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Gestión Odontológica - Dirección Médica & Gestión Clínica del Consultorio (3/4)

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Gestión Odontológica - Dirección Médica & Gestión Clínica del Consultorio

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Gestión Odontológica - Dirección Médica & Gestión Clínica del Consultorio (3/4)

  1. 1. Mg. Jorge E. Manrique Chávez GESTIÓN ODONTOLÓGICA Dirección Médica & Gestión Clínica del Consultorio (3/4)
  2. 2. Servicio de Atención al Cliente ❖ El SERVICIO AL CLIENTE es el servicio que proporciona una empresa para RELACIONARSE CON SUS CLIENTES. ❖ Es el CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS que ofrece una organización con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  3. 3. ❖ Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales y sistematizar los procesos. ❖ Es conocida como la parte de la empresa que trata directamente con los CLIENTES, muchas veces entendida o asociada a aspectos administrativos. Servicio de Atención al Cliente
  4. 4. ❖ Gestión que realiza el personal de la empresa que tiene la oportunidad de estar en contacto DIRECTO con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete la forma de atender a los clientes por parte de una organización y de los servicios que se destinan a generar valor. Servicio de Atención al Cliente
  5. 5. ❖ El personal de Atención al Cliente, por lo general administrativo, debe disponer la siguiente actitud y forma de proceder: ▪ Espíritu de servicio y colaboración. ▪ Amabilidad y cortesía. ▪ Mostrar seguridad y dominio de su trabajo. ▪ Respeto ante el cliente y a sus compañeros. ▪ Empatía y comprensión. Servicio de Atención al Cliente
  6. 6. ❖ El objetivo en la práctica odontológica es establecer un procedimiento que describa la metodología y criterios para llevar a cabo las actividades del proceso de Atención al Cliente que incluye algunos subprocesos como: 1. Recepción y atención en mostrador (Counter). 2. Centro de llamadas (Call Center). 3. Programación de citas. 4. Entrega de presupuesto. 5. Servicio postventa. 6. Mesa de ayuda o plataforma de atención. Servicio de Atención al Cliente
  7. 7. Servicio de Atención al Cliente
  8. 8. RECEPCIÓN ❖ Juega un papel importante dentro de la organización de la empresa ya que es LA TARJETA DE PRESENTACIÓN DE CARA A LOS CLIENTES. ❖ Inicia desde el ingreso del paciente al establecimiento de salud hasta brindar la información y orientación necesaria antes de su retiro. Esta estrechamente vinculado con el área de caja (pagos), programación de citas y entrega de presupuestos.
  9. 9. RECEPCIÓN ❖ El recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un establecimiento en una zona particular conocida como RECEPCIÓN. ❖ Su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos administrativos o secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varían significativamente.
  10. 10. RECEPCIÓN ❖ El responsable de recepción debe: ▪ Conocer la oferta de servicios (cartera de servicios) ▪ Determinar el abanico de tarifas aplicables. ▪ Conocimiento de los acuerdos de colaboración y contratos. ▪ Control de la disponibilidad de servicios. ▪ Reconocimiento de la demanda real y potencial. ▪ Tratamiento de posibles quejas y reclamos (flujograma de atención de reclamos).
  11. 11. RECEPCIÓN
  12. 12. LLAMADAS ❖ Un Centro de Llamadas (Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
  13. 13. LLAMADAS ❖ Trabaja en estrecha relación con el área de citas para su programación, confirmación o postergación. Puede ser puerta de entrada para brindar información sobre los servicios. ❖ Los números suelen ser una línea gratuita o alguna línea de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía.
  14. 14. LLAMADAS ❖ Es una HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por personal capacitado en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles. ❖ Se basa en metodologías de trabajo y procesos determinados, adecuados y protocolizados para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.
  15. 15. LLAMADAS
  16. 16. CITAS ❖ El objetivo es que el usuario resrve su cita de manera rápida y eficaz, así como disminuir su tiempo de espera y atenderse de manera oportuna. ❖ Para sacar una cita se requiere de datos básicos como nombres y apellidos, DNI, Nº de historia clínica, carné de seguro (en caso lo tenga), etc. Permite seleccionar el día (fecha), hora (turno) y operador (profesional) con el que recibirá la atención, acorde a las necesidades clínicas y plan de tratamiento.
  17. 17. CITAS ❖ El registro de citas genera una orden con la que el usuario podrá acudir la fecha y hora pactada, así como efectuar el pago correspondiente por la atención (caja). ❖ La programación de citas optimiza las agendas médicas y mejora la calidad de atención. Suele usar como soporte medios físicos (tarjetas) o electrónicos (orden/ticket), dependiendo del medio por el cual el paciente la solicitó (counter o call center).
  18. 18. CITAS ❖ El registro de citas es un libro o tarjetero en que figura, según la clínica y la fecha de la cita, el nombre y número de historia clínica del paciente citado. ❖ Los propósitos del registro de citas son: ▪ Distribuir la carga de trabajo en la clínica en forma pareja. ▪ Permitir tomar alguna acción cuando el paciente no vuelve en la fecha citada. ▪ Permitir que las HC de los pacientes citados se desarchiven anticipadamente.
  19. 19. CITAS
  20. 20. CITAS
  21. 21. PRESUPUESTOS ❖ El presupuesto es el cálculo y negociación anticipada de la atención odontológica que es presentada al usuario para su aceptación o aprobación. ❖ Es un documento o informe formal que detalla el coste que tendrá un servicio en caso de realizarse. No establece relación contractual. Nace producto de una evaluación (integral) realizada al paciente y sus necesidades de atención clínica (diagnóstico).
  22. 22. PRESUPUESTOS ❖ En algunos casos se plantea más de un presupuesto, acorde a la posibilidad de plantear más de un plan de tratamiento. El presupuesto es un plan de acción dirigido a cumplir una meta prevista, expresada en valores y términos financieros. ❖ Debe cumplirse en determinado tiempo (fecha de expiración o vigencia) y bajo ciertas condiciones (contratos, pólizas, programas comerciales, tarifarios referenciales, etc.).
  23. 23. PRESUPUESTOS ❖ Debe ser presentado por personal capacitado y entrenado para esclarecer cualquier aspecto económico, específicamente sobre tarifas de seguros (copagos: deducibles y/o coaseguros). Una vez aceptado el presupuesto, se debe establecer el mecanismo y vía de pago, así como generar un contrato con todos los compromisos y pactos celebrados y acordados.
  24. 24. PRESUPUESTOS
  25. 25. PRESUPUESTOS
  26. 26. POSTVENTA ❖ Servicio prestado al cliente con posterioridad a la realización de la venta, como pueden ser los cubiertos por la garantía del producto. Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. ❖ Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
  27. 27. POSTVENTA ❖ Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir: ▪ Conocer la opinión de los clientes. ▪ Identificar oportunidades de mejora. ▪ Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
  28. 28. POSTVENTA ❖ Son los servicios de post-venta que agrupan las actividades destinadas a mantener y / o realzar el valor del producto o servicio. ▪ Instalación y Preparación ▪ Garantías ▪ Suministro de Refacciones (recambios o repuestos) ▪ Mantenimiento y Reajustes (soporte y reparaciones) ▪ Devoluciones ▪ Atención al cliente (resolución de quejas, atención a comentarios y sugerencias, apoyo a Mercadotecnia y Ventas)
  29. 29. PLATAFORMA ❖ La plataforma de atención al usuario (PAU) es el área encargada de brindar orientación o asesorar sobre las actividades y servicios que ofrecen las empresas. Cubre temas asociados a consultas sobre procedimientos, procesos, denuncias, reclamos, emisión de documentos, constancias o certificados. ❖ Sirve para brindar material informativo a los usuarios para conocer los canales de orientación al usuario o los principales procesos de atención al cliente.
