Este documento trata sobre el manejo de quejas y reclamos de clientes. Explica que las quejas y reclamos deben tomarse como oportunidades para conocer la opinión del cliente y mejorar la relación con él. Define quejas, reclamos y el Servicio de Información y Atención al Usuario. Describe las funciones del SIAU y el proceso para recibir y resolver quejas y reclamos, incluyendo la evaluación, investigación, respuesta, comunicación y cierre.

1. Modulo: Servicio al cliente.
Docente: Jorge Luis Méndez Morales.
Hotelería y Turismo.
2015.
Manejo de quejas y reclamos.

3. Como manejar las quejas y reclamos.
En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea
que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos
cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al
haber brindado un mal servicio o una mala atención.
Regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo
momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo
discutir con el cliente.

4. Debemos tomar la situación como una
oportunidad para:
• Conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo
haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos
corregir.
• Reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad
para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por
atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir
más allá de sus expectativas.

5. Definiciones.
• QUEJA: Entiéndase por queja a la
expresión de la voluntad de los
usuarios ante la administración para
darle a conocer su inconformidad por
los servicios prestados por ésta.
• RECLAMO: Entiéndase por reclamo a
la expresión de la voluntad de los
usuarios ante la administración para
darle a conocer su inconformidad por
la violación de los derechos por parte
de ésta.

6. Definiciones.
• S.I.A.U.: Servicio de Información y
Atención al Usuario.
Es una herramienta diseñada por el
ministerio de protección social
para mejorar la prestación de
servicios tomando como fuente la
información del usuario mediante
quejas, reclamos y sugerencias
haciendo uso de sus derechos y
deberes.

7. Funciones del SIAU
• Recibir, procesar, consolidar y analizar la información obtenida a través de las
encuestas de satisfacción de los usuarios que realiza cada servicio.
• Realizar la apertura del buzón de sugerencias en compañía de un usuario para que
haya transparencia, el cual queda registrado en las actas que se realizan al abrir los
buzones.
• Analizar las quejas, sugerencias y felicitaciones que se encuentren en los buzones
que están ubicados para tal fin.
• Atender en forma personalizada a los usuarios para dar solución a sus inquietudes e
inconformidades.
• Realizar y archivar las actas mensualmente de los informes y reuniones que realice
el SIAU.

8. Quejas y reclamos.
PROPÓSITO.
Proporcionar un espacio de participación, donde el usuario se le permita manifestar su
grado de satisfacción por el servicio recibido.
ALCANCE.
Este procedimiento inicia desde la recepción de la queja por parte del usuario hasta la
solución y o respuesta de la misma al usuario quejoso.

9. Quejas y reclamos.
Ayudan a las empresas a tomar diferentes tipos de acciones:
•Acciones correctivas: vemos los errores en los que estamos incurriendo, tomamos
medidas para evitar que se repitan nuevamente.
•Acciones preventivas: son medidas que se toman para evitar que se presenten algunas
situaciones que incomoden a nuestros usuarios.
•Acciones de mejora continua: son las medidas que se toman a diario como parte del
compromiso con nuestros usuarios por ser cada día mejor.

10. Operación del proceso.
• Definir y contar al cliente como
acceder al proceso.
• Recepción de la queja o reclamo.
• Rastreo de la queja o reclamo.
• Evaluación inicial de la queja o
reclamo.
• Investigación de la queja o reclamo.
• Respuesta.
• Comunicación y decisión.
• Cierre de la queja o reclamo.

11. Modulo: Servicio al cliente.
Docente: Jorge Luis Méndez Morales.
Hotelería y Turismo.
2015.
Manejo de quejas y reclamos.