Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

De la queja a la mayor lealtad del cliente. Marketingcom

348 views

Published on

Cuáles son las oportunidades que podemos aprovechar en la mejora de la satisfacción y la gestión efectiva de las quejas de los clientes. Con la escucha activa y la respuessta adecuada a sus comentarios y reclamaciones, podemos recuperar una gran parte de las malas experiencias y obtener incluso clientes más leales a la marca y la empresa.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

De la queja a la mayor lealtad del cliente. Marketingcom

  1. 1. GESTIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE (DE LA QUEJA A UNA MAYOR LEALTAD) P R O G R A M A D E F I D E L I Z A C I Ó N E F I C A Z
  2. 2. INTRODUCCIÓN2 Lealtad versus satisfacción ¿Qué podemos hacer cuando no generamos la satisfacción deseada? ¿Cómo convertimos las quejas en oportunidades de mejora? ¿Cómo hacemos que una insatisfacción inicial se convierta en una mayor lealtad posterior?
  3. 3. Importancia Insatisfacción •La tarea es importante para el cliente •El fracaso en la satisfacción tiene importantes consecuencias •Las soluciones actuales disponibles no son efectivas –Por exceso –Por defecto •Los comportamientos compensatorios son inadecuados Frecuencia •Una población importante lo sufre Y / O •Ocurre frecuentemente dentro de una población X Oportunidad= X VALORACIÓN DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA ¿Cómo valoramos la oportunidad respecto a la satisfacción? 3
  4. 4. RUPTURA DEL CLIENTE. PLANTEAMIENTO POSITIVO La prioridad es solventar las experiencias negativas más que mejorar las buenas, porque en términos relativos tapan o superan las valoraciones positivas que pudieran haber y va en línea a la consistencia necesaria que el cliente valora y agradece. Se requiere una concentración específica en las personas que están en el proceso de dejar la empresa o que acaban de dejarla para entender cuáles son los desencadenantes más allá de los factores de insatisfacción. 4
  5. 5. GESTIÓN DE LA OPORTUNIDAD5 En un estudio en el sector financiero1, una gran mayoría, 72%, valoraron como positiva más que negativa el proceso de gestión de su queja. Por tanto, los comentarios negativos o quejas de los clientes pueden tener claro impacto positivo en el propio cliente y en su red de amigos o el público en general. Y para visibilizar la oportunidad que significa, la empresa puede corregir y aprender de los errores convirtiéndose en un proveedor más fuerte, flexible y ágil, consiguiendo recuperar muchos más clientes que estaban en riesgo, obtener clientes más leales incluso que los que no se han quejado2 y obtener un mejor producto y servicios por los que los clientes estarán encantados y comprarán más. [1] Insights into customer hassles, delights & perceptions, Oliver Wyman, 2013. [2] Demostrado en decenas de estudios distintos y comprobados con empresas clientes de Marketingcom en sectores como electrodomésticos, banca y automóvil.
  6. 6. RESPUESTA EFECTIVA ANTE EL ABANDONO DEL CLIENTE6 Se requiere una concentración en las personas que están en riesgo de dejar la empresa o acaban de hacerlo para entender los desencadenantes, más allá de los factores de insatisfacción, los importantes para decir “hasta aquí hemos llegado, ya no aguanto más”. Se debe entender los porqués para encontrar los cómo adecuados de respuesta. La compañía de seguros USAA descubrió que cuando un cliente quería darse de baja de varios productos al mismo tiempo, a menudo no era por una cuestión de alta insatisfacción, sino por estar inmerso en un proceso de divorcio. De ahí, se planteó una solución a medida, con servicios relacionados con el divorcio, al tiempo que se disuadía de la cancelación en este entorno. El resultado consiguiente fue una muy superior retención de clientes con una mayor satisfacción.
  7. 7. LAS RAZONES DE ABANDONO DEL CLIENTE NO SON POR INSATISFACCIÓN SINO POR INDIFERENCIACIÓN 7 Fuente: datos modificados de consultoría Marketingcom
  8. 8. ITEMS EN EL PLANTEAMIENTO DE MEJORAS EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 8 ¿Cómo se produce? Efecto en el cliente ¿Cómo puede ser arreglado? ¿Quién resuelve? ¿Tiempo? Impacto previsto
  9. 9. CLIENTES INSATISFECHOS QUE VUELVEN A COMPRAR Fuente: TARP PROBLEMAS MAYORES ( PERDIDAS > 100$ Fuente: TARP PROBLEMAS MENORES (PÉRDIDAS < 5$) QUEJAS 9 En este gráfico se aprecia como el impacto positivo en la gestión de la queja es enorme, recuperándose más de los clientes incluso en problemas graves. Las quejas resueltas rápidamente generan que el cliente vuelva a comprar en la mayoría de los casos. El factor tiempo en la queja es clave, porque lleva asociado empatía y eficacia en el servicio
  10. 10. BEST PRACTICE EN GESTIÓN DE LA VOZ EJEMPLO PROCTER 10 Tenemos un gran número de ocasiones donde los clientes solicitan respuestas a sus problemáticas personales que generan oportunidades de negocio y desarrollo de nuevos productos que adquieren mucha más fuerza en el caso de que respondamos a ellas. El ejemplo de Procter con Always es claramente uno de ellos que de buen seguro genera clientes fieles y un boca a boca muy positivo.
