1
                                              Contenido del tema
    Calidad y                                 1. La imp...
La  Voz del Cliente Métodos
                             La “Voz del Cliente”. Métodos.
                                  ...
3



   Relación medidas 
   directas/indirectas
   Proceso de medición de la 
   satisfacción en relación a 
   los requi...
¿Por qué es importante conocer la
                  Voz del Cliente?
                      dl l       ?
                  ...
El  Cliente  Monstruo
                                     El “Cliente – Monstruo”
                                       ...
Efecto de la satisfacción / insatisfacción
                  Efecto de la satisfacción / insatisfacción
                  ...
Medidas directas de la
                               Satisfacción
                                    f    ó
            ...
Medidas Directas de la Satisfacción
                       Medidas Directas de la Satisfacción
                           ...
Medidas directas
                                          Fuentes y métodos
                                          Fue...
10


   Cuestionarios de 
   satisfacción.
     ti f ió




Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PL...
Medidas directas
          Cuestionarios. Entrevista telefónica
          Cuestionarios Entrevista telefónica
            ...
Medidas directas
          Cuestionarios. Entrevista personal
          Cuestionarios Entrevista personal
                ...
Medidas directas
          Cuestionarios. Entrevista Correo Postal
          Cuestionarios Entrevista Correo Postal
      ...
Medidas directas
          Cuestionarios. Internet
          Cuestionarios Internet
                                      ...
QUEJAS Y RECLAMACIONES
                   ¿Qué está diciendo un cliente 
                        cuando se queja?
        ...
16


   Quejas, 
   reclamaciones 
   y sugerencias.
   y sugerencias.




                                        La web ...
17
                                             Si las empresas logran que los clientes se quejen 
   Quejas.
            ...
18

                                             Cuando un cliente hace un 
   Quejas, 
                                  ...
19

                                             Deben ponerse a disposición del 
   Quejas, 
                            ...
Procedimientos de tratamiento de quejas
                       Cuestiones a considerar
                            i      ...
Gestión eficiente de Quejas
                                Gestión eficiente de Quejas
                                  ...
Gestión eficaz Quejas. Protocolo atención.
              Gestión eficaz Quejas Protocolo atención
                        ...
23


   Quejas, reclamaciones y 
   sugerencias.



   http://www.hotelesrh.com
   http://www hotelesrh com
   /clientes/c...
24


   Relaciones
    públicas




                                        La figura de relaciones públicas en Hoteles 
 ...
Medidas Indirectas de la
                             Satisfacción
                                  f    ó
              ...
Medidas Indirectas
                                          Medidas Indirectas
                                          ...
27


   Análisis de
   indicadores
   y base de
   datos




                                        Mediante la recogida ...
¿Por qué los indicadores son    Medidas Indirectas

          una buena medida de la Voz del cliente?
              b     ...
¿Por qué los indicadores son    Medidas Indirectas

          una buena medida de la Voz del cliente?
              b     ...
Algunos indicadores útiles
                                  Algunos indicadores útiles
                                  ...
31


   Técnicas de
   auditoría




                                        Ejemplo de informe:
                         ...
32
                                                                       Link a pdf:
   Nuevas
   Herramientas
   H      ...
33
                                        Starbucks l l
                                        S b k se la lanzado de ll...
34
                                        Investigar la opinión que tienen los clientes sobre nosotros en 
              ...
35
                                        Investigar la opinión que tienen los clientes sobre nosotros en 
              ...
36
Nuevas 
herramientas. 
Sacando partido a 
Sacando partido a
la web 2.0
También se pueden 
encontrar espacios 
dedicados...
Un ejemplo de aprovechamiento 2.0:
                    Un ejemplo de aprovechamiento 2 0:
                                ...
38
               Para saber más...
               Para saber más

 Para estar al día:  www.esferamarketing.wordpress.com
...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Mt Calidad Satisfacción Turistica Tema 5 La Voz Del Cliente

5,701 views

Published on

1. Conocer la importancia que tiene la voz del cliente en el sector turístico.
2 Analizar las principales herramientas para
escuchar la voz del cliente, desde las más
directas a las formas más sutiles de saber lo que el cliente quiere y le interesa
3. Aportar pautas para establecer un sistema de medición de la voz del cliente teniendo en cuenta las características de cada empresa turística.

