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PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
GESTIÓN DE RECLAMACIONES
Mg. Jorge E. Manrique Chávez
La Constitución Política de Perú (CPP), consagra y da
rango constitucional a los DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES, y pone en c...
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), fue creado e...
¿Cuál es la misión/visión del INDECOPI?
MISIÓN
Propiciar el buen funcionamiento
del mercado, en beneficio de los
ciudadano...
Aplica las normas legales destinadas a proteger:
• El mercado, de las PRÁCTICAS MONOPÓLICAS que resulten
controlistas y re...
Fue promulgado el 1 de Septiembre de
2010 por el Congreso y el Presidente de la
República, publicado en el diario oficial ...
CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR
LEY Nº 29571
http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_li...
Personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales productos o servicios materi...
Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado,
que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan,
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Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de
origen nacional o no.
¿Qué se entiende por Producto?
Ley Nº...
Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el
mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, finan...
Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o
contrata un servicio con un proveedor a cambio de una
cont...
Son organizaciones que se constituyen de conformidad con las
normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su fi...
PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY
DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (...
1. PRINCIPIO DE SOBERANÍA DEL CONSUMIDOR.- Las normas
de protección al consumidor fomentan las decisiones libres e
informa...
2. PRINCIPIO PRO CONSUMIDOR.- En cualquier campo de su
actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los
consu...
3. PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA.- En la actuación en el
mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la
inform...
4. PRINCIPIO DE CORRECCIÓN DE LA ASIMETRÍA.- Las normas
de protección al consumidor buscan corregir las distorsiones o
mal...
5. PRINCIPIO DE BUENA FE.- En la actuación en el mercado y en el
ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores,...
6. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN MÍNIMA.- El presente Código
contiene las normas de mínima protección a los consumidores y
no im...
7. PRINCIPIO PRO ASOCIATIVO.- El Estado facilita la actuación de
las asociaciones de consumidores o usuarios en un marco d...
8. PRINCIPIO DE PRIMACÍA DE LA REALIDAD.- En la
determinación de la verdadera naturaleza de las conductas, se
consideran l...
a) Derecho a una protección eficaz respecto de
los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, repre...
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de
octubre d...
e) Derecho a la reparación o reposición del
producto, a una nueva ejecución del servicio, o
en los casos previstos en el p...
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de
octubre d...
i) Derecho a la reparación y a la indemnización
por daños y perjuicios conforme a las
disposiciones del presente Código y ...
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de
octubre d...
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
EN SERVICIOS DE SALUD
• Que se le atienda con consideración y pleno respeto a su
dignidad e i...
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
EN SERVICIOS DE SALUD
• Que se le comunique todo lo necesario para que pueda dar
su consentim...
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
EN SERVICIOS DE SALUD
• Conocer el nombre completo del profesional médico
responsable, de la ...
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
EN SERVICIOS DE SALUD
• Que quienes no estén directamente implicados en su
atención tengan su...
PROMOCIÓNY PUBLICIDAD
LIBERTAD DE EXPRESIÓN COMERCIAL
La Constitución Política del Perú, en el inciso 4º
del artículo 2º, así como en el artícul...
INFORMACIÓN
IDONEIDAD
Lo que recibe
el consumidor
LA DISTORSIÓN SE PRODUCE
MUCHAS VECES EN ESTE PUNTO
Derechos Básicos:
Derechos Básicos: INFORMACIÓN
 El consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la
información necesaria (re...
Derechos Básicos: INFORMACIÓN
Artículo 2º.- Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consu...
Información de un Tratamiento Odontológico
• Duración del tratamiento (plan de tratamiento).
• Alternativas de tratamiento...
Derechos Básicos: IDONEIDAD
 Un producto es idóneo cuando existe una coincidencia entre la
calidad ofertada y la calidad ...
Derechos Básicos: IDONEIDAD
Artículo 18º.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que
un consumid...
Idoneidad de unTratamiento Odontológico
• Resolver el problema de salud por el cual fue atendido.
• Mitigar la sintomatolo...
Capítulo II
PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD
Artículo 67º.- Protección de la salud.
Artículo 68º.- Responsabilidad por la pr...
