Seminario de marketing relacional crm a medida

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Seminario de marketing relacional crm a medida

  1. 1. Seminario de Marketing Relacional
  2. 2. Agenda <ul><li>La gestión del cliente como medio de generación de valor a la empresa </li></ul><ul><li>Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente </li></ul><ul><li>Cómo fidelizar desde el comienzo de la relación: Estrategias de captación de clientes </li></ul>
  3. 3. Agenda <ul><li>Diseño, creación y desarrollo de un programa de fidelización </li></ul><ul><li>Investigación de los activos intangibles en el servicio </li></ul><ul><li>Customer Care (Atención al Cliente): la atención y el servicio al cliente </li></ul><ul><li>La imagen de marca y el impacto en la implicación del cliente con la marca </li></ul><ul><li>El Marketing de las experiencias </li></ul>
  4. 4. La gestión del cliente como Medio de Generación de valor a la empresa
  5. 5. Introducción <ul><li>Fidelizar como sea a los clientes </li></ul><ul><li>Es una tendencia nueva en todo (distribución, servicios, al gran consumo y a B2B) </li></ul><ul><li>Necesidad de conocer al cliente </li></ul>
  6. 6. Interrogantes <ul><li>¿Se justifican los enfoques de fidelización? </li></ul><ul><li>¿Qué beneficios existe para la empresa y el cliente? </li></ul><ul><li>¿Qué desventajas supone? </li></ul><ul><li>¿Quién quiere ser fiel? </li></ul>
  7. 7. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional <ul><li>Aumento de los costos de captación del clientes nuevos </li></ul><ul><ul><li>Dificultad en asignación de costos indirectos </li></ul></ul><ul><ul><li>Costeo ABC </li></ul></ul><ul><li>Globalización de mercados </li></ul><ul><ul><li>Empresas cada vez más globales: importancia de estrategia </li></ul></ul><ul><ul><li>Consumidor desea personalizar (mas informado) </li></ul></ul><ul><li>Reducción de ciclos de marketing y de productos. Capacidad de respuesta </li></ul>
  8. 8. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>Aumento de la competencia con los canales de distribución. </li></ul><ul><li>Muchas empresas con acciones de marketing. ( antes no lo tenían) </li></ul><ul><ul><li>Ahora el elemento diferenciador será las múltiples acciones estratégicas </li></ul></ul><ul><li>Tecnología nueva : Data Warehouse, Data Mining, CRM ,etc </li></ul>
  9. 9. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>Disminución de la capacidad de marca para retener consumidores. </li></ul><ul><ul><li>El Mkt relacional ayuda a las marcas </li></ul></ul><ul><ul><li>Las marcas no proveen altas previsiones de fidelización </li></ul></ul><ul><li>Cambios en patrones de conducta del consumidor. </li></ul><ul><ul><li>Escepticismo ante el marketing </li></ul></ul>
  10. 10. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>La diferenciación se consigue con conocimiento profundo de las necesidades. </li></ul><ul><ul><li>Necesidad de relaciones continuas </li></ul></ul><ul><li>Falta de capacidad de respuesta de métodos de investigación de mercados. </li></ul><ul><ul><li>Mercado muy dinámico </li></ul></ul>
  11. 11. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>Cambios en los medios de comunicación. </li></ul><ul><ul><li>Necesidad de interactuar </li></ul></ul><ul><li>Desaparece frontera entre el marketing de productos y servicios. </li></ul><ul><li>Tecnología permite desarrollar productos complejos y en menor tiempo </li></ul>
  12. 12. Elementos que favorecen el desarrollo del Mkt Relacional (cont.) <ul><li>En resumen </li></ul><ul><ul><li>Capacidad de Respuesta </li></ul></ul><ul><ul><li>Fiabilidad (disminución del riesgo, demoras de entrega, calidad, etc) </li></ul></ul><ul><ul><li>Creación de Valor para el cliente del cliente </li></ul></ul>
  13. 13. Públicos del Marketing Relacional <ul><li>Público objetivo (consumidores) </li></ul><ul><li>Público potencial </li></ul><ul><li>Mercado interno </li></ul><ul><li>Mercado de referencia (partners o colaboradores) </li></ul><ul><li>Proveedores </li></ul><ul><li>Mercado de influencia (no tienen relación directa pero impactan) </li></ul><ul><li>RRHH </li></ul>
  14. 14. Concepto de Marketing Relacional <ul><li>Muchos conceptos </li></ul><ul><li>“ Actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionados exitosos” (Morgan y Hunt) 1994 </li></ul><ul><li>“ Centrar la empresa hacia el mercado” </li></ul><ul><li>“ Basado en acciones regulares y continuadas a lo largo del tiempo” </li></ul>
  15. 15. Concepto de Marketing Relacional <ul><li>Muchos conceptos </li></ul><ul><li>“ Actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionados exitosos” (Morgan y Hunt) 1994 </li></ul><ul><li>“ Centrar la empresa hacia el mercado” </li></ul><ul><li>“ Basado en acciones regulares y continuadas a lo largo del tiempo” </li></ul>
