Este documento resume los aspectos fundamentales del comercio electrónico. Explica que existen dos categorías principales de comercio electrónico (B2C y B2B), y proporciona cifras sobre su uso. También describe las oportunidades que ofrece para las pymes y los elementos necesarios para establecer una tienda online exitosa, como el diseño, procesos de compra sencillos, marketing, logística y atención al cliente. Finalmente, explica los diez componentes básicos que debe tener una tienda online.

1. ECOMMERCE
TALLER POLAN.NET
JOSE MARIA DIAZ PEREZ

2. ECOMMERCE
CIFRAS
 El comercio electrónico se divide básicamente en dos
grandes categorías:
 Comercio entre empresa-cliente (B2C).
 Comercio entre empresa-empresa (B2B).
 Uno de cada cuatro usuarios de internet de la UE ha
comprado alguna vez por internet en el último año.
 Cuatro de cada diez internautas de España declaran haber
realizado alguna compra por internet en el último año.

3. COMERCIO ELECTRÓNICO: UNA
OPORTUNIDAD PARA LAS PYMES
 Empresas que ya tienen un negocio tradicional.
 Empresas de reciente creación.
 Empresas que están llegando a su techo en su negocio
tradicional.

4. ECOMMERCE: ¿QUÉ PRODUCTOS O
SERVICIOS SON LOS MÁS ADECUADOS?

5. ECOMMERCE: ¿QUÉ PRODUCTOS O
SERVICIOS SON LOS MÁS ADECUADOS?

6. ECOMMERCE: ¿QUÉ PRODUCTOS O
SERVICIOS SON LOS MÁS ADECUADOS?

7. ¿QUÉ NECESITAMOS PARA MONTAR UNA
ECOMMERCE?
 Registrar un dominio para el sitio web desde donde se
desarrollará el comercio electrónico.
 Disponer de un hosting o alojamiento de nuestro sitio web.
 Desarrollar el sitio web.
 Recursos destinados al mantenimiento y actualización de
la web.
 Una estrategia de marketing para el posicionamiento de
nuestra empresa.

8. ¿QUÉ NECESITAMOS PARA MONTAR UNA
ECOMMERCE?
 CRITERIOS PARA SELECCIONAR UN DOMINIO:
 EL NOMBRE DE LA EMPRESA O NEGOCIO.
 PALABRAS CLAVES RELACIONADAS CON LA
ACTIVIDAD PRINCIPAL DE LA EMPRESA.
 COMBINACIÓN DE LAS DOS ANTERIORES.
 DENOMINACIONES IMAGINATIVAS.

9. LOS PILARES BÁSICOS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
 CONSTRUIR UNA WEB ATRACTIVA PARA LOS CLIENTES.
 HACER QUE EL PROCESO DE COMPRA SEA FÁCIL.
 HACER LA WEB LO MÁS ACCESIBLE POSIBLE.
 GENERAR CONFIANZA EN EL USUARIO.
 APORTAR GRANTÍAS, ATENCIÓN Y SERVICIOS.
 CONSEGUIR NOTORIEDAD EN LA RED A TRAVÉS DE LAS ESTRATEGIAS
DE MARKETING.
 AJUSTAR BIEN LA OPERATIVA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO.
 MEDIR NUESTROS PROCESOS (PARA PODER RECTIFICAR SI FUERA
NECESARIO)

10. LOS PILARES BÁSICOS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
 DISEÑO ATRACTIVO
 ESTRUCTURA.
 NAVEGAVILIDAD.
 CONTENIDOS.
 ESTILO
 ORIENTACIÓN A LA NOTORIEDAD.
 MANTENIMIENTO.

11. LOS PILARES BÁSICOS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
 USABILIDAD:
 ES LA FACILIDAD DE USO DE NUESTRA TIENDA VIRTUAL
POR PARTE DE LOS USUARIOS O CLIENTES.
 ES UN FACTOR CRÍTICO QUE CONDICIONARA EL ÉXITO
O EL FRACASO DE NUESTRA ECOMMERCE.
 LOS ELEMENTO QUE FACILITAN LA USABILIDAD EN UNA
ECOMMERCE SON:
 EL CATÁLOGO DE PRODUCTOS.
 EL CARRITO DE COMPRAS.
 EL SISTEMA DE PAGO.

