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MÉTODOS  PARA  EVALUAR LA  ATENCIÓN  AL CLIENTE  Y  FÓRMULAS DE  CORTESÍA HACIA  EL EMPRESARIO  Jorge Madruga Hernández   ...
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Conclusiones <ul><li>La conclusión sobre las fórmulas de cortesía hacia el empresario consiste en conseguir mantener una b...
Bibliografía <ul><li>http://www.gestiopolis.com/marketing/procedimiento-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente.htm </li></...
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Formulas de cortesia hacia el empresario y métodos para evaluar la atencion al cliente (4.4 y 4.9)

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Formulas de cortesia hacia el empresario y métodos para evaluar la atencion al cliente (4.4 y 4.9)

  1. 1. MÉTODOS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y FÓRMULAS DE CORTESÍA HACIA EL EMPRESARIO Jorge Madruga Hernández Jorge del Peso Iglesias
  2. 2. <ul><li>La comunicación que va dirigida hacia los  propios empleados de una empresa, puede terminar de marcar el éxito o fracaso en el costoso trabajo que implica la construcción de la imagen positiva de la empresa. </li></ul><ul><li>Las empresas trabajan constantemente enfocadas en su comunicación externa que apunta a diversos públicos: prensa, clientes, proveedores, accionistas, comunidad, etc. Simultáneamente a estos esfuerzos, muchas veces olvidan que la comunicación hacia uno de los públicos más importantes a tener en cuenta a la hora de diseñar un plan de comunicación institucional, que es el empleado de la empresa ya que es uno de los primeros comunicadores hacia el exterior, entre otras cosas, porque es uno de los más creíbles. </li></ul><ul><li>Los empleados de una empresa son aquellos que marcan la diferencia a la hora de generar imagen positiva. Una compañía puede invertir grandes cantidades de dinero en campañas de comunicación e imagen, pero la palabra de un empleado de esa empresa puede desplomar en un instante lo que lleva años de trabajo en posicionamiento. </li></ul><ul><li>Los empleados viven la organización por dentro, conocen toda su estructura, su historia, sus éxitos, sus fracasos y pasan más cantidad de horas dentro de la empresa que en sus propios hogares. Sabemos que la información que nos brinda el empleado viene “de primera mano”, y es muy difícil de revertir. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Cuando un empleado hace un comentario negativo en cuanto a la empresa donde trabaja, esa información tiene mucho más peso para quien la recibe que cualquier otro tipo de información que reciba por otros medios, ya sea a través de la comunicación publicitaria, como por actividades de marketing promocional o mediante la información periodística. </li></ul><ul><li>La comunicación que enviamos a los empleados no siempre tiene que ser en tono de Comunicado de Prensa. Los trabajos que fortalecimiento de equipos de trabajo, las actividades recreativas, deportivas, lúdicas y la dinámica de grupos, no sólo pueden utilizarse en el marco del anuncio de una novedad dentro de la empresa, sino que además ayuda a fortalecer el vínculo y conocimiento entre los empleados, favorecen el clima de satisfacción en el cual el empleado puede conocer a su equipo de trabajo en otras situaciones mientras que los coordinadores pueden identificar que tipo de personalidades son más afines y de esta forma configurar los equipos de trabajo más productivos. </li></ul><ul><li> “ Un empleado feliz no sólo es un empleado más productivo sino que es la prueba irrefutable de todo lo positivo que </li></ul><ul><li>se puede decir de una empresa”. </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Se pueden sugerir cuatro claves para conseguir en la medida de lo posible la felicidad de los empleados: </li></ul><ul><li>Empatía versus apatía. Los empleados comprometidos no llegan sólo con dinero, hay que pensar en programas enfocados a ser flexibles en algún tema que sea de interés personal para el colaborador. Hay que evitar el control de actividades ya que esto obliga a los trabajadores a descartar cualquier situación personal como un embarazo, tener que cuidar a sus niños pequeños e incluso hasta negarles llevar una vida propia fuera de la oficina; esto es lo que genera una actitud de apatía por la organización. </li></ul><ul><li>Despedida automática. En lugar de los mecanismos de control </li></ul><ul><li>excesivos, como los horarios (sobre todo de comida o salidas), </li></ul><ul><li>hay que crear estrategias para motivar . La vida diaria como </li></ul><ul><li>empleado aún se rige, en gran medida, por la persona (as) a las </li></ul><ul><li>que les informa sobre sus actividades. Así, en lugar de revistar </li></ul><ul><li>todo “bajo una lupa” diseñar algunas medidas para otorgar </li></ul><ul><li>confianza a sus colaboradores , por ejemplo, impulsarlo a que </li></ul><ul><li>tome una decisión. Cuando el jefe inmediato empieza a controlar </li></ul><ul><li>o intimidar, es cuestión de tiempo para que la persona empiece a </li></ul><ul><li>buscar otro trabajo. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Dos cabezas piensan mejor. Si como jefe se </li></ul><ul><li>tiene a varias personas a cargo, hay que fomentar </li></ul><ul><li>la labor y decisiones en equipo . Esa acción ayudará </li></ul><ul><li>a mantener un clima organizacional más sano, </li></ul><ul><li>donde cada colaborador mantiene su identidad, es </li></ul><ul><li>decir, saben qué hace cada uno y cómo se pueden </li></ul><ul><li>complementar en las tareas para cumplir un objetivo. </li></ul><ul><li>Es importante que al dar un reconocimiento se haga en forma colectiva , para todos los que participen en el proyecto, sin individualismos o menciones por separado (en la oficina del jefe). Eso ayudará a incrementar la autoestima del empleado . </li></ul><ul><li>4. Si es novedad, que sea tecnológica. No invertir en un gran número de equipos, sino aprender a simplificar las tareas con los recursos que ya se tiene . Todo lo que represente una nueva opción para hacer más rápido y con calidad una actividad, se debe compartir con los colaboradores de inmediato, y a través de una plática personal (no correos electrónicos). </li></ul>
  6. 6. Métodos para evaluar la atención al cliente <ul><li>Determinar las necesidades del cliente: </li></ul><ul><li>Es necesario conocer a los clientes y lo podemos hacer por medio de las siguientes preguntas: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Quiénes son mis clientes? (tipos de clientes a tratar) </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Que buscaran los clientes? (que vamos a satisfacer) </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Que servicios fallan en la atención? (auto evaluamos nuestra atención) </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Como puedo mejorar? (realizar estrategia para mejorar la atención) </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  7. 7. Métodos para evaluar la atención al cliente <ul><li>Análisis de ciclos de servicio: </li></ul><ul><li>Se basa en dos elementos fundamentales: </li></ul><ul><ul><li>Tendencias temporales: Es necesario identificar las épocas en las que es necesario prestar más atención y como hacerlo. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>EJEMPLO: La venta de vehículos “cabrio” en verano, la fabricación y venta de carburantes con buenas condiciones refrigerantes en invierno. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Determinar las necesidades de los clientes: Se realiza mediante actividades o actuaciones. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>EJEMPLO: Renovando las suscripciones a una revista se verifica las preferencias de los clientes. </li></ul></ul></ul>
  8. 8. Métodos para evaluar la atención al cliente <ul><li>Encuestas de servicio a los clientes: </li></ul><ul><li>Las empresas tienen buzones de sugerencias para mejorar sus servicios. </li></ul><ul><li>Pero se debe de hacer un control más especifico de los clientes por ello hay personas especializadas o responsables controlan y mejoran esa atención hacia los clientes. </li></ul><ul><li>NOTA: A la hora de que un cliente haga una reclamación todo personal debe ser capaz de resolver o dar una explicación, no pasarlo de unos a otros sin resolver nada. </li></ul>
  9. 9. Métodos para evaluar la atención al cliente <ul><li>Evaluar atención al cliente: </li></ul><ul><li>Está relacionado con la atención personal a los clientes. El personal debe cumplir una serie de reglas, como son: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Mostrar atención. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Presentación adecuada. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>* Atención personal y amable. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li> - Tener información adecuada. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li> > Buena expresión oral y corporal. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>NOTA: El trato personalizado, es la mejor forma de captar y fidelizar clientes. </li></ul>
