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Conseguir cllentes satisfechos y leales. Marketingcom

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Cómo ir más allá de la satisfacción básica para conseguir una lealtad sólida y rentable de los clientes. Identificar prioridades de actuación sabiendo el papel que juega el producto o servicio en su vida y cómo ser más efectivo.

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Conseguir cllentes satisfechos y leales. Marketingcom

  1. 1. CÓMO GENERAMOS CLIENTES SATISFECHOS Y LEALES P R O G R A M A D E F I D E L I Z A C I Ó N E F I C A Z
  2. 2. INTRODUCCIÓN2 Lealtad versus satisfacción ¿Por qué abandonamos a las marcas con las que decimos estar satisfechos? ¿Por qué nos gusta probar? ¿Cómo hacemos el click en nuestra cabeza para decir “yo soy cliente de esta marca”?
  3. 3. SATISFACCIÓN Y LEALTAD3 Gestión de la relación y del valor No siempre cerramos el círculo Lealtad del Cliente Imagen atractiva Diálogo eficaz Creación de vínculos Mejora de la satisfacción Mejora de los puntos de contacto con el cliente Máximo rendimiento Plan de contactos integrado
  4. 4. LA SATISFACCIÓN COMO VENTAJA COMPETITIVA4 NO SE TRATA DE Mejorar el servicio del cliente SI NO SOBRE TODO DE Consolidar un equipo de atención al cliente Responder de forma efectiva a las solicitudes y quejas de los clientes Recopilar datos de quejas e incidencias para disminuirlas Crear una ventaja competitiva basada en relaciones con el cliente Construir una relación integral implicando a la organización para responder en cualquier punto de contacto Solucionar los problemas de fondo que generan inquietudes, dudas e insatisfacciones de clientes, para que no se repitan y anticipar exigencias crecientes. Obtener un conocimiento enriquecedor para mejorar la experiencia del cliente y construir propuestas de valor superior Nivel táctico para reducir costes, insatisfacciones y quejas Nivel estratégico para desarrollar un valor diferencial aprovechando las oportunidades de las interacciones con los clientes obteniendo su colaboración.
  5. 5. 5 LA SATISFACCIÓN COMO VENTAJA COMPETITIVA La satisfacción es una condición necesaria pero no suficiente para obtener la lealtad de los clientes. No hay una función lineal, sino en forma curva. Lo que importa es la satisfacción relativa respecto a los competidores. La satisfacción se enriquece con la vivencia del cliente como experiencia percibida.
  6. 6. ESTOY SATISFECHO PERO… PARA SER LEAL NECESITO ALGO MÁS 6 Emocional • Descuentos • Puntos • Mejoras • Ventajas exclusivas • Servicios VA • Me apoyan en mi vida • Reconocimiento • Me valoran • Me siento especial • Formo parte de una comunidad Racional ¿Qué consigo? ¿Cómo me siento?
  7. 7. 7 RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA LEALTAD La relación entre satisfacción y lealtad adopta una forma habitualmente cóncava – convexa: Una zona donde una mejora importante en satisfacción no se traduce en la mejora de lealtad mientras que en un nivel muy alto se traduce en un gran impacto en lealtad por percibirse una superioridad clara respecto a la competencia. Alta LEALTAD SATISFACCIÓN CLIENTE Es importante ver dónde se está en nivel de satisfacción y cómo impacta en el índice de lealtad. Baja Baja Alta
  8. 8. 8 LA LEALTAD SE CONSIGUE MÁS POR EL SERVICIO Y LA EXPERIENCIA QUE POR LAS CUALIDADES DEL PRODUCTO En el sector del automóvil (el activo que supone la segunda compra más importante de la vida de una persona), la calidad del servicio es más importante que la calidad del producto en la lealtad futura de los clientes. Fuente: Datos estudio de satisfacción Renault 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 5 6 7 8 9 10 Relación Satisfacción y Lealtad S PRODUCTO SAT SERVICIO Relación Satisfacción y Lealtad
