EStrategias SI en los Destinos

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EStrategias SI en los Destinos

  1. 1. Estrategias SI en los destinos Oriol Miralbell Izard [email_address] Lunes, 21 de marzo de 2011
  2. 2. <ul><li>La información turística en el destino: tipos y usos </li></ul><ul><li>Misión en la gestión de la información </li></ul><ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>Recursos de información </li></ul><ul><li>Cambio de paradigma en la información: estrategias 2.0 </li></ul><ul><li>Análisis de caso </li></ul>Estrategias SI en los destinos
  3. 3. La información turística no es diferente de cualquier otra información. Cuando hablamos de información turística nos podemos referir tanto a la información de la oferta turística de un destino (sus atractivos, sus precios) como a aquella que nos explica las tendencias del mercado, de la oferta, de la demanda, etcétera. (J.M. Pallàs, Gestión Pública del Turismo, 2010) <ul><li>La información turística en el destino </li></ul>
  4. 4. <ul><li>La información turística en el destino </li></ul>Tipo información Fuente SI para le tratamiento Recursos, patrimonio natural i cultural Adminsitraciones, empresas, sobre el terreno BD – SI Turística Oferta turística Empresas, administración BD – SI Turística Organismos y administraciones públicos Propios organismos y administraciones BD – SI Turística Tendenc. mercado Organismos especializados Data Mining Demanda CRM propio, empresas, AAVV, organismos especializados Data Mining Otros
  5. 5. Tipos de Sistemas de Info. <ul><li>Ofimática (office IS – OIS) </li></ul><ul><li>Sist. de comunicación personal </li></ul><ul><li>Sistemas transaccionales </li></ul><ul><li>Sist. de información gerencial (MIS) </li></ul><ul><li>Sist. de soporte a toma de decisiones (DDS) </li></ul><ul><li>GDSS </li></ul><ul><li>SI para ejecutivos (EIS) </li></ul><ul><li>Sistemas expertos </li></ul>
  6. 6. PC Ofi- mática Gestión Adminis- trativa PMS Integración tecnològica Operativo Táctico Estratègico Estado de la cuestión de las TIC en el sector turístico de Cataluña - No implica cambios - Objetivos a corto plazo - Gestiones y funciones cuotidianas <ul><li>Implica cambios </li></ul><ul><li>organizativos </li></ul><ul><li>- Objetivo: aumentar </li></ul><ul><li>eficacia y eficiencia </li></ul>- Implica cambios organizativos fundamentales (cambio de paradigma) en todas las cadenas de valor de la actividad estratégica y también en las relaciones estratégicas de la organización con todos los agentes que tiene relación directa Incremento competitividad
  7. 7. PC Ofi- màtica CRS Gestió Adminis- trativa Sist. Gestió GDS Operativo Táctico Estratègico Estado de la cuestión de las TIC en el sector turístico de Cataluña Incremento competitividad Integración tecnològic a - No implica cambios - Objetivos a corto plazo - Gestiones y funciones cuotidianas <ul><li>Implica cambios </li></ul><ul><li>organizativos </li></ul><ul><li>- Objetivo: aumentar </li></ul><ul><li>eficacia y eficiencia </li></ul>- Implica cambios organizativos fundamentales (cambio de paradigma) en todas las cadenas de valor de la actividad estratégica y también en las relaciones estratégicas de la organización con todos los agentes que tiene relación directa
  8. 8. Tàctic PC Ofi- màtica CRS CRM E-mail Gestión De contenidos E-commerce E-presence E-business Business Intelligence Intranet/ Extranet E-Learning Gestión Adminis- trativa Sist. Gestión Yield Managemen t GDS <ul><li>Calidad integral </li></ul><ul><li>Globalización </li></ul><ul><li>Desarrollo sostenible </li></ul><ul><li>Diversificación oferta </li></ul><ul><li>Orientación cliente </li></ul>Incremento competitividad Integración tecnològica Operativo Táctico Estratègico Estado de la cuestión de las TIC en el sector turístico de Cataluña - No implica cambios - Objetivos a corto plazo - Gestiones y funciones cuotidianas <ul><li>Implica cambios </li></ul><ul><li>organizativos </li></ul><ul><li>- Objetivo: aumentar </li></ul><ul><li>eficacia y eficiencia </li></ul>- Implica cambios organizativos fundamentales (cambio de paradigma) en todas las cadenas de valor de la actividad estratégica y también en las relaciones estratégicas de la organización con todos los agentes que tiene relación directa
