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Comunicacion empresarial

  1. 1. COMUNICACIÓNEMPRESARIAL Mag. EDWIN VASQUEZ
  2. 2. 1. ConceptosCOMUNICACIÓN  Proceso en el cual se hace, se conforma, se construye, se transforma la persona como sujeto, emisor, receptor.  Sistema nervioso central de la organización que articula mensajes, relaciones, interacciones. IDENTIDAD ACTUACIÓN CULTURA COMUNICACIÓN (modelo Joan Costa)
  3. 3. 1. ConceptosCOMUNICACIÓN CORPORATIVA Totalidad de las comunicaciones de la organización. Comunicación de la personalidad de la organización a fin producir una imagen intencional.IDENTIDAD CORPORATIVA Es la suma de la comunicación, el simbolismo y el comportamiento de la organización.  Manifestación de la identidad.  Suma total de rasgos característicos Personalidad de la organización.  Es determinada por su origen y Corporativa evolución y se expresa a través de su cultura.
  4. 4. 1. Conceptos IMAGEN CORPORATIVA  Lo que el público cree o siente hacia la organización. Puede variar de un público a otro.  Conjunto de datos de percepción y de experiencia, creencias, sentimientos y conocimientos que el público extrae y subjetiviza.  Se conforma a partir de lo que la organización es / hace y dice / de lo que los demás dicen de ella.
  5. 5. 1. Conceptos Organización IDENTIDAD crea CORPORATIVA Público capta IMAGEN CORPORATIVA
  6. 6. 2. Personas y Comunicación TODOS comunican constantemente. Todos deben ser CONSCIENTES que comunican. Todas las posibles “fuentes” tienen que conocer su papel como comunicadores. El nivel directivo y ejecutivo debe conocer el funcionamiento de los canales de comunicación. Asimismo, debe retroalimentar al DIRCOM en todos los temas que sean de interés comunicacional interno y externo. Los canales deben ser fluidos en ambos sentidos.
  7. 7. 3. Principios Básicos Toda acción comunica. Toda comunicación es una forma de acción. Es necesario un Plan de Comunicación institucional. Hay que ser constantes en los objetivos. Debe profesionalizarse la función de comunicación en las organizaciones. La ética de la verdad -transparencia informativa- es más rentable a corto, mediano y largo plazo. Lo importante es la credibilidad.
  8. 8. 3. Principios Básicos La buena comunicación interna es el mejor estímulo para la paz interna. No agobiar ni dejarse agobiar por los medios La comunicación no hace milagros. Detrás de cada problema de comunicación, hay un problema de la organización.
  9. 9. 4. Comunicación Interna Orientada al interior de la organización. Función principal: apoyar proyecto de la organización. Es condición necesaria para la participación. La orientación puede ser ascendente, descendente u horizontal. El carácter de los mensajes puede ser informativo o persuasivo. Ventajas: creación de un clima favorable para la productividad, eficacia y rentabilidad; disminuye la conflictividad; aumenta la motivación; ayuda a conocer la relación entre el trabajo puntual y el resultado final.
  10. 10. 4. Comunicación Interna CANALES DESCENDENTES Memos, notas, circulares escritas / electrónicas Murales Revista / boletín / folletos temáticos Asambleas Reuniones de dirección en las áreas, intra e interáreas Mensajes en sobre salarial Fiestas, torneos y eventos Evaluaciones Actividades de capacitación Normas y reglamentos Material de presentación de la organización
  11. 11. 4. Comunicación InternaCANALES ASCENDENTES Memos, notas, circulares escritas / electrónicas Asambleas Reuniones de dirección en las áreas, intra e interáreas Evaluaciones Buzones Concursos de ideas Espacios establecidos para comunicación directa interpersonalCANALES HORIZONTALES Memos, notas, circulares escritas / electrónicas Espacios establecidos para comunicación directa interpersonal
  12. 12. 4. Comunicación InternaMENSAJES CLAVESen un ambiente interno comunicacionalmente sano “Esta es nuestra misión... y de esta forma ustedes armonizan con ella”. “Lo que ustedes hacen aquí es muy importante”. “Déjenme contarles cómo vemos el trabajo que están realizando”. “Déjenme ayudarlos a realizar mejor su trabajo” “Los ayudaremos en sus problemas personales”. “Estos son los resultados o planes del trimestre de la organización / departamento / proyecto. “Cometimos un error, pero así lo solucionaremos”. “¿Cuáles son sus ideas?”. “Estos son los cambios que queremos implementar”.
