equivocamos con un cliente/ usuario final, no solo estamos creando un problema administrativo y de control…
  100. 100. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Criticar a la competencia, a los compañeros, a la empresa o, incluso, a otros cliente No se puede olvidar que, aunque exista cierta amistad, un cliente es un cliente y tenemos que tratarlo como tal ¿Por qué? Por qué…
  101. 101. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No saber “enfriar” a un cliente/ usuario final encolerizado No se puede permitir que la situación se convierta en un concurso entre dos personas a ver quien grita más. ¿Por qué? Por qué de nuestro equipo humano esperamos que sea capaz de dar una solución a un problema…
  102. 102. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Empecinarse en demostrar que el cliente/ usuario final no tiene razón No se puede tomar por costumbre llevar la contraria al cliente/ usuario final o pensar que el problema que tiene es solo culpa suya. ¿Por qué? Por qué no servirá de nada. Lo que el cliente/ usuario final quiere es una solución… hemos de buscar la mejor forma de encontrarla.
  103. 103. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No saber gestionar el propio lenguaje corporal No se puede creer que en una comunicación interpersonal, cara a cara, persona a persona, nos comunicamos con los demás solo mediante lo que expresamos con nuestras palabras. ¿Por qué? Por qué dejamos pasar por alto lo que influyen el resto de condicionantes que rodena o envuelven la situación.
  104. 104. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Mentir No se puede engañar a un cliente/ usuario final nunca, ni por una buena causa. ¿Por qué? Por qué un cliente/ usuario final no es un amigo, ni un familiar. Un cliente/ usuario final espera de nosotros que le informemos con sinceridad y objetividad…
  105. 105. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No saber proyectar una actitud amigable a los clientes/ usuarios finales No se puede mostrar indiferencia o despreocupación ante un cliente/ usuario final. ¿Por qué? Porque han de percibir cercanía y proactividad para que la experiencia vivida en cada relación sea positiva.
  106. 106. Fuente: Elaboración propia a partir de los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Diseñar el servicio postventa sin tomar en consideración las características del sector de actividad No se puede pasar por alto realizar estas consideraciones. ¿Por qué? Porque tan importante es el diseño del producto o servicio como la calidad del servicio que te servirá de apoyo. Costes de Costes reparación de fallos 1 Desechables Bajos Bajos 2 Reparables Altos Bajos 3 Respuesta rapida Altos Altos 4 No pueden fallar Muy altos Muy altos
  107. 107. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Evidenciar que cada día hay cientos de quejas No se puede asumir, como hacen en ciertas empresas, que hay deficiencias que se toman como naturales. ¿Por qué? Porque lleva a convertir en norma lo que debiera ser excepcional...
  108. 108. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) Evidenciar que quejarse no sirve de nada No se puede permitir que nuestros clientes/ usuarios finales sientan que una queja suya no sirve de nada. ¿Por qué? Porque es muy posible que el nivel de quejas baje…
  109. 109. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No disponer de listas de comprobación en el servicio postventa No se puede, por parte de la empresa, confiar en la buena voluntad del equipo humano. ¿Por qué? Porque es posible que no siempre se acuerde de comprobar todos los pasos.
  110. 110. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC Aprender de los fracasos (de otros) No convertir el servicio postventa en un factor adicional de la experiencia de los clientes No se puede conformar con ofrecer la más alta calidad técnica. ¿Por qué? Porque el servicio postventa debe convertirse en un elemento integral de los esfuerzos para la eficaz implantación de las “tres ces”: cuidar, cultivar y consolidar la relación con los clientes.
  111. 111. Fuente: smartherapy.org
  112. 112. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC: El futuro de la experiencia de cliente Tendencias La escucha al cliente en el centro
  113. 113. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC: El futuro de la experiencia de cliente Tendencias Servicio al cliente… ser uno más será ser uno menos
  114. 114. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC: El futuro de la experiencia de cliente Tendencias El centro de contacto será multicanal
  115. 115. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC: El futuro de la experiencia de cliente Tendencias El uso del smartphone
  116. 116. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC: El futuro de la experiencia de cliente Tendencias Discriminación positiva de clientes… best customer marketing
  117. 117. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC: El futuro de la experiencia de cliente Tendencias Servicio premium… pago por tener un mejor servicio al cliente
  118. 118. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC: El futuro de la experiencia de cliente Tendencias Venta incremental
  119. 119. El futuro de la experiencia de cliente Tendencias Mejoras en las políticas de garantía… SLA´s… generación de sensación de excelencia estandarizada y homogénea…
  120. 120. Fuente: Los 100 errores de la experiencia de cliente, Juan Carlos Alcalde, ESIC: El futuro de la experiencia de cliente Tendencias Formación: - Psicología - Inteligencia emocional - Percepción
  121. 121. Fuente: missparasitos.blogspot.com Muchas gracias

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