  9. 9. Operativo Tàctic Estratègic Increment competitividad Integración tecnològica PC Ofi- màtica CRS CRM E-mail Gestió De continguts E-commerce E-presence E-business Business Intelligence Intranet/ Extranet E-Learning Gestió Adminis- trativa Sist. Gestió Yield Management GDS Alojamiento: Camping y Hoteles Intermediación Alojamiento rural Destinos 9.1. Estat de la qüestió – Situació actual de les TIC al sector turístic de Catalunya Estado de la cuestión de las TIC en el sector turístico
  10. 10. Entre las soluciones tecnológicas existentes dirigidas a las organizaciones turísticas hay que destacar las siguientes: Sistemas de Gestión – funciones de dirección, planificación y control de la organización Gestión de reservas por Internet – gestionar individualmente las reservas de su establecimiento en una central de reservas. Sistemas de Reserva y Distribución GDS: Hoteles, transporte aéreo y alquiler de coches y CRS Sistemas de gestión de la relación con los clientes (CRM) – control y apoyo|soporte en la relación comercial y promocional con los clientes. Comunicaciones – recursos tecnológicos e infraestructuras que hacen posible la comunicación dentro de la organización y con el exterior. Business Intelligence (BI) – sistemas inteligentes que dan apoyo|soporte a la toma de decisiones a partir del tratamiento inteligente de la información crítica de la organiza ción. Soluciones tecnológicas disponibles y su implantación en el sector
  11. 11. Papel de las TIC <ul><li>Para la empresa </li></ul><ul><ul><li>Benchmarking </li></ul></ul><ul><ul><li>Yield management y Revenue management </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejora sistemas de reserva </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión del conocimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión del capital humano </li></ul></ul><ul><ul><li>Eficiencia energética, ahorro del agua y gestión de residuos </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión de compras - comercio justo </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar voz al cliente </li></ul></ul><ul><li>Para el destino (OGD – DMO) </li></ul><ul><ul><li>Integración de la información </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis y planificación </li></ul></ul><ul><ul><li>Plataformas de negociación </li></ul></ul>
  12. 12. Componentes del modelo de negocio de SEGITTUR
  13. 13. Servicios de Spain.info
  14. 14. SIGD <ul><li>Integración de toda la información relevante en un sistema automatizado de información </li></ul><ul><li>La recolección de información estadística que permita cuantificar las relaciones entre los usuarios de los servicios y el destino en sus diversas dimensiones </li></ul>
  15. 15. SIGD <ul><li>Debe girar alrededor de un modelo de negocio donde la OGD (DMO) es el líder: articula y organiza la oferta de producto (servicios) y recursos turísticos </li></ul><ul><li>Principal objetivo: el conocimiento del cliente y de sus preferencias </li></ul><ul><li>Implementación bajo tecnología SOA (Service oriented Architecture), </li></ul><ul><ul><li>basada en servicios web, </li></ul></ul><ul><ul><li>permite integrar sistema heterogéneos </li></ul></ul><ul><ul><li>Permite crear sistemas escalables </li></ul></ul><ul><ul><li>Facilita la interacción entre diferentes sistemas propios y de terceros </li></ul></ul>
  16. 16. SIGD (Guevara y otros, 2010)
