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Auditoría Clínica & Peritaje Judicial en Odontología - AUDITORÍA (PARTE 2)

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Auditoría Clínica & Peritaje Judicial en Odontología - AUDITORÍA (PARTE 2)

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Auditoría Clínica & Peritaje Judicial en Odontología - AUDITORÍA (PARTE 2)

  1. 1. Mg. Jorge E. Manrique Chávez Auditoría Clínica & Peritaje Judicial en Odontología: AUDITORÍA (PARTE 2)
  2. 2. Auditoría Clínica & Peritaje Judicial en Odontología CONTENIDOS: 1. Peritaje Odontológico y Campos de Acción. 2. Aspectos Jurídicos de la Praxis Odontológica. 3. Perito Odontológico y Exámenes Periciales. 4. Peritaje Odontológico en el Fuero Civil, Penal y Ético. 5. Pericia Judicial por Responsabilidad Profesional. 6. Auditoría Odontológica y Campos de Acción. 7. Aspectos Normativos de la Praxis Odontológica. 8. Auditor Odontológico y Fuentes de Auditoría. 9. Auditoría Odontológica de Estructura, Proceso y Resultado. 10. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención.
  3. 3. ISO 19011 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión
  4. 4. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITORÍA ❖ Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  5. 5. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITORÍA INTERNA ❖ Denominadas en algunos casos como auditoría de primera parte, se realiza por la propia organización, o en su nombre, para la revisión por la dirección y para otros propósitos internos (por ejemplo, para confirmar la eficacia del sistema de gestión o para obtener información para la mejora del sistema de gestión). ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  6. 6. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITORÍA EXTERNA ❖ Incluyen auditorías de segunda y tercera parte. ▪ Auditorías de segunda parte: Se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre. ▪ Auditorías de tercera parte: Se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes (autoridades reglamentarias o que proporcionan la certificación). ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  7. 7. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITORÍA COMBINADA ❖ Cuando dos o más sistemas de gestión de disciplinas diferentes (calidad, ambiental, seguridad y salud) se auditan juntos. AUDITORÍA CONJUNTA ❖ Cuando dos o más organizaciones auditoras cooperan mutuamente para auditar a un único auditado. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  8. 8. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO CRITERIOS DE AUDITORÍA ❖ Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría. Si los criterios de auditoría son requisitos legales, los términos “cumple” o “no cumple” se utilizan a menudo en los hallazgos de auditoría. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  9. 9. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA ❖ Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es VERIFICABLE. La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  10. 10. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA ❖ Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. ▪ Pueden indicar conformidad o no conformidad. ▪ Pueden conducir a la identificación de oportunidades o el registro de buenas prácticas. ▪ Si los criterios de auditoría se seleccionan de entre los requisitos legales u otros requisitos, el hallazgo de la auditoría se denomina cumplimiento o no cumplimiento. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  11. 11. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA ❖ Resultado de una auditoría, tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría. CLIENTE DE LA AUDITORÍA ❖ Organización o persona que solicita una auditoría. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  12. 12. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO AUDITADO ❖ Organización que es auditada. AUDITOR ❖ Persona que lleva a cabo una auditoría. Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoría (ISO 9000). ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  13. 13. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO EQUIPO AUDITOR ❖ Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos. A un auditor del equipo auditor se le designa como Auditor Líder del mismo. El equipo auditor puede incluir AUDITORES EN FORMACIÓN. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  14. 14. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión EXPERTO TÉCNICO ❖ Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor. El conocimiento o la experiencia específicos son relativos a la organización, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientación cultural. Un experto técnico NO actúa como auditor en el equipo auditor.
  15. 15. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO ALCANCE DE LA AUDITORÍA ❖ Extensión y límites de una auditoría. Incluye generalmente una descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos, así como el periodo de tiempo cubierto. RIESGO ❖ Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  16. 16. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO PROGRAMA DE AUDITORÍA ❖ Detalles acordados para un conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. PLAN DE AUDITORÍA ❖ Descripción de actividades y detalles acordados de una auditoría. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  17. 17. AUDITORÍA SEGÚN NORMA ISO CONFORMIDAD ❖ Cumplimiento de un requisito. NO CONFORMIDAD ❖ Incumplimiento de un requisito. ISO 19011 - Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
  18. 18. Visión general del proceso de recopilación y verificación de la información
  19. 19. PRINCIPIOS DE AUDITORÍA
  20. 20. REALIZACIÓN DE UNA AUDITORÍA
  21. 21. REALIZACIÓN DE UNA AUDITORÍA
  22. 22. COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES Determinación de la competencia del auditor Comportamiento personal ❖ Los auditores deberían poseer ATRIBUTOS PERSONALES que les permitan actuar de acuerdo con los principios de la auditoría. Un auditor debería ser: ÉTICO, DE MENTALIDAD ABIERTA, DIPLOMÁTICO, OBSERVADOR, PERCEPTIVO, VERSÁTIL, TENAZ, DECIDIDO, SEGURO DE SÍ MISMO, CON VALOR MORAL, ABIERTO A LA MEJORA, ABIERTO A LAS DIFERENCIAS CULTURALES y COLABORADOR.
  23. 23. Determinación de la competencia del auditor Conocimientos y habilidades ❖ Los auditores deberían tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas. a) Principios, procedimientos y métodos de auditoría: Permiten al auditor aplicar los principios, procedimientos y métodos apropiados a las diferentes auditorías, y asegurarse de que las auditorías se realizan de manera coherente y sistemática. COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES
  24. 24. ❖ Un auditor debería ser capaz de hacer lo siguiente: 1. Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría. 2. Planificar y organizar el trabajo eficazmente. 3. Llevar a cabo la auditoría dentro del horario acordado. 4. Establecer prioridades y centrarse en los asuntos de importancia. 5. Recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y revisando documentos, registros y datos. 6. Comprender y tener en consideración las opiniones de los expertos. 7. Comprender lo apropiado de utilizar técnicas de muestreo para las auditorías, y sus consecuencias. 8. Verificar la pertinencia y exactitud de la información recopilada. 9. Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y conclusiones de la auditoría. 10. Evaluar los factores que pueden afectar a la fiabilidad de los hallazgos y conclusiones de la auditoría. 11. Utilizar documentos de trabajo para registrar las actividades de auditoría. 12. Documentar los hallazgos de la auditoría y preparar los informes de auditoría apropiados. 13. Mantener la confidencialidad y seguridad de la información, los datos, los documentos y los registros. 14. Comunicarse eficazmente, oralmente y por escrito (personalmente, o mediante el uso de intérpretes y traductores). 15. Comprender los tipos de riesgos asociados con la auditoría. COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES
  25. 25. Determinación de la competencia del auditor Conocimientos y habilidades ❖ Los auditores deberían tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas. b) Sistema de gestión y documentos de referencia: Permiten al auditor comprender el alcance de la auditoría y aplicar los criterios de auditoría, y deberían cubrir lo siguiente: • Las normas de sistemas de gestión u otros documentos usados como criterios de auditoría. • La aplicación de normas de sistemas de gestión por parte del auditado y de otras organizaciones. • La interacción entre los componentes del sistema de gestión. • El reconocimiento de la jerarquía de los documentos de referencia. • La aplicación de los documentos de referencia a las diferentes situaciones de auditoría. COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES
  26. 26. Determinación de la competencia del auditor Conocimientos y habilidades ❖ Los auditores deberían tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas. c) Contexto de la organización: Permiten al auditor comprender la estructura, las actividades y las prácticas de gestión del auditado, y deberían cubrir lo siguiente: • Los tipos, gobernabilidad, tamaño, estructura, funciones y relaciones de la organización. • Los conceptos generales del negocio y de la gestión, los procesos y la terminología relacionada, incluyendo la planificación, la preparación de presupuestos y la gestión del personal. • El contexto cultural y social del auditado. COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES
  27. 27. Determinación de la competencia del auditor Conocimientos y habilidades ❖ Los auditores deberían tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas. d) Requisitos legales y contractuales aplicables y otros requisitos que aplican al auditado: Permiten al auditor ser consciente de los requisitos legales y contractuales de la organización y trabajar con ellos, deberían cubrir lo siguiente: • Las leyes y los reglamentos y las autoridades reglamentarias asociadas. • La terminología legal básica. • Los contratos y la responsabilidad legal. COMPETENCIAS DE LOS AUDITORES
  28. 28. FUENTES DE AUDITORÍA
  29. 29. FUENTES DE AUDITORÍA
  30. 30. • Historia Clínica Odontograma Modelos de estudios Encerado de diagnóstico Informes (Laboratorio Clínico, Anatomopatológico, de Biopsia, RX) Imaginología - Diagnóstico por imágenes Fotografías antes, durante y después del tratamiento. Radiografías Intraorales y extraorales. Tomografía / Resonancia Magnética. • Consentimiento Informado • Certificado Odontológico • Prescripción de fármacos (receta odontológica) • Indicaciones pre y post operatorio • Ordenes para imágenes radiográficas • Ordenes de Trabajo de Laboratorio Dental • Protocolo de tratamiento en la especialidad - GPC FUENTES DE AUDITORÍA
  31. 31. FUENTES DE AUDITORÍA
  32. 32. FUENTES DE AUDITORÍA
  33. 33. Paciente: Edad: Diagnóstico: CIE-10: Odontólogo: COP: Dosis Vía Frecuencia Duración Concentración Cantidad Sello / Firma / Col. Profesional Sello / Firma / Col. Profesional POR FAVOR, NO CAMBIE LOS MEDICAMENTOS SIN AUTORIZACIÓN DE SU ODONTÓLOGO POR FAVOR, NO CAMBIE LA DOSIS SIN AUTORIZACIÓN DE SU ODONTÓLOGO Fecha de Atención: INDICACIONES Medicamento / Insumo Medicamento / Insumo Forma Farmacéutica Rp. Receta Odontológica – Prescripción Odontológica FUENTES DE AUDITORÍA
  34. 34. EXÁMENES AUXILIARES:  Radiografías intraorales y extraorales  Fotografías intraorales y extraorales  Modelos de yeso para estudio y trabajo  Tomografías  Resonancia magnética  Grabaciones – filmografía FUENTES DE AUDITORÍA
  35. 35. FUENTES DE AUDITORÍA
  36. 36. FUENTES DE AUDITORÍA
  37. 37. FUENTES DE AUDITORÍA
  38. 38. FUENTES DE AUDITORÍA
  39. 39. Orden Imaginológica - Radiográfica Orden de Trabajo de Laboratorio FUENTES DE AUDITORÍA
  40. 40. AUDITORÍA DE ESTRUCTURA ❖ El servicio odontológico se presta para brindar salud oral / salud bucal a todos los usuarios que soliciten el servicio en una INSTITUCIÓN DE SALUD (clínica, hospital, policlínico, centro, consultorio, etc.). ❖ La AUDITORÍA DE ESTRUCTURA, también llamada EVALUACIÓN DE SERVICIOS odontológicos -o Institución en la cual se encuentra- se inicia identificando su NIVEL DE ATENCIÓN.