PROTECCIÓN DE LA SALUD
Artículo 67º - Código de Protección y Defensa del Consumidor
67.1 El proveedor está en la obligació...
RESPONSABILIDAD POR LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS DE SALUD
68.1
• El establecimiento de salud es responsable por las infracci...
SEGUROS DE SALUD
69.1
• Las empresas de seguros están en la obligación de informar
clara y destacadamente al consumidor el...
CONDICIONES MÍNIMAS
Información clara y destacada, de fácil comprensión; en especial la relativa a las restricciones.
Docu...
FINANCIAMIENTO DE LOS PROGRAMAS DE SALUD
POR UN TERCERO
Artículo 71º - Código de Protección y Defensa del Consumidor
Cuand...
CONDICIONES APLICABLES A LOS SEGUROS DE
SALUD Y PLANES Y PROGRAMAS DE SALUD
Artículo 72º - Código de Protección y Defensa ...
OBLIGACIONES DEL PACIENTE
• Tratar a los profesionales de la salud con lealtad,
decoro, cortesía y respeto.
• Es obligació...
OBLIGACIONES DEL PACIENTE
• Resarcir y pagar la correspondiente indemnización a
profesionales y/ o entidades por el daño c...
• Entregar el COMPROBANTE DE PAGO al consumidor por cada
transacción que realice.
• Indicar el PRECIO de los bienes y serv...
• MODIFICAR UNILATERALMENTE las condiciones y términos
en que se adquirió un producto o contrató un servicio.
• EXIGIR EL ...
Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual
provisto por los proveedores en el cual los consumidores ...
Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que
los proveedores deberán colocar en sus establecimient...
RECLAMO: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor, la
cual expresa una DISCONFORMIDAD relacionada a los bienes...
QUEJA: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor, la cual
expresa una DISCONFORMIDAD que NO se encuentra relaci...
Características de la Hoja de Reclamación
Cada hoja de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3)
hojas autocop...
Características de la Hoja de Reclamación
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros
de Reclamaciones de naturaleza f...
Responsabilidad del proveedor
El reclamo/queja que se registre determina la obligación del proveedor
de cumplir con atende...
Remisión de información al INDECOPI
El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las
Hojas de Reclamacio...
DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DEC...
DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
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Gestión de Reclamos
RESOLUCIÓN DE SUPERINTENDENCIA Nº 160-2011-SUNASA/CD
REGLAMENTO GENERAL PARA LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS Y QUEJAS DE
USUAR...
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NOTA: Indecopi mantendrá competencia para atender y resolver las infracciones a los derechos de los usuarios de los
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DERECHOS DE AUTOR (OBRAS)
INVENCIÓN: Es una idea nueva –o conjunto de ideas– puesta en práctica, que permite
solucionar un problema técnico en cualq...
MODELO DE UTILIDAD: Es una invención de menor categoría relacionada a toda nueva
forma, configuración o disposición de ele...
Signos Distintivos
• MARCA DE PRODUCTO: Signo empleado para distinguir y diferenciar
productos o servicios en el mercado. ...
Signos Distintivos
• NOMBRE COMERCIAL:
Signo que sirve para identificar a una persona natural o jurídica en el
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Protección y Defensa del Consumidor - Gestión de Reclamaciones
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  1. 1. PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR GESTIÓN DE RECLAMACIONES Mg. Jorge E. Manrique Chávez
  2. 2. La Constitución Política de Perú (CPP), consagra y da rango constitucional a los DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, y pone en cabeza del estado la defensa de sus intereses: MARCO LEGAL EN EL ÁREA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Artículo 65 - El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
  3. 3. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N° 25868. Es un organismo público especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho público. ¿Qué es el INDECOPI?
  4. 4. ¿Cuál es la misión/visión del INDECOPI? MISIÓN Propiciar el buen funcionamiento del mercado, en beneficio de los ciudadanos, consumidores y empresarios, mediante la defensa de los consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la libre y leal competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de una infraestructura y cultura de la calidad en el Perú. VISIÓN Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado que opera sin distorsiones, gracias a la labor técnica, proactiva, oportuna, predecible y confiable del INDECOPI, la misma que garantiza un entorno de libre y leal competencia en el que se respetan los derechos de los consumidores, así como los derechos de propiedad intelectual, y se promueve una infraestructura y cultura de calidad.