  13. 13. 5. Comunicación Externa A través de la CE se “muestra” la identidad. A mayor proyección pública (relación y demanda de públicos), mayor desarrollo de CE. Se basa fundamentalmente en la confianza. Objetivo principal: proveer suficiente y oportuna información. Es fundamental la unidad de criterio de canales y mensajes.
  14. 14. 5. Comunicación ExternaPÚBLICOS Comunidad Asociados Proveedores Clientes Otros países Prensa Opinión pública y líderes de opinión Sector al que pertenece la organización / Gremios Gobierno / Ciencia y Tecnología
  15. 15. 5. Comunicación ExternaCANALES PERSONALES Entrevistas personales o colectivas Conferencias de prensa Reuniones Charlas, conferencias Discursos Eventos, PresentacionesCANALES AUDIOVISUALES Videos, películas Videoconferencia TV y radio
  16. 16. 5. Comunicación ExternaCANALES ESCRITOS Gacetillas de prensa Informes, comunicados Carta Memoria Anual Revista o publicación institucional periódica Folletería institucional, de proyectos o productos Publicidad (avisos, afiches, volantes, vía pública, etc.)NUEVAS TECNOLOGÍAS Página web, información en Internet Correo electrónico CD Rom
  17. 17. 5. Comunicación ExternaTÉCNICAS PROPAGANDA PUBLICIDAD PROMOCIÓN RRPP DIFUSIÓN PERIODÍSTICA AUSPICIOS: PATROCINIO Y MECENAZGO MARKETING DIRECTO (mailing, telemarketing,CRM, correo electrónico, venta personalizada, etc.) MERCHANDISING EVENTOS (institucionales o de determinados proyectos / productos)
  18. 18. 6. La Comunicación OrganizacionalFUNCIONES: Es responsable del cuidado de la imagen corporativa y debe reunir todas las funciones de comunicación (institucionales, internas y externas, servicio al cliente, marketing, ventas) Definir e implementar políticas internas y externas de comunicación, así como el Plan de Comunicación institucional. Establecer la normativa para el cuidado de la identidad visual y velar por su cumplimiento. Apoyar y asesorar a las áreas en sus acciones comunicativas y a directivos en su rol de “fuentes” de información. Es responsable del adoctrinamiento ideológico del personal y del clima organizacional
  19. 19. 6. La Comunicación Organizacional Recibir y procesar información interna a ser comunicada. Administrar información externa que impacte la organización. Implementar y administrar canales de comunicación internos y externos. Nexo y responsable del relacionamiento con los medios de comunicación. Producción de materiales gráficos y audiovisuales. Organizar la documentación y el archivo comunicacional de la organización: cobertura de prensa, noticias relacionadas con el ámbito de actuación, publicidad propia y de organizaciones del sector. Realizar investigación de mercado sobre la institución.
  20. 20. 6. La Comunicación Organizacional CARACTERÍSTICAS PERSONALES:  Facilidad de relacionamiento y comunicación  Capacidad de síntesis. Criterio propio  Planificación  Liderazgo.  Iniciativa.  Trabajo en equipo.  Negociación.
  21. 21. 6. La Comunicación Organizacional CARACTERÍSTICAS PERSONALES:  Experiencia y conocimiento de Medios de Comunicación  Profesionalismo.  Vocación de servicio. Mística.  Adaptación a los cambios. Flexibilidad.  Carácter estable y equilibrado.
  22. 22. 6. La Comunicación Organizacional FORMACIÓN DE UN COMUNICADOR: 1. Comunicación social, con énfasis institucional. 2. Gestión Organizacional (planificación, producción, finanzas, RRHH), con énfasis en marketing. 3. Especialización en el área específica de la organización donde se encuentra. 4. Conocimiento de la situación del sector de la organización.