Published in: Business
1 Comment
1 Like
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
5,701
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
38
Actions
Shares
0
Downloads
355
Comments
1
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Mt Calidad Satisfacción Turistica Tema 5 La Voz Del Cliente

  1. 1. 1 Contenido del tema Calidad y  1. La importancia de saber escuchar (lectura 1). Herramientas para escuchar la voz del cliente (lectura 2) Satisfacción del  2. Quejas, 2 Quejas reclamaciones y sugerencias; Turista 3. Cuestionarios; 4. Relaciones públicas; 5. Análisis de indicadores y base de datos; TEMA 5. LA VOZ  TEMA 5 LA VOZ 6. Técnicas de auditoría; 7. Nuevas herramientas. Sacando partido a la web 2.0 DEL CLIENTE.  Lectura 1. “Los jaboncillos del hotel” MEDICIÓN DE LA  MEDICIÓN DE LA Lectura 2 Mi t Lt 2. Mistery shopping. U útil medidor de la calidad. h i Un did d l lid d SAVIA, Revista Económica y Gestión de Viajes. Nº 41. pp 41- SATISFACCIÓN. 43. Noviembre 2006. Caso Práctico: “Hotel 3 Países ABC” 1. Conocer la importancia que tiene la voz del cliente en el sector turístico. 2. Analizar las principales h 2 A li l i i l herramientas para it escuchar la voz del cliente, desde las más etivos directas a las formas más sutiles de saber lo que Jordi Miró el cliente quiere y le interesa interesa. Obje jormial@uv.es 3. Aportar pautas para establecer un sistema de Consultoria Estrategia e I+D medición de la voz del cliente teniendo en cuenta Profesor Marketing e las características de cada empresa turística. p Investigación M I ti ió Mercados. d Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  2. 2. La  Voz del Cliente Métodos La “Voz del Cliente”. Métodos. 2 La Voz del cliente se puede obtener a través de: Medidas Directas Medidas Indirectas Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  3. 3. 3 Relación medidas  directas/indirectas Proceso de medición de la  satisfacción en relación a  los requisitos de la norma  ISO 9001:2000. Fuente: UNE 66176:2005  Guía para la medición,  seguimiento y análisis de  la satisfacción clientes Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  4. 4. ¿Por qué es importante conocer la Voz del Cliente? dl l ? 4 SEGÚN LA  CULTURA JAPONESA:  “ES NECESARIO DE CINCO A DIEZ AÑOS  “ES NECESARIO DE CINCO A DIEZ AÑOS PARA CONSTRUIR LAS BASES SEGURAS DE  UNA MARCA EN EL MERCADO,  BASTA UNA NOCHE PARA PERDERLA”. Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  5. 5. El  Cliente  Monstruo El “Cliente – Monstruo” 5 Fuente: Alberto Galgano, 1993.  Calidad Total. Clave estratégica  Fuente: Alberto Galgano 1993 quot;Calidad Total Clave estratégica Hambre infinita: hambre de  H b i fi it h b d para la competitividad de la empresa”. Ed. Diez de Santos. productos nuevos. Despiadado: Si no somos capaces de  Despiadado: Si no somos capaces de satisfacerlo nos ignora. Exigente: Quiere productos mejores  para aumentar su satisfacción. Un poco tímido: No expresa lo que  quiere y si algo que no le gusta nos  i il l abandona. Vengativo: Comunica su  Vengativo: Comunica su insatisfacción a otros.  Entrometido: Exigen calidad y la  g y comprueban (Web 2.0). Egocéntrico: Quiere ser tratado como  cliente único. Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  6. 6. Efecto de la satisfacción / insatisfacción Efecto de la satisfacción / insatisfacción 6 FIDELIDAD Y RECLAMACION FIDELIDAD Y RECLAMACION Tom Peters dice que reemplazar 1  T P t di l 1 dólar de un cliente perdido, cuesta  De 10 clientes insatisfechos: 10 dólares. 10 dólares 4 reclaman  2 vuelven (20%) 6 no reclaman  1 vuelve (10%) Conclusión: el 70% se va. El 90 % de los compradores  perdidos no explica por qué.  American Management Association: El 68 % de los clientes perdidos,  se debe a un servicio deficiente.  Un cliente insatisfecho lo cuenta a  10 personas. El satisfecho a 5 Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  7. 