  5. 5. Aplica las normas legales destinadas a proteger: • El mercado, de las PRÁCTICAS MONOPÓLICAS que resulten controlistas y restrictivas de la competencia, así como de las prácticas que generan COMPETENCIA DESLEAL y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los consumidores (publicidad engañosa). • Los derechos de PROPIEDAD INTELECTUAL, desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes (invenciones y nuevas tecnologías) y la biotecnología. • La CALIDAD DE LOS PRODUCTOS. ¿Qué funciones cumple el INDECOPI?
  6. 6. Fue promulgado el 1 de Septiembre de 2010 por el Congreso y el Presidente de la República, publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de Septiembre de 2010. a través de la LEY Nº 29571. Entró en vigencia a partir del 2 de Octubre de 2010, fecha en la que todos los establecimientos comerciales debieron adecuarse obligatoriamente a esta norma. CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR
  7. 7. CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR LEY Nº 29571 http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor.pdf
  8. 8. Personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. ¿Quiénes son Consumidores o Usuarios? Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. USUARIO: Persona que utiliza frecuentemente un servicio para uso personal. CONSUMIDOR: Persona que hace el uso del producto (consume). COMPRADOR: Persona que compra (paga) pero no necesariamente consume. CLIENTE: Persona que ha tenido experiencias con el producto/servicio y retorna. PACIENTE: Persona enferma que recibe tratamiento médico o quirúrgico.
  9. 9. Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. ¿Quiénes son Proveedores? Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. Distribuidores o comerciantes Productores o fabricantes Importadores Prestadores
  10. 10. Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no. ¿Qué se entiende por Producto? Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  11. 11. Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia. ¿Qué se entiende por Servicio? Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  12. 12. Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. ¿Qué se entiende por Relación de Consumo? Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  13. 13. Son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor, así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores (…). ¿Qué se entiende por Asociaciones de Consumo? Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. http://www.aspec.org.pe
  14. 14. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. 1. Principio de Soberanía del Consumidor. 2. Principio Pro Consumidor. 3. Principio deTransparencia. 4. Principio de Corrección de la Asimetría. 5. Principio de Buena Fe. 6. Principio de Protección Mínima. 7. Principio Pro Asociativo. 8. Principio de Primacía de la Realidad.
  15. 15. 1. PRINCIPIO DE SOBERANÍA DEL CONSUMIDOR.- Las normas de protección al consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  16. 16. 2. PRINCIPIO PRO CONSUMIDOR.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda (…), debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  17. 17. 3. PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA.- En la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y apropiada (…) PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  18. 18. 4. PRINCIPIO DE CORRECCIÓN DE LA ASIMETRÍA.- Las normas de protección al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los primeros (…) PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  19. 19. 5. PRINCIPIO DE BUENA FE.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. (…) PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  20. 20. 6. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN MÍNIMA.- El presente Código contiene las normas de mínima protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  21. 21. 7. PRINCIPIO PRO ASOCIATIVO.- El Estado facilita la actuación de las asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción a lo previsto en el Código. PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  22. 22. 8. PRINCIPIO DE PRIMACÍA DE LA REALIDAD.- En la determinación de la verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. (…) PRINCIPIOS DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  23. 23. a) Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física. b) Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  24. 24. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. c) Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. d) Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
  25. 25. e) Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias. f) Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  26. 26. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. g) A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes. h) Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.
  27. 27. i) Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia. j) Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010.
  28. 28. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010), publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que este Código garantiza ni los reconocidos en leyes especiales. Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo todo pacto en contrario. k) Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo.
  29. 29. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN SERVICIOS DE SALUD • Que se le atienda con consideración y pleno respeto a su dignidad e intimidad. No ser sujeto a la investigación o ensayo terapéutico sin su consentimiento informado. • ELEGIR LIBREMENTE a su profesional médico u odontológico. • Ser tratado por profesionales médicos que tengan libertad para realizar juicios médicos y éticos sin interferencia administrativa que pueda ser adversa al mejor interés del paciente. Ley Nº 29414 - Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud. Decretos Supremo Nº 027-2015-SA - Reglamento de la Ley 29414.