  30. 30. PLATAFORMA ❖ Está integrada por MÓDULOS (informes y reclamaciones) que deben orientar con calidad, calidez y respeto a los usuarios de salud. ❖ Pueden tener a cargo el Libro de Reclamaciones en Salud y hacer cumplir el flujograma de atención de reclamaciones que se encuentra visible en recepción o sala de espera. Brinda facilidades a los usuarios de salud y garantiza la expresión de insatisfacción o disconformidad respecto a la atención brindada.
  31. 31. GUÍA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO Objetivo: Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la satisfacción del usuario externo. Objetivos Específicos: ▪ Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. ▪ ––Promover la implementación de acciones o proyectos para la mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Ámbito de Aplicación: En los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio de Salud, de los Gobiernos Regionales, y de los Gobiernos Locales y de uso referencial para EsSalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía Nacional del Perú, y establecimientos privados. Satisfacción del Usuario Externo
  32. 32. La satisfacción del usuario externo es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la atención recibida. ¿Qué métodos existen para recopilar información de los usuarios? ❑ Encuestas ❑ Grupos focales (*) (*) Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desde la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de investigación". Satisfacción del Usuario Externo
  33. 33. SERVQUAL Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988), diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios. Concepción de la Calidad del SERVQUAL Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios. Satisfacción del Usuario Externo
  34. 34. 1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido. 2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable. 3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza. 4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro. 5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad. DIMENSIONES Satisfacción del Usuario Externo
  35. 35. Satisfacción del Usuario Externo
  36. 36. - ¿Qué pretendemos conseguir?Encuestas según Servicio y Categoría Aplicativo Excel® Satisfacción del Usuario Externo
  37. 37. Satisfacción del Usuario Externo
  38. 38. ¿Qué pretendemos conseguir?¿Qué pretendemos conseguir? Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según misma que incluye 22 preguntas decategoría, la Expectativas distribuidas y 22 preguntas de Percepciones, en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad: ✓ Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05. ✓ Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. ✓ Seguridad: Preguntas del 10 al 13. ✓ Empatía: Preguntas del 14 al 18. ✓ Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. Estructura de la encuesta de evaluación Satisfacción del Usuario Externo
  39. 39. Comportamiento Organizacional CLIMA ORGANIZACIONAL: Percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral. Influye en el desarrollo de las actividades. CULTURA ORGANIZACIONAL: Suposiciones, creencias, valores u normas que comparten los miembros de una organización. Crea el ambiente humano donde se trabaja. Stephen Robbins COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL: “Campo de estudio que investiga el que los individuos, grupos y estructuras ejercen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar los resultados para el mejoramiento de la eficacia de una organización”
  40. 40. Clima y Cultura Organizacional Clima Organizacional: Percepciones de los empleados de su lugar de trabajo, la toma de decisiones, las relaciones interpersonales entre los empleados (jefes y compañeros), la comunicación informal, entre otros, está vinculado con el ambiente laboral. Es algo así como la atmósfera dentro de la compañía o como “lo que se respira en ella” y tiene que ver con el conjunto de sentimientos y emociones favorables y desfavorables con la cual los empleados valoran su trabajo.
  41. 41. Clima y Cultura Organizacional Cultura Organizacional: Está relacionada con las normas escritas (y a veces hasta no escritas) de una empresa que deben ser seguidas por los colaboradores para el correcto funcionamiento de la organización y que puede incluir: sus planes estratégicos (visión, misión, objetivos entre otros) y la gestión empresarial (procedimientos para capacitación, procedimiento para la toma de vacaciones, ausencias, etc.).
  42. 42. Clima y Cultura Organizacional Muchas empresas le dan mucho énfasis a la Cultura Organizacional y descuidaban Clima Organizacional. Sin embargo, se observó que si se reforzaba el clima de forma tal que los trabajadores se sintieran a gusto en sus puestos, podían rendir mucho más y las organizaciones alcanzaban la prosperidad deseada.
