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Marketing Automation - Usages clés pour votre CRM : Exemple avec Easyjet

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Cette étude de cas a pour but d’explorer toutes les opportunités de fidélisation dans le contexte d’Easyjet. Pour être un client régulier, il apparaît clairement que de nombreuses opportunités sont manquées et pourraient bénéficier à la fois aux revenus de l’entreprise, mais aussi à la satisfaction de ses clients.

Published in: Marketing
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Marketing Automation - Usages clés pour votre CRM : Exemple avec Easyjet

  1. 1. Marketing Automation - Quels cas d'usages clés pour votre CRM, quels bénéfices ? Octobre 2017– Les Insights Mornings - Cabestan
  2. 2. Nos références
  3. 3. Etude de cas : être client d’Easyjet !
  4. 4. Etude de cas : être client d’Easyjet !
  5. 5. Disclaimer Nous tenons à préciser qu’Easyjet n’est pas client de Badsender et que ce travail de réflexion a été effectué gracieusement à titre d’exemple (de toute façon, nos clients n’auraient pas trop envie de divulguer le fruit de leurs réflexions stratégiques ;-) ). www.badsender.com
  6. 6. À propos d’Easyjet Easyjet est la seconde compagnie européenne en nombre de passagers derrière Ryanair et la seconde en France derrière Air France. En 2016 la compagnie a transporté plus de 73 millions de passagers. www.badsender.com
  7. 7. Le but de cette étude de cas Cette étude de cas a pour but d’explorer toutes les opportunités de fidélisation dans le contexte d’Easyjet. Pour être un client régulier, il apparaît clairement que de nombreuses opportunités sont manquées et pourraient bénéficier à la fois aux revenus de l’entreprise, mais aussi à la satisfaction de ses clients. Cette étude de cas utilise (en version light) la méthodologie utilisée par Badsender dans le cadre de ses Ateliers eCRM. www.badsender.com
  8. 8. Enrichir l’expérience d’achat et de vol par l’amélioration des pratiques eCRM. www.badsender.com
  9. 9. C’est parti, on va commencer par une réservation pour planter le décors ! www.badsender.com
  10. 10. Sélection des vols aller et retour. www.badsender.com
  11. 11. Siège ? www.badsender.com
  12. 12. Bagage en soute ? www.badsender.com
  13. 13. Really really ???? www.badsender.com
  14. 14. Hôtel ? www.badsender.com
  15. 15. Voiture de location ? www.badsender.com
  16. 16. Connexion… ou nouveau client… www.badsender.com
  17. 17. Le client n’est pas forcément le voyageur ! www.badsender.com
  18. 18. Le client n’est pas forcément le voyageur ! Affaire ou loisir ? www.badsender.com
  19. 19. Les emails reçus actuellement… Sont toujours les mêmes, à chaque réservation (et l’unique scénario peut se chevaucher si vous avez deux vols proches). www.badsender.com
  20. 20. Réservation le 2 novembre pour un voyage le 24 janvier ! www.badsender.com
  21. 21. 23 novembre : email concernant la flexibilité des vols et la gestion de la réservation. www.badsender.com
  22. 22. 13 décembre : email concernant la flexibilité des vols et la gestion de la réservation. www.badsender.com
  23. 23. 3 janvier : email dédié à la destination (parking, navette, assurance, bagage, Paris, appli, salons voyageurs, …) www.badsender.com
  24. 24. 23 janvier : Focus sur l’application mobile (que j’utilise déjà depuis très longtemps et dans laquelle je suis loggué) www.badsender.com
  25. 25. Pas une seule notification mobile reçue … www.badsender.com
  26. 26. So What? « Comment faire pour automatiser la stratégie eCRM d’une marque comme Easyjet ? » www.badsender.com
  27. 27. Les étapes de réflexion d’une stratégie d’automatisation marketing 1. Se reposer les question des objectifs business 2. Quelles données et quels points de contacts ? 3. Modéliser vos parcours clients 4. Quels sont les canaux les plus opportuns ? 5. Revenir aux objectifs pour construire vos parcours www.badsender.com