  41. 41. ❖ Se debe identificar la Misión y Visión de la institución para que al finalizar la auditoría se puedan plantear adecuadas sugerencias, recomendaciones y/o propuestas de mejora continua. ❖ Se debe reconocer -o establecer en caso de no existir- la ESTRUCTURA ORGÁNICA Y FUNCIONAL de la institución a fin de poder DELEGAR las funciones a quien corresponda. AUDITORÍA DE ESTRUCTURA
  42. 42. AUDITORÍA DE ESTRUCTURA ❖ Se debe IDENTIFICAR LOS PUNTOS CRÍTICOS, ÁREAS DE ACCIÓN Y RECURSOS (humanos, físicos, etc.) presentes en el servicio o institución. ❖ Se debe ELABORAR, ADAPTAR O SELECCIONAR HERRAMIENTAS (instrumentos de medición ad hoc) para realizar las auditorías, inspecciones y supervisiones.
  43. 43. ❖ Se debe ESTABLECER UN CRONOGRAMA DE TRABAJO de manera coherente en razón a los puntos críticos, áreas de acción y recursos presentes previamente identificados. ❖ Se debe considerar elementos básicos como: recursos humanos, equipamiento, recursos físicos, bioseguridad, infraestructura, sistemas de información, procesos y aspectos administrativos. AUDITORÍA DE ESTRUCTURA
  44. 44. Auditoría de los Recursos Humanos de los Servicios Odontológicos ❖ Se lleva a cabo para determinar las deficiencias que existen dentro de la organización o para ayudar a mejorar lo que ya esta establecido dentro de ella. ❖ Ayudan a evaluar a cada empleado para ver si es el indicado en el puesto y revisar que es lo que éste puede mejorar para de esta manera aportar mas a su puesto.
  45. 45. ❖ Se realiza sobre los equipos del consultorio dental y su ubicación, mantenimiento y calibración (rayos X, luz halógena, piezas rotatorias, etc.). ❖ Se toma en cuenta también al instrumental (estado y condición) y los materiales e insumos (almacenaje y vencimiento) con que se cuenta y se debería contar en el servicio odontológico. Auditoría del Equipamiento de los Servicios Odontológicos
  46. 46. ❖ Se realiza sobre las normas de bioseguridad implementadas en los servicios odontológicos, la esterilización física y química, la protección contra las radiaciones y la eliminación de residuos. ❖ Se ejecuta de manera concurrente en los ambientes de esterilización y radiología a fin de realizar una auditoría completa y no sólo a nivel de procesos. Auditoría de la Bioseguridad en los Servicios Odontológicos
  47. 47. ❖ Persigue controlar y comparar el estado actual de la empresa y que tan lejos está de lo que quiere ser y que medidas adoptar para alcanzar sus metas o que cambios pertinentes deben hacerse para acceder a un mejor nivel de desempeño. ❖ La auditoría administrativa implica analizar: ▪ Elementos de Planeación ▪ Elementos de Organización ▪ Elementos de Dirección ▪ Elementos de Control Auditoría Administrativa en los Servicios Odontológicos
  48. 48. ❖ Se realiza sobre la estructura física o infraestructura de los servicios odontológicos que pueden contar con uno, dos o más consultorios, laboratorio dental, área de esterilización, de radiología, almacén, oficinas administrativas, archivo de historias clínicas y sala de espera. ❖ La distribución de planta ha de ser auditada teniendo en cuenta la ubicación de áreas, accesibilidad, zonas de seguridad y facilidad para el flujo de procesos. Auditoría de la Infraestructura en los Servicios Odontológicos
  49. 49. ❖ Se lleva acabo sobre el o los sistemas de información con que cuenta el servicio odontológico. Se considera la forma o diseño del sistema, cómo esta estructurado, organizado, cómo fluye información y cómo se define el servicio o la institución. ❖ Se toma como referencia el Reglamento de Organización y Funciones (ROF) -que incluye la misión, visión, políticas de calidad, organigrama estructural- y el Manual de Organización y Funciones (MOF) -que incluye el organigrama funcional, recursos humanos-. Auditoría de los Sistemas en los Servicios Odontológicos
  50. 50. ❖ Se lleva acabo sobre los procesos con que cuenta el servicio odontológico considerando que los procesos son las formas, pasos o pautas como se desarrollan los diversas áreas, servicios, unidades o actividades que forman parte de un sistema. ❖ Se toma como referencia los flujogramas de atención, manuales y guías de los proceso administrativos y los protocolos de atención y guías de práctica clínica (GPC). Auditoría de los Procesos en los Servicios Odontológicos
  51. 51. AUDITORÍA DE ESTRUCTURA • Sobre las observaciones o no conformidades se plantean PLANES MEJORA, sugerencias, recomendaciones y conclusiones en un Informe de Auditoría del Servicio Odontológico. • Se debe coordinar y realizar los mecanismos necesarios de RETROALIMENTACIÓN con el personal responsable (involucrados) a fin de hacer llegar los alcances post auditoría.
  52. 52. • Se implementa un PLAN DE TRABAJO y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES para el cumplimiento de las recomendaciones y levantamiento de observaciones y/o no conformidades. • Se sugiere implementar INDICADORES para cuantificar o medir los logros alcanzados luego un periodo de 6 o 12 meses e implementar un re-auditoría como último paso del ciclo. AUDITORÍA DE ESTRUCTURA
  53. 53. Auditoría de Servicios Odontológicos
  54. 54. Auditoría de Servicios Odontológicos
  55. 55. Auditoría de Servicios Odontológicos
  56. 56. Auditoría de Servicios Odontológicos
  57. 57. Auditoría de Servicios Odontológicos
  58. 58. Auditoría de Servicios Odontológicos
  59. 59. Auditoría de Servicios Odontológicos
  60. 60. Auditoría de Servicios Odontológicos
  61. 61. Auditoría de Servicios Odontológicos
  62. 62. Auditoría de Servicios Odontológicos
  63. 63. Auditoría de Servicios Odontológicos
  64. 64. Auditoría de Servicios Odontológicos
  65. 65. Auditoría de Servicios Odontológicos
  66. 66. Auditoría de Servicios Odontológicos
  67. 67. Formato diseñado por Jorge E. Manrique Chávez (2013) Centro Odontológico Americano ® Auditoría de Servicios Odontológicos
  68. 68. AUDITORÍA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD PROCESO INDIVIDUAL DE ATENCIÓN (ATENCIÓN ODONTOLÓGICA) CALIDAD TÉCNICA DEL TRATAMIENTO (TRATAMIENTO ODONTOLÓGICO) Auditoría de la Calidad de Atención
  69. 69. Auditoría de la Calidad de Atención
  70. 70. Auditoría de la Calidad de Atención
  71. 71. Auditoría de la Calidad de Atención
  72. 72. Auditoría de la Calidad de Atención
  73. 73. AUDITORÍA DE PROCESO (Auditoría de Calidad de Atención)
  74. 74. AUDITORÍA DE PROCESO (Auditoría de Calidad de Atención)
  75. 75. AUDITORÍA DE PROCESO (Auditoría de Calidad de Atención)
  76. 76. AUDITORÍA DE PROCESO Diseño de Procesos – Diagramas de Flujo
  77. 77. AUDITORÍA DE PROCESO Diseño de Procesos – Diagramas de Flujo
  78. 78. AUDITORÍA DE PROCESO Diagrama Global de Procesos
  79. 79. AUDITORÍA DE PROCESO Diagrama de Operaciones
  80. 80. ALGORÍTMOVÍA CLÍNICA PROTOCOLO DE ATENCIÓN GUÍA DE PRÁCTICA CLÍNICA AUDITORÍA DE PROCESO Estandarización de Procesos Asistenciales
  81. 81. AUDITORÍA DE PROCESO Evaluación de la Calidad de Atención - Tratamientos
  82. 82. AUDITORÍA DE PROCESO Evaluación del Proceso Individual de Atención (PIA)
  83. 83. Norma Técnica Nº 029 - MINSA/DIGEPRES. V.02 Norma Técnica de Auditoria de la Calidad de Atención en Salud – MINSA 2016 AUDITORÍA DE GESTIÓN CLÍNICA Auditoría de Gestión Clínica o de Gestión Sanitaria
  84. 84. • Registros del Médico • Registros del (de la) Enfermero(a) • Registros del (de la) Obstetra no Médico Cirujano • Registros del Odontólogo Norma Técnica Nº 029 - MINSA/DIGEPRES. V.02 Norma Técnica de Auditoria de la Calidad de Atención en Salud – MINSA 2016 Auditoría de Gestión Clínica o de Gestión Sanitaria
  85. 85. Historia Clínica GENERALIDADES ❖ La Ley General de Salud refiere que los médicos deben confeccionar y actualizar una HC detallada de cada paciente en base a un formato universal actualizado, cuya aplicación es determinada por la institución o autoridad, de modo que permita el seguimiento de las patologías por cualquier otro profesional. ❖ Este concepto se regula y controla mediante la NORMA TÉCNICA DE SALUD PARA LA GESTIÓN DE LA HISTORIA CLÍNICA (N.T. Nº 022-MINSA / DGSP- Versión 02).
  86. 86. Historia Clínica GENERALIDADES ❖ La HC constituye una fuente de datos insustituible, es un instrumento legal y su contenido médico posee un alto valor clínico- asistencial. ❖ Podemos extraer datos de distinta índole: asistenciales, administrativos, medicamentos, tratamientos, controles. ❖ Puede ser utilizada en un proceso médico-legal como también para el proceso de EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE REGISTROS.
  87. 87. HC en Auditoría Odontológica y Gestión de la Calidad ❖ La calidad de atención odontológica no esta recogida ni reflejada en la HC, pero ésta constituye un INDICADOR DE CALIDAD DE ATENCIÓN SANITARIA en sí misma. ❖ La experiencia ha demostrado que mediante la HC es posible seguir paso a paso la conducta del profesional y que mediante el análisis crítico de este documento se pueden determinar desviaciones en la atención general del paciente.
  88. 88. HC en Auditoría Odontológica y Gestión de la Calidad ❖ La evaluación integral de la HC constituye una actividad donde deben conjugarse con sabiduría los criterios científicos, docentes, investigativo, administrativo, legal, ético e inclusive económico. ❖ Es reconocida la influencia de la HC como instrumento para la mejora de los estándares de atención y tener una función educativa para los profesionales de la salud.
  89. 89. HC en Auditoría Odontológica y Gestión de la Calidad ❖ La auditoria debe ser concebida como un ciclo continuo para la garantía y mejoramiento de la calidad que sumada a la retroalimentación de los resultados obtenidos debe promover el acercamiento al uso de protocolos para la gestión de la calidad. Es la manera más efectiva que permite a los profesionales monitorizar y brindar aportes para que contribuyan a la mejora de la calidad de atención que brindan a sus pacientes.
  90. 90. ❖ La HC es un instrumento que permite evaluar cómo se adecua y qué CRITERIOS se siguen para el diagnóstico y tratamiento para determinar PRÓXIMOS PROCEDIMIENTOS. ❖ Una adecuada auditoría nos permite seguir, monitorear y –hasta cierto punto– evaluar las acciones individuales del profesional sobre cada paciente tomando como referencia estándares para el REGISTRO y CALIDAD DE REGISTRO. Importancia de la Evaluación de la Historia Clínica
  91. 91. 1. Motivar al personal para el llenado completo y correcto de los registros básicos. 2. Garantizar la calidad de la historia clínica. 3. Verificar el grado de cumplimiento de los criterios normalizados por la dirección de la institución y otros pertinentes. 4. Identificar los aspectos críticos que inciden en el correcto diligenciamiento de documentos y definir líneas de acción para garantizar su calidad. Objetivos de la Evaluación de Historias Clínicas
  92. 92. ❖ Debe contener datos completos de intervenciones, consultas, procedimientos previos, etc. ❖ Debe identificar al paciente sin lugar a dudas. ❖ Odontólogos y personal asistente deben fechar y firmar las anotaciones escritas en la HC. ❖ Los símbolos y abreviaturas solo se usan si están aprobados por la institución y se tiene referencias autorizadas. Condiciones Básicas de la Historia Clínica
  93. 93. ❖ Los diagnósticos finales se escribirán completos, debiendo ser en nomenclatura universal (CIE-10). ❖ En casos de intervenciones quirúrgicas, debe existir su respectivo reporte operatorio y al menos una evolución post-quirúrgica de control. ❖ Deben constar comentarios de todos los exámenes auxiliares realizados. ❖ El tratamiento debe ser consistente con el diagnóstico, anotando posibles medicaciones, dosis, vía e intervalo de administración. Condiciones Básicas de la Historia Clínica
  94. 94. ❖ Todo procedimiento odontológico debe contar con: ▪ Consentimiento informado. ▪ Informe de los procedimientos detallando: hallazgos, técnica, complicaciones, medicaciones, etc. (EVOLUCIÓN) ❖ Las interconsultas deben ser justificadas, el solicitante debe indicar el propósito de la misma, y el consultado debe consignar los hallazgos, evaluación y recomendaciones. Condiciones Básicas de la Historia Clínica
  95. 95. ❖ PLANIFICACIÓN: Se determinan los objetivos y alcances, las actividades a analizar, recursos para realizar el estudio, identificación del área critica, el tipo de estudio y muestra representativa. ❖ EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN: Se estudian todos los datos recolectados (con un instrumento ad hoc), se interpretan y se analizan (software estadístico). Procedimiento para la Evaluación de Historias Clínicas
  96. 96. ❖ OBTENCIÓN DE RESULTADOS: Da origen a conclusiones, sugerencias, recomendaciones, conformidades y no conformidades. ❖ ELABORACIÓN DE INFORME: Se presentan resultados (tablas de frecuencia y gráficos de barras). Se divulga el contenido para poder tomar acciones de gestión de la calidad. Procedimiento para la Evaluación de Historias Clínicas
  97. 97. ❖ SEGUIMIENTO: Luego de realizada la evaluación, formulación de informe y pronunciamiento con conclusiones y recomendaciones, se debe dar seguimiento –acorde a los tiempos previamente establecidos– para monitorear el cumplimiento de las sugerencias, así como evaluar el grado de adherencia a las estándares y levantamiento o subsanación de no conformidades, este proceso debe finalizar con su respectivo informe o reporte. Procedimiento para la Evaluación de Historias Clínicas
  98. 98. ❖ Es necesario evaluar criterios básicos como: ▪ Criterios Administrativos: • Formas mínimas (formatos). • Orden. • Legibilidad. • Conservación. ▪ Criterios Clínicos: • Anamnesis. • Examen extraoral e intraoral. • Registro e interpretación de exámenes auxiliares. • Impresión diagnóstica. • Plan de tratamiento. Criterios de Evaluación de la Historia Clínica
  99. 99. ❖ Los criterios han de estar dirigidos de acuerdo a los objetivos de la auditoría a realizar, si lo que se desea es analizar el llenado o calidad de llenado, se pueden tomar HC de pacientes nuevos o pacientes continuadores. ❖ Existen casos específicos en los cuales se hace la evaluación de historias clínicas debido a: ▪ Accidentes durante el acto odontológico. ▪ Complicaciones durante algún procedimiento. ▪ Procedimientos quirúrgicos de mediana y alta complejidad. ▪ Retratamientos. Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  100. 100. ❖ En el caso del análisis de llenado o calidad de llenado, se escogen las historias de manera ALEATORIA (Muestreo Aleatorio Simple) acorde al número mínimo calculado a través de una fórmula estadística (TAMAÑO DE MUESTRA). 2 2 1 ** d qpZ n − = qpZNd qpZN n **)1(* *** 2 1 2 2 1   − − +− = Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  101. 101. ❖ La CALIDAD DE REGISTRO o CALIDAD DE LLENADO DE LA HC se realiza siguiendo estándares de uso común como: ▪ Si están correctamente escritas (diagnósticos completos). ▪ Si están escritas con letra legible. ▪ Si están ordenadas (cronológicamente). ▪ Si están registrados la firma y sello del Odontólogo tratante. Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  102. 102. ❖ La CALIDAD DE LA HC (FÍSICA) se puede medir tomando en cuenta parámetros como: ▪ Si presentan medios de conservación (forrado/plastificado). ▪ Si están debidamente identificadas (etiquetado/rotulado). ▪ Si se mantienen sin alteraciones (borrones/manchas). ▪ Si se encuentran en buenas condiciones (dobleces/roturas). Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  103. 103. ❖ El registro/llenado de la HC se realiza siguiendo estándares de uso común en base a instrumentos ad hoc como el check-list: Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  104. 104. AUDITORÍA DE PROCESO (Auditoría de Registros)