7. Medidas directas de la Satisfacción f ó 7 U N E   6 6 1 7 6 : 2 0 0 5   G U I A   PA R A   L A   M E D I C I Ó N ,   S E G U I M I E N T O   Y   A N Á L I S I S   D E   L A   S AT I S FA C C I Ó N   C L I E N T E S : OBTENCIÓN DE LA OPINIÓN DEL CLIENTE  OBTENCIÓN DE LA OPINIÓN DEL CLIENTE SOBRE SU PERCEPCIÓN CON RESPECTO AL  CUMPLIMIENTO DE SUS REQUISITOS POR  CUMPLIMIENTO DE SUS REQUISITOS POR PARTE DE LA ORGANIZACIÓN. Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  8. 8. Medidas Directas de la Satisfacción Medidas Directas de la Satisfacción 8 Desventajas Ventajas Información desde el punto de  Pueden ser difíciles de  vista del cliente conseguir g Estima la importancia relativa  No siempre es fácil lograr una  requisitos por parte del cliente opinión real del cliente Determinan la evolución de la  Requiere importantes recursos opinión de los clientes a lo  Requiere entrenamiento  q largo del tiempo específico Permite comparar la  Necesita continuidad para  organización con la  aportar información valiosa  competencia (establecer frecuencia) Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  9. 9. Medidas directas Fuentes y métodos Fuentes y métodos 9 Métodos Fuentes Opinión satisfacción Cuestionarios Quejas, reclamaciones y  Formularios de quejas,  sugerencias sugerencias, etc.  accesibles en  Entrevistas formales e  estab ec e to, posta , establecimiento, postal,  informales teléfono, internet… Red comercial Relaciones públicas Relaciones públicas … Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  10. 10. 10 Cuestionarios de  satisfacción. ti f ió Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  11. 11. Medidas directas Cuestionarios. Entrevista telefónica Cuestionarios Entrevista telefónica 11 Desventajas Ventajas Seguimiento sencillo con  Rechazo a realizar  una herramienta informática una herramienta informática entrevistas telefónicas entrevistas telefónicas Horario amplio para  Dificultad de interpretación  realizarla li l de las preguntas por el  dl t l entrevistado Guía de ejecución Limitación de tiempo Se puede guíar al  entrevistado Bajo coste Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  12. 12. Medidas directas Cuestionarios. Entrevista personal Cuestionarios Entrevista personal 12 Desventajas Ventajas Relación directa Requiere presencia física  entrevistado Adaptación de la encuesta al  d ió d l l interlocutor,  Alto coste enriquecimiento i iit Limitado en la práctica a  Aporta imagen de empresa actuaciones concretas y  poblaciones muy acotadas Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  13. 13. Medidas directas Cuestionarios. Entrevista Correo Postal Cuestionarios Entrevista Correo Postal 13 Desventajas Ventajas Sencilla No se controla el % de  respuesta (se puede  respuesta (se puede Coste bajo bj incentivar mediante premio,  No se produce el SESGO del  regalo, etc.) regalo etc ) entrevistador Tiempo de respuesta lento,  no controlable por el  no controlable por el entrevistador No se controla la persona  N ll que responde Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  14. 14. Medidas directas Cuestionarios. Internet Cuestionarios Internet 14 Desventajas Ventajas Fácil de desarrollar Limitado a poblaciones con  acceso a internet acceso a internet Flexibilidad horario l ibilid d h i No se controla la persona  El sistema MÁS ECONÓMICO que responded En algunos casos se puede  “lanzar” al 100% de la  población, a un coste  despreciable. Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  15. 15. QUEJAS Y RECLAMACIONES ¿Qué está diciendo un cliente  cuando se queja? 15 “MIRAD, HE TENIDO UN PROBLEMA CON  “MIRAD HE TENIDO UN PROBLEMA CON VOSOTROS, PERO NO DESEO DEJAR DE  HACER NEGOCIOS CON VUESTRA EMPRESA.  POR FAVOR, RESUELVAN ESE PROBLEMA Y  POR FAVOR, RESUELVAN ESE PROBLEMA Y NO ME OBLIGUEN A BUSCAR OTRO  PROVEEDOR, ALGO QUE, EN EL FONDO, NO  PROVEEDOR ALGO QUE EN EL FONDO NO QUIERO HACER.” Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  16. 