Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
1 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L...
2 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
T...
3 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
....
4 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
E...
5 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
N...
6 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
N...
7 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
....
8 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
P...
9 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
P...
10 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
11 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
12 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
13 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
14 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
15 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
16 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
17 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
18 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
19
Ens calen pautes
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març ...
20 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
21 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
22 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
23 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
24 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
25 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
26 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
27 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
28 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
29 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
30 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
31 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
32 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
33 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
34 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
35 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
36 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
37 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
38 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
39 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
40
Learning by
working
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, ma...
41 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
42 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
43 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
44 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
45 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
46 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
47 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
48 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
49 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
50 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
51 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
52 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
53 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
54 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
55 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
56 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
57 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
58 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
59 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
60 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
61 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
62 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
63 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
64 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
65 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
66 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
67 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
68 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
69 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
70 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
71 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
72 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
73 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
74 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
75 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
76 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
77 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
78 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
79 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
80 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
81 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
82 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
83 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
84 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
85 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
86 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
87 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
88 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
89 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
90 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
91 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
92 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
93 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
94 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
95 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
96 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
97 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
98 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
99 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
...
100 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
101 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
102 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
103 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
104 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
105 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
106 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
107 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
108 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
109 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
110 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
111 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
112 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
113 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
114 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
115 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
116 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
117 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
118 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
119 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
120 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
121 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
122 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
123 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
124 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

GovUX: governar per a l'experiència ciutadana

5,106 views

Published on

Sessió per al Màster de comunicació política i institucional de la Universitat Pompeu Fabra (UPF). Barcelona, 29 de febrer de 2016

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

GovUX: governar per a l'experiència ciutadana

  1. 1. 1 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUES Màster en comunicació política i institucional de la Univ. Pompeu Fabra Jordi Graells i Costa. Barcelona (UPF), febrer de 2016 GovUXGovernar per a l’experiència del ciutadà
  2. 2. 2 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Totes les exposicions són subjectives... Quin jugador que porta aquest número creieu que és el millor?
  3. 3. 3 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 ... cadascú tenim la nostra opinió Per a mi està claríssim ;-)
  4. 4. 4 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 El context
  5. 5. 5 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Nou paradigma econòmic
  6. 6. 6 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Nous models de negoci en la nova economia del coneixement...