  30. 30. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN SERVICIOS DE SALUD • Que se le comunique todo lo necesario para que pueda dar su consentimiento informado, antes de la aplicación de cualquier procedimiento o tratamiento. • A obtener toda información disponible, relacionado con el diagnóstico, terapéutica y pronóstico, en términos razonablemente comprensibles para él. • Aceptar o rechazar un procedimiento o tratamiento después de haber sido adecuadamente informado, o REVOCAR su decisión. Ley Nº 29414 - Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud. Decretos Supremo Nº 027-2015-SA - Reglamento de la Ley 29414.
  31. 31. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN SERVICIOS DE SALUD • Conocer el nombre completo del profesional médico responsable, de la atención y de las personas a cargo de la realización de los procedimientos y de la administración de los tratamientos. • Que se respete la CONFIDENCIALIDAD de todos los datos médicos y personales que le conciernen. • Que la discusión del caso, las consultas, las exploraciones y el tratamiento sean confidenciales y conducidos con la discreción que se merecen. Ley Nº 29414 - Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud. Decretos Supremo Nº 027-2015-SA - Reglamento de la Ley 29414.
  32. 32. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN SERVICIOS DE SALUD • Que quienes no estén directamente implicados en su atención tengan su autorización para estar presentes. • Recibir INFORMACIÓN COMPLETA en caso sea necesaria la TRANSFERENCIA a otro centro asistencial. • Que se respete el proceso natural de su muerte, sin recurrir ni a un abusivo recortamiento de la vida (eutanasia) ni a una prolongación injustificada y dolorosa de la misma (distanasia). Ley Nº 29414 - Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud. Decretos Supremo Nº 027-2015-SA - Reglamento de la Ley 29414.
  33. 33. PROMOCIÓNY PUBLICIDAD
  34. 34. LIBERTAD DE EXPRESIÓN COMERCIAL La Constitución Política del Perú, en el inciso 4º del artículo 2º, así como en el artículo 59º, reconoce tanto la LIBERTAD DE EXPRESIÓN COMO LA LIBERTAD DE EMPRESA. Bajo el ámbito de ambas libertades, resulta protegida la LIBERTAD COMERCIAL, dentro de la cual se enmarca la publicidad. En efecto, la publicidad es la manera en que los proveedores dan a conocer u ofrecen sus productos y servicios en el mercado, enviando mensajes dirigidos a captar consumidores para ellos. Quienes concurren al mercado tienen el derecho de expresar libremente sus ideas a través de la publicidad, dentro de los límites establecidos por la legislación sobre publicidad comercial. PROMOCIÓNY PUBLICIDAD DENUNCIA POR PUBLICIDAD ENGAÑOSA: En caso de que se produzcan actos de competencia desleal en la modalidad de engaño a través de publicidad, la tasa a pagar es del 2.81% de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente para el año en curso, siempre que la denuncia sea presentada por consumidores o asociaciones representantes de estos
  35. 35. INFORMACIÓN IDONEIDAD Lo que recibe el consumidor LA DISTORSIÓN SE PRODUCE MUCHAS VECES EN ESTE PUNTO Derechos Básicos:
  36. 36. Derechos Básicos: INFORMACIÓN  El consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria (relevante) a fin de realizar una elección con conocimiento en la adquisición de productos o servicios, así como para efectuar un uso adecuado de los mismos. INDECOPI no regula precios ni calidad. Verifica que la información sea veraz, completa, de fácil acceso y que no induzca a error.
  37. 37. Derechos Básicos: INFORMACIÓN Artículo 2º.- Información relevante 2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado (…). 2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. 2.3 (…) para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. (…). 2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja (…).
  38. 38. Información de un Tratamiento Odontológico • Duración del tratamiento (plan de tratamiento). • Alternativas de tratamiento (plan de tratamiento). • Técnica(s) y procedimiento(s) aplicado(s). • Materiales e insumos empleados. • Diagnóstico del caso y pronóstico del tratamiento. • Posibles Eventos Adversos  Consentimiento Informado. • Costo total del tratamiento (presupuesto). Derechos Básicos: INFORMACIÓN
  39. 39. Derechos Básicos: IDONEIDAD  Un producto es idóneo cuando existe una coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida. Se presume que todo proveedor ofrece como garantía implícita, que el bien expendido o el servicio prestado es idóneo para fines y usos previsibles, según lo esperaría un consumidor razonable. INDECOPI, además de velar por el servicio idóneo y la información necesaria, vela por el cumplimiento de la normativa sectorial.
