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Taller Community Manager

Taller Community Manager impartido por Jorge Pérez (@jorgeperezmx) y organizado por Disruptiva (@disruptivamx)

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Taller Community Manager

  1. 1. Taller Community Manager ¡Bienvenidos!
  2. 2. @jorgeperezmx ¿Quiénes somos? ✓ disruptiva es una agencia de marketing digital ✓ evangelizamos en mkt digital y tecnología ✓ nuestro target: pymes y negocios ✓ el instructor de hoy: Jorge Pérez
  3. 3. @jorgeperezmx ¿Quién soy? Jorge Pérez es licenciado en Administración y finanzas por Universidad TecMilenio del sistema ITESM. Laboró por casi 10 años en Telefónica México donde tuvo a su cargo la responsabilidad de equipos de ventas de distintas áreas en la zona golfo-sureste. La capacitación a equipos de trabajo es su área con mayor experiencia con más de 5 años capacitando a personal de todos los niveles. Actualmente es fundador y director de Disruptiva, una empresa especializada en diseño de estrategias de marketing digital. También ofrece conferencias, cursos y t a l l e r e s a g r u p o s d e e s t u d i a n t e s , emprendedores y empresarios.
  4. 4. Disclaimers •En digital no hay gurús ni expertos. Es un mundo que cambia cada segundo. •Te voy a platicar mis conocimientos, experiencias y anécdotas. No pretendo convencerte de nada. •Yo soy responsable de lo que digo, tú eres responsable de lo que entiendes. •No tomes nada personal. Sólo son negocios. •Lo que hoy funciona, mañana puede cambiar. @jorgeperezmx
  5. 5. Reglas del taller •2 sesiones •Mañana: 9 a 14 hrs. Break: 12 hrs. •Tarde: 15.30 a 19 hrs. Break: 17 hrs. •Comida: 14 a 15.30 hrs. (¿Sugerencias?) •Materiales •WIFI: •Celulares y uso de internet •Salidas @jorgeperezmx
  6. 6. Requerimientos •Laptop, tablet y/o smartphone •Cuenta de correo •Página de facebook •Cuenta de twitter •Buen humor •Creatividad e imaginación @jorgeperezmx
  7. 7. @jorgeperezmx Objetivo Proveer de técnicas, herramientas y hacks de operación y comunicación a los administradores de perfiles sociales para que se conviertan en community managers.
  8. 8. @jorgeperezmx Es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca Definición #CommunityManager
  9. 9. @jorgeperezmx Características del #CM ➡ comunicación escrita impecable ➡ buen juicio y sentido común ➡ empatía ➡ dedicación ➡ ser organizado ➡ adaptabilidad ➡ ecuanimidad ➡ experiencia en analítica ➡ habilidad para darle voz a la comunidad ➡ pasión por la marca
  10. 10. @jorgeperezmx Funciones del #CM ➡ crear y gestionar perfiles ➡ hacer crecer la comunidad ➡ distribuir, crear y curar contenido ➡ hacer que la marca se escuche ➡ construir relaciones ➡ crear “buzz social” ➡ escuchar el ruido social ➡ sumarse a la conversación ➡ generar interacción ➡ crear y generar canales de comunicación ➡ hacer análisis de desempeño
  11. 11. @jorgeperezmx Responsabilidades del #CM ➡ respetar la personalidad de la marca ➡ cuidar la imagen y el valor de la marca ➡ ajustarse a los lineamientos de la estrategia ➡ respetar a la comunidad ➡ cuidar el contenido que se comparte ➡ ser profesional ➡ ética y moral ante todo
  12. 12. @jorgeperezmx Mejores prácticas ➡ evitar combinar cuentas personales con las de la marca ➡ definir un horario de atención ➡ no interactuar: • alcohol • drogas • estados emocionales alterados ➡ el CM no debe tener las contraseñas ➡ usar herramientas de gestión como Hootsuite ➡ no repetir contenido en marcas diferentes ➡ no engancharse ➡ hablar inglés
  13. 13. Social Media @jorgeperezmx
  14. 14. Content Mapping @jorgeperezmx Content Mapping: “Es el proceso y la estrategia de crear y publicar el contenido correcto para las personas correctas en el momento correcto.”
  15. 15. Nuestra propuesta @jorgeperezmx planea + diseña + publica + interactúa + mide 20% ideas 80% ejecución
  16. 16. Módulo 1: planea @jorgeperezmx 1. planea
  17. 17. Módulo 1: qué, cuándo, dónde y cómo @jorgeperezmx 20% tu marca 80% contenido relevante
  18. 18. Módulo 1: qué, cuándo, dónde y cómo @jorgeperezmx 1. escoge tus redes 2. completa tus perfiles 3. define tu personalidad y tono 4. define una estrategia para publicar 5. analiza y prueba 6. programa y engancha
  19. 19. Módulo 1: qué, cuándo, dónde y cómo @jorgeperezmx
  20. 20. Módulo 1: temáticas @jorgeperezmx ➡coherencia ➡congruencia ➡personalidad de marca ➡emociones ➡credibilidad ➡temporadas
  21. 21. Módulo 1: programación ≠ automatización @jorgeperezmx ➡ humaniza tu marca ➡ ahorra tiempo ➡ constancia ➡ flexibilidad ➡ genera confianza ➡ disminuye “fails” ➡ marca robotizada ➡ no hay control ➡ repetitivo ➡ genera rechazo ➡ aumenta “fails” ➡ depende del creador del contenido vs.programación automatización
  22. 22. Módulo 1: ¿creas, curas o compartes? @jorgeperezmx
  23. 23. Módulo 1: herramientas para contenido @jorgeperezmx
  24. 24. Módulo 2: diseña @jorgeperezmx 2. diseña
  25. 25. Módulo 2: identidad de marca @jorgeperezmx
  26. 26. Módulo 2: identidad de marca @jorgeperezmx
  27. 27. Módulo 2: imagen de marca @jorgeperezmx ➡ identidad propia ➡ reconocible y recordable ➡ adaptable a pc, tablet y smartphone ➡ que genere emociones
  28. 28. Módulo 2: optimiza tus gráficos @jorgeperezmx
  29. 29. Módulo 2: trabaja con plantillas @jorgeperezmx
  30. 30. Módulo 2: herramientas @jorgeperezmx
  31. 31. Módulo 3: publica @jorgeperezmx 3. publica
  32. 32. Módulo 3: calidad vs. cantidad @jorgeperezmx ➡ genera valor al cliente ➡ es permisivo ➡ “vende sin vender” ➡ prueba del share ➡ genera conversión ➡ el cliente paga por tenerlo (información) ➡ es compartido calidad cantidad ➡ es considerado spam ➡ no aporta valor a la marca ➡ es invasivo ➡ llega a ser repetitivo y aburrido ➡ enfoque tradicional ➡ no se comparte ➡ es desechado el objetivo de cualquier publicación es que se vuelva viral
  33. 33. Módulo 3: alcance @jorgeperezmx ✓ cantidad de personas que ven tus publicaciones ✓ orgánico, pagado o viral ✓ depende del tipo de publicación ✓ aumenta/disminuye de acuerdo al algoritmo ✓ es mejor segmentarlo
  34. 34. Módulo 3: pagado vs. orgánico @jorgeperezmx vs.
  35. 35. Módulo 3: creando contenido @jorgeperezmx ✓ el contenido original siempre es mejor ✓ es preferible ser la fuente y no el imitador ✓ hablar de temas de actualidad que interesen a tu público objetivo ✓ invita a otros autores a que escriban sobre tu marca ✓ colabora en otros blogs ✓ blogs ✓ artículos para revistas o publicaciones ✓ reseñas de productos o servicios (unboxing) ✓ video ✓ podcast
  36. 36. Módulo 3: curando contenido @jorgeperezmx ✓ el contenido debe ser contextualizado de acuerdo a los valores y personalidad de la marca ✓ es más fácil y rápido ✓ permite abarcar una mayor cantidad de temas ✓ si el curador es muy creativo, supera al contenido original ✓ hay que agregarle el tono de la marca ✓ traducciones de artículos ✓ boletines de correo electrónico ✓ entradas de blog con resúmenes de noticias
  37. 37. Módulo 3: curando contenido @jorgeperezmx
  38. 38. Módulo 3: user generated content @jorgeperezmx
  39. 39. Módulo 3: ads @jorgeperezmx ✓ antes de contratar anuncios, define un objetivo para tu campaña ✓ optimiza tus imágenes para que tus anuncios no sean rechazados ✓ define un presupuesto para ads de acuerdo a la plataforma ✓ no uses #hashtags en tus publicaciones de anuncios ✓ segmenta tu público objetivo a un nivel de detalle “zoom máximo en google maps” ✓ realiza varias versiones del mismo anuncio
  40. 40. Módulo 3: concursos y sorteos @jorgeperezmx
  41. 41. Módulo 3: herramientas @jorgeperezmx
  42. 42. Módulo 4: interactúa @jorgeperezmx 4. interactúa
  43. 43. Módulo 4: únete a la conversación @jorgeperezmx ¿Qué fue primero, la publicación o la interacción? insights creatividad
  44. 44. Módulo 4: #hashtags @jorgeperezmx lo que debes saber de #hashtags… ✓ no uses muchos, dependiendo de la red social, lo ideal es de 1 a 3. ✓ son una excelente herramienta para cruzar tráfico ✓ permite integrar campañas entre plataformas ✓ permiten darle seguimiento a un tema o evento específico ✓ son usados en facebook, twitter, instagram, pinterest, google+, etc.
  45. 45. Módulo 4: tendencias @jorgeperezmx
  46. 46. Módulo 4: newsjacking @jorgeperezmx
  47. 47. Módulo 4: influenciadores @jorgeperezmx ✓ identifica a los usuarios “influyentes” en tu comunidad ✓ genera confianza e interactúa con ellos ✓ sé claro con lo que quieres de ellos ✓ algunos lo harán por gusto, otros por dinero. No te azotes si te cobran ✓ cuida que su estilo de comunicación sea coherente con el de tu marca ✓ no pelees con los influenciadores de tu área
  48. 48. Módulo 4: públicos @jorgeperezmx ➡ públicos segmentados, similares ➡ relacionados con tu marca ➡ interactúan ➡ embajadores/voceros de marca ➡ son leales ➡ no esperan nada a cambio ➡ son clientes o tienen pensador serlo ➡ generan relaciones a largo plazo calidad cantidad ➡ buscan promociones, regalos, followback ➡ no aportan valor a la marca ➡ no interactúan ➡ pagan o piden “favores” ➡ no son clientes ni tienen la intención de serlo ➡ trolls, bots, granjas de twitter ➡ son efímeros
  49. 49. Módulo 4: grupos y comunidades @jorgeperezmx ✓ únete a grupos, comunidades y foros de los temas en los que está interesada tu marca ✓ comparte información relevante para esas comunidades ✓ tu misión es convertirte en el referente de la industria o sector ✓ trabaja con nichos ✓ foros ✓ comunidades de expertos
  50. 50. Módulo 4: herramientas @jorgeperezmx
  51. 51. Módulo 5: mide @jorgeperezmx 5. mide
  52. 52. Módulo 5: ¿para qué sirve? @jorgeperezmx ✓ comparar los resultados de la estrategia contra las metas propuestas ✓ identificar insights y tomar decisiones ✓ mejorar el contenido, los temas y el tono de la marca ✓ ajustar la estrategia de acuerdo a lo que pide la comunidad ✓ disminuir el ROI de la estrategia en social media ✓ identificar nuestro mercado objetivo ✓ generar nuevas oportunidades de venta: conversiones, leads y clientes. ✓ analizar el tráfico desde y hacia nuestros perfiles sociales ✓ cuantificar los ahorros con la estrategia en social media
  53. 53. Módulo 5: métricas @jorgeperezmx ✓ audiencia, popularidad o tamaño de la comunidad ✓ alcance total y segmentado ✓ engadgement ✓ interacción/visibilidad ✓ influencia ✓ conversión
  54. 54. Módulo 5: benchmarking @jorgeperezmx ✓ compara tu marca con la competencia para identificar su estrategia y mejorarla ✓ compara tus publicaciones para identificar insights sobre lo que le gusta a tu comunidad ✓ identifica las acciones de la competencia que están generando engadgement y actúa
  55. 55. Módulo 5: reputación digital @jorgeperezmx
  56. 56. Módulo 5: herramientas @jorgeperezmx
  57. 57. Conclusiones @jorgeperezmx Conclusiones
  58. 58. do’s & dont’s @jorgeperezmx ➡ prueba todas las herramientas que puedas ➡ suscríbete a todos los webinars disponibles ➡ sigue a los “expertos” en twitter ➡ lee libros sobre el tema ➡ aprovecha todas las oportunidades de aprender ➡ asiste a eventos que hablen de social media do’s dont’s ➡ evita la automatización absoluta. ➡ “casarte” con una idea, herramienta o técnica ➡ dejar de aprender ➡ confiarte de tus conocimientos ➡ trabajar sin un plan ➡ ser demasiado intrépido ➡ saltarse las reglas de las diferentes plataformas
  59. 59. recursos @jorgeperezmx ✓ 10 qualities of an effective community manager. http:// mashable.com/2013/01/27/community-manager-qualities/ ✓ Social Media manager vs. Community manager, what’s the difference? http://sproutsocial.com/insights/social-media-vs- community-manager/ ✓ What community managers do & why you need them. http:// simplymeasured.com/blog/2014/01/27/what-community- managers-do-why-you-need-them/#i.i3qvvm4xvdtsx3 ✓ What does a community manager do anyway? http:// www.deloittedigital.com/us/blog/what-does-a-community- manager-do-anyway ✓ 5 respuestas para saber quién es y qué hace un community manager. http://www.merca20.com/5-respuestas-para-saber- quien-es-y-que-hace-un-cm/ Referencias y consulta
  60. 60. recursos @jorgeperezmx ✓ Las cinco funciones clave de un community manager. http:// www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las-cinco- funciones-clave-de-un-community-manager/ ✓ www.communitymanagerslatam.com ✓ Lo que debes evitar si eres un community manager. http:// hipertextual.com/archivo/2015/01/que-debes-evitar-si-eres- community-manager/ ✓ Ya definiste tu mezcla de tiempo y mezcla de contenido Social Media. http://www.tresensocial.com/2011/03/30/ya-definiste-tu- mezcla-de-tiempo-y-mezcla-de-contenido-social-media/ ✓ Social Media Framework. El marco de referencia para la gestión de la presencia Social Media. http:// www.tresensocial.com/2013/04/02/social-media-framework-el- marco-de-referencia-para-la-gestion-de-la-presencia-social- media/ Referencias y consulta
  61. 61. recursos @jorgeperezmx ✓ Content curation tools: The ultimate list. http://www.curata.com/ blog/content-curation-tools-the-ultimate-list/ ✓ Qué es content curation.http://www.socialblabla.com/que-es- content-curation.html ✓ A beginner’s guide to content curation. http:// blog.hootsuite.com/beginners-guide-to-content-curation/ ✓ Are you following the Social Media rule of thirds? http:// blog.hootsuite.com/social-media-rule-of-thirds/ ✓ The complete Social Media image size guide: with awesome design tips (Infographic). https://designschool.canva.com/ blog/social-media-image-size/ ✓ Building a brand kit. https://designschool.canva.com/tutorials/ building-brand-kit/ Referencias y consulta
  62. 62. recursos @jorgeperezmx ✓ 11 content curation tools every marketer needs. http:// blog.hubspot.com/marketing/content-curation-tools ✓ Content curation marketing. http:// www.contentcurationmarketing.com ✓ www.thinkwithgoogle.com ✓ www.joccer.com ✓ The 5 keys to building a Social Media strategy for your personal brand. https://blog.bufferapp.com/social-media- strategy-personal-branding-tips ✓ www.crowdfire.com ✓ 5 hashtag tracking tools for twitter. http:// www.socialmediaexaminer.com/hashtag-tracking/ ✓ Free social media analytics tools. http://simplymeasured.com/ free-social-media-tools/#i.i3qvvm4xvdtsx3 Referencias y consulta
  63. 63. recursos @jorgeperezmx ✓ Social Media tool for customer service. http:// www.brandembassy.com ✓ 6 métricas para evaluar las acciones del community manager. http://www.puromarketing.com/42/16912/metricas-para- evaluar-acciones-community-management-social-media.html ✓ 9 Social marketing metrics that actually matter. http:// mashable.com/2013/05/20/social-metrics/ Referencias y consulta
  64. 64. recursos @jorgeperezmx ✓ The Art of Social Media. Power tips for power users. Guy Kawasaki & Peg Fitzpatrick. ✓ Jab, jab, jab, right hook. Gary Vaynerchuk ✓ Socialnomics. Eric Qualman ✓ E-X-I-T-O. Su estrategia de marketing digital en 5 pasos. Joe Kutchera. ✓ How Google works. Eric Schmidt & Jonathan Rosenberg. ✓ Inteligencia emocional. Daniel Goleman ✓ Inteligencia social. Daniel Goleman ✓ How to win friends & influence people in digital age. Dale Carnegie Libros

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