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Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes

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Base para el desarrollo del negocio con Visión Cliente. preguntas clave para reflexionar y definir una estrategia efectiva CON los clientes en el modelo de negocio y en las fases de relación con ell@s.

Published in: Marketing
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Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes

  1. 1. Visión Cliente® Base de la definición de la estrategia y del funcionamiento de la empresa Marzo 2015
  2. 2. Puntos clave en el negocio 1. ¿Quién es nuestro cliente principal? 2. ¿Contra quién competimos? 3. ¿Por qué nos compra? 4. ¿Qué podemos hacer para fidelizarlo más?
  3. 3. La Visión Cliente ayuda a ver el negocio desde la perspectiva del cliente, para desarrollar una oferta única de máximo valor y entregarla de la mejor manera al cliente, consiguiendo unos vínculos sólidos que garanticen una ventaja competitiva presente y futura.
  4. 4. Desarrollo del Enfoque Visión Cliente® Visión Estratégica Empresarial Estrategia y objetivos Visión Cliente Estrategia Cliente Propuesta de Valor Capacidades de Diseño y Entrega Estrategia de Marketing Cliente Análisis de los procesos cliente Redefinición factores críticos de éxito Diseño propuesta de valor Creación y captura de Valor Organización Alineada con el Cliente Procesos de Negocio Desarrollo organizativo y procedimientos de avance y relación Diseño interfases clientes Definición Procesos interacción con clientes Estructura organizativa Incentivos CMI
  5. 5. Preguntas concretas para desarrollar Visión Cliente® ¿Por qué nos compran? ¿Cuál es nuestra promesa principal al cliente que sabemos cumplir? ¿Somos la mejor opción actual para esta promesa? ¿Qué podemos identificar que están haciendo mejor algún competidor? ¿Qué hemos sabido implantar en los últimos años que ha funcionado mejor? ¿En qué estamos fallando más para satisfacerlos / venderles más / fidelizarles? ¿Qué recomendaciones o avisos importantes han llegado desde las personas en contacto con el cliente? ¿Cuáles están pendientes de respuesta? ¿Qué grandes cambios pueden afectar a mi empresa y cómo puede beneficiarse mi empresa y mis clientes?
  6. 6. Fases en el desarrollo de una organización centrada en los clientes TRANSACCIONAL COORDINACIÓN EXPERIENCIAL INTEGRACIÓN UNIFICADA Silos que ven al cliente parcialmente y a través de transacciones. Enfoque multidepartamento para compartir y mejorar las interacciones con los clientes aunque con un alcance primario de eficiencia y mejoras operativas. Momentos de la verdad perfeccionados desde la perspectiva del cliente. Perspectiva amplia del proceso de compra, uso y disfrute de productos y servicios. Se integran los contactos en los diferentes canales y a lo largo de la relación facilitando el desarrollo de vínculos entre los clientes y los miembros de la organización. Omnicanal. Hay una interacción y una relación continuada independientemente de canales, y desde una profunda comprensión del cliente y una capacidad de respuesta ágil, desde cualquier parte de la organización con un máximo compromiso de servicio y superación de promesas.
  7. 7. Preguntas de reflexión para la acción ¿Tiene una valoración clara de cómo le ven sus clientes y qué esperan de su empresa y sus colaboradores? ¿Sabe realmente quiénes son y contra quién está compitiendo para ser su proveedor de referencia? ¿Hay una conciencia clara interna sobre lo que se debe hacer para ser los mejores para sus clientes?
  8. 8. Las 4Cs Creación de Relaciones Rentables con los Clientes
  9. 9. Las 4Cs Creación de Relaciones Rentables con los Clientes CONOCER Observar y dialogar con el cliente, para identificar sus deseos, sus necesidades prioritarias, su perfil y su comportamiento para que nuestra propuesta sea “caramba!! Precisamente lo que quería” o Minería de datos o Segmentación o Insights o Foto Cliente / Visión 360º o Preguntar con ojos de cliente
  10. 10. Las 4Cs Creación de Relaciones Rentables con los Clientes CREAR Crear una oferta y programas de valor para ser relevantes en la vida de los clientes e integrar su contexto de decisión y los momentos de la verdad de interrelación con la marca o Oferta innovadora o Ponte en su lugar o Ahorro de tiempo y esfuerzo o Menos es Más o Test continuo
  11. 11. Las 4Cs Creación de Relaciones Rentables con los Clientes CAPTAR Programas de diálogo y comunicación para ofrecer exactamente lo que el cliente pide en cada momento, obteniendo su atención y persuadiendo desde la comprensión y la empatía, identificando lo más importante para cada cliente y respondiendo efectivamente a las solicitudes o Camino del Cliente o De discurso a diálogo o La emoción por delante o Omnicanal o Comunicación personal o De fans a colaboradores
  12. 12. Las 4Cs Creación de Relaciones Rentables con los Clientes CULTIVAR Desarrollar el valor de los clientes con una relación provechosa y duradera para todos, aportando valor en los momentos de la verdad, generando satisfacción y lealtad con un programa de relación relevante, eficaz. o Relaciones Rentables o De la satisfacción a la lealtad o Clientes vendedores o Programa de fidelización o Medición efectiva
  13. 13. Visión Cliente. Crecer y ganar más CON los clientes Editorial PROFIT, Barcelona, marzo 2015 http://www.amazon.es/Visi%C3%B3n-Cliente-Crecer-Ganar-Clientes/dp/8416115419/

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