  43. 43. SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
  44. 44. CLIMA ORGANIZACIONAL
  45. 45. CULTURA ORGANIZACIONAL
  46. 46. SATISFACCIÓN LABORAL ❖ Un estado emocional positivo o placentero resultante de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto. ❖ Se entiende como la actitud del trabajador, basada en las CREENCIAS y los VALORES, que tiene sobre el trabajo que desarrolla.
  47. 47. SATISFACCIÓN LABORAL ❖ Estudios: ▪ Satisfacción laboral – Clima organizacional. ▪ Compromiso con el trabajo. ▪ Compromiso organizacional. ❖ La satisfacción laboral tiene diferentes enfoques de análisis: ▪ Reducción de necesidades. ▪ Carácter social y externo. ▪ La adecuación entre lo percibido y los valores.
  48. 48. SATISFACCIÓN LABORAL ❖ Sentir que se le retribuye con recompensas o reconocimientos que sean importantes, con incentivos valiosos y que le sirvan para satisfacer sus necesidades y expectativas, asumiendo que son individuos peculiares y diferentes entre sí, pero dentro de toda una organización.
  49. 49. SATISFACCIÓN LABORAL ❖ Para lograr la satisfacción laboral se necesita comprometer al trabajador en la fijación de metas, que se les comunique con claridad en que consisten, permitir asumir retos e informar al personal sobre su desempeño. ❖ De igual forma, se requiere conocer las necesidades del trabajador e impulsar la satisfacción de las mismas. Realizar cambios o tomar decisiones para una mayor armonía entre la persona y su puesto de trabajo.
  50. 50. Eventos y Condiciones que causan Satisfacción Laboral ❖ Remuneración o salario. ❖ Carácter intrínseco del trabajo. ▪ Variedad. ▪ Autonomía. ▪ Uso de habilidades y aptitudes. ❖ Promoción. ❖ Seguridad de empleo. ❖ Condiciones de trabajo.
  51. 51. Jefe vs. Líder
  52. 52. Jefe vs. Líder
  53. 53. http://www.minsa.gob.pe/dgsp/clima/
  54. 54. DOCUMENTO TÉCNICO METODOLOGÍA PARA EL ESTUDIO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL Objetivo: Proporcionar una herramienta metodológica que oriente e impulse el desarrollo del estudio del clima organizacional. Objetivos Específicos: ▪ Promover en las organizaciones de salud el estudio del Clima Organizacional. ▪ Capacitar en los aspectos técnicos que facilitan la implementación del estudio del Clima Organizacional. ▪ Proporcionar la metodología e instrumentos para la implementación del estudio del Clima Organizacional. ▪ Promover el uso práctico de los resultados, a través de la elaboración de proyectos de mejora del clima organizacional, basados en los mismos. Ámbito de Aplicación: Es de aplicación en las organizaciones de salud del Ministerio de Salud y es de referencia o aplicabilidad para las organizaciones de salud de los demás subsectores según lo consideren. Estudio del Clima Organizacional
  55. 55. (*) Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desde la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de investigación". CLIMA ORGANIZACIONAL: Son las percepciones compartidas por los miembros de una organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que éste se da, las relaciones interpersonales que tienen lugar en torno a él y las diversas regulaciones formales e informales que afectan a dicho trabajo. RECURSOS HUMANOS (Usuarios internos): Personas que en el sistema de salud realizan acciones para el logro de resultados en el campo de la salud, ya sea en bienes o servicios. Las personas no son recursos, sino que tienen recursos (conocimientos, valores, habilidades y experiencia para desarrollar sus acciones). Estudio del Clima Organizacional
  56. 56. Potencial Humano Estudio del Clima Organizacional