  23. 23. 6. La Comunicación Organizacional POSICIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN:  Dependencia de la Dirección / Consejo Gerencia General. = respaldo corporativo  Participación en instancias de decisión  Delimitación de competencias  Disponibilidad de recursos para objetivos
  24. 24. 7. Definición Estratégica de Imagen Corporativa ¿Qué hacer? Analizar la  Identidad Visual Imagen Actual de  Cultura la organización  Comunicación ¿Cómo hacer? 1. Autoimagen AUDITORIA 2. Imagen Intencional Herramienta: DE IMAGEN 3. Imagen Pública
  25. 25. 7. Configuración Personalidad Corporativa¿Qué hacer?Crear una Norma  Legislación paraCorporativa o trasmitir imagen y eliminar aleatoriedad“Corporate Pattern” en el actuar y llegar a(Mediano Plazo) Imagen Intencional 1. Programa¿Cómo hacer? Identidad Visual 2. ProgramaHerramienta 3 PROGRAMAS Intervención Cultural 3. Manual Gestión Comunicativa
  26. 26. 7. Gestión de la Comunicación Corporativa¿Qué hacer? Herramienta: PLAN DE COMUNICACIONControlar imagena través de la  ComunicaciónComunicación Corporativa y RRPP INCLUYE  Comunicación Interna¿Cómo?  Comunicación de Marketing  Comunicación de Ventas
  27. 27. 8. Intervención de la Cultura Corporativa TRACE UN PLAN ORIENTADO A RESULTADOS
  28. 28. TODO PROCESO ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL ES ESENCIALMENTE UN PROBLEMA DE COMUNICACIÓN Teoría Clásica de la Comunicación - Armand Mattelard Ferdinand de Saussure codificación decodificaciónEMISOR MENSAJE PERCEPTOR Retroalimentación Abraham Moles, Jaques Lacán y Juan Jacobo Rouseau
  29. 29. ESTRUCTURACIÓN DE LA CONDUCTA DE UN INDIVIDUOCULTURA Sociedad en Entorno Cercano: general Comunidad. Códigos Múltiples criterios = múltiples eleccionesArtificiales (normas Familia, amigos, Desarrollo de la personalidad sociales) Estudio y Trabajo Área de conflicto Área de TOMA DE aprendizaje DECISIONES Negación o aceptación Experiencia de la norma Características Apego a suIndividuo Psicográficas propio criterioSignificados que provine de naturales la lectura de su realidad Entre más alto sea el nivel educativo, mayor apego por la norma
  30. 30. Es indispensable tener unafe absoluta en que nuestro personal puede cumplir nuestras metas. ES INDISPENSABLE LOGRAR QUE NUESTRO PERSONAL CREA… LO QUE QUEREMOS QUE CREA Efecto Pigmaleón
  31. 31. • TRACE EL OBJETIVO Después de conocer al individuo debemos convertir el objetivo que queremos, en su objeto del deseo.• IDENTIFIQUE EL POTENCIAL Conjunto de competencias que posee una persona y que no utiliza en su totalidad en su puesto actual.Nota: La estructura de este plan es igual a la decualquier plan operativo, pero no riguroso:Misión, Visión, objetivos, metas, estrategias,metodología, actividades, cronograma, costos,presupuestos, mecanismos de control,indicadores…Ojalá no por escrito sino en la cabeza.
  32. 32. LA IDEOLOGÍA COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL
  33. 33. Es más fácilque entre uncamello porel ojo de unaaguja que unrico al reinode los cielos. Mateo 19:24
  34. 34. ¿Qué es la ideología?Pensamiento GrecorromanoLos Fenicios y los VikingosLa Iglesia Católica y ConstantinoHitler y GeobblesKissingger
  35. 35. “Después de leer y releer a algunos autores llegué a laconclusión de que EL 90% POR CIENTO DE LAHUMANIDAD CREE AQUELLO QUE SE LE DA PARACREER, en esto tienen una amplia responsabilidad losmedios de comunicación. Eso que usted creefirmemente le fue entregado por otros tal cual para quelo creyera. De ahí las ideologías.El 9% de la humanidad desconfía de eseconocimiento recibido, pero se resigna. Sólo el 1%de la humanidad (60 millones) genera conocimientonuevo y propio, pero esto requiere de un gran esfuerzoque todos podemos lograr, pero pocos estamosdispuestos a hacerlo”. Libro “El Pensamiento Comercial” de Wilson Alejandro Garzón M.
  36. 36. LA CULTURAEs el complejo de mitos, creencias, valores, ideas yotros símbolos significativos creados por la gente para conformar el comportamiento humano y que son determinantes de ese comportamiento en lamedida en que son transmitidos de una generación a la siguiente. J.F. Engel (1973) La Cultura es dinámica y se recrea todos los días. Lo que permanece en el tiempo se convierte en tradición Martin Fishbein
  37. 37. PARA RECORDARLA CULTURA se construye a partir de realidades.Las realidades se construyen a partir de las imágenes, Las imágenes se construyen con códigos que son artificiales, Los códigos se pueden destruir y volver a construir: Luego LA CULTURA se puede reconstruir
  38. 38. LA IDEOLOGÍA ES: • Eclesiástica • Política - Económica • Empresarial y Comercial • AmbientalistaEl medio de expresión de la ideología es la propagandaLa propaganda se concibe como un proceso deadoctrinamiento ideológico
  39. 39. En las organizaciones la propaganda es:Institucional: Imagen e identidad Corporativa, Reputación yCredibilidadPolítica: Relaciones Internas de PoderComercial: motivación de compra, confianza Planear La ideología es hecha Organizar por los hombres para Dirigir los hombres Y BUSCA Ejecutar LA CONSOLIDACIÓN Revisar DEL PODERAntes de diseñar una estrategia de gestiónideológica es necesario conocer a la persona.