  40. 40. Derechos Básicos: IDONEIDAD Artículo 18º.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
  41. 41. Idoneidad de unTratamiento Odontológico • Resolver el problema de salud por el cual fue atendido. • Mitigar la sintomatología por la cual fue atendido. • Restaurar la anatomía, función y estética. • Óptima relación entre resultados ofrecidos-esperados. • Cumplimiento de tiempo y costo previamente pactado. • Obligación de medios y/o resultados. • Responsabilidad por mala praxis. Derechos Básicos: IDONEIDAD
  42. 42. Capítulo II PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD Artículo 67º.- Protección de la salud. Artículo 68º.- Responsabilidad por la prestación de servicios de salud. Artículo 69º.- Seguros de salud. Artículo 70º.- Planes y programas ofrecidos por los proveedores de servicios de salud. Artículo 71º.- Financiamiento de los programas de salud por un tercero. Artículo 72º.- Condiciones aplicables a los seguros de salud y planes y programas de salud. CÓDIGO DE PROTECCIÓNY DEFENSA DEL CONSUMIDOR
  43. 43. PROTECCIÓN DE LA SALUD Artículo 67º - Código de Protección y Defensa del Consumidor 67.1 El proveedor está en la obligación de proteger la salud del consumidor. 67.2 La prestación de servicios y la comercialización de productos de salud se rigen por las disposiciones establecidas en la Ley General de Salud y normas complementarias. 67.3 Los establecimientos tienen el deber de informar al consumidor, a sus familiares o allegados sobre las características del servicio, las condiciones económicas de la prestación, así como los aspectos esenciales vinculados al acto médico. 67.4 El derecho a la protección de la salud del consumidor es irrenunciable. 67.5 El Código no afecta las normas que otorguen condiciones más favorables al usuario. 67
  44. 44. RESPONSABILIDAD POR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 68.1 • El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al Código generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de las actividades de los profesionales, técnicos o auxiliares que se desempeñen en el referido establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades que les correspondan a estos. 68.2 • El establecimiento de salud es responsable por los actos de los profesionales que de manera independiente desarrollen sus actividades empleando la infraestructura o equipos del primero, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación o marca del referido establecimiento y esa independencia haya sido informada previa y expresamente al consumidor. La responsabilidad del establecimiento de salud es solidaria. Artículo 68º - Código de Protección y Defensa del Consumidor 68
  45. 45. SEGUROS DE SALUD 69.1 • Las empresas de seguros están en la obligación de informar clara y destacadamente al consumidor el tipo de póliza y la cobertura de los seguros de salud. 69.2 • La prestación de servicios de seguros de salud y el contenido de sus contratos se sujetan a lo dispuesto por la regulación especial emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. Artículo 69º - Código de Protección y Defensa del Consumidor 69
  46. 46. CONDICIONES MÍNIMAS Información clara y destacada, de fácil comprensión; en especial la relativa a las restricciones. Documento escrito donde consten las condiciones pactadas. Hojas resumen donde consten las exclusiones, coberturas y condiciones relevantes. Información sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan. Información sobre modalidades de pago, y consecuencias de falta de cancelación de dichas sumas. Información sobre alcance, riesgos y circunstancias excluidas de la cobertura. Información sobre los establecimientos donde puede solicitarse atención. Información sobre vigencia del plan y condiciones de renovación. PLANES Y PROGRAMAS DE SALUD OFRECIDOS POR PROVEEDORES DE SERVICIOS DE SALUD Artículo 70º - Código de Protección y Defensa del Consumidor 70
  47. 47. FINANCIAMIENTO DE LOS PROGRAMAS DE SALUD POR UN TERCERO Artículo 71º - Código de Protección y Defensa del Consumidor Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios de salud sea financiado por un tercero, se genera una relación de crédito que es independiente del servicio contratado. Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar bajo la cobertura del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito a los consumidores de manera previa a la contratación. 71
  48. 48. CONDICIONES APLICABLES A LOS SEGUROS DE SALUD Y PLANES Y PROGRAMAS DE SALUD Artículo 72º - Código de Protección y Defensa del Consumidor Las empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden, mediante la variación unilateral de las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas inicialmente pactadas. Esta disposición también se aplica para las renovaciones de los planes o seguros de salud. 72
  49. 49. OBLIGACIONES DEL PACIENTE • Tratar a los profesionales de la salud con lealtad, decoro, cortesía y respeto. • Es obligación de los pacientes saber que a los profesionales de la salud se les respeta y no deberán ofrecer dádivas o ventajas que signifiquen ser cómplices o corruptores de funcionarios.