  10. 10. Métodos para evaluar la atención al cliente <ul><li>Motivación y recompensas: </li></ul><ul><li>La motivación del trabajador es fundamental para una buena atención. El ánimo, el modo de atención y la competencia nacen de lo siguiente: </li></ul><ul><ul><li>Valoración del trabajo: Es necesario reconocer las buenas actuaciones en el trabajo personalizado. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>EJEMPLO: Premiar a los trabajadores cuando hacen las cosas bien con bonos, comisiones, etc. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Motivación: Se debe mantener motivado al personal. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>EJEMPLO: Se puede ganar motivación con mejores condiciones laborales, talleres de motivación, etc. </li></ul></ul></ul>
  11. 11. Procedimiento para aumentar la satisfacción de los clientes <ul><li>Etapa de diagnóstico: </li></ul><ul><li>El objetivo de esta etapa es evaluar el procedimiento de la empresa en un momento determinado comprobando la satisfacción de los clientes. </li></ul><ul><li>También se evalúa la comunicación que se tiene con los clientes. </li></ul>
  12. 12. Procedimiento para aumentar la satisfacción de los clientes <ul><li>Etapa de diseño: </li></ul><ul><li>En esta etapa se definen los objetivos de cada área relacionada con la satisfacción de clientes. Estos objetivos se definen teniendo en cuenta alguna estrategia que se vaya a llevar a cabo en la empresa. </li></ul><ul><ul><ul><li>Resumiendo: En esta etapa se le otorga un objetivo determinado a todo personal de una empresa. </li></ul></ul></ul><ul><li>NOTA: Es imprescindible no confundir el objetivo general de la empresa con el objetivo específico de cada trabajador. </li></ul>
  13. 13. Procedimiento para aumentar la satisfacción de los clientes <ul><li>Etapa de integración: </li></ul><ul><li>En esta etapa se integran las actuaciones de los responsables y del equipo directivo lo hacen mediante reuniones. </li></ul><ul><li>Estos buscan la satisfacción de los clientes por lo cual deben contestarse algunas preguntas como: </li></ul><ul><ul><li>¿En que parte o proceso deben ser mejores? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Que pueden hacer para mejorar los procesos? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>¿Como pueden prestar mas atención a los clientes? </li></ul></ul></ul></ul>
  14. 14. Procedimiento para aumentar la satisfacción de los clientes <ul><li>Etapa de control: </li></ul><ul><li>En esta etapa se controla si el procedimiento seguido ha sido el adecuado para ello se tienen en cuenta algunos aspectos como: </li></ul><ul><ul><li>Cantidad de clientes nuevos captados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Gasto de los nuevos clientes (para ver si ha sido rentable el dinero invertido en la investigación) </li></ul></ul><ul><ul><li>Controlando las ventas totales que se han tenido en la empresa. </li></ul></ul>
  15. 15. Conclusiones <ul><li>La conclusión sobre las fórmulas de cortesía hacia el empresario consiste en conseguir mantener una buena relación directa entre el directivo y sus empleados. Para ello se utilizan diferentes técnicas con un único fín: tener un empresario más feliz, con lo que se consigue a su vez un empresario productivo y también prueba irrefutable de todo lo positivo que se puede decir de una empresa. </li></ul><ul><li>En conclusión sobre los métodos para evaluar la atención al cliente es que una empresa nunca se puede llevar a cabo, o mejor dicho nunca funcionara si no tiene demanda. Esta demanda es producida por los clientes. Por eso es muy necesario estudiar las necesidades de los clientes en cada momento. Para estudiar estas necesidades lo hacemos por los distintos métodos y procedimientos que hemos tratado anteriormente. </li></ul>
  16. 16. Bibliografía <ul><li>http://www.gestiopolis.com/marketing/procedimiento-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente.htm </li></ul><ul><li>http://www.google.es/images ? </li></ul><ul><li>www.gestiopolis.com/recursos/.../kaigemac.htm </li></ul><ul><li>www.promonegocios.net/.../atencion-al-cliente-criterios-calidad.html </li></ul><ul><li>http://www.emprendedoresnews.com/tips/el-empleado-el-primer-comunicador.html </li></ul><ul><li>http://www.emprendedoresnews.com/tips/4-claves-del-empleado-feliz-y-productivo.html </li></ul>

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