  17. 17. SIGD arquitectura modular <ul><li>Sitio web del destino </li></ul><ul><li>ERP (Enterprise Resource Planning) </li></ul><ul><li>Apl. para las OT (incl. Contact center) </li></ul><ul><li>CRS (Computer Reservation System) – gestión central de reservas </li></ul><ul><li>SIG (Sist. Inf. Geográfica) y GPS (Global. Pos. S.) </li></ul><ul><li>Sistema de trazabilidad y movilidad del turista </li></ul><ul><li>CRM (Customer Relatinship Management) </li></ul><ul><li>Sistema soporte a las decisiones (rel. con CRM) </li></ul><ul><li>Nuevas aplicaciones integrables </li></ul>
  18. 18. Web 1.0: Sistema de Hipervínculos y páginas estática s
  19. 19. Web 1.5: Sistema de búsqueda y páginas dinámicas
  20. 20. ERP (Guevara y otros, 2010)
  21. 21. Of. Turismo (Guevara y otros, 2010)
  22. 22. CRS (Guevara y otros, 2010)
  23. 23. Trazabilidad (Guevara y otros, 2010)
  24. 24. Inteligencia competitiva <ul><li>Inteligencia competitiva </li></ul><ul><ul><li>La Inteligencia Competitiva es una práctica empresarial que ejecuta un programa coordinado , continuo y ético legal, para la recogida, selección, archivo, análisis y distribución de información sobre el entorno competitivo , con el objetivo de obtener ventajas competitivas y poder dar respuestas a las preguntas de naturaleza estratégica. </li></ul></ul>
  25. 25. Inteligencia competitiva <ul><li>Las maquinas aún no son inteligentes, las personas sí. </li></ul>
  26. 26. Web 2.0
  27. 27. <ul><li>Web 1.0: páginas estáticas HTML que no eran actualizadas frecuentemente. </li></ul><ul><li>Web 1.5 : webs más dinámicas donde los CMS servían páginas HTML dinámicas creadas al vuelo desde una actualizada base de datos . </li></ul><ul><li>En ambos sentidos, el conseguir hits (visitas) y la estética visual eran considerados como unos factores muy importantes. </li></ul>Web 2.0
  28. 28. <ul><li>Web 2.0 </li></ul><ul><ul><li>está orientado a la interacción y redes sociales , que pueden servir contenido </li></ul></ul><ul><ul><li>explota los efectos de las redes creando o no webs interactivas y visuales . </li></ul></ul><ul><li>Los sitios Web 2.0 actúan más como puntos de encuentro , que los webs tradicionales . </li></ul>Web 2.0
  29. 29. <ul><li>En Europa hay millones de personas conectadas a redes sociales- </li></ul><ul><li>El perfil de las diferentes redes cambia, según el tema de la red, aunque, se ha comprobado que el mayor uso de Internet aumenta la socialización de las personas. </li></ul><ul><li>Facebook, es la mayor red social y el perfil de sus usuarios es el de un o una profesional, mayor de 35 años. </li></ul>Web 2.0
  30. 30. <ul><li>En general, </li></ul><ul><li>web 2.0 : una serie de aplicaciones y páginas de Internet que utilizan la inteligencia colectiva para proporcionar servicios interactivos en red dando al usuario el control de sus datos . </li></ul>Web 2.0
  31. 31. Tourism 2.0 <ul><li>Networking knowledge (conocimiento en red) </li></ul><ul><ul><li>Crear fidelización </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocer mejor al cliente y aprender de él </li></ul></ul><ul><ul><li>Intercambiar información </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar protagonismo al turista </li></ul></ul><ul><ul><li>Cambiar la realidad del negocio desde el conocimiento que el cliente tiene de él </li></ul></ul><ul><ul><li>No temer al cliente ni su opinión: flexibilidad y mente abierta </li></ul></ul>
  32. 32. <ul><li>Web 3.0 </li></ul><ul><ul><li>Significado + búsqueda inteligente </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad de intercambiar información </li></ul></ul><ul><ul><li>Web semántica </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ontologías </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>XML </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La información en cualquier soporte (texto, imagen, vídeo, audio, etc.) </li></ul></ul></ul>Web 2.0
  33. 33. <ul><li>La misión de una organización es su razón de ser. Responde a las preguntas: </li></ul><ul><li>¿Por qué existe esta organización? </li></ul><ul><li>¿A quién sirve? </li></ul><ul><li>¿Por qué medio se presta estos servicios? </li></ul><ul><li>A menudo la misión de tiene dos caras : la que está escrit a (la misión) y l a que es concebid a por los miembros de la organización. </li></ul>2.Misión en la gestión de la información