16. 16 Quejas,  reclamaciones  y sugerencias. y sugerencias. La web permite obtener la opinión de los  La web permite obtener la opinión de los clientes de forma sencilla y rápida. De forma  anónima o personal. anónima o personal. Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  17. 17. 17 Si las empresas logran que los clientes se quejen  Quejas. directamente a ellas, minimizan de forma  ¿Por qué son tan  importante los daños que puede causar un cliente  importante los daños que puede causar un cliente importantes? disgustado. En comparación con los que no lo hacen, los  p q , Reciente estudio de TARP  descubrió varios aspectos: clientes que expresan su insatisfacción se  muestran más dispuestos a volver a hacer  http://www.tarp.com/ind ex.html ex html negocios con la empresa, incluso si su queja no es  negocios con la empresa incluso si su queja no es gestionada correctamente. Los clientes que no se quejan son los menos  Los clientes que no se quejan son los menos leales. Los clientes que se quejan pueden llegar a estar  entre los clientes más leales de la empresa. Si una queja se resuelve satisfactoriamente, los  clientes se lo dicen a otras cinco personas,  li l di i mientras que si reciben un buen servicio  inicialmente, sólo se lo dicen a otras tres. c a e te, só o se o d ce a ot as t es Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  18. 18. 18 Cuando un cliente hace un  Quejas,  comentario, ¿cómo lo hago llegar al  g g reclamaciones,  sugerencias responsable adecuado para su  tratamiento? Algunas cuestiones clave ¿Por qué medios se van a recoger los  comentarios? ¿Cómo se van a analizar los  comentarios que llegan? ¿Quién debe conocer el sistema? ¿Quién debe conocer el sistema? El cliente, ¿siempre tiene razón? Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  19. 19. 19 Deben ponerse a disposición del  Quejas,  cliente medios fáciles y accesibles  y reclamaciones,  sugerencias para sus comentarios: buzones,  relaciones públicas, web, etc. relaciones públicas, web, etc. Métodos para fomentar  la respuesta. En ocasiones puede ser interesante  incentivar la respuesta (premio  incentivar la respuesta (premio “mejor sugerencia”, regalo, etc.) Todo el personal debe “perseguir”  las opiniones de los clientes y saber  p y escuchar. La empatía con el cliente es  La empatía con el cliente es fundamental Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  20. 20. Procedimientos de tratamiento de quejas Cuestiones a considerar i id 20 Teléfono gratuito para que los clientes puedan expresar sus incidencias 1. 2. Web interactivo donde los clientes pueden expresar sus insatisfacciones 3. e‐mail publicitado y dado a conocer en la documentación comercial 4. Los clientes muy importantes / clave por facturación son atendidos   directamente por un cargo directivo. d di i 5. Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final.  6. UUn responsable llama proactivamente al cliente “con regularidad” para  bl ll ti t l li t “ l id d” 6 hacerle ver “que estamos con lo suyo” 7. Se analizan con regularidad y se toman medidas para que no se repitan Se analizan con regularidad y se toman medidas para que no se repitan. 7 8. El factor humano es crítico, se forma continuamente al personal. 9. Existe una política de compensaciones escrita en la empresa Existe una política de compensaciones escrita en la empresa 10. Existe una política de respuesta urgente a las quejas 11. Diferenciar entre sugerencias, quejas y reclamaciones. g ,q j y Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  21. 21. Gestión eficiente de Quejas Gestión eficiente de Quejas 21 Empatía. No le responda a un cliente “no es culpa de la compañía”.  Trato exclusivo. No piense “una queja más ó igual a…” El cliente debe pensar  que es la única y de las pocas que se han producido! Rapidez de respuesta. La rapidez puede convertir insatisfacción en  satisfacción. satisfacción Equidad de respuesta.  