  7. 7. 7 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 ... que xoquen amb la vella societat: cotxe de Google multat ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  8. 8. 8 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Pugen noves generacions (aquestes de debò )
  9. 9. 9 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Profusió de recursos audiovisuals = imaginació
  10. 10. 10 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Compte amb els valors: sense sostre convertits en wifi errants www.lavanguardia.com/vida/20151106/54438697941/sintechos-convertidos-en-wifi-andantes-ayuda-social-o-expl
  11. 11. 11 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 I una governança en situació límit
  12. 12. 12 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Que dóna lloc a mobilitzacions
  13. 13. 13 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 >youtube.com/watch?v=Y1L2sAt9lxU O cómo separar la yemade la clara de Però que també escampa coneixement
  14. 14. 14 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 I posa en entredit les velles pràctiques
  15. 15. 15 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 SANY0315www.flickr.com/photos/petezin/267835957©petezin.CCBY-NC-SA2.0 I fa percebre que alguns lideratges són propis d’altres èpoques ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  16. 16. 16 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Canvi en totes les organitzacions. En la: 1.Cultura. Definir clarament l’objectiu i revolucionar l’actitud actual dels professionals i els directius. 2.Organització. Els processos s’han de dissenyar per servir l’objectiu. A l’Administració, si no ajuden el ciutadà, cal ser valents i canviar-los. 3.Lideratge. Més que jeràrquic, connector (Gary Hamel). El líder ha de construir l’entorn per col·laborar i innovar. 4.Entorn. Taules rodones en comptes de taulells, comptes de xarxes socials (i no burofaxs), espais d’innovació (i no compartiments tancats), programari en línia i col·laboratiu (més que correus electrònics i programes en local…). ! Calen organitzacions per al segle XXI
  17. 17. 17 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 I governs oberts ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  18. 18. 18 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Administracions i governs oberts
  19. 19. 19 Ens calen pautes ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  20. 20. 20 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 youtube.com/watch?v=RPsVvbd80xU Estàndards de govern obert de la XIP
  21. 21. 21 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 xarxaip.cat @xarxaip facebook.com/xarxaip slideshare.net/xarxaip youtube.com/xarxaip flickr.com/xarxaip La Xarxa d’Innovació Pública incorpora el potencial de les xarxes socials a la cultura, operativa i estratègia de l’Administració, per fer-la més participativa i innovadora. Per això, a la XIP conviuen persones de moltes procedències, amb una missió conjunta (innovar i canviar l’Administració) i amb un ideari mínim comú. Els xipaires treballen en xarxa i per projectes. Què és la XIP
  22. 22. 22 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 OGP – Open Government Partnership www.opengovpartnership.org ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  23. 23. 23 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Open Government Guide www.opengovguide.com ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  24. 24. 24 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Guies de pautes i bones pràctiques Transparència, rendició de comptes i capacitació dels ciutadans. www.transparency-initiative.org ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  25. 25. 25 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 I a l’Estat espanyol? www.youtube.com/watch?v=8aW68_F9DtQ www.civio.es ‘Puc col·laborar a transformar la meva organització?’. ICS - Jordi Graells Costa. 2016 - BY 3.0‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  26. 26. 26 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Chickbroketheegg©sheilapic76CCBY2.0flickr.com/photos/53344659@N05/4978438263/ Perquè està naixent una nova manera de governar...  ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  27. 27. 27 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 ... que serà decisiva a l’hora de generar valor per a la societat!
  28. 28. 28 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Pregunta clau Paret2©jordigraells.CCBY2.0 Professionals i ciutadania col·laborant per un país millor Governs, administracions i societat com fins ara Què es pot fer per escurçar aquesta transició? ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  29. 29. 29 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Transparència
  30. 30. 30 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 La Llei també preveu que des del portal de transparència s’ofereixi:: 1.Registre de grups d’interès (lobys) 2.Canals de participació ciutadana 3.Sistemes d’avaluació ciutadana dels serveis i de les polítiques públiques Principals novetats de la Llei catalana I també que la Generalitat dissenyi, desenvolupi i gestioni el portal de transparència de totes les administracions catalanes.
  31. 31. 31 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Participació
  32. 32. 32 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 https://petitions.whitehouse.gov Nous portals: We The People ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  33. 33. 33 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 http://barcelonagovjam.wordpress.com Noves fórmules de participar
  34. 34. 34 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 http://ideesobertes.gencat.cat Open ideas: Idees obertes gencat http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/2013/02/12/idees-obertes-per-millorar-els-serveis-mobils-i-proposar-ne-de-nous/
  35. 35. 35 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Col·laboració
  36. 36. 36 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Hippie bug! © Shockie CC–BY–SA–2.0 Economia col·laborativa: de la més happy...
  37. 37. 37 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 ... a l’economia en colors 
  38. 38. 38 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Valor = compartir idees Et proposo ...fer ...Saps que ? = 2 idees per a cadascú
  39. 39. 39 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 CoP de la Diputació de BCN
  40. 40. 40 Learning by working ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  41. 41. 41 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Treball col·laboratiu en CoP a la Generalitat An Innovation Competence Process Coming From Knowledge Management © Alex Osterwalder. CC BY 2.0 CoP a l’Administració A l’Administració hi ha professionals que s’organitzen en comunitats de pràctica a partir de les seves afinitats laborals, comparteixen la informació i obtenen millors resultats gràcies al coneixement col·lectiu que elaboren. Interactuen a la plataforma de treball col·laboratiu e-Catalunya
  42. 42. 42 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 ,Conèixer sistemes de coparticipació coproducció i coresponsabilitat de la :ciutadania en la prestació de serveis . .1 Hi ha coresponsabilitat en múltiples serveis . ( ).2 La coproducció és individual no via grup . , .3 Dones aturats i gent gran són els més coproductors . .4 La ciutadania vol coproduir més del que ho fa La conclusió és que hi ha espai per avançar en la prestació de serveis .amb més coresponsabilització del ciutadà * . , , ,Enquesta feta a 4 951 ciutadans de República Txeca Dinamarca França Alemanya i Regne Unit per ’ ,conèixer la disposició a col·laborar amb els governs per millorar l entorn també les motivacions i els límits de la col·laboració. . .www 5qualiconference eu Estudi* Governance International
  43. 43. 43 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Hi ha algunes activitats col·lectives però prevalen les .individuals , ’Malgrat això l àmbit ,privat palesa que a ,més coresponsabilitat més autonomia en ’l ús del servei ( , ,gasolinera súper ,bitllets viatges embarcament en ...).línia www.5qualiconference.eu/FCKeditor/userfiles/file/etude.pdf Quina mena de coresponsabilitat?