  34. 34. Pautas básicas para elaborar una declaración de misión: • Una declaración de misión debe definir su empresa, lo que se hace, lo que defendemos y por qué lo hacemos. • Una declaración de misión efectiva se desarrolla mejor con la aportación de todos los miembros de una organización. • Las mejores declaraciones de misión tienden a extenderse 3-4 frases. 2.Misión en la gestión de la información
  35. 35. <ul><li>Hay que evitar las loanzas propias, de nuestra calidad o de nuestros servicios. </li></ul><ul><li>Estar en concordancia con la misión de la compañía o la organización </li></ul><ul><li>Asegurarnos de que realmente creemos en nuestra declaración de misión, si no, es una mentira, y nuestros socios pronto se daran cuenta. </li></ul>2.Misión en la gestión de la información
  36. 36. <ul><li>Las metas efectivas: </li></ul><ul><li>son declaraciones generales de los resultados significativos que se buscan </li></ul><ul><li>están definidas claramente por escrito </li></ul><ul><li>se pueden alcanzar </li></ul><ul><li>proporcionan un marco para la escritura de la declaración de objetivos </li></ul><ul><li>son adaptables a los cambios en el programa </li></ul><ul><li>son consistentes con la declaración de la misión del programa y la institución </li></ul>3. Metas y objetivos
  37. 37. <ul><li>Los objetivos efectivos: </li></ul><ul><li>usan palabras que indican acciones que especifican las conductas definidas y observables </li></ul><ul><li>indican un nivel adecuado de logro </li></ul><ul><li>se pueden evaluar a través de uno o más indicadores </li></ul><ul><li>definen una meta razonable y con sentido </li></ul><ul><li>son realistas y alcanzables </li></ul><ul><li>usan lenguaje sencillo </li></ul>3. Metas y objetivos
  38. 38. <ul><li>Definir: </li></ul><ul><li>Servicios que queremos ofrecer </li></ul><ul><li>Públicos a los que van dirigidos </li></ul><ul><li>Recursos disponibles (humanos, materiales y financieros) </li></ul><ul><li>DAFO </li></ul><ul><li>ESTRATEGIA </li></ul><ul><ul><li>Revisable y evaluable </li></ul></ul><ul><ul><li>Calendario </li></ul></ul>Próximos pasos:
  39. 39. Documentos en Internet <ul><li>Intranet de la red de Oficinas de Turismo de Murcia http://www.socinfo.es/contenido/revistas/pdf8/murcia2.pdf </li></ul><ul><li>Malos tiempos para la estrategia online en España http://www.hosteltur.com/web/uploads/f6622710d31ed94c.pdf </li></ul><ul><li>Sistema integrado de gestión de destinos http://www.turismo.uma.es/turitec/turitec/paginas/articulos/actas_turitec_pdf/L24_A40.pdf </li></ul>
  40. 40. Bibliografia complementaria <ul><li>Artiles Ramirez, M. (2009) Análisis y utilidad de un SGID como herramienta para la competitividad de un destino turístico. Tesis doctoral. Univ. De las Palmas de Gran Canaria </li></ul><ul><li>Buhalis, D. (2003). eTourism. Information technology for strategic tourism management. F.T.Prentice Hall. Harlow, UK. </li></ul><ul><li>Miralbell, O. Perez, E. y Viu M. (2008). Spain.info. Towards a stakeholders network. In eTourism case studies: management and marketing issues in eTourism. R. Egger y D. Buhalis, eds. Elsevier. </li></ul><ul><li>Buhalis, D. (1998). Strategic use of information technologies in the tourism industry. Tourism Management, 19 [5], pp. 409-421. </li></ul><ul><li>Sheldon, P.J. (1993). Destination information systems. Annals of Tourism research, 20, pp. 633-649 </li></ul><ul><li>Buhalis, D. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet – The state of eTourism research. Tourism Management, 29, pp. 609-623. </li></ul><ul><li>Xiang, Z. y Gretzel, U. (2009). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31, pp. 179-188. </li></ul>
  41. 41. Estrategias SI en los destinos MUCHAS GRACIAS Oriol Miralbell Izard [email_address]

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