12. LOS PILARES BÁSICOS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
 ACCESIBILIDAD: UN SITIO ACCESIBLE ES AQUEL EN QUE LOS
ELEMENTOS DE DISEÑO COMO COLOR, EL TAMAÑO DE LAS
FUENTES Y LA DISPOSICIÓN DE LOS ELEMENTOS NO DIFICULTA
LA COMPRENSIÓN DEL CONTENIDO DEL SITIO.
 PARA CONSEGUIR UNA WEB ACCESIBLE DEBEMOS TRABAJAR
TRES ASPECTOS:
 ESTRUCTURALES.
 NAVEGACIÓN.
 CONTENIDO ALTERNATIVO.

13. LOS PILARES BÁSICOS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
 CÓMO GENERAR CONFIANZA: GENERAR CONFIANZA SE
REDUCE A CONSEGUIR QUE EL CONSUMIDOR CONFÍE EN QUE
HAREMOS LO QUE EL CLIENTE QUIERE QUE HAGAMOS.
 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA.
 INFORMACIÓN CLARA SOBRE TEMAS CONTRACTUALES COMO SOBRE EL
PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECEMOS (PRECIO, CLARIFICACIÓN DE LOS
GASTOS QUE VAN INCLUIDOS EN LA TRANSACCIÓN).
 ADHERIRNOS A UN SELLO DE CONFIANZA ONLINE.

14. LOS PILARES BÁSICOS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
 GARANTÍA Y SERVICIO AL CLIENTE:
 ES IMPORTANTE MEDIR DE FORMA PERIÓDICA LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES MEDIANTE ENCUESTAS.
 OTRA FORMA DE DAR SERVICIO A NUESTROS CLIENTES ES
MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CHAT PARA
RESOLVER DUDAS EN DIRECTO.

15. LOS PILARES BÁSICOS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
 CONSEGUIR NOTORIEDAD A TRAVÉS DEL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE
LA WEB
 UTILIZAR DISTINTAS ESTRATEGIAS DE MARKETING:
 PROMOCIÓN (GOOGLE ADWORDS).
 PUBLICIDAD EN PORTALES TEMÁTICOS.
 PUBLICIDAD EN DISPLAY.
 PUBLICIDAD EN REDES SOCIALES.
 PROMOCIONES, DESCUENTOS Y OFERTAS.
 POSICIONAMIENTO.
 EMAILING
 RECOMENDACIONES DE OTROS USUARIOS.
 FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.
 UTILIZAR SISTEMAS DE MEDICIÓN EFECTIVOS (GOOGLE ANALYTICS)

16. LOS PILARES BÁSICOS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
 AJUSTAR BIEN LA OPERATIVA DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO.

17. LOS PILARES BÁSICOS DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
 MEDIR EL ÉXITO DE NUESTRO NEGOCIO ONLINE (KPI,S)
 Tasa de conversión.
 Valor medio por pedido.
 Evolución media de las fuentes de tráfico y su peso en la facturación.
 Conversión por contribución.
 Pre-Funnel (parte 1): sesiones que ven producto.
 Pre-Funnel (parte 2): sesiones que añaden productos al carrito de la compra.
 Sesiones necesarias para la compra.
 Comparación entre tráfico directo y tráfico orgánico.
 Evolución de otras conversiones.
 Todo lo anterior, en multidispositivo.

18. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 INFORMACIÓN CORPORATIVA.
 EL CATÁLOGO DE PRODUCTOS.
 EL CARRITO DE LA COMPRA.
 LAS PROMOCIONES Y OFERTAS.
 EL MOTOR DE BÚSQUEDA.
 EL PROCESO DE COMPRA.
 LOS MEDIOS Y LOS SISTEMAS DE PAGO.
 LA GESTIÓN DEL PEDIDO
 LA LOGÍSTICA
 EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

19. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 INFORMACIÓN CORPORATIVA
 EL CLIENTE DEBE PODER IDENTIFICAR Y ACCEDER A TODA LA INFORMACIÓN
RELEVANTE RELATIVA A LA EMPRESA COMO GARANTÍA DE TRANSPARENCIA.
 ¿QUIÉNES SOMOS?
 TRAYECTORIA DE LA EMPRESA.
 QUÉ OFRECEMOS.
 LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA.
 CONDICIONES DE COMPRA.
 POLÍTICA DE PRIVACIDAD.

20. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 CATÁLOGO DE PRODUCTOS
 COMPRENDE EL CONJUNTO DE PRODUCTOS QUE SE
PRETENDEN COMERCIALIZAR.
 SE UBICA Y GESTIONA DESDE UNA BASE DE DATOS.
 LA BASE DE DATOS PERMITE AGREGAR LA
INFORMACIÓN POR CATEGORÍAS U SUBCATEGORÍAS.
 LA BASE DE DATOS PERMITE ACTUALIZAR PRECIOS,
MARCAS, DESCRIPCIONES, MANUALES, FOTOGRAFÍAS,
VÍDEOS, ETC….

21. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 EL CARRITO DE LA COMPRA
 COLOR: El 32% de los sitios tienen el botón de compra de
color naranja, seguido del azul y del rojo.
 FORMA: El 64% de las ecommerces tienen los bordes
redondeados.
 TAMAÑO: El 64% de las ecommerces tienen un tamaño de
botón de 144x34 píxeles.
 TEXTO: Utilizan como “call to action” el texto “añadir al
carrito” en un 54% de las web.

22. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 CARRITO DE COMPRA
 ELIMINÉMOS LOS REGISTROS PREVIOS.
 VISUALIZAR EN TODO MOMENTO LA INFORMACIÓN DEL
PRODUCTO QUE SE QUIERE COMPRAR. LA FALTA DE
VISUALIZACIÓN PUEDE CREAR CONFUSIÓN EN EL
COMPRADOR.
 DISPONER DE LA INFORMACIÓN QUE PUSIMOS EN UN
INTENTO ANTERIOR DE COMPRA.
 INCLUIR AYUDAS EN EL PROCESO DE COMPRA.
 ACOTAR AL MÁXIMO LAS FECHAS DE ENTREGA DE
PRODUCTOS.

23. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 LAS PROMOCIONES Y OFERTAS
 CREAR OFERTA DE 3X2. (UP SELLING)
 SEGUNDA UNIDAD A MITAD DE PRECIO.
 DESCUENTOS EN DETERMINADOS DÍAS.
 OFERTA DEL DÍA.
 ENVÍO GRATUÍTOS SÍ SE COMPRA UN NÚMERO
DETERMINADO DE ARTÍCULOS.

24. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 EL MOTOR DE BÚSQUEDA
 DEBE PERMITIR LAS BÚQUEDAS POR DIVERSOS
CRITERIOS (MARCA, PRECIO, DISPONIBILIDAD,
VALORACIÓN TÉCNICA)

25. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 PROCESO DE COMPRA
 SE CONSIDERA UN BUEN PROCESO DE COMPRA CUANDO ESTE
SE REALIZA COMO MÁXIMO EN CINCO CLICS.
 SE DEBEN PEDIR LOS DATOS LÓGICOS Y NECESARIOS PARA
REALIZAR LA COMPRA.
 OFRECER INFORMACIÓN CLARA AL CLIENTE DE LOS POSIBLES
IMPUESTOS, TASAS.
 OFRECER EL COMPROMISO DE HACER LLEGAR LA MERCANCÍA
EN EL PLAZO PROMETIDO Y EN BUEN ESTADO.
 SE DEBE OFRECER AL CONSUMIDOR INFORMACIÓN SOBRE SU
DERECHO DE DEVOLUCIÓN.
 OFRECER UN SERVICIO POSTVENTA (SERVIRÁ PARA FIDELIZAR
CLIENTES).

26. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 LOS MEDIOS Y SISTEMAS DE PAGO
 OFRECER SEGURIDAD.
 UTILIZAR TODAS LAS FORMAS DE PAGO QUE LA
TECNOLOGÍA PONE A NUESTRA DISPOSICIÓN.
 SE DEBE INFORMAR SUFICIENTEMENTE A LOS
CLIENTES ACERCA DE LA POLÍTICA DE SEGURIDAD Y
PRIVACIDAD

27. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 LA GESTIÓN DEL PEDIDO
 MANTENER INFORMADO AL CLIENTE A LO LARGO DEL
PROCESO DE PREPARACIÓN Y ENVÍO DEL PEDIDO
GENERA CONFIANZA.
 REALIZAR FACTURA TELEMÁTICA.

28. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 LOGÍSTICA
 PLAZOS DE ENTREGA FIABLES.
 SEGUIMIENTO DEL ESTADO DEL PEDIDO EN TIEMPO REAL.
 DISTINTAS ALTERNATIVAS DE PAGO.
 FIABILIDAD EN LA ENTREGA: PEDIDOS Y FACTURAS SIN
ERRORES.
 AMPLIOS HORARIOS DE SERVICIO.
 FLEXIBILIDAD Y PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO
 TRATAMIENTO ÁGIL DE LAS DEVOLUCIONES.
 GARANTÍA Y SERVICIO POST-VENTA
 ÁMBITO NACIONAL O INTERNACIONAL

29. LOS DIEZ ELEMENTOS BÁSICOS QUE
COMPONEN LA TIENDA ONLINE
 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
 DISPONER DEL PERSONAL ADECUADO Y FORMADO
PARA ATENDER A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
 TRANSMITIR CORDIALIDAD, EMPATÍA, SIMPATÍA Y
COMPLICIDAD.
 DISPONER DE UN SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.
 ESTABLECER PARÁMETROS DE CALIDAD EN LA
CONTESTACIÓN O RESPUESTA.

30. VENTA ONLINE
 SELECCIÓN DE LA TECNOLOGÍA
 LA SELECCIÓN DE LA TECNOLOGÍA ESTARÁ EN
FUNCIÓN DEL ENFOQUE DE LA VENTA.

31. VENTA ONLINE
 PLATAFORMAS PARA VENTA ONLINE
 MARKETPLACES. UN MARKETPLACES ES UN CENTRO
COMERCIAL ONLINE (AMAZON, GOOGLE SHOPPING,
RAKUTEN, BOOKING, ETC).
 AL VENDER EN UN MARKETPLACES NOS
APROVECHAMOS DEL TRÁFICO QUE ATRAEN ESAS
PLATAFORMAS.
 EL MARKETPLACES APORTA LA TECNOLOGÍA Y LOS
CLIENTES.

32. VENTA ONLINE
 VENTAJAS DE LA VENTA EN UN MARKETPLACES.
 Posibilidad de acceder a una base de DATOS de compradores
habituales.
 Sistema de confianza, basado en la experiencia previa de otros
consumidores que evalúan al vendedor sin posibilidad de
manipulación. De este modo, se genera una reputación de confianza
fundamentada en su buen hacer sin necesidad de que los
compradores se conozcan y se recomienden de forma directa.
 Acceder a otros mercados.
 Beneficiarse de herramientas tecnológicas potentes para segmentar y
llegar a los clientes potencialmente más relevantes o “calientes”.
 Acceder a los clientes que capta el marketplace en sus campañas
publicitarias y de performance marketing.

33. VENTA ONLINE
 INCONVENIENTES DE VENDER EN UN
MARKETPLACES.
 EL PRECIO MÁXIMO DE VENTA DEBE SER EL DE
NUESTRA WEB.
 COMISIONES (AMAZÓN SE LLEVA UN 15% SOBRE LAS
VENTAS DE CUALQUIER ARTÍCULO EN TODAS LAS
CATEGORÍAS)

34. VENTA ONLINE
 SAAS Y CLOUD SOLUTIONS
 ESTAS SOLUCIONES ESTÁN PENSADAS PARA
EMPRESAS O AUTÓNOMOS QUE QUIEREN VENDER
POR INTERNET A BAJO COSTE O QUIERE TESTEAR LA
ACEPTACIÓN DE SU PRODUCTO EN INTERNET.
 NO ES RECOMENDABLE PARA LAS EMPRESAS QUE SU
PENSAMIENTO DE VENTA ES A LARGO PLAZO.

35. VENTA ONLINE
 SOLUCIONES OPENSOURCE
 LA TECNOLOGÍA DE CÓDIGO ABIERTO ESTÁ
DISPONIBLE PARA TODO EL MUNDO Y A COSTES MUY
REDUCIDO.
 NO SE PAGAN LICENCIAS.
 SON DINÁMICAS Y EN CONSTANTE MEJORA Y
ACTUALIZACIÓN.
 CON LA INSTALACIÓN DE LA APLICACIÓN
DISPONDREMOS DE CASI TODO LOS NECESARIO PARA
LA VENTA DE NUESTROS PRODUCTOS.

36. VENTA ONLINE
 ECOMMERCE A MEDIDA
 ADAPTACIÓN DEL 100% A LOS PROCESOS DE LA EMPRESA.
 SIN LÍMITES DE PROGRAMACIÓN.
 INDEPENDENCIA FRENTE A LAS ACTUALIZACIONES DE
TERCEROS
 MAYOR TIEMPO NECESARIO PARA EL LANZAMIENTO DE LA
TIENDA.
 DEFINICIÓN DESDE LA BASE DE LAS FUNCIONALIDADES
REQUERIDAS.
 PROGRAMACIÓN MÁS EXTENSA.
 MAYOR NÚMERO DE RECURSOS TANTO HUMANOS COMO
ECONÓMICOS.