  57. 57. Diseño Organizacional (Estructura) Estudio del Clima Organizacional
  58. 58. Cultura de la Organización Estudio del Clima Organizacional
  59. 59. Estudio del Clima Organizacional
  60. 60. - ¿Qué pretendemos conseguir?Cuestionario del Clima Organizacional Aplicativo Excel® Estudio del Clima Organizacional
  61. 61. Estudio del Clima Organizacional
  62. 62. ¿Qué pretendemos conseguir?¿Qué pretendemos conseguir? El instrumento final consta de 34 enunciados,28 de los cuales miden las 11 dimensiones del Clima Organizacional en estudio y 6 que pertenecen a la Escala “Lie” o Escala de Sinceridad, que se mide a través de los siguientes enunciados: ✓ No me río de bromas ✓ Siempre las cosas me salen perfectas ✓ Siempre estoy sonriente ✓ Nunca cometo errores ✓ Siempre que he encontrado algo lo he devuelto a su dueño ✓ Nunca he mentido Estructura Final del Instrumento Estudio del Clima Organizacional
  63. 63. ¿Qué pretendemos conseguir?¿Qué pretendemos conseguir? Se consideran 11 dimensiones del Clima Organizacional: ✓ Comunicación ✓ Conflicto y cooperación ✓ Confort ✓ Estructura ✓ Identidad ✓ Innovación ✓ Liderazgo ✓ Motivación ✓ Recompensa ✓ Remuneración ✓ Toma de decisiones Estructura Final del Instrumento Estudio del Clima Organizacional
  64. 64. ¿Qué se debe hacer? PROCESO DE PUNTUACIÓN PASO 1: Puntuación Individual Suma de las 28 puntuaciones de los ítems de un usuario interno. PASO 2: Puntuación General Promedio de Puntuaciones Individuales de todos los usuarios. Estudio del Clima Organizacional
  65. 65. ¿Qué se debe hacer? Estudio del Clima Organizacional
  66. 66. ¿Qué se debe hacer? Estudio del Clima Organizacional
  67. 67. ¿Qué se debe hacer? Estudio del Clima Organizacional
  68. 68. ¿Qué se debe hacer? Estudio del Clima Organizacional
  69. 69. ¿Qué se debe hacer? Estudio del Clima Organizacional
  70. 70. ¿Qué se debe hacer? Estudio del Clima Organizacional
  71. 71. Clima Organizacional en Establecimientos de Salud
  72. 72. Clima Organizacional en Establecimientos de Salud
  73. 73. NOTA: Indecopi mantendrá competencia para atender y resolver las infracciones a los derechos de los usuarios de los servicios de salud que hubiesen ocurrido hasta el 13 de agosto del 2015. De esta manera, mantiene su competencia para imponer sanciones y dictar medidas correctivas a favor de los consumidores que hayan sido afectados, hasta la fecha mencionada. En ese sentido, todos aquellos usuarios de salud que hayan visto vulnerados sus derechos en este servicio hasta el 13 de agosto, podrán presentar sus denuncias ante el Indecopi hasta el 17 de agosto del 2017. Gestión de Reclamaciones (Quejas y Reclamos)
  74. 74. Libro de Reclamaciones en Salud ❖ Es un registro de naturaleza física o virtual provisto por las IPRESS, en el cual los usuarios o terceros legitimados pueden interponer sus reclamos ante su insatisfacción con las mismas, de acuerdo a la normativa vigente.
  75. 75. CONSULTA ❖ Solicitud de información presentada por una persona natural o jurídica a la IPRESS a fin de que emitan su pronunciamiento sobre las materias relacionadas a sus competencias. ❖ La atención de las consultas NO puede exceder del plazo máximo de cinco (5) días hábiles. ❖ El REGISTRO DE CONSULTAS debe encontrarse a disposición de SUSALUD para el ejercicio de su acción de vigilancia.
  76. 76. QUEJA ❖ MANIFESTACIÓN VERBAL O ESCRITA efectuada ante SUSALUD por un usuario o tercero legitimado, por INSATISFACCIÓN RESPECTO DE LOS servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o ANTE LA NEGATIVA DE ATENCIÓN DE SU RECLAMO e irregularidad en su tramitación o disconformidad con el resultado del mismo.