Facilidad de contacto Facilidad de contacto Sin respuesta Respuesta adecuada Respuesta excesiva Falta de equidad Falta de equidad Equidad Falta de equidad Falta de equidad El consumidor NO  El consumidor vuelve a  El consumidor recibe  recibe beneficio justo ib b fi i j t estar satisfecho t ti f h beneficios en exceso b fi i Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  22. 22. Gestión eficaz Quejas. Protocolo atención. Gestión eficaz Quejas Protocolo atención 22 Las quejas no son una amenaza 1. 2. Distinguir entre hechos y suposiciones ¿En qué se basa? ¿Cómo lo sabe? 3. Nunca decir que una queja no es importante; pero preguntar de manera  que la otra persona reduzca la importancia 4. Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia l bld d d d 5. Demostrar siempre auténtico interés por la queja 6. EEscuchar activamente y dejar que se vacíe / Forzarle a que se vacíe: ¿Qué  h ti t dj í /F l í ¿Q é 6 más le preocupa?, ¿Qué más quiere decir? 7. No echar la culpa a terceros indiscriminadamente No echar la culpa a terceros indiscriminadamente 7 8. No trasladar la negatividad que repercute sobre otros departamentos 9. No intentar buscar “el culpable” al hablar con el cliente No intentar buscar  el culpable al hablar con el cliente 10. Si no se puede solucionar en el momento, comprometerse en algo: fecha... 11. Establecer acciones para que las quejas no se vuelvan a producir p q qj p Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  23. 23. 23 Quejas, reclamaciones y  sugerencias. http://www.hotelesrh.com http://www hotelesrh com /clientes/comentarios‐de‐ nuestros‐hoteles más  p placentera. Un ejemplo de  interactuar con los  clientes. Sugerencias y  opiniones propuestas  por los clientes para una  por los clientes para una estancia  Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  24. 24. 24 Relaciones públicas La figura de relaciones públicas en Hoteles  La figura de relaciones públicas en Hoteles permite obtener mucha información de los  clientes, de sus necesidades y deseos. clientes, de sus necesidades y deseos. Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  25. 25. Medidas Indirectas de la Satisfacción f ó 25 U N E   6 6 1 7 6 : 2 0 0 5   G U I A   PA R A   L A   M E D I C I Ó N ,   S E G U I M I E N T O   Y   A N Á L I S I S   D E   L A   S AT I S FA C C I Ó N   C L I E N T E S : OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN  O CÓ O CÓ RELACIONADA CON EL CUMPLIMIENTO DE  LOS REQUISITOS DEL CLIENTE POR PARTE  DE LA ORGANIZACIÓN. Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  26. 26. Medidas Indirectas Medidas Indirectas 26 Desventajas Ventajas Se pueden fijar métodos de  La relación indicador /  obtención sencillos obtención sencillos satisfacción no siempre es  satisfacción no siempre es clara Elevada frecuencia de  recogida de datos id d d t En muchos casos dan una  E h d estimación de la dirección y  Son sensibles a los cambios  fuerza de la satisfacción  fuerza de la satisfacción en cortos espacios de  pero no de la cantidad. tiempo Dependen de los medios  internos de la empresa Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  27. 27. 27 Análisis de indicadores y base de datos Mediante la recogida y análisis de  Mediante la recogida y análisis de indicadores se puede conocer lo que los  clientes piensan clientes piensan Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  28. 28. ¿Por qué los indicadores son  Medidas Indirectas una buena medida de la Voz del cliente? b did d l V d l li t ? 28 Lealtad. ¿Qué es? Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  29. 29. ¿Por qué los indicadores son  Medidas Indirectas una buena medida de la Voz del cliente? b did d l V d l li t ? 29 ¿Por qué se marchan los clientes? é hl li ? Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  30. 