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Aula 7 a necessidade de foco no cliente aula 10

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A necessidade de foco no cliente para compreensão dos pressupostos e das metas da qualidade

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Aula 7 a necessidade de foco no cliente aula 10

  1. 1. A NECESSIDADE DE FOCO NO CLIENTE Disciplina: Gestão de Cadeias de Abastecimento Prof. Dr. José Paulo Alves Fusco Aluno(s): Daniela Ribeiro Paulo Roberto Alves
  2. 2. O que é serviço ao cliente? • Frequência de entrega; • Tempo de ciclo do pedido; • Confiabilidade de entrega; • Flexibilidade no reabastecimento; • Precisão de cumprimento de ordem; • Precisão da documentação; E a realização de todos os meios possíveis para satisfazer necessidades/desejos dos clientes. São os meios para satisfazer necessidades/desejos dos clientes.
  3. 3. O que é serviço ao cliente? • Conformidade de documentação de requisitos organizacionais; • Continuidade de fornecimento; • Qualidade de representação de vendas, técnica e de serviço de empresa.
  4. 4. O que é serviço ao cliente? • Existem diferenças nas preferências entre os clientes, e estas devem ser identificadas antes de determinar a estratégia de serviços. • Desta forma resultarão em conteúdos apropriados e níveis de pacotes de serviços – em níveis aceitáveis de custo. Exemplo:
  5. 5. Nível de serviço Fonte: Adaptado de Ballou, 2001.
  6. 6. Expectativa x Percepções nos serviços aos clientes As expectativas são moldadas por necessidades pessoais do cliente, passando por experiência e a natureza do serviço na oferta. As percepções são influenciadas não apenas pelo que o cliente recebe, mas como o serviço é entregue.
  7. 7. Desenvolvimento de uma estratégia • Estratégias efetivas de serviços são aquelas com base nas necessidades dos clientes de acordo com as capacidades de recursos da empresa. • Uma rigorosa metodologia é necessária para compreensão das lógicas e percepções do clientes. Tal metodologia pode incluir as seguintes etapas:
  8. 8. Desenvolvimento de uma estratégia • Identificar os principais parâmetros de serviços ao cliente – em cada segmento de mercado; • Estabelecer a importância relativa dos parâmetros para os clientes em cada segmento; • Identificar o desempenho percebido em cada um dos parâmetros relevantes para os principais concorrentes; e • Realizar um uma pesquisa interna para apurar se o pessoal da empresa têm opiniões semelhantes.
  9. 9. Metodologia para melhoria de serviços
  10. 10. Metodologia para melhoria de serviços
  11. 11. Índice de serviço ao cliente (CSI) Fase do projeto A fase qualitativa permite: • Identificar seus clientes; • Gerar uma lista de serviços relevantes e atributos do produto com base na experiência do cliente; • Utilizar a lista de atributos 'qualitativamente derivadas' na concepção de um questionário que será usado na fase quantitativa.
  12. 12. Índice de serviço ao cliente (CSI) Fase do projeto A fase quantitativa permite: • Direcionar para a obtenção de uma avaliação com base matemática nas expectativas e percepções dos clientes. • Identificar os elementos constituintes do objeto estudado, estabelecendo a estrutura e a evolução das relações entre os elementos.
  13. 13. Índice de serviço ao cliente (CSI) Fase do projeto
  14. 14. Índice de serviço ao cliente (CSI) Fase do monitoramento Uma medida para satisfação do cliente é obtida pelo estabelecimento de um instrumento de acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco fases: Fase 1: Segmentação e amostragem; Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente; Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes; Etapa 4: Avaliação de estratégias; e Fase 5: Estabelecimento de estratégias.
  15. 15. Índice de serviço ao cliente (CSI) Fase do monitoramento Uma medida para satisfação do cliente é obtida pelo estabelecimento de um instrumento de acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco fases: Fase 1: Segmentação e amostragem; Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente; Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes; Etapa 4: Avaliação de estratégias; e Fase 5: Estabelecimento de estratégias.
  16. 16. Índice de serviço ao cliente (CSI) Fase do monitoramento • A maioria das empresas têm clientes que representam parcelas significativas de seus negócios; • ‘Pareto’ é comumente utilizado para identificação destes clientes; • Com a estrutura das contas é possível derivar uma oferta de serviço que protege o negócio, e personalize pacotes de serviços por aqueles clientes que podem responder positivamente a um determinada oferta de serviço.
  17. 17. Qualificadores x Determinadores de Serviços y – x (Lucro) b – a (Custos)
  18. 18. Foco no Cliente na SC • O uso de técnicas de segmentação para identificar oportunidades de mercado e metas de perfil de cliente tornou-se generalizada. • A utilização de critérios demográficos e socioeconômicos amplos é suficiente para muitas situações de varejo (Exemplo: Tesco e Sainsbury no Reino Unido).
  19. 19. Foco no Cliente na SC • Situações de compras variam pois os indivíduos demonstram diferentes conjuntos de comportamento; • Fundamental para isso é a noção de que a compra do consumidor são classificadas como missões comerciais, o que explica os diferentes "comportamentos" demonstrados em diferentes situações comerciais; • Comportamentos semelhantes são mais frequentes em compras industriais (PDM – Padrão de Descrição de Materiais).
  20. 20. Foco no Cliente na SC • De acordo com Jung (tipos de personalidades), Adizes (estilos de gestão), Chorn (culturas organizacionais) argumentam que a definição de compreensão do comportamento do consumidor é em si insuficiente; • Eles sugerem que para o sucesso sustentado a estratégia da empresa, sua cultura e seu estilo de gestão (ou liderança) devem estar alinhados e que o mercado deve ser pesquisado, a fim de entender suas "lógicas".
  21. 21. Foco no Cliente na SC • Uma pesquisa em curso na América do Norte, Austrália e Europa, revela que o desempenho superior (medido em uma variedade de maneiras) é associada a altos graus de alinhamento entre situação competitiva, estratégia, organização e estilo de liderança; • Monitorar o ambiente do mercado, entender suas mudanças, e ser flexível, habilita a empresa a estabelecer um relacionamento com um mercado dinâmico e manter uma posição competitiva forte.
  22. 22. Teoria do Alinhamento Existem quatro elementos principais que compõem o modelo de alinhamento estratégico: • O mercado e/ou a base de clientes; • A estratégia da organização com a qual ela responde ao mercado; • A cultura da organização que representa sua capacidade interna para implementar esta estratégia; • O estilo de gestão de liderança que ela usa para moldar a cultura e as unidades estratégicas.
  23. 23. Princípio do alinhamento estratégico
  24. 24. Lógicas de Alinhamento • As lógicas têm temas comuns que se refletem em toda a estrutura de alinhamento, tais como:
  25. 25. Lógicas de Mercado
  26. 26. Ciclo de Vida x Lógicas do Mercado
  27. 27. Expectativas dos Clientes
  28. 28. Serviço ao Cliente e Lógicas de Mercado
  29. 29. Obrigado!

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