  44. 44. 44 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 . ,1 Expacients de malalties greus assessoren malalts ja que el metge no té .experiència sociosanitària . ’ ’2 A demandes més personalitzades hi ha l opció d ofertes específiques ( )amb implicació o aportació dinerària també de ’ .l usuari .Ex - renovació del carnet de conduir - mares que aprenen català quan recullen els infants a ’l escola - pares i mares que fan classes a extraescolars .3 , ’Inversió de temps esforç o diners de l usuari per assolir grans .estalvis .Ex Servei de correus australià demana escriure el CP en .caselles . ,4 Per fomentar la col·laboració ciutadana cal usar adequadament La col·laboració en els serveis
  45. 45. 45 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 www.patientslikeme.com www.patientcrossroads.com www.patientopinion.org.ukwww.forumclinic.org Pacient informat Pacient col·laborador proactiu Pacient col·laborador Pacient més informat Col·labora amb el metge Comparteixen en xarxa coneixement associat a la malaltia Organitzen amb la seva opinió ’l atenció ciutadana ’de l SNS britànic Pacients més ben informats i amb més autonomia Evolució de la col·laboració en els serveis
  46. 46. 46 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Patients like Me
  47. 47. 47 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Patients Crossroads
  48. 48. 48 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Gestió pública tradicional Govern obert Governança digital Participació més oberta de la ciutadania ’en l elaboració i prestació .dels serveis Coproducció Coresponsabilitat Coparticipació Participacióciutadanaenel controldequalitatdel /serveiienlapresade decisions 2 perspectives en la gestió pública
  49. 49. 49 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 – –Per implantar polítiques de coproducció col·laboració cocreació , :amb la ciutadania cal .1 ’Canvi de cultura corporativa a l Administració. Els funcionaris perden ’ .el monopoli de l expertització .2 Dissenyar una nova relació funcionariat - .ciutadania .3 Tenir present que els usuaris prefereixen col·laborar en diferents tipus de serveis i majoritàriament des de la perspectiva individual, ’ .segons l estudi .4 -Valer se de la ciutadania que té més temps (joves i gent ).gran .6 -Aprofitar les rutines diàries de la ciutadania per idear hi serveis (imaginatius de tota mena bancs i intercanvis de , .).coneixement etc Pla d’acció en la col·laboració en serveis
  50. 50. 50 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Day26--Thepen(cil)ismightierthanthesword©dieselbug2007CC–BY–NC–2.0 Fomentar una cultura ’de l avaluació i una cultura ciutadana de ‘ ’participació informada en afers públics, per reclamar rigor i transparència .en intervencions públiques ’ ( ’ )Segons l Ivàlua Institut Català d Avaluació de Polítiques Públiques . .www ivalua cat: ’L eficiència i la transparència obliguen a incorporar ’l avaluació :com a pràctica sistemàtica al - ( )Sector públic algunes experiències intermitents - Sector privat Avaluar. Eficiència per ser transparents
  51. 51. 51 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 .1 Identificar polítiques públiques que funcionen. .2 Quin impacte .tenen .3 ’En quina mesura l impacte és atribuïble al problema o a la intervenció pública. , ,És a dir si hi ha menys incendis no forçosament significa que és .a causa de la bona actuació dels bombers .4 Moltes variables que ’influeixen sobre l impacte a més de la intervenció pública i ’compliquen l avaluació (evolució de ’ ,l economia i la societat altres , , .).programes lleis en vigor etc .5 ’Avaluació de l impacte no significa, , ’doncs què s ha esdevingut amb la ,intervenció pública sinó comparar què hauria passat si no ’s hagués fet la intervenció. measurementofthecolor©arqueraCC-BY-2.0 Què vol dir avaluar serveis i polítiques públiques