  50. 50. OBLIGACIONES DEL PACIENTE • Resarcir y pagar la correspondiente indemnización a profesionales y/ o entidades por el daño causado por una demanda infundada. • No solicitar a profesionales servicios que incluyan actos contrarios a la moral, a la legislación vigente. • Seguir rigurosamente las indicaciones y tratamientos. No auto-medicarse.
  51. 51. • Entregar el COMPROBANTE DE PAGO al consumidor por cada transacción que realice. • Indicar el PRECIO de los bienes y servicios que ofrece en nuevos soles, incluyendo el Impuesto General a lasVentas (IGV). • Responder por la CALIDAD, VERACIDAD e IDONEIDAD de los bienes y servicios que ofrece. • Informar sobre los RIESGOS PREVISIBLES que contenga un producto o servicio, de acuerdo a su naturaleza. • Atender los RECLAMOS presentados por sus consumidores en un plazo no mayor de 30 días calendario, salvo causa justificada. ¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores?
  52. 52. • MODIFICAR UNILATERALMENTE las condiciones y términos en que se adquirió un producto o contrató un servicio. • EXIGIR EL PAGO por bienes o servicios que NO fueron requeridos por el consumidor. • Utilizar MÉTODOS DE COBRANZA que perjudiquen la buena reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar o que afecten sus actividades laborales o imagen ante terceros. • REDONDEAR LOS PRECIOS, en perjuicio del consumidor, al momento de cobrar por el producto o servicio brindado. ¿Cuáles son las prohibiciones de los proveedores?
  53. 53. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. LIBRO DE RECLAMACIONES
  54. 54. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado. LIBRO DE RECLAMACIONES
  55. 55. RECLAMO: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor, la cual expresa una DISCONFORMIDAD relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. LIBRO DE RECLAMACIONES
  56. 56. QUEJA: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor, la cual expresa una DISCONFORMIDAD que NO se encuentra relacionada a los bienes o servicios prestados; o expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la ATENCIÓN AL PÚBLICO. LIBRO DE RECLAMACIONES
  57. 57. Características de la Hoja de Reclamación Cada hoja de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste. LIBRO DE RECLAMACIONES
  58. 58. Características de la Hoja de Reclamación Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato propuesto por el INDECOPI. LIBRO DE RECLAMACIONES En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información requerida como mínima en el formato, se considerará el reclamo o queja como no puesto.
  59. 59. Responsabilidad del proveedor El reclamo/queja que se registre determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento ante la culminación del plazo inicial. LIBRO DE RECLAMACIONES
  60. 60. Remisión de información al INDECOPI El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a tres (3) días hábiles, bajo apercibimiento de ser. LIBRO DE RECLAMACIONES
  61. 61. DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM
  62. 62. DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM
  63. 63. Gestión de Reclamos
  64. 64. RESOLUCIÓN DE SUPERINTENDENCIA Nº 160-2011-SUNASA/CD REGLAMENTO GENERAL PARA LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS Y QUEJAS DE USUARIOS DE LAS IAFAS E IPRESS
  65. 65. RESOLUCIÓN DE SUPERINTENDENCIA Nº 160-2011-SUNASA/CD REGLAMENTO GENERAL PARA LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS Y QUEJAS DE USUARIOS DE LAS IAFAS E IPRESS
  66. 66. RESOLUCIÓN DE SUPERINTENDENCIA Nº 160-2011-SUNASA/CD REGLAMENTO GENERAL PARA LA ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS Y QUEJAS DE USUARIOS DE LAS IAFAS E IPRESS
  67. 67. NOTA: Indecopi mantendrá competencia para atender y resolver las infracciones a los derechos de los usuarios de los servicios de salud que hubiesen ocurrido hasta el 13 de agosto del 2015. De esta manera, mantiene su competencia para imponer sanciones y dictar medidas correctivas a favor de los consumidores que hayan sido afectados, hasta la fecha mencionada. En ese sentido, todos aquellos usuarios de salud que hayan visto vulnerados sus derechos en este servicio hasta el 13 de agosto, podrán presentar sus denuncias ante el Indecopi hasta el 17 de agosto del 2017.