  28. 28. Un travail d’équipe ! « Tout le monde doit se jeter à l’eau ! » www.badsender.com
  29. 29. 1. Objectifs business www.badsender.com Vente de vols
  30. 30. 1. Objectifs business www.badsender.com Vente de vols Vente produits à bord Vente de cartes Easyjet Plus Assurance annulation Location de voitures Nuits d’hôtel Choix du siège Bagage en soute
  31. 31. Easyjet Plus www.badsender.com
  32. 32. 1. Objectifs business : KPI’s • Volume de ventes de vols / Panier moyen • % utilisateurs Easyjet Plus • % assurances annulation • % usage service client • Fréquence d’achat • … www.badsender.com
  33. 33. 2. Données et contacts Personas ? Occasionnel loisir / Occasionnel pro / Fréquent loisir / Fréquent pro / Néophyte loisir / Néophyte pro www.badsender.com
  34. 34. 2. Données et contacts Différents types de données à envisager • Déclaratives: nom, prénom, sexe, âge, téléphone, email, … • Comportementales: géoloc, a voyagé, arrivées, destinations, heure aller, heure retour, jours aller, jours retour, fréquence d’achat, usage produit, usage options, durée voyage, anticipation voyage, … • Sociales: facebookID (likes, place checkin,…), linkedinID (company, job title, …), … • Internes: catalogue des destinations, retards moyens, incidents temps réel, type de vol, type avion, vol national, vol international, … • Externes: procédure aéroport, infos parking, infos taxis, infos navette, météo, police, douane, … A ce stade, de nombreuses idées émergent déjà ! www.badsender.com
  35. 35. 3. Cycle de vie www.badsender.com Du projet jusqu’à l’expérience de consommation
  36. 36. 3. Cycle de vie www.badsender.com Expérience d’achat
  37. 37. 4. Les canaux Un canal n’est pas utile parce qu’il est disponible… mais parce qu’il est pertinent dans un certain contexte !
  38. 38. 4. Les canaux - Web - Email - SMS - Notification mobile - Adwords - Facebook - Call center - …
  39. 39. 5. Les scénarios ! Le début du voyage ! Expérience unique ou expérience répétée ? www.badsender.com
  40. 40. 5. Les scénarios www.badsender.com La priorité ? Travailler sur l’irritation… et les moment de grâce
  41. 41. 5. Les scénarios www.badsender.com La priorité ? Travailler sur l’irritation… et les moment de grâce
  42. 42. Rappel sur les triggers (déclencheurs) Le comportement de l’internaute • Ouverture d’un email • Clic dans un email • Visite sur un site web • Atteinte d’un seuil (scoring, fidélité, …) • Panier abandonné • Date (anniversaire, achat passé, …) Les événements externes • Disponibilité produit • Actualité • Météo • Traffic routier • Grève • Amise connectés • … www.badsender.com
  43. 43. 5. Les scénarios ! Pour chaque scénario… Il tourne une fois, plusieurs fois ou à chaque fois ?
  44. 44. 5. Les scénarios ! 3 scénarios de base à toujours posséder : 1. Bienvenue 2. Réactivation 3. Retargeting
  45. 45. 5. Les scénarios www.badsender.com
  46. 46. 5. Les scénarios Quelques idées (en vrac) ! Tourne une seule fois : Bienvenue 1e achat (pro vs loisir) / Test Easyjet Plus gratuitement / Bienvenue 1e abo Easyjet Plus / Anticipation de voyage si la fréquence est élevée / … Tourne chaque fois : Alerte retard avant embarquement / Alert retard après embarquement / Alerte annulation / Voyage -5h / Abandon achat / Alerte checkin / Alert location de voiture (si nouvelle destination) / Alerte hôtel (si plus 24h en aller et retour) / Relance choix de siège / Relance fin d’abonnement Easyjet Plus / … www.badsender.com
  47. 47. La transaction www.badsender.com Les messages transactionnels sont « Toujours » prioritaires !!!
  48. 48. www.badsender.com Et l’éthique dans tout ça ?
  49. 49. Questions/réponses. N’oubliez pas de vous inscrire à notre newsletter et de suivre notre blog sur www.badsender.com Nous contacter Par email : yesreply@badsender.com Par téléphone : +33 1 76 38 00 26 Toute l’information sur nos offres de conseil, de déploiement et de production sont disponibles sur agence.badsender.com

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