  16. 16. Concepto de Marketing Relacional “ Diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos (consumidores, clientes, distribuidores, accionistas, empleados u otros), o hacia un determinado grupo o segmento de los mismos, dirigidos a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de crear un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impidan su fuga hacia otros competidores ”
  17. 17. Concepto de Marketing Relacional <ul><li>El Mkt Relacional permite conocer al máximo al consumidor con el fin de hablar el mismo lenguaje. </li></ul><ul><li>Permite personalización de la oferta </li></ul><ul><li>Relación a largo plazo con clientes rentables </li></ul><ul><li>Convierte el monólogo entre marcas y consumidores en un diálogo. </li></ul>
  18. 18. Elementos Integrados del Marketing Relacional <ul><li>Estrategia de Mkt Relacional </li></ul><ul><li>Gestión de Base de datos </li></ul><ul><li>Alquiler de Base de Datos </li></ul><ul><li>Creatividad en Marketing Directo y Promocional </li></ul><ul><li>Publicidad de respuesta directa </li></ul>
  19. 19. Elementos Integrados del Marketing Relacional <ul><li>Producción gráfica </li></ul><ul><li>Personalización </li></ul><ul><li>Comunicación digital </li></ul><ul><li>Estrategia de Medios </li></ul>
  20. 20. Herramientas <ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Marketing de Base de Datos </li></ul><ul><li>Marketing one to one </li></ul><ul><li>On line Marketing </li></ul><ul><li>e- marketing </li></ul><ul><li>Web contact </li></ul><ul><li>E-mailing </li></ul>
  21. 21. Herramientas <ul><li>Telemarketing </li></ul><ul><li>e-loyalty </li></ul><ul><li>Mass media Direct Marketing </li></ul>
  22. 22. Elementos aislados no son MR <ul><li>Son necesarios pero no suficientes </li></ul><ul><li>Mkt one to one </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Programas de fidelización </li></ul><ul><li>Mkt directo </li></ul><ul><li>Gestión de base de datos </li></ul><ul><li>Venta relacional </li></ul><ul><li>Acciones transaccionales </li></ul>
  23. 23. Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Objetivo El vendedor y la empresa El cliente y los clientes del cliente Resultado deseado Vtas cerradas, volumen del pedido Confianza, planificación conjunta, beneficio mutuo
  24. 24. Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Papel del vendedor Hacer visitas, cerrar ventas Consultor, aliado a largo plazo Comunicación Unidireccional Bidireccional Habilidades En ventas Ventas, escuchar, obtener información, trabajo en equipo, solucionador
  25. 25. Diferencias entre Vta Transaccional y Relacional Vta Transaccional Vta. Relacional Seguimiento post – vta Poco o ninguno Continuado para satisfacer al cliente
  26. 26. Tipo de Relaciones <ul><li>Sencilla (uno a uno) </li></ul><ul><li>Compleja (uno a todos) </li></ul><ul><li>Relacional (red) </li></ul>
  27. 27. Actos Transaccionales <ul><li>Iniciales </li></ul><ul><ul><ul><li>Fases previas a la relación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Prejuicios </li></ul></ul></ul><ul><li>Inadecuación </li></ul><ul><ul><ul><li>Unidireccionales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No retroalimentación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Falta de adecuación de la oferta </li></ul></ul></ul>
  28. 28. Actos Transaccionales <ul><li>Saturación o apatía </li></ul><ul><ul><ul><li>Exceso de oferta </li></ul></ul></ul><ul><li>Faltas </li></ul><ul><ul><ul><li>Unidireccionales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Información valida para el largo plazo </li></ul></ul></ul><ul><li>Finales </li></ul><ul><ul><ul><li>Anuncian finalización de la relación </li></ul></ul></ul>
  29. 29. Relaciones de fidelidad: Inicio Reputación Satisfacción Confianza Comparación PODER Vínculos Sociales Expectativas Personales
  30. 30. La creación de Valor Mediante la colaboración CAPACIDADES COMPLEMENTARIAS Organización Intermedia Vínculos Estructurales Vínculos Tecnológicos Adaptación Mutua Cooperación Compromiso
  31. 31. Medición de calidad <ul><li>Número de actos transaccionales vs actos relacionales. Eje </li></ul><ul><ul><li>Número de invitaciones vs número de asistentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de intentos de entrevista vs número de encuentros mantenidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Lanzamiento de oferta vs número de clientes que solicitan información o contratan la oferta. </li></ul></ul>
  32. 32. ¿Quién quiere ser fiel? <ul><li>El propósito de cualquier negocio es crear y conservar clientes </li></ul><ul><li>Se ha puesto más empeño en crear </li></ul><ul><li>Durante años: Todo para el cliente pero sin el cliente </li></ul><ul><li>La participación del cliente ha sido virtual </li></ul><ul><li>Al hablar de fidelidad = interactividad, participación, cooperación para crear valor a los clientes. </li></ul>

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