  40. 40. EL DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA IDEOLÓGICA REQUIERE: • EL ABSOLUTO CONVENCIMIENTO DE QUIEN EJERCE EL PODER • LA DISPOCISIÓN DE RECURSOS“El monopolio más importante que • CREDIBILIDAD PREVIAdebe tener el Estado es el de lasdefiniciones de las palabras” O INCERTIDUMBRE José Stalin Los planes de adoctrinamiento son rigurosos y estructurados como cualquier proyecto. No siempre se escriben, No siempre se comparten.
  41. 41. “LA TÉCNICA DE PERSUASIÓNEXITOSA ES AQUELLA QUE ORIENTAY CANALIZA LOS PENSAMIENTOS DE MODO QUE EL PÚBLICO OBJETIVOPIENSE DE UNA FORMA QUE ESTÉ EN SINTONÍA CON EL PUNTO DE VISTADEL ORIGEN; ESTA TÁCTICA EXITOSA DESACTIVA LOS PENSAMIENTOS NEGATIVOS Y FOMENTA LOS POSITIVOS ACERCA DEL CURSO DE ACCIÓN PROPUESTO”. A.G. Greenwald
  42. 42. APLICACIÓN EN LA EMPRESAIMAGEN CORPORATIVA,REPUTACIÓN Y CREDIBILIDADRELACIONES PÚBLICAS CON LACOMUNIDADRELACIONES PÚBLICAS CONGRUPOS DE OPINIÓN Y DEINTERÉS
  43. 43. APLICACIÓN EN EL MERCADOBusca la confianza de los mercados Debe señalar los criterios de: INVERSIONES DE BOLSA RELACIONES PÚBLICAS DE MARCA CRM MOTIVACIÓN DE COMPRA MERCADEO Y PUBLICIDAD
  44. 44. La publicidad seductora es efímera, la publicidad persuasiva dura un poco más LA PROPAGANDA BIEN DIRIGIDA DURA PARA TODA LA VIDA La IDEOLOGÍA que logra captar altosniveles de relevancia genera cambios en el comportamiento normal de las personas. Lectura recomendada: Teoría de la Acción Razonada de Fishbein
  45. 45. • DISEÑE UN CREDO • UBIQUE LOS VALORES INDIVIDUALES • UBIQUE LOS VALORES COLECTIVOS • ADECUE A LOS VALORES EMPRESARIALESUSE EL REGIONALISMO, EL NACIONALISMO, EL PROGRESISMO,LA RELIGIOSIDAD, LA FAMILIA Y EL EMPRESARISMO, EN ORDEN Joseph Geobbles
  46. 46. DISEÑE UN DISCURSO 6. AMOR Preguntas universales:1. DIOS 3. PREMIO La vida propia 2. Responde a El futuro una pregunta universal La existencia del universo La existencia de la humanidad 5. ENEMIGO 4. SACRIFICIODebe ser dinámico, indicar acción y ubicar un héroe, un villano y un conflicto
  47. 47. DISEÑE UN ESCENARIO Es todo espacio donde se desarrolla un acto: Imágenes, textos, sonidos, Espacios, olores, sabores, colores y texturasPero lo realmente importante son los guiones y losroles, las actuaciones, los énfasis y las palabras.
  48. 48. USE LOS MEDIOS POSIBLES HAGA ÉNFASIS EN LA REPETICIÓN, LA INTENSIDAD Y LAS FRECUENCIAS DE EMISIÓN Y CONSUMO SEA MUY ESTRICTO CON LOS MENSAJES Walter Dill Scott
  49. 49. ESTABLEZCA UN PATRÓN Conducta deseada 10 9 8 La lectura de las 7 respuestas indicará 6 las tendencias. Tenga en cuenta que la 5 multiplicidad de 4 criterios genera multiplicidad de 3 elecciones 2 1 0 EstímulosConducta inicial Premios o castigos en su mayoría verbales Skiner
  50. 50. EJECUTE EL PROCESO Se genera adoctrinamiento o cultura. CADA PASO SE Lo vuelven hábito. DEBE CONTROLAR Y Lo practican. VERIFICAR Lo aprenden o asumen. Lo aprehenden. Se lo saben. Lo conocen. Se comunica. Se diseña el planSe establecenlos objetivos
  51. 51. 9. COMUNICACIÓN DE CRISIS CRISIS: Cambio muy marcado en la vida de la organización Amenaza sus objetivos Provoca stress Altera relación con sus públicos Precisa intervención extraordinaria para dar respuestas rápidas y oportunas.