  105. 105. AUDITORÍA DE PROCESO (Auditoría de Registros)
  106. 106. AUDITORÍA DE PROCESO (Auditoría de Registros)
  107. 107. Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  108. 108. Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  109. 109. Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  110. 110. Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  111. 111. Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  112. 112. Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  113. 113. Criterios para seleccionar Historias Clínicas a Auditar
  114. 114. ❖ Los Indicadores pueden ser medidas, números, porcentaje, índice, razón, hechos, opiniones o percepciones que permiten medir la magnitud del fenómeno en estudio. “Son variables que sirven para medir los cambios" INDICADORES AUDITORÍA DE RESULTADO
  115. 115. • Instrumentos destinados a simplificar, medir y comunicar acontecimientos complejos o tendencias. • Es la síntesis o reducción de realidad multidimensional. Tiene sentido si nos permite CONSTATAR UNA VARIACIÓN ENTRE UN ANTES Y UN DESPUÉS. INDICADORES AUDITORÍA DE RESULTADO
  116. 116. • No hay indicadores buenos o malos ‘per se’. Su valor dependerá de su utilidad. Si nadie utilizará una información por más alta calidad que tenga, por más esfuerzos que se haga en difundirlo, no será un ‘buen’ indicador porque no cumple ningún fin en un sistema de control. INDICADORES AUDITORÍA DE RESULTADO
  117. 117. TODO INDICADOR DEBE SER: • Confiable: Diferentes personas llegan a mismos resultados en iguales circunstancias. • Pertinente: Referido a lo que se desea medir. • Sensible a cambios en observación en el periodo esperado. • Oportuno para proveer información en el momento que lo requiere. • Costo-efectivo: El costo debe ser razonable frente a la información a obtener. AUDITORÍA DE RESULTADO
  118. 118. • Nombre del indicador. • Justificación de uso. • Definición operativa. • Fuente de recolección. • Cálculo matemático. • Presentación de resultados. CONSIDERACIÓN PARA LA DESCRIPCIÓN: AUDITORÍA DE RESULTADO
  119. 119. • Los indicadores se expresan con números o porcentajes como: – Número de…. – Porcentaje…. – Tasa de…. – Incidencia de….. • No debemos cometer el error de no tomar en cuenta aquello que no se puede contar. Incluir indicadores cuantitativos y cualitativos AUDITORÍA DE RESULTADO
  120. 120. • Seleccionar indicadores significativos. • Incluir indicadores cuantitativos y cualitativos. • Consensuar indicadores. • Establecer metas de desempeño. • Criterios para los indicadores. Selección de indicadores: AUDITORÍA DE RESULTADO
  121. 121. • Determinar las fuentes de donde serán obtenidos. • Métodos de recolección de datos. • Muestreo de datos. • Instrumentos de recolección. Recolección de datos: AUDITORÍA DE RESULTADO
  122. 122. AUDITORÍA DE RESULTADO
  123. 123. AUDITORÍA DE RESULTADO
  124. 124. AUDITORÍA DE RESULTADO
  125. 125. AUDITORÍA DE RESULTADO
  126. 126. GUÍA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO Objetivo: Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la satisfacción del usuario externo. Objetivos Específicos: ▪ Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. ▪ ––Promover la implementación de acciones o proyectos para la mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. Ámbito de Aplicación: En los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio de Salud, de los Gobiernos Regionales, y de los Gobiernos Locales y de uso referencial para EsSalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía Nacional del Perú, y establecimientos privados. Satisfacción del Usuario Externo
  127. 127. La satisfacción del usuario externo es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la atención recibida. ¿Qué métodos existen para recopilar información de los usuarios? ❑ Encuestas ❑ Grupos focales (*) (*) Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desde la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de investigación". Satisfacción del Usuario Externo
  128. 128. SERVQUAL Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988), diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios. Concepción de la Calidad del SERVQUAL Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios. Satisfacción del Usuario Externo
  129. 129. 1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido. 2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable. 3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza. 4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro. 5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad. DIMENSIONES Satisfacción del Usuario Externo
  130. 130. Satisfacción del Usuario Externo
  131. 131. - ¿Qué pretendemos conseguir?Encuestas según Servicio y Categoría Aplicativo Excel® Satisfacción del Usuario Externo
  132. 132. Satisfacción del Usuario Externo
  133. 133. ¿Qué pretendemos conseguir?¿Qué pretendemos conseguir? Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según misma que incluye 22 preguntas decategoría, la Expectativas distribuidas y 22 preguntas de Percepciones, en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad: ✓ Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05. ✓ Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. ✓ Seguridad: Preguntas del 10 al 13. ✓ Empatía: Preguntas del 14 al 18. ✓ Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. Estructura de la encuesta de evaluación Satisfacción del Usuario Externo
