De weg naar (d)roomservice! Over hoe Deventer Ziekenhuis & Deli XL de 2de prijs wonnen in de Beste Practice Award Zorg 2009
Deventer Ziekenhuis – John Hokkeling <ul><li>2.000 medewerkers (1.550 fte). </li></ul><ul><li>Ca.  19.000 opnames. </li></...
Best Best Practice  <ul><li>Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende ziekenhuismarkt. </li></ul><ul><li>...
Waarom? <ul><li>Commercialisering in de zorg vraagt om profilering. </li></ul><ul><li>Goede medische zorg is niet uniek… <...
“ Laten we eens wat anders gaan doen”
Zou het niet fantastisch zijn dat…. … .wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt?  … er mensen werken di...
Besteding kostbare uren Besteding zorgtijd Verpleging 40% Verzorging   7% Hotelzorg   11% Ondersteuning   42%
Uitgangspunten DZ  <ul><li>Horecamatige aanpak. </li></ul><ul><li>‘ Ja’ cultuur. </li></ul><ul><li>‘ Gewoon’ doen. </li></...
Conceptgedachte <ul><li>Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast.  </li></ul><ul><ul><li>Meer </...
Gastcontact momenten <ul><li>Ieder moment waarop de gast in contact komt met producten, diensten en mensen van het ziekenh...
Zo ziet gastvrijheid eruit Functioneel Emotioneel
Beleving = prestatie - verwachting gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Pr...
Het ontwikkelen van gastvrijheid CULTUUR Management ontwikkeling (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Persoonlijke ontwikkel...
Droom & concept duidelijk…  <ul><li>Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen? </li></ul><ul><li>Draagvlak. </li></ul...
Hoe krijg je ze zo ver…
In het Deventer Ziekenhuis… <ul><li>Wordt eten & drinken als ‘droommoment’ gezien… </li></ul><ul><li>film </li></ul>
Partnership = delen <ul><li>Beslissing geen aanbesteding. </li></ul><ul><li>Samen  culinair boven onszelf uitgestegen… </l...
Leuk zo’n uitje, weer aan de slag… <ul><li>Doorzetten, volgende uitdagingen: </li></ul><ul><li>Ambachtelijkheid en kwalite...
Leuk zo’n uitje, weer aan de slag… <ul><li>Decentraal opslag goederen en assembleren, beperkte opslagcapaciteit. </li></ul...
Optimaal benutten foodmakelaarsschap <ul><li>Adviseren menucycli conform uitgangspunten. </li></ul><ul><li>Proefsessies or...
Optimaal logistiek proces Deli XL BULK magazijn Cross-dock DZ kleinverpakking bulk Logistiek op maat: afdeling afdeling af...
Delen; passie terug geven Energie Passie Plezier Trots
Win’s Deventer Ziekenhuis <ul><li>Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier. </li></ul><ul><li>Foodmakelaar...
Win – Win - Win Een actieve samenwerkingsovereenkomst tot een ieders tevredenheid.
Best Best Practice  <ul><li>Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende ziekenhuismarkt. </li></ul><ul><li>...
Gewoon doen… <ul><li>In welke branche u ook werkzaam bent, volg deze best practice en creëer in uw bedrijf ook droommoment...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentatie Deli Xl Foodservice Fare 15 September

1,347 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,347
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
17
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Bij entree in de zaal staat gastvrouw in outfit Deventer Ziekenhuis, met mini petit fours onder een cloche: verrassingseffect bij binnenkomst. Chiara: Welkom op de best practice van het Deventer Ziekenