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Fases de gestion de quejas y reclamaciones

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Fases de gestion de quejas y reclamaciones

  1. 1. <ul><li>FASES DE GESTION </li></ul><ul><li>DE QUEJAS Y </li></ul><ul><li>RECLAMACIONES </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li> Jorge Del Peso Iglesias </li></ul><ul><li>Jorge Madruga Hernandez </li></ul>
  2. 2. <ul><li>Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, el consumidor o usuario puede presentar su queja o reclamación a través de diversas vías y ante diferentes organismos. </li></ul><ul><li>Las vías de reclamación se pueden dividir en: </li></ul><ul><ul><li>Vía judicial – Por medio de una denuncia ante el Juzgado correspondiente, debiendo, en la mayoría de los casos, estar el consumidor representado por un Procurador y asistido de un Letrado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos – Como por ejemplo el arbitraje de consumo, que es gratuito y al que puede acudir el consumidor directamente, y con un plazo determinado para la resolución a la reclamación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Por la mediación con la empresa o administración pública reclamada – A través de una organización de consumidores. </li></ul></ul>
  3. 3. <ul><li>Un consumidor debe realizar su reclamación </li></ul><ul><li>en dos fases: </li></ul><ul><li>Una primera reclamación dirigida al </li></ul><ul><li>Servicio de Atención al Cliente de la </li></ul><ul><li>propia empresa reclamada. </li></ul><ul><li>En caso de que la reclamación </li></ul><ul><li>anterior sea desestimada, cabe elevar </li></ul><ul><li>dicha reclamación al organismo </li></ul><ul><li>administrativo competente en el control </li></ul><ul><li>del sector de productos o servicios que </li></ul><ul><li>corresponda. </li></ul><ul><li>Las ventajas a destacar son: el hecho de que sea gratuito, la facilidad de permitir, en </li></ul><ul><li>la mayoría de los casos, la presentación telemática de la reclamación, y la seguridad </li></ul><ul><li>de tener establecidos unos plazos para emitir una resolución. </li></ul>
  4. 4. Pautas para la gestión de quejas y reclamaciones <ul><li>Las pautas a seguir para la gestión de las quejas y reclamaciones del cliente son: </li></ul><ul><li>Control de la situación. </li></ul><ul><li>Exposición de la queja y reclamación. </li></ul><ul><li>Resumen o reformulación del problema. </li></ul><ul><li>Tomar la palabra. </li></ul><ul><li>Ofrecer una solución. </li></ul><ul><li>Disculparse. </li></ul><ul><li>Comprobar si se ha satisfecho al cliente. </li></ul><ul><li>Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo con nuestros argumentos. </li></ul><ul><li>Paso final. </li></ul>
  5. 5. Control de la situación <ul><li>Observar al cliente para actuar en función de su estado. </li></ul><ul><li>Cliente agitado, nervioso o agresivo. Llevaremos al cliente a un lugar privado para no causar mala impresión de la empresa a los demás clientes mostrándole respeto y hospitabilidad. </li></ul><ul><li>Cliente no alterado. Actuaremos igual que antes o gestionamos la queja o reclamación en el punto de venta para mostrárselo a los demás clientes y que observen la buena gestión que realizamos. </li></ul>
  6. 6. Exposición de la queja o reclamación <ul><li>Una vez controlada la situación escuchamos al cliente sin interrumpirle, de forma que se desahogue y exponga el problema. Incluso, tomamos notas, ya que con esto conseguimos dar la impresión de mostrar más interés por el problema. </li></ul><ul><li>En todo momento se presta atención y se da señales o gestos que así lo indican . </li></ul>
  7. 7. Resumen o reformulación del problema <ul><li>Una vez terminada la exposición del cliente, haremos un pequeño resumen separando los hechos objetivos de las emociones generadas por su alteración. </li></ul><ul><li>Con lo anterior conseguimos demostrar nuestro interés por el problema del cliente y que lo hemos comprendido a la perfección. </li></ul>
  8. 8. Tomar la palabra <ul><li>Por el calentamiento de la conversación inicial por parte del cliente, no se obtiene muy bien la información, ni de manera ordenada, por lo tanto, se vuelve a hacer preguntas ordenadas sobre la queja al cliente. </li></ul><ul><li>Preguntas frecuentes: ¿qué ha ocurrido? ¿cómo? ¿dónde? ¿con quién ha ocurrido? Ect… </li></ul><ul><li>NOTA: Utilizaremos un tono de voz bajo y </li></ul><ul><li> calmado, hablando despacio. </li></ul>
  9. 9. Ofrecer una solucion <ul><li>Analizadas las cuestiones realizadas al cliente para obtener la información necesaria, se intenta buscar una solución al problema propuesto en la reclamación. </li></ul>
  10. 10. Disculparse <ul><li>Formulada la queja o reclamación, ésta puede ser justificada o no. </li></ul><ul><ul><li>Si no es justificada: Haremos ver al cliente que es un error, evitando expresiones que causen rechazo (Por ejemplo: “eso es mentira”, “no se ha enterado bien” ect). Le presentamos datos objetivos para que se de cuenta del error (Por ejemplo: Mostrarle la legislación vigente, copias de factura, ect) </li></ul></ul><ul><ul><li>Si es justificada: Haremos ver al cliente que asumimos la responsabilidad del error, aunque lo creara un compañero o nuestro proveedor. En ningún caso se echará la culpa a otro departamento. Ya que el cliente busca una dispculpa y una solución a su problema. </li></ul></ul>
  11. 11. Comprobar si se ha satisfecho al cliente <ul><li>Se le preguntará al cliente si ha quedado satisfecho con las soluciones aportadas por la empresa para solucionar el problema. Emitiendo un compromiso de que no volverá a ocurrir. </li></ul>
  12. 12. Soluciones si el cliente no queda satisfecho o no estuviera de acuerdo con nuestros argumentos. <ul><li>Ofrecemos la posibilidad de arreglar el problema a través de terceras personas que resolverán el problema. Es decir, que cortésmente ofrecemos la hoja de quejas y reclamaciones o el Arbitraje de Consumo en el caso de estar adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Generando nuevas posibles soluciones al problema. </li></ul><ul><li>Lo ideal es que la empresa pueda solucionar el problema en el momento, ya que así se fidelizará al cliente con mayor eficacia. </li></ul>
  13. 13. Paso final <ul><li>Se procurará “no quedarnos nunca en lo alto del cliente” y comprobar si el cliente vuelve a requerir nuestros servicios, ya que indicará de la buena gestión realizada. </li></ul>

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