  134. 134. ❖ Es definida como el análisis crítico y sistemático de la calidad de la atención odontológica, incluyendo procedimientos diagnósticos y terapéuticos, el uso de recursos y los resultados de los mismos que repercutan en los DESENLACES CLÍNICOS y en la CALIDAD DE ATENCIÓN y MANEJO DEL PACIENTE. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  135. 135. ❖ Es un proceso que busca MEJORAR LA CALIDAD del cuidado del paciente y el impacto en su salud a través de REVISIONES SISTEMÁTICAS de la atención brindada, considerando criterios explícitos y la implementación de cambios como OPORTUNIDADES DE MEJORA. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  136. 136. ESTÁNDARES GUÍAS NORMAS PROTOCOLOS ❖ Busca GARANTIZAR LA CALIDAD de las prestaciones odontológicas mediante la identificación de desviaciones de los procedimientos asistenciales con respecto a ESTÁNDARES DE CALIDAD sustentados por la evidencia científica expresada en protocolos asistenciales y/o GUÍAS DE PRÁCTICA CLÍNICA (GPC), así como en parámetros administrativos basados en normativas. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  137. 137. ❖ Tiene como principio fundamental buscar la MEJORA CONTINUA de las prestaciones de salud, en NINGUNA circunstancia el Auditor de la Calidad de la Atención en Salud esta facultado para emitir pronunciamientos que establezcan responsabilidad médico-legal o recomendaciones punitivas. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  138. 138. ❖ Mecanismo sistemático y continuo de evaluación del cumplimiento de estándares de calidad en salud, lo cual implica la realización de actividades de EVALUACIÓN y SEGUIMIENTO de procesos definidos como PRIORITARIOS. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  139. 139. ❖ Es el proceso de auditoría que se encarga de la evaluación del cumplimiento de estándares o parámetros de atención relacionados a tratamientos, procedimientos, manejo e intervención por parte del personal médico en el paciente. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  140. 140. ❖ Realiza una COMPARACIÓN entre la CALIDAD OBSERVADA y la CALIDAD ESPERADA que esta definida en los Protocolos de Atención Clínica (PAC) y/o Guías de Práctica Clínica (GPC) asociadas al PROCESO INDIVIDUAL DE ATENCIÓN (PIA). Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  141. 141. ❖ Es un proceso para medir la ADHERENCIA a PAC/GPC donde, al encontrar NC u observaciones, el Auditor recomienda medidas que permitan reorientar las desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  142. 142. ❖ Incluye la revisión de los REGISTROS empleados durante el PROCESO INDIVIDUAL DE ATENCIÓN (PIA), así como el conocimiento del Uso Racional de Medicamentos (URM) en términos de bioequivalencia y biodisponibilidad. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  143. 143. ❖ En algunos casos requiere mecanismos y estrategias de intervención en forma CONCURRENTE para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad durante la atención odontológica (en cada etapa). Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  144. 144. ❖ La auditoría en forma CONCURRENTE se implementa para evaluar en forma sistemática, continua e integral la asistencia que se brinda al paciente, a través de la evaluación de la pertinencia y el uso racional y adecuado de los servicios. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  145. 145. ❖ Su naturaleza es OBSERVADORA y REGULADORA (orienta y sugiere el cumplimiento de normativas y estándares) para garantizar la atención de manera eficaz y eficiente con la participación activa y conjunta del personal. Auditoría Clínica del Proceso Individual de Atención
  146. 146. NOTA: Indecopi mantendrá competencia para atender y resolver las infracciones a los derechos de los usuarios de los servicios de salud que hubiesen ocurrido hasta el 13 de agosto del 2015. De esta manera, mantiene su competencia para imponer sanciones y dictar medidas correctivas a favor de los consumidores que hayan sido afectados, hasta la fecha mencionada. En ese sentido, todos aquellos usuarios de salud que hayan visto vulnerados sus derechos en este servicio hasta el 13 de agosto, podrán presentar sus denuncias ante el Indecopi hasta el 17 de agosto del 2017. Reclamaciones en Salud
  147. 147. Libro de Reclamaciones en Salud ❖ Es un registro de naturaleza física o virtual provisto por las IPRESS, en el cual los usuarios o terceros legitimados pueden interponer sus reclamos ante su insatisfacción con las mismas, de acuerdo a la normativa vigente.
  148. 148. Auditoría de Caso PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA DILIGENCIA VERACIDAD INDEPENDENCIA CONDUCTAÉTICA CONFIDENCIALIDADIMPARCIALIDAD RESPETO POR LOS DERECHOS Y EL HONOR DE LAS PERSONAS OBJETIVIDAD
  149. 149. Auditoría de Caso ❖ Por su implicancia en las políticas de la organización, su carácter legal, en mérito a los reclamos, denuncias presentadas o su complejidad, requiere un manejo especial que obliga a la participación de diferentes especialidades, incluyendo muchas veces funciones operativo- administrativas del establecimiento.
  150. 150. Auditoría de Caso ❖ El usuario (paciente) puede presentar una DENUNCIA a la Dirección de Salud (DISA) del Ministerio de Salud a la cual pertenece el establecimiento, cuando la atención recibida ha presentado indicios o evidencias de una posible mala práctica odontológica (mala praxis).
  151. 151. Auditoría de Caso OFICIO solicitando copia de la Historia Clínica foliada y certificada en un plazo de 48 horas e Informe de Auditoría de Caso Interna de la Calidad de Atención en Salud en un plazo de 10 días hábiles posteriores a la recepción del oficio.