  52. 52. 52 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Y1 = outcomes esdevinguts amb la intervenció pública Y0 = outcomes esdevinguts sense la intervenció pública (contrafactual). Es tracta sempre de trobar unitats amb trets similars a les que participen del ’ .programa que s avalua .Per ex Y1 = ;quantes persones han trobat feina després de seguir curs de formació + +nombre de patents registrades per subvencions R D I ,En canvi Y0 . ’és molt difícil de calcular Es tracta d elaborar hipòtesi al màxim de ’realista i quantificable per mitjà d un escenari de comparació observable. . ’Ex Departament d Educació i programes per dotar de més autonomia els centres ’ :educatius per millorar la qualitat de l educació Y1 = ’qualificacions dels infants d aquests centres dotats de més autonomia Y0 (hipòtesi contrafactual) = qualificacions infants en escoles similars però que no són al programa =Impacte Y1 – Y0 Fórmula per avaluar l’impacte
  53. 53. 53 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 ’ . :Les metodologies d avaluació són diverses Han de tenir en compte .1 Anàlisi prèvia dels objectius del programa, el procediment de selecció dels participants, procés ’d implementació i les fonts ’d obtenció de les dades. .2 Millor en programes estables. En els ,nous cal fer avaluació ’ .d implementació Excepte els .programes pilot .3 ’L avaluació de la implementació (interès per saber si un programa funciona )o no complementa ’l avaluació de www.gencat.cat/justicia/compartim Avaluació de l’impacte: conclusions
  54. 54. 54 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Com el programa Compartim Col·lectiu educadors socials - CoP: Mobilitat segura (8 membres). - Període: any 2008 - Eina : repositori de documents - Producte de coneixement elaborat: Programa de mobilitat segura als centres penitenciaris, amb l’objectiu de donar eines als educadors de presons i als usuaris per tractar el tema dels delictes de trànsit en clau socioeducativa. - Públic destinatari: Més de 2.900 persones amb delictes de trànsit i preventivament al 100% de la població reclusa. - Cost edició en paper del Programa de mobilitat: 1.800 €
  55. 55. 55 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 L’avaluació de l’impacte de la CoP d’educadors socials del Compartim per la fórmula Impacte = Y1 – Y0 prova que el treball col·laboratiu és més eficient. Any 2008. Per veure la presentació sencera: www.slideshare.net/jordigraells A. EN COMUNICACIONS: 2.416 consultes a repositori de fitxers (s’avalua aquesta eina): 1. Estalvi de costos de tramesa de 2.416 MB (fitxers d’1 MB de mitjana) 2. Estalvi de temps 43 dies (2.416 x 8 min [guany respecte a cerca en altres xarxes]) = 19.328 min o 42,95 dies B. EN DESPLAÇAMENTS Es feien 11 jornades (sense plataforma tecnològica) – 8 (amb la plataforma) = 3 x 8 (membres CoP) = 24 1. Estalvi econòmic: 1.584 € 24 x 220 km/estalvi viatge = 5.280 km estalviats x 0,30 €/km = 1.584 € 2. Estalvi temps: 24 dies C. EN CONSULTORIA 1. Estalvi econòmic aprox uns 10.000 i 20.000 € (en projectes semblants fets per consultories externes) 2. Estalvi de temps: 50 dies [50 h (2,5 mesos estalviats) x 8 (membres CoP) = 400 hores o 50 dies] D. EN FORMACIÓ 1. Estalvi econòmic 125 [formats pel treball en CoP] – 25 [formats per curs] = 100 persones més formades 84 € [ràtio cost formació curs] – 17,6 € [ràtio formació per CoP] = 66,4 € estalvi per persona 2. Estalvi de temps: 500 h [de no-treball per assistència a curs] – 160 h [de no-treball per acció en CoP] = 340 h estalvi Amb bons resultats Impacte = Y1 – Y0
  56. 56. 56 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Extra.ídodelInformeSociedaddelainformación2009 :..*FuenteMckinseyQuarterlyGlobalSurvey2009Datosdejuliode2009 Incluyerespuestasdequienesestánutilizandoalmenosunatecnologí.,Web20 .aunqueseaenpruebas ViaMJSalido@Odilas Avaluació : altres
  57. 57. 57 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 .1 Comunicació inicial ’de l estratègia corporativa per al treball en xarxa . :2 Formació continuada .2 1 Al conjunt del personal en eines i cultura col·laborativa .2 2 Als líders en el seu nou rol de promotors de condicions perquè els altres innovin . ’3 Identificació d agents :del canvi - líders organització - community managers - qui sap què . ’4 Habilitació d espais :de col·laboració - presencials - en línia >Adaptació text @Odilas Pla d’acció per al canvi