  77. 77. RECLAMO ❖ MANIFESTACIÓN VERBAL O ESCRITA efectuada a la IPRESS por un usuario o tercero legitimado, por INSATISFACCIÓN RESPECTO DE LOS servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas. LA INTERPOSICIÓN DEL RECLAMO NO CONSTITUYE VÍA PREVIA PARA ACUDIR EN QUEJA ANTE SUSALUD.
  78. 78. RECLAMO ❖ Plazo máximo de atención de los reclamos NO debe exceder de los 30 días hábiles, contados desde el día siguiente de su recepción por la IPRESS. El proceso de atención de reclamos debe reflejar las siguientes etapas: 1. Admisión y Registro. 2. Investigación. 3. Resultado y Notificación. 4. Archivo y Custodia del Expediente.
  79. 79. RECLAMO 1. Admisión y Registro. ❖ Deben ser presentados mediante el llenado del Libro de Reclamaciones en Salud. ❖ La atención del reclamo en todos los casos es gratuita y no puede rechazarse. ❖ Reclamos por otras vías deben ser canalizados al Libro de Reclamaciones en Salud. ❖ El libro debe contar con 3 Hojas de Reclamación en Salud desglosables. ▪ Hoja original es para el paciente. ▪ Primera hoja autocopiativa queda en la IPRESS. ▪ Segunda hoja autocopiativa a disposición de SUSALUD (supervisión) ❖ Cada reclamo debe tener un número correlativo y debe ser proporcionado al usuario.
  80. 80. RECLAMO 2. Investigación. ❖ Efectuar diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción del usuario respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas. ❖ Según la necesidad o complejidad del caso, se pueden practicar la actuación de pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas.
  81. 81. RECLAMO 3. Resultado y Notificación. ❖ Concluida la investigación, la IPRESS debe emitir una CARTA al usuario, adjuntando el Informe de Resultado de Reclamo que DEBE CONSIGNAR: a. Canal de ingreso del reclamo. b. Identificación del usuario afectado y de quien presente el reclamo. c. Descripción del reclamo. d. Análisis de hechos que sustentan reclamo (investigaciones realizadas y actuaciones probatorias practicadas). e. Conclusiones: fundado, infundado, improcedente o la conclusión anticipada. f. Medidas adoptadas.
  82. 82. RECLAMO 4. Archivo y Custodia del Expediente. ❖ Todas las actuaciones, documentos y/o pruebas que sustenten la recepción, procesamiento y atención de reclamos, deben encontrarse contenidas en un EXPEDIENTE ÚNICO DE RECLAMO que refleje el cumplimiento de las etapas del Reglamento. ❖ La IPRESS es responsable del archivo y custodia del Expediente Único de Reclamo por un periodo mínimo de cuatro (4) años desde su conclusión.
  83. 83. OBLIGACIONES A. Designar un RESPONSABLE del Libro de Reclamaciones en Salud. B. Contar con AFICHE con el listado de derechos de los usuarios de los servicios de salud (lugar visible y de fácil acceso al público). C. Contar con PROCEDIMIENTO que determine de manera clara el FLUJO DE ATENCIÓN, los responsables y los plazos para atender las consultas y reclamos, y ser difundido al personal de la institución.
  84. 84. OBLIGACIONES D. Cumplir con los PLAZOS de atención de consultas y reclamos. E. Informar la GRATUIDAD DE LA TRAMITACIÓN de consultas y reclamos. F. Contar con una PAUS para la tramitación de consultas y reclamos (Obligado a partir del nivel I-4) G. Poner a disposición de los usuarios el Libro de Reclamaciones en Salud durante su horario de atención. PAUS: Plataforma de Atención al Usuario en Salud
  85. 85. OBLIGACIONES H. Adoptar medidas para el acceso de las PERSONAS CON DISCAPACIDAD al Libro de Reclamaciones en Salud. I. Exhibir en un lugar visible y de fácil acceso al público, el AVISO del Libro de Reclamaciones en Salud. J. Informar al público sobre los CANALES DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DISPONIBLES, a través de medios idóneos y de forma permanente.
