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Trabajo mauricio la comunicación

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Trabajo mauricio la comunicación

  1. 1. UNIVERSIDAD TÉCNICA “LUIS VARGAS TORRES”DE ESMERALDASDESARROLLO DE HABILIDADES DELPENSAMIENTOTema:“LA COMUNICACIÓN DE COMO BASE PARAATENDER A LOS CLIENTES Y BRINDARSERVICIOS DE CALIDAD”Estudiante:JOSÉ MAURICIO ÁLAVA AYALACATEDRATICO: LUIS ANTONIO BUSTOSEsmeraldas, Abril 22 del 2013
  2. 2. LA COMUNICACIÓN COMO BASE PARA ATENDER ALOS CLIENTES Y BRINDAR SERVICIO DE CALIDADLa comunicación es uno de los pilares básicos en los que se apoya cualquier tipode relación humana, podemos definir como el conjunto de medios, instrumentos yrecursos que nos permiten transmitir ideas con el objetivo de influir en los demás,nosotros tenemos la necesidad de comunicarnos para continuar con nuestrasactividades de todos los días.En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar odificultar el proceso.El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por habersesentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atención o porindiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente paraque se aleje para siempre.Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y se soluciona deforma eficaz pero es muy difícil que olvide una atención poco profesional y muchomenos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto.Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a susclientes ya que esto garantizará su satisfacción y aumentará su confianza en laempresa.Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volverá, pero un cliente descontentosupone que habrá diez que no le llegarán a conocer.
  3. 3. TIPOS DE COMUNICACIÓNa. COMUNICACIÓN VERBAL: Es la que expresamos por la voz. Debemostener en cuenta:- Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño.- Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” notransmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por“procedemos a resolver su petición”.- Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, noconfiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicioparezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de losque no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sientaengañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque lepuede confundir.- Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.- Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lotransmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.b. COMUNICACIÓN NO VERBAL: Es la expresión corporal.Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitirconfianza y profesionalidad al cliente.c. COMUNICACIÓN ESCRITA: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en lacomunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a lagramática, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y unafalta de ortografía dará una mala sensación al cliente.CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE.a. ATENCIÓN TELEFÓNICANo podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no estéfísicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatíadado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.
  4. 4. DEBEMOS TENER EN CUENTA:1. Mantener un tono de voz agradable.2. Saludar correctamente al interlocutor.3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.4. Ofrecerle nuestra ayuda.5. Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.6. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importantede una empresa.7. Siempre escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender susnecesidades.ACTOS QUE NO ES CONVENIENTE REALIZAR:1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales ypodemos debatir civilizadamente.2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se crearátensión.3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”,“Debería…”), se lo sugeriremos.4. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con elinterlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y élnotará que no se le presta atención.5. Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.b. ATENCIÓN FÍSICAAplicaremos las acciones descritas en la comunicación oral y en la expresióncorporal. Nuestros gestos importarán tanto o más que las palabras, y además hayque tener en cuenta:- Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.- Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, sipierde la confianza en la empresa, no volverá.- Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se letransmite cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo quebusca rápidamente, quedará totalmente satisfecho.- Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.
  5. 5. - Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.c. ATENCIÓN OFIMÁTICA: WEB, FAX, FORMULARIOS WEB, ETC.Utilizaremos la comunicación escrita. La respuesta debe producirse dentro de unmargen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensará que laempresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante.CONCLUSIONESLos empleados no conocen adecuadamente las metas y objetivos de laempresa, pero tienen claro quien tiene autoridad sobre su trabajo y cuálesson las actividades que deben realizar. Sin embargo, algunos de ellosrealizan el trabajo que corresponde a otras personas.A casi todos les agrada el trabajo que realizan y se sienten a gusto deformar parte de la organización y realizan su trabajo a pesar de la ausenciade su jefe.Los empleados, consideran que no es tan bueno el ambiente que hay entresus compañeros de trabajo y sienten que no es el mejor trato el que se lesda.RECOMENDACIONESSe recomienda establecer un proceso formal de inducción en laorganización para dar a conocer los objetivos, las metas, la visión, la misióny los valores de la empresa.Recomendamos que el jefe tomé el rol de guía e instructor para ayudar alos empleados a hacer una mejor tarea y desarrollar su habilidades.Capacitar más seguido a todo el personal de empleados.

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