  58. 58. 58 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 1. Xarxes socials
  59. 59. 59 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 La teoria dels 6 graus
  60. 60. 60 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 BP dels governs a les xarxes socials ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  61. 61. 61 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Però s’hi ha de ser present bé, a xarxes
  62. 62. 62 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 ¿Com es gestiona la presència de la Generalitat a les xarxes socials? 1. Certificació del procés. 2. Plataformes intermèdies d’edició. 3. Nous continguts. 4. Suport per CoP i mentoratge. Mètriques de tots els comptes. Institucions que decideixen ser presents a les xarxes socials... Setena edició: Juliol 2015
  63. 63. 63 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Guia i materials gencat a Github https://github.com/gencat
  64. 64. 64 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Catalunya en els 10 primers llocs del món ReachingMaturityinGovernmentUseofSocialMedia (OCDE):Úsdelesxarxessocialsperpartdelsgovernsi administracionsd’arreudelmón http://oecdinsights.org/2015/08/21/reaching-maturity-in- government-use-of-social-media/
  65. 65. 65 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 http://ow.ly/8HS4L ... amb planificació
  66. 66. 66 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Mapa de xarxes socials de la Generalitat Mapa de xarxes gencat: Més de dos centenars de comptes incloent-hi els múltiples (35 Trànsit per eixos viaris, 24 ofertes de feina per categories i 15 Rodalies per línia). ..///--wwwgencatcatxarxessocialscadirectorixarxes .gencathtml
  67. 67. 67 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Twitter i Facebook Youtube, Flickr i Slideshare Indicadors de qualitat I continuar per indicadors més d’impacte, que avaluen els canvis que provoca l’actuació a les xarxes socials. Estadística de xarxes socials Generalitat
  68. 68. 68 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Avaluació de xarxes socials Generalitat ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  69. 69. 69 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 A partir del quadre de control es mantenen i/o tanquen comptes/perfils. Quadre de control de xarxes Generalitat
  70. 70. 70 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Nou llibre sobre xarxes socials xarxessocials.gencat.cat
  71. 71. 71 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 ’20 casos d èxit a gencat
  72. 72. 72 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Característiques bàsiques de l’estil gencat: 1.Proper, àgil, directe 2.Sintètic i clar 3.Correcte: ortografia, sintaxi, lèxic… 4.Escanejable: organitzat i amb ordre gramatical lògic 5.No discriminatori 6.Ciutadà: ús de llenguatge natural 7.Visual: amb textos i imatges Criteris de comunicació al web i a les xarxes 1/4: redacció de continguts
  73. 73. 73 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 - Frases en veu activa i en sentit afirmatiu. - Frases curtes i simples: evitar excés de subordinades, adjectius, etc. - Informació estructurada: Una idea per frase o paràgraf. - Vocabulari comprensible i precís: paraules corrents, fugir d’arcaismes i estrangerismes. - Ordre gramatical lògic: Subjecte + verb + complements Criteris 2/4: estil proper, àgil i directe
  74. 74. 74 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Criteris 3/4: ús adequat del temps verbal 1. Pauta general, ús del present d’indicatiu o de la forma impersonal per descriure una acció o un fet. Exemples: 1. ‘El web recull les propostes...’ 2. ‘Per accedir al gestor de continguts, s’ha d’introduir la URL següent’ 3. ‘Per comptar visites, es tenen en compte...’. 2. En el cas que es doni una indicació en un context de conversa bidireccional (per exemple en tràmits) cal emprar la segona persona del plural. Però, fins i tot en aquests contextos, convé no abusar-ne. Exemples: 1. ‘Què necessiteu fer?’, 2. ‘Marqueu l’opció triada’ 3. En la interacció entre l’usuari i la interfície digital (web o maquinari) , s’ha d’emprar imperatiu Exemples: 1. ‘Imprimeix’ 2. ‘Envia’ 4. En els casos què no quedi clar qui és el subjecte de l’acció (o que la màquina no sigui clarament el subjecte de l’acció), la forma recomanada és l’infinitiu. Exemples: 1. ‘Configurar la pàgina’ 1. ‘Personalitzar’’