  86. 86. OBLIGACIONES K. Contar con el ACERVO DOCUMENTAL de los expedientes de consultas y reclamos con toda la documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso en particular. L. Informar a los usuarios sobre el DERECHO que les asiste para acudir en QUEJA ANTE SUSALUD. M. Presentar oportunamente, a solicitud de SUSALUD, INFORMACIÓN respecto a los reclamos presentados y la situación de los mismos, en la periodicidad y por los medios que ésta establezca.
  87. 87. Ley Nº 29414 LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD Atención de Emergencia Médica. Libertad de elección de EESS o profesional(es). Atención con libertad para juicios clínicos. Segunda opinión profesional. Acceso a servicios, medicamentos y productos. SERVICIOS DE SALUD:
  88. 88. INFORMACIÓN: • Derechos. • Nombre del profesional. • Servicios de salud. • Traslados. • Normas, reglamentos, etc. • Diagnóstico y pronóstico • Alternativas de tratamiento. • Riesgos y contraindicaciones. • Precauciones y advertencias. • Negación a tratamiento. • Condición experimental. • Características del servicio. Ley Nº 29414 LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
  89. 89. ATENCIÓN: • Respeto de dignidad. • Respeto de intimidad. • No discriminación. • Tratamientos comprobados. • Seguridad personal. • Autorizar presencia de terceros. • Proceso natural de muerte. • Atención a disconformidad. • Tratamiento inmediato. • Reparación de daños. • Atención competente. • Atención especializada. Ley Nº 29414 LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
  90. 90. Ley Nº 29414 LEY QUE ESTABLECE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
  91. 91. D.S. 027-2015-SA. Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud
  92. 92. D.S. 027-2015-SA. Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud
  93. 93. DERECHO EN SALUD Derechos de la Persona Usuario de los Servicios de Salud Derecho al acceso a los servicios de salud (atención en emergencia) 1 Derecho al acceso a la información 2 Derecho a la atención y recuperación de la salud 3 Derecho al consentimiento informado 4 Derecho a la protección de derechos (presentar quejas y reclamos) 5
  94. 94. https://www.youtube.com/watch?v=WTpbnc2c-Po DERECHOS EN SALUD
  95. 95. ¿CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS? ❖ En toda empresa SIEMPRE existirán reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso o al haber brindado un mal servicio o una mala atención. LA REGLA GENERAL EN EL MANEJO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ES MANTENER LA CALMA EN TODO MOMENTO. SIEMPRE DEBEMOS MANTENER UNA ACTITUD SERENA Y POR NINGÚN MOTIVO DISCUTIR CON EL CLIENTE.
  96. 96. ¿CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS?
  97. 97. ❖ Definir y contar al cliente como acceder al proceso. ❖ Recepción del reclamo. ❖ Rastreo del reclamo. ❖ Evaluación inicial del reclamo. ❖ Investigación del reclamo. ❖ Respuesta. ❖ Comunicación y decisión. ❖ Cierre del reclamo. ¿CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS?
  98. 98. ❖ Debemos tomar la situación como una oportunidad para: ▪ CONOCER LA OPINIÓN DEL CLIENTE: Algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir. ▪ REFORZAR NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE: Un reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas. ¿CÓMO MANEJAR LOS RECLAMOS?
  99. 99. Gestión de Sugerencias ❖ Un excelente posicionamiento en el mercado se consigue a través de ventajas competitivas, aquellos valores agregados que influyen en la decisión de compra de los consumidores y que diferencian a la compañía. ❖ Se puede convertir a clientes descontentos (insatisfechos) en oportunidades de negocio favorables mediante una GESTIÓN EFECTIVA DE LAS RECLAMACIONES. UNA CLIENTELA SATISFECHA ES EL MEJOR EMBAJADOR POSIBLE.
