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Experiencia de cliente inversion vs gasto Málaga

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Customer Experience

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Experiencia de cliente inversion vs gasto Málaga

  1. 1. Experiencia de Cliente ¿Inversión vs Gasto? #WeAreCX
  2. 2. #WeAreCX Mentor en Andalucía Open Future (El Cubo y La Farola), Consejero de empresas del sector agroalimentario, Consultor, profesor, speaker, padre de familia numerosa… Diplomado en Dirección de empresas, Master en Dirección Comercial y Marketing, Master en Comercio internacional… @JavierPerezCaro
  3. 3. #WeAreCX Gracias Fuente: posadasdeespanamalaga.com
  4. 4. #WeAreCX Fuente:soyconta.mx
  5. 5. #WeAreCX Fuente: pymeconsultoria.files.wordpress.com
  6. 6. #WeAreCX El #CustomerExperience no es un gasto es una inversión
  7. 7. #WeAreCX El #CustomerExperience no es una tendencia es diferenciación
  8. 8. #WeAreCX ¿Qué quiere nuestro cliente? Fuente: cdn.gananci.com
  9. 9. #WeAreCX ¿Qué quiere nuestro cliente? Atracción Fuente: cdn.gananci.com En esta fase el cliente quiere descubrir qué alternativas existen para satisfacer sus necesidades, qué marcas ofrecen soluciones para sus problemas y qué nuevas experiencias existen para descubrir. La marca se centra en atraer la atención de su target, posicionándose como una alternativa atractiva, una marca que soluciona los problemas de los consumidores y un nuevo generador de experiencias. En la fase de atracción debemos medir nuestra capacidad de detectar las necesidades actuales y potenciales de nuestros clientes, cuál es nuestro posicionamiento exacto respecto a la competencia, y cómo de eficientes somos en la transmisión de la experiencia que proponemos.
  10. 10. #WeAreCX ¿Qué quiere nuestro cliente? Orientación Fuente: cdn.gananci.com En esta fase el cliente quiere evaluar nuestra propuesta, medir la calidad de nuestros servicios y productos, decidir la confianza que le aporta nuestra marca y cuáles son sus expectativas en función del precio de nuestra oferta. La marca pretende guiar al cliente para poder ofrecerle la propuesta que mejor satisfaga sus necesidades, demuestre la capacidad y fiabilidad de la empresa y oriente la labor comercial a los productos con un mayor margen comercial o más rentables desde un punto de vista estratégico cumpliendo las expectativas del cliente. En la fase de orientación debemos medir la claridad con la que presentamos nuestra cartera de servicios, la confianza que transmite nuestra marca y la estrategia de precios respecto a otras alternativas del mercado.
  11. 11. #WeAreCX ¿Qué quiere nuestro cliente? Interacción Fuente: cdn.gananci.com En esta fase el cliente quiere decidir si compra y disfrutar de lo que ha comprado, espera que la experiencia sea fluida y satisfactoria, que se solventen las incidencias y que el resultado obtenido sea al menos igual al esperado. La marca quiere vender sus productos, dar un servicio eficiente, minimizar las incidencias y dar un resultado acorde a las expectativas del cliente con el menor consumo de recursos posible. En la fase de interacción debemos medir la eficiencia en la conversión de potenciales clientes a clientes, el cumplimiento de los procedimientos comerciales, la satisfacción del cliente y el margen comercial real respecto al presupuestado.
  12. 12. ¿Qué quiere nuestro cliente? Retención Fuente: cdn.gananci.com En esta fase el cliente quiere volver a repetir una experiencia que ha sido satisfactoria, quiere sentirse reconocido y apreciado por la marca, quiere que nuestra oferta se adapte a nuevas necesidades surgidas de la experiencia ya vivida con nuestros productos. La marca quiere vender más con menor coste comercial, crear un vínculo que fidelice al cliente con la marca, y aprovechar la información que suministran sus clientes para adecuar mejor su oferta a las demandas del mercado. En la fase de retención debemos medir recencia y frecuencia, cuántos clientes retenemos y qué les vendemos, la evolución de su índice de satisfacción, cómo de fieles son a nosotros respecto a la competencia y si somos eficientes recogiendo las nuevas demandas de los clientes
  13. 13. #WeAreCX ¿Qué quiere nuestro cliente? Referencia Fuente: cdn.gananci.com En esta fase los clientes quieren hacer partícipe a su entorno de su experiencia, bien sea para recomendarlo a su círculo más inmediato o para absorber parte del prestigio e imagen que transmite la marca. La marca quiere aprovechar la satisfacción de sus cliente fidelizados para convertirse en la principal opción en el mercado dentro de su entorno competitivo. En la fase de referencia debemos medir la reputación de nuestra marca, el volumen y calidad de los mensajes respecto a la marca generados por clientes y la conversión de esos mensajes en nuevas ventas.
  14. 14. #WeAreCX ¿Qué quiere nuestro cliente? Fuente: cdn.gananci.com
  15. 15. #WeAreCX Fuente: techpuntocero.com
  16. 16. #WeAreCX Fuente: admin.taquilla.com
  17. 17. #WeAreCX El Corte Inglés celebra todo febrero el Nuevo Año Chino Fuente: CincoDias.com
  18. 18. #WeAreCX Fuente: solangecandelo.com
  19. 19. #WeAreCX Fuente vmbustillo.files.wordpress.com “Para vender hay que descubrir los argumentos que el cliente desea oír...”
  20. 20. #WeAreCX Fuente vmbustillo.files.wordpress.com
  21. 21. #WeAreCX Trabaja siempre…
  22. 22. #WeAreCX Datos Información Conocimiento Aprendizaj e Acción Trabaja siempre…
  23. 23. #WeAreCX
  24. 24. #WeAreCX
  25. 25. #WeAreCX Muchas Gracias

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