  75. 75. 75 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Evitar d’usar imatges: - De menors d’edat sense consentiment escrit de pares o tutors. - D’estoc (perquè estudis recents conclouen que no semblen reals). - Amb contingut ofensiu (violència, maltractaments...). - Amb poca resolució (pixel·lades). - Amb moviment (gifs animats). - Amb mida superior als 200 kB. - En format Flash (no es veuen en dispositius mòbils). Totes les imatges han de portar un text alternatiu (‘alt’) Usar imatges provinents de: 1. Producció pròpia 2. Bancs d’imatges de domini públic 3. D’autor que hagi cedit els drets d’explotació (si no és possible 1 i 2). Criteris 4/4: gestió d’imatges
  76. 76. 76 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Quins comptes i perfils de xarxes socials es podrien activar a la teva organització? Per què? • .................... • .................... • .................... • .................... Se’n podrien tancar alguns dels que ja teniu oberts? Per què? • .................... • .................... • .................... • .................... Pràctica de xarxes socials
  77. 77. 77 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 2. Obertura de dades
  78. 78. 78 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Governs i administracions obren dades i coneixement per a societat i ciutadania http://graells.wordpress.com/2013/09/01/les-macrodades-bid-data-als-governs Lock©AMagillavailableathttp://www.flickr.com/photos/amagill/235453953/CCBY2.0
  79. 79. 79 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Dades amb interès per ser reutilitzades
  80. 80. 80 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Altres aspectes: cost, imatges, llicències...
  81. 81. 81 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 emergence © green.thumbs flickr.com/photos/greenthumbs/3244645344 L’open data crea noves oportunitats ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  82. 82. 82 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Alguns indicadors: - Posada en marxa el 2010. -Més de 1.400 conjunts de dades, principalment fitxers. Usos de les dades. A. Desenvolupar iniciatives de serveis i negoci. Apps de tercers: - Aplicacions mòbils (apps de trànsit, allotjaments turístics, agenda cultural, cercador de feina, estat de servei de Rodalies). Generalitat: què s’obre i per a què 1/3
  83. 83. 83 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 - Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals d’abast nacional i comarcal i que informen en temps real de serveis de la Generalitat. Generalitat: què s’obre i per a què 2/3
  84. 84. 84 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 B. Retre comptes i complir amb el principi de la transparència (portal) - Pressupostos 2014, 2012, 2011 i 2010 - Indicadors d’ocupació pública - Estadístiques de gestió hospitalària i salut, de gestió de centres educatius Generalitat: què s’obre i per a què 3/3
  85. 85. 85 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Les empreses que presten serveis públics De telefonia, electricitat, gas, aigua... també han d’obrir dades. ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  86. 86. 86 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Model open data i reutilització a gencat Dades obertes gencat Fitxers oberts Serveis oberts Reutilitzadors Productes i entorns Infomediaris Empreses Administracions Entitats socials Mòbils Xarxes socials Web Tot tipus de productes i serveis
  87. 87. 87 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Model VASCO de transparència http://eadminblog.net/2015/11/08/hoja-de- ruta-para-avanzar-en-transparencia
  88. 88. 88 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Berlín: trànsit en temps real http://fahrinfo.vbb.de/bin/query.exe/dn
  89. 89. 89 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Obrir dades per superar la pobresa
  90. 90. 90 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Big data anywhere
  91. 91. 91 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Quines dades es podrien obrir a la teva organització? Per què? • .................... • .................... • .................... • .................... Pràctica de dades obertes
  92. 92. 92 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 3. Acces mòbil
  93. 93. 93 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Reconeixement corporatiu del BYOD (bring your own device) o consumerització ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  94. 94. 94 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Àmbit públic (d’utilizació pública) x Funcionalitats -Habilitats -Geolocalitzac ió - /Monitoratge Gestió dades personals -Personalitzac ió -Guies - /Simulació Gamificació Necessitats a satisfer - –Estructurals core - –Estructurals altres -Complementàri es x = Apps resultants Apps Administraci ó Apps -no Administraci ó Dade s Certificació/Segelldequalitat Obertura de dades i apps mòbils gencat
  95. 95. 95 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Pregunta clau: ¿per què desenvolupar aplicacions mòbils natives si es disposa de webs responsius? L’aplicació mòbil de gencat
  96. 96. 96 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Acord de Govern per a serveis mòbils: 1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil i multicanal de la Generalitat. L’organisme responsable de Serveis mòbils gencat és la DG d’Atenció Ciutadana i Difusió. 2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats pròpies dels serveis mòbils. Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat de Catalunya: a piv.gencat.cat. El canal mòbil a la Generalitat
  97. 97. 97 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 App gencat
  98. 98. 98 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 App gencat vs. web gencat.cat responsiu
  99. 99. 99 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 De la consulta d’informació a la comunicació proactiva de serveis. Resultat: gencat app destacada als markets. El servei d’avisos push
  100. 100. 100 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Millora app gencat amb participació usuaris
  101. 101. 101 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Apps: relació amb la ciutadania A. Bidireccionalitat: 1.Ciutadania participativa. Ex. We The People (EUA), colab.re (Brasil), Active Citizen (Moscou) 2.Crowdsourcing. Ex. App de cobertura mòbil de gencat 3.Concursos i recompenses. Ex. Flinders Street Station Design Competition (AUS), Active Citizen Moscow (entrades museus, teatres) 4.Definició d’un servei. Ex. app Eleccions 27S (concurs ‘Idees Obertes’) 5.Atenció per xarxa social o missatgeria . Ex. xarxes socials gencat i missatgeria instantània gencat (Telegram, de moment) B. Acord amb altres ciutadans (organitzacions) per fer alguna cosa: Ex. Pledgebank, Appgree, Yopolis.com
  102. 102. 102 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 4. Definició d’un servei: App Eleccions 27S
  103. 103. 103 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 http://ideesobertes.gencat.cat App Eleccions 27S: Idees obertes gencat http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/2013/02/12/idees-obertes-per-millorar-els-serveis- mobils-i-proposar-ne-de-nous/
  104. 104. 104 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 [...] www.pledgebank.com App per organitzar l’acció col·lectiva (MySociety) ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  105. 105. 105 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0appgree.com Appgree: per posar d’acord molta gent
  106. 106. 106 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Tipologia d’aplicacions mòbils (apps) Apps per a: 1.Personalització (tracking: serveis i personalització) 2.Identificació (biometria i notificacions) i tramitació (tràmits, pagaments) 3.Relació (bidireccional, multidireccional) 4.Serveis en temps real (geolocalització, directoris, temps d’espera...) 5.Serveis bàsics comuns (accessibilitat, integració de canals...)