  11. 11. GESTIÓN POSITIVA DE LA VOZ. COMENTARIOS NEGATIVOS BIEN GESTIONADOS PUEDEN SER POSITIVOS PARA LAS VENTAS Los comentarios negativos bien realizados y de asuntos menores ofrecen una confianza mayor al comprador . Son comentarios que se convierten en reductores de riesgo para el cliente, conocer lo peor que puede ocurrir1. Mayor vinculo con la marca y después de estas acciones se detecta un comportamiento mejor . Se produce un refuerzo de la relación entre cliente y la empresa al implicarse en recomendaciones y sugerencias y ser escuchado aunque no se resuelva la incidencia de forma total2. Al transmitir sus quejas, hay una parte de los clientes que se da cuenta de que la empresa no ha tenido una premeditación abusiva, sino que puede ser un hecho puntual, un error humano o, incluso, unas expectativas propias que no eran razonables o un malentendido por su parte3. 11 [1Archak, Nikolay, Anindya Ghose, Panagiotis G. Ipeirotis (2011), “Deriving the Pricing Power of Product Features by Mining Consumer Reviews,” Management Science, 58(7), 1485-1509, http://pages.stern.nyu.edu/~aghose/pricingpower_print.pdf [2] Everett, Neil, “The positive power of negative word-of-mouth”, July 2013, LoyaltyOne social media transaction impact study. [3] Estudios TARP, Technical Assistance Research Programs.study for the White House Office of Consumer Affairs, United States, 1986, 2006 El consumidor hace la siguiente reflexión: “si esto es todo lo que tiene de negativo, no está nada mal”. Los clientes que indican comentarios negativos son normalmente mejores clientes.
  12. 12. REPERCUSIÓN A TERCEROS. Un Cliente satisfecho lo explica a : Un Cliente insatisfecho lo explica a: 5 personas si se trata de un asunto leve 10 personas en asuntos leves 8 personas en asuntos importantes 24 personas en asuntos graves La voz negativa tiene el doble de fuerza en asuntos leves y el triple en asuntos graves en interacciones personales. Estas cifras se multiplican en el mundo online y en casos de máxima viralidad se convierten en centenares de miles o incluso millones como en el caso de la página siguiente…. 12
  13. 13. REPERCUSIÓN E IMPACTO EXTREMO CASO ROTURA DE GUITARRA POR UNITED AIRLINES. 13 United Airlines rompió la guitarra del músico Dave Carroll y se negó a darle una compensación. El músico canadiense Dave Carroll compuso entonces una canción para denunciar el caso que se convirtió en un rotundo éxito en internet. https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo El video del tema "United Airlines rompe guitarras" ha sido visto casi 18 millones de veces y la canción ocupó en Canadá el puesto número 20 de ventas en iTunes. Fue tal la repercusión de la banda que creó la canción e hizo el vídeo que tiene su propia entrada en wikipedia. https://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars
  14. 14. QUEJA RESUELTA GENERA CLIENTES MAS LEALES QUE CLIENTES SATISFECHOS 14 1. Generar satisfacción es una premisa básica de buenos resultados. 2. Gestionar quejas es una oportunidad enorme de dar la vuelta a la insatisfacción inicial y llegar a obtener clientes más vinculados con la marca que han disfrutado de una compañía comprometida en responder de forma rápida y efectiva a sus quejas y deseos. 3. Un cliente plenamente recuperado puede tener una tasa de recompra de más del doble y una voz positiva que sirve de altavoz para captar nuevos clientes atraídos por un servicio excepcional.
  15. 15. LA RESPUESTA EFECTIVA A LA QUEJA 1. COMPENSACIÓN ECONÓMICA 2. PETICIÓN DISCULPAS Reconocimiento de trato inadecuado (falta de sensibilidad, menosprecio, no respuesta, …), poniéndose en la piel del cliente, con empatía. Escucha activa y promesa de tener en cuenta su consideración, mejorando el funcionamiento de la empresa. Descuento en la compra, bono para próxima compra, devolución de dinero, entrega de producto gratis, gastos de envío gratis. “Pedido gratis, si se retrasan más de 1 hora.” AVE: “Si se produce un retraso igual o superior a 120 minutos, compensaremos con un 50% del precio del billete” 15 QUEJA DE ERROR QUEJA DE TRATO “Pepsi quería proyectar un mensaje global de unidad, paz y entendimiento. Y Claramente no hemos cumplido con nuestros objetivos, y pedimos disculpas“ Declaraciones de la marcaEl spot fue retirado a las 24 horas por la enorme repercusión que tuvo en la red"
  16. 16. GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA CON UN FINAL FELIZ ¿QUÉ PACIENTE DE COLONOSCOPIA TIENE UN MEJOR RECUERDO DE SU EXPERIENCIA? 16 Kahneman, premio Nobel de Economía por su valioso desarrollo de la economía del comportamiento, constató que la memoria del dolor sufrido estaba asociada al dolor máximo y al dolor sufrido en los últimos minutos, por lo que el paciente B, aunque sufre más tiempo, tiene un final con menor dolor y acaba con un recuerdo más positivo de la experiencia que el paciente A. Fuente: “Thinking Fast and Slow” , Daniel Kahneman Finalizar con relax final, el placer del buen cierre, calma Acabar de la mejor manera posible como en un concierto
  17. 17. 17 ¿QUIERES SABER MÁS SOBRE CÓMO GANAR MÁS CON LOS CLIENTES? Descubre cómo crecer y ganar más con los clientes Con esta publicación te presentamos nuestro modelo de negocio al servicio del tuyo. Este libro demuestra que una visión empresarial enfocada en los clientes es la fórmula del éxito bien aplicado. Descarga gratis aquíhttp://marketingcom.com/ el primer capítulo "Visión Cliente” de Josep Alet, Presidente de Marketingcom

×