30. Algunos indicadores útiles Algunos indicadores útiles 30 De conformidad: D f id d De gestión de clientes: D ió d li Defectos, rechazos, errores  Lealtad de producto o servicio d d ii Nº clientes recomendados por  otros clientes Reclamaciones: Nº clientes nuevos Quejas o reclamaciones  recibidas Clientes perdidos Plazo de respuesta Incremento gasto medio / cliente Variación clientes Indicadores de servicio: Promedio tiempo recompra Plazos de entrega Ciclo (t)/ Valor (€) vida cliente Resultados auditorías Resultados auditorías Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  31. 31. 31 Técnicas de auditoría Ejemplo de informe: Ejemplo de informe: Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  32. 32. 32 Link a pdf: Nuevas Herramientas H i Web 2.0 Una U web con el b l contenido 2.0: http://wiki.startup2.eu/i ndex.php/Mapa_Web_ 2.0 “Prosumers”. En la web los productos son  radiografiados, recomendados o  di fi d dd rechazados. La publicidad ya no funciona. Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  33. 33. 33 Starbucks l l S b k se la lanzado de lleno en el social media y ha  d d ll l il di h creado una comunidad de usuarios donde compartir ideas  Nuevas  para entre todos mejorar la experiencia y los productos de la  herramientas.  herramientas franquicia del café. Con el nombre de “My Starbucks Idea”  Sacando partido a  los usuarios que se registren indican  qué cambiarían/  la web 2.0 introducirían en las cafeterías.  • Ellos mismos votan  las ideas propuestas. las ideas propuestas. • Un panel de expertos  de la empresa  establece cómo  establece cómo llevarlas a la realidad  • Los resultados y  proceso se comparte  (sección “Ideas in  Action”)  Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  34. 34. 34 Investigar la opinión que tienen los clientes sobre nosotros en  I il i ió i l li b las web de referencia es clave para una buena gestión y  Nuevas  establecimiento de las estrategias. herramientas.  herramientas Sacando partido a  la web 2.0 Por ejemplo, en “excite”  aparecen comentarios  aparecen comentarios sobre hoteles. Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  35. 35. 35 Investigar la opinión que tienen los clientes sobre nosotros en  I il i ió i l li b Nuevas  las web de referencia es clave para una buena gestión y  herramientas.  establecimiento de las estrategias. Sacando partido a  Sacando partido a la web 2.0 www.tripadvisor.es Es un portal de  p búsqueda de hoteles  con sugerencias y  recomendaciones de  recomendaciones de los propios clientes  sobre su estancia… Otros ejemplos: Otros ejemplos: www.booking.com www.mashoteles.com www.hostelworld.com Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  36. 36. 36 Nuevas  herramientas.  Sacando partido a  Sacando partido a la web 2.0 También se pueden  encontrar espacios  dedicados a “oir la voz  del cliente que no  quiere ser oído por la  empresa. Por ejemplo,  empresa Por ejemplo www.quejasonline.com Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  37. 37. Un ejemplo de aprovechamiento 2.0: Un ejemplo de aprovechamiento 2 0: 37 A través de un concurso en su web el Centro Comercial de  Hospitalet capto esta petición o necesidad y ha montado  Hospitalet capto esta petición o necesidad y ha montado en su Centro Comercial lo que han llamado un quot;aparca‐ maridos maridosquot; Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09
  38. 38. 38 Para saber más... Para saber más Para estar al día:  www.esferamarketing.wordpress.com Para conocer lo que hacemos:  www.esferadenegocios.com Para conocer lo que hacemos: www.esferadenegocios.com Jordi Miro Albero Profesional Consultoria Estrategia e I+D Profesor Marketing e Investigación Mercados, UNIVERSITAT DE VALENCIA Mi delicious: http://delicious.com/jordimiro Mis presentaciones: http://www.slideshare.net/jordimiro Mi Perfil profesional en línea: https://www.xing.com/profile/JORDI_MIROALBERO http://www.linkedin.com/in/jordimiro Calidad y Satisfacción del Turística. MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN TURÍSTICA 08-09

×