  100. 100. ❖ Un cliente insatisfecho hablará en su entorno acerca de sus experiencias negativas (quejas y reclamos), lo cual daña la reputación empresarial y, a menudo, la propia empresa ni siquiera se entera de lo ocurrido. ❖ La GESTIÓN EFECTIVA DE LAS RECLAMACIONES ayudará a la empresa a que los clientes insatisfechos se conviertan en satisfechos y utilizará sus comentarios para mejorar la experiencia de futuros clientes. Gestión de Sugerencias
  101. 101. PQRS ❖ PETICIÓN: Derecho que tiene toda persona para solicitar o solicitar por razones de interés general o interés particular, para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas. ❖ SUGERENCIA: Recomendación o propuesta por parte del usuario para el mejoramiento de los servicios o funciones de la empresa. Promueve la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento.
  102. 102. ❖ QUEJA: Insatisfacción con la conducta o la acción de las personas que llevan a cabo un servicio o por la deficiencia en la atención prestada. Expresa una DISCONFORMIDAD que NO se encuentra relacionada a los bienes o servicios prestados. ❖ RECLAMO: Insatisfacción por la prestación de un servicio deficiente, retraso, desatención o deficiencia en los servicios prestados. Expresa una DISCONFORMIDAD relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. PQRS
  103. 103. ❖ COMENTARIOS: Manifestación general (genérica) que expresa puntos de vista, posiciones u opiniones sobre el servicio, trabajador o proceso que genera el servicio. Por lo general refleja aspectos asociados a agrado o satisfacción (direccionado). ❖ FELICITACIONES: Manifestación específica por conseguir la satisfacción, atención o admiración del usuario, quién ha experimentado un servicio (proceso) o recibido un producto que ha generado una condición favorable, grata o positiva. PQRS
  104. 104. Buzón de Sugerencias
  105. 105. Buzón de Sugerencias
  106. 106. Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS
  107. 107. Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS
  108. 108. Gestión de Quejas y Reclamos Insatisfacción ≠ Queja Insatisfacción Expectativa NO cubierta Promesa NO cumplida Aspecto del bien o servicio que molesta u ofende Comportamientos públicos que disgustan.
  109. 109. Abra el regalo… Queja como regalo Satisfacer un cliente insatisfecho… y conservarlo!!!! Construir lealtad Mejorar el servicio o producto (identificar fallas) Conocer deseos, necesidades… Identificar beneficios esperados… Fuente de renovación e innovación Herramienta estratégica de Marketing La queja como fuente de información Feedback económico Oportunidad de saber o aprender algo de nuestro producto o servicio que no sabíamos Gestión de Quejas y Reclamos
  110. 110. Nos Permite: 1. Identificar donde se está fallando. 2. Detectar el sector o proceso de desvío. 3. Resolver las fallas y generar mejoras. 4. Adquirir experiencia y aprendizaje. Dimensión Manifiesta Dimensión Subyacente 1.- Indagar en lo desconocido. 2.- Analizar, contrarrestar, levantar y reparar. Gestión de Quejas y Reclamos
  111. 111. 1. Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja. 2. Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.) 3. Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas. 4. Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta. 5. Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado. DECÁLOGO DE LAS QUEJAS Gestión de Quejas y Reclamos
  112. 112. 6. Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja. 7. Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad. 8. Indague acerca de alguna necesidad adicional. 9. Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema. 10. Informe al cliente de las mejores formas de resolver problemas similares si llegaren a suceder. DECÁLOGO DE LAS QUEJAS Gestión de Quejas y Reclamos
  113. 113. GRACIAS jorge.manrique.ch@upch.pe jorgemanriquechavez.blogspot.pe www.jorgemanriquechavez.com @JorgeManriqueCh pe.linkedin.com/in/jorgemanriquechavez slideshare.net/jorgemanriquechavez facebook.com/jmanriquech vimeo.com/jorgemanriquechavez researchgate.net/profile/Jorge_Manrique_Chavez instagram.com/jorgemanriquechavez

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