  52. 52. 9. COMUNICACIÓN DE CRISIS CRISIS ORGANIZACIONAL, CRISIS COMUNICACIONAL Insuficiente preparación de la organización y sus responsables respuesta insuficiente Falta información interna o externa No saber (o no querer o no poder) enfrentar los problemas. Estos superan. Miedo a tomar decisiones difíciles. “El tiempo resolverá”... Miedo a responsabilidades jurídicas o éticas. Hechos no previsibles Falta de previsión de posibles consecuencias de acciones tomadas Lentitud en las primeras tomas de decisiones en situaciones de crisis
  53. 53. 9. COMUNICACIÓN DE CRISISREACCIONES MÁSFRECUENTESAsociados Perplejidad / CríticaPoderes públicos InvestigaciónOrganizaciones gremiales Acciones radicalesVíctimas AcusaciónEmpleados DesinformaciónDestinatarios / clientes DesconfianzaProveedores ReceloMedios de comunicación Búsqueda informaciónDirectivos SilencioPúblico general Rechazo
  54. 54. 9. COMUNICACIÓN DE CRISISPLAN PREVENTIVO DECOMUNICACIÓN DE CRISIS GESTIONAR la crisis, asumir el control: Implementar rápida y eficazmente acciones necesarias para reducir impactos negativos y eliminar riesgo, incertidumbre, caos inicial. Crear un equipo de gestión de crisis, involucrando a la directiva, que planifique proactivamente lo que es previsible en un imprevisto. Potenciar la relación con los medios de comunicación antes, pues entonces se gana credibilidad.
  55. 55. 9. COMUNICACIÓN DE CRISISPLAN PREVENTIVO DECOMUNICACIÓN DE CRISIS Recopilar posibles situaciones de crisis y evaluar probabilidad e intensidad. Desarrollar simulaciones: objetivos, públicos, canales, mensajes y acciones. Prever recursos necesarios: información de la organización y el sector, profesionales de apoyo, elementos para la prensa, etc. Identificar y entrenar a portavoces para cada caso.
  56. 56. 9. COMUNICACIÓN DE CRISISMENSAJES AL PÚBLICOEN UNA CRISIS1. “Sentimos mucho”A pesar de los abogados, pues implica admisión de error y responsabilidad.2. “Estamos comenzando a actuar”. Medidas concretas, qué se está haciendo para solucionar.3. “Estamos actuando rápidamente”. Alivia la crisis y permite calcular cuánto va a durar.4. “Así pueden ayudarnos” Involucrar, pedir ayuda es signo de humildad.5. “Nos importa mucho lo que ocurrió” Acercarse, demostrar sensibilidad.
  57. 57. 10. CÓMO RELACIONARSE CON LA PRENSACRITERIOS GENERALES: Actitud sensata: ni arrogancia ni falsa modestia. Preparar encuentros con la prensa.CONSEJOS:1. Hable desde un punto de vista de interés público, no de la organización.2. Siempre que sea posible, hable en términos personales.3. Si no quiere que algo se reproduzca, no lo diga.4. Constate los hechos más importantes al principio
  58. 58. 10. CÓMO RELACIONARSE CON LA PRENSA5. No discuta ni pierda la calma con los periodistas6. Si una pregunta es ofensiva, no repita lo que le ofendió7. Si le hacen una pregunta directa, responda directamente.8. Si no conoce las respuestas a preguntas, sencillamente afirme: “No lo sé, pero lo averiguaré”9. Diga la verdad, aunque duela.10. No exagere los hechos.
  59. 59. 11. BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN  Buena imagen interna y externa, institucional y de proyectos / productos: principal ACTIVO. (goodwill)  Adelantarse a los hechos, evitar improvisación  Visión sistémica e integral: unificación y coherencia de criterios.  Orientar y adaptar mensajes según cambios estratégicos.  Mayor eficiencia en la comunicación con los destinatarios.  Mejores resultados.
  60. 60. 11. BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACIÓN Dosificar y potenciar cada canal de comunicación Mayor y mejor presencia en Medios de Comunicación Visión desde el punto de vista del interés público Mejor ambiente laboral, mayor participación, sentimiento de pertenencia y productividad de los miembros de la organización Consolidación de una cultura organizacional
  61. 61. AMIGOSGRACIAS

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