  152. 152. FUENTES PARA AUDITORÍA: ❖ Documentos que registran la ATENCIÓN DE SALUD DEL USUARIO y que constituyen el sustento del Informe de Auditoría de Caso, siendo la fuente por excelencia la HISTORIA CLÍNICA. Auditoría de Caso
  153. 153. FUENTES PARA AUDITORÍA: ❖ Incluye informes odontológicos y exámenes auxiliares con respectivos informes (radiológicos, patológicos, etc.), así como otros registros como INTERCONSULTAS, CERTIFICADOS, RECETAS, INFORMES ODONTOLÓGICOS, etc. Auditoría de Caso
  154. 154. Auditoría de Caso ❖ RECLAMO: Manifestación verbal o escrita efectuada a la IPRESS por un usuario o tercero legitimado, por INSATISFACCIÓN RESPECTO DE LOS servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas.
  155. 155. Auditoría de Caso ❖ La participación individual del auditor o comité de auditoría se fundamenta en el análisis de la HC y sus anexos, y en el consenso técnico-científico basado en el conocimiento académico-legal que regula el trabajo profesional; en muchos de los casos de la mano de la Odontología Basada en la Evidencia (OBE).
  156. 156. Auditoría de Caso ❖ Puede requerir el manejo de cargos y descargos por quienes participaron en el proceso de atención. ❖ El resultado final de la Auditoría de Caso se emite en un informe denominado INFORME DE AUDITORÍA DE CASO.
  157. 157. Auditoría de Caso ❖ Este tipo de auditoria también se realiza cuando es necesaria la VERIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN DEL PACIENTE, cuando ésta se prolonga y se requiere determinar con exactitud la situación clínica actual y si los gastos realizados están en relación con el motivo de la atención inicial (Medicina del Seguro).
  158. 158. ❖ El objetivo es evaluar la atención en forma integral; considerando los siguientes aspectos: ▪ CONCORDANCIA de las prácticas sanitarias evaluadas con las mejores prácticas definidas, aceptadas y estandarizadas en disposiciones previamente establecidas llamados criterios, entre otros las guías de práctica clínica. ▪ COHERENCIA entre anamnesis, examen clínico (intraoral y extraoral), diagnóstico y plan de trabajo (exámenes complementarios). Auditoría de Caso
  159. 159. ❖ El objetivo es evaluar la atención en forma integral; considerando los siguientes aspectos: ▪ CONGRUENCIA entre diagnóstico y tratamiento (relación lógica y coherente que se establece entre ambos aspectos asistenciales). ▪ PERTINENCIA del plan de trabajo (examen de patología clínica, diagnóstico por imágenes, interconsultas, referencias y otros procedimientos diagnósticos). Auditoría de Caso
  160. 160. ❖ El objetivo es evaluar la atención en forma integral; considerando los siguientes aspectos: ▪ OPORTUNIDAD de la atención, es decir, otorgar atención en el momento que el paciente lo requiera. ▪ ADECUADO manejo posterior al establecimiento del diagnóstico de acuerdo a evolución y resultado de exámenes. Auditoría de Caso
  161. 161. HALLAZGOS DE AUDITORÍA: Se refieren a las CONFORMIDADES, NO CONFORMIDADES (NC) y OBSERVACIONES (OBS) identificadas como resultado de la aplicación de procedimientos de auditoría. Auditoría de la Calidad de Atención en Salud
  162. 162. NO CONFORMIDAD (NC): Incumplimiento de un criterio en auditoría. No cumplimiento de aspecto normativo. No adherencia a criterios o normas. OBSERVACIÓN (OBS): Cualquier situación deficiente y relevante que se determine de la aplicación de procedimientos de auditoría y estará estructurada de acuerdo con los atributos. Auditoría de la Calidad de Atención en Salud
  163. 163. PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA 1. Concordancia de las prácticas sanitarias evaluadas con las mejores prácticas definidas, aceptadas y estandarizadas en disposiciones previamente establecidas (criterios) entre las que se encuentran las GPC. 2. Coherencia entre anamnesis, examen clínico, diagnóstico y plan de trabajo. 3. Congruencia entre diagnóstico y tratamiento. 4. Pertinencia del plan de trabajo: exámenes de patología clínica, de diagnóstico por imágenes, interconsultas, referencias, procedimientos diagnósticos y terapéuticos.
  164. 164. PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍA 5. Oportunidad de la atención. 6. Adecuado manejo posterior al diagnóstico de acuerdo a evolución y resultado de los exámenes. 7. Pertinencia del apoyo o intervención de otros profesionales o especialistas. 8. Evaluación de la seguridad de la atención y reporte de eventos adversos hallados.
  165. 165. PLAZOS PARA LA AUDITORÍA ❖ Auditoría Programadas: Deberán realizarse dentro de los tiempos planificados, no debiendo exceder de veinte (20) días hábiles. ❖ Auditorías de Caso: No podrán exceder los siguientes plazos: ▪ Diez (10) días hábiles cuando se trate de una Auditoría Interna. ▪ Quince (15) días hábiles cuando se trate de una Auditoría Externa. ❖ En caso que el Informe Final de una Auditoría de Caso sea rechazado, el Comité dispondrá de cinco (05) días hábiles adicionales para reformularlo. ❖ Auditoría Dirimente: Dispondrá de quince (15) días hábiles.
  166. 166. AUDITORÍA AUDITORÍA ODONTOLÓGICA
  167. 167. GRACIAS jorge.manrique.ch@upch.pe jorgemanriquechavez.blogspot.pe www.jorgemanriquechavez.com @JorgeManriqueCh pe.linkedin.com/in/jorgemanriquechavez slideshare.net/jorgemanriquechavez facebook.com/jmanriquech vimeo.com/jorgemanriquechavez researchgate.net/profile/Jorge_Manrique_Chavez instagram.com/jorgemanriquechavez

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