  68. 68. DERECHOS DE AUTOR (OBRAS) OBRA: Toda creación intelectual original susceptible de ser divulgada o reproducida en cualquier forma conocida o por conocerse. Estas pueden ser literarias o artísticas. • OBRAS LITERARIAS: Toda creación intelectual, sea de carácter literario, científico o meramente práctico, expresada mediante un lenguaje determinado: novelas, cuentos, textos didácticos y científicos, compilaciones, conferencias, programas de ordenador, lemas y frases, etc. • OBRAS ARTÍSTICAS: Toda creación artística producida por el ser humano, como por ejemplo: pinturas, dibujos, esculturas, fotografías, obras dramáticas, pantomímicas y escénicas, obras audiovisuales, obras de arquitectura, etc.
  69. 69. DERECHOS DE AUTOR (OBRAS)
  70. 70. DERECHOS DE AUTOR (OBRAS)
  71. 71. DERECHOS DE AUTOR (OBRAS)
  72. 72. DERECHOS DE AUTOR (OBRAS)
  73. 73. INVENCIÓN: Es una idea nueva –o conjunto de ideas– puesta en práctica, que permite solucionar un problema técnico en cualquier campo de la tecnología. Según el Art. 15° de la Decisión 486 de la Comunidad Andina, NO se considerarán invenciones: a. Descubrimientos, teorías científicas y métodos matemáticos. b. Cualquier ser vivo, en todo o en parte, existente en la naturaleza. c. Material biológico, en todo o en parte, existente en la naturaleza. d. Procesos biológicos naturales. e. Obras literarias y artísticas o cualquier obra protegida por el derecho de autor. f. Planes, reglas y métodos para el ejercicio de actividades intelectuales, juegos o actividades económico-comerciales. g. Los programas de ordenadores o el soporte lógico como tales. h. Formas de presentar información. INVENCIONES Y NUEVAS TECNOLOGÍAS (PATENTES)
  74. 74. MODELO DE UTILIDAD: Es una invención de menor categoría relacionada a toda nueva forma, configuración o disposición de elementos de algún artefacto, herramienta, instrumento, mecanismo u otro objeto o de alguna parte del mismo, que permita una mejora o diferente funcionamiento, utilización o fabricación del objeto, que le incorpore o que le proporcione alguna utilidad, ventaja o efecto técnico que antes no tenía. INVENCIONES Y NUEVAS TECNOLOGÍAS (PATENTES)
  75. 75. Signos Distintivos • MARCA DE PRODUCTO: Signo empleado para distinguir y diferenciar productos o servicios en el mercado. Debe ser posible representarlo gráficamente y tener aptitud distintiva. Puede estar constituida por palabras, dibujos, letras, números o embalajes, objetos, emblemas o elementos figurativos, etc. Existen marcas sonoras (sonido o melodía) e incluso marcas olfativas (fragancia). • MARCA COLECTIVA: Comúnmente pertenecen a una agrupación de empresas. Su uso está reservado a los miembros de la asociación y distingue a los bienes o servicios de sus integrantes, de aquellos bienes o servicios similares de personas ajenas a la asociación.
  76. 76. Signos Distintivos • NOMBRE COMERCIAL: Signo que sirve para identificar a una persona natural o jurídica en el ejercicio de su actividad económica. • LEMA COMERCIAL: Es la palabra, frase o leyenda utilizada como complemento de una marca. En consecuencia, solamente puede ser denominativo.
  77. 77. GRACIAS pe.linkedin.com/in/jorgemanriquechavez facebook.com/jmanriquech @JorgeManriqueCh slideshare.net/jorgemanriquechavez jorge.manrique.ch@upch.pe vimeo.com/jorgemanriquechavez

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