  9. 9. MATRIZ IMPORTANCIA SATISFACCIÓN EJEMPLO DE MATRIZ EN EL SECTOR EDITORIAL La atención al cliente destaca como el punto a mejorar de forma urgente, el precio y la facilidad de manejo son mejoras a realizar en un segundo plazo, puesto que su importancia en la percepción del consumidor es muy baja  Mejorar prioritariamente aquello que es más importante para la satisfacción global del cliente y donde se tiene una valoración baja. 9
  10. 10. 10 LA CLAVE: ENTENDER BIEN NUESTRO PRODUCTO O SERVICIO Los contenidos y los medios en la comunicación deben adaptarse al tipo de experiencia de uso y la frecuencia del servicio. Golf DESAGRADABLE Lealtad: tipo de uso y frecuencia AGRADABLE Es fácil generar comunidades relacionadas con placer y uso frecuente, mientras que se ha de construir mundos complementarios en caso de usos infrecuente y experiencias “menos agradables”, para los que se hace preciso desarrollar conceptos más atractivos. FRECUENTE INFRECUENTE Cafeterías Restaurantes Vacaciones (vuelos) Productos electrónicos Mejoras en el hogar Talleres reparación Dentista Lavado de automóvil Alimentación Tintorería Gasolina Seguros
  11. 11. 11 NET PROMOTER (NPS) Probabilidad de recomendar Un indicador muy extendido aunque limitado Existe una gran dispersión de la cifra por sectores y grandes diferencias por países, por lo que vale la pena tener referencias competitivas próximas para entender cuán de bien estás sirviendo a tus clientes. Detractores Muy improbable 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Neutral Muy probable Pasivos Promotores Promotores Detractores Net Promoter NPS= % (9-10) - % (1-6) Mientras, como se ha demostrado en estudios de Ipsos Loyalty, lo que importa es la satisfacción relativa respecto a los competidores. Como en las competiciones deportivas, la clave es hacerlo mejor que la competencia.
  12. 12. 12 BEST PRACTICES Approach customer with a personalized warm welcome Las tiendas Apple, las de mayor facturación / m2 con el cuidado de las interacciones con clientes. Método APPLE Probe politely all the customer’s needs Present a solution to the customer’s needs Listen for and resolve any issues or concerns End with a fond farewell and invitation to return
  13. 13. 13 BEST PRACTICES No puedes esperar que tus empleados excedan las expectativas de tus clientes, si tú no excedes las expectativas de tus empleados Starbucks, un buen ejemplo de valor generado con experiencia excelente de los clientes Howard Schultz, Presidente de Starbucks
  14. 14. 14 ENFOQUE EN LAS PERSONAS La calidad de la interacción humana es fundamental: Disponibilidad Tiempo de respuesta Capacidades Actitud Empatía Optimizar la experiencia con el cliente
  15. 15. VALORACIÓN DE LA PERSPECTIVA INTERNA CON PERCEPCIÓN DE CLIENTES 15 NIVEL Interacción con clientes Proceso completo Relación con el cliente FRECUENCIA EJEMPLO Según la existente de clientes y la capacidad de ajustes Anualmente Anualmente Llamada al centro de contacto, compra en tienda Contratación, compra, solicitud información. Queja Según etapa de relación: nuevo, leal, esporádico, abandonista, perdido Es conveniente valorar las experiencias vividas desde los diferentes enfoques necesarios para entender y dar respuesta a los clientes. Combinar el enfoque interno de la empresa, de proceso y resultados, con la experiencia del cliente. De esta forma se puede identificar cómo el cliente responde a la experiencia integrada por la empresa y como es valorado: Tiempo de espera, Plazo de respuesta, Número de llamadas, Tasa de recompra con indicadores como la satisfacción global y por áreas observando probabilidad de recomendación y recompra.
  16. 16. 16 ¿QUIERES SABER MÁS SOBRE CÓMO GANAR MÁS CON LOS CLIENTES? Descubre cómo crecer y ganar más con los clientes Con esta publicación te presentamos nuestro modelo de negocio al servicio del tuyo. Este libro demuestra que una visión empresarial enfocada en los clientes es la fórmula del éxito bien aplicado. Descarga gratis aquíhttp://marketingcom.com/ el primer capítulo "Visión Cliente” de Josep Alet, Presidente de Marketingcom

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