  107. 107. 107 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar directament la teva organització? Per què? • .................... • .................... • .................... • .................... Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar tercers? Per què? • .................... • .................... • .................... • .................... Pràctica de serveis mòbils
  108. 108. 108 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Concretant
  109. 109. 109 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 L’Administració / El govern poden cocrear i coproduir en el món web per: 1.Les dades obertes= govern oberts. 2.Les xarxes socials = govern en xarxa. 3.Serveis mòbils = govern en el mòbil. La cocreació i la coproducció: porten al cogovern (o govern digital o obert) WEB
  110. 110. 110 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 CoP de Salut Pública (Generalitat Cat.) CoP Programa Compartim (Generalitat C) Nexus24 UPC Cocreació/Coproducció: 1. Interna 1/2 CORH (Diba)
  111. 111. 111 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 App gencat to measure the coverage of mobile services. 1. Interna 2/2 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  112. 112. 112 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Xarxes de funcionaris com el VOST, la XIP i altres. 2. Interna - externa ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
  113. 113. 113 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Government / Administration Datasets Open services Reusing actors Products / frameworks Infomediaries Companies Governments / Administrations Social entities Mobile services Social media Websites All kinds of products and services 3. Externa 1/2
  114. 114. 114 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 3. Externa 2/2. Altres iniciatives
  115. 115. 115 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Concloent
  116. 116. 116 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 + = Per on canviarà l’Administració Citizen mobile sourcing, que revolucionarà la innovació dels serveis públics.
  117. 117. 117 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Valor d’un servei: la clau és la seva proposta de valor: prestacions emocions cost incomoditat inseguretat x x x Com es milloren els serveis
  118. 118. 118 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Cal tenir en compte diferents dimensions: 1.Personalització 2.Geolocalització 3.Big data 4.Multicanalitat 5.Mobilitat 6.Simulació / Realitat virtual Característiques dels nous serveis
  119. 119. 119 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 L’organització de l’Administració en departaments (conselleries, regidories...) no ajuda a l’hora d’oferir els serveis des de les plataformes digitals, mòbils i xarxes socials. xarxes socials mòbils web i dades obertes Quines limitacions organitzatives tenim
  120. 120. 120 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Noves competències digitals 1.Gestió de la tecnologia aplicada a l’Administració i a la innovació digital 1.1 Comprendre la digitalització (mobilitat, obertura de dades i funcionament en xarxa). 1.2 Dissenyar nous models de serveis digitals. 1.3 Desenvolupar la transformació digital de l’Administració. 1.4 Desenvolupar ecosistemes d’innovació oberta. 1.5 Gestionar projectes digitals. Com organitzar els equips i les feines 1/3
  121. 121. 121 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Com organitzar els equips i les feines 2/3 Noves competències digitals 2.Ciutadania i usuaris digitals 2.1 Orientar els serveis a ciutadans – usuaris globals. 2.2 Gestionar els serveis digitals en lògica d’omnicanalitat (CRM). 2.3 Desenvolupar l’estratègia omnicanal i l’experiència d’usuari del ciutadà (UX). 2.4 Dirigir el màrqueting digital. 2.5 Desenvolupar el big data per donar suport a la presa de decisions rellevants.
  122. 122. 122 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 Com organitzar els equips i les feines 3/3 Noves competències digitals 3.Gestió de la xarxa relacional en l’ecosistema digital 3.1 Gestionar ecosistemes digitals. 3.2 Gestionar equips col·laboratius que treballin en lògica digital i en xarxa a l’Administració. 3.3 Gestionar el talent digital. 3.4 Gestionar la relació digital en xarxa amb la resta d’actors públics (ciutadania, entitats, empreses). http://bit.ly/ocupacionsdigitals
  123. 123. 123 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 En lògica de xarxa: compartint operativa, bones pràctiques i experiències. Configuració d’una estació de treball comú 1.Monitoratge compartit (mateix lector de feeds com ara Feedly, FriendFeed...). 2.Treball col·laboratiu a blogs, xarxes socials... 3.Compartició/Transferència de fitxers a Dropbox, Drive o Evernote. 4.Etiquetatge comú estratificat de preferits a Diigo. 5.Coproducció de continguts en entorns d’edició compartida (Gdocs, SharePoint...). Per on començar?
  124. 124. 124 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUES GovUXGovernar per a l’experiència del ciutadà Gràcies! Màster en comunicació política i institucional de la Univ. Pompeu Fabra Jordi Graells i Costa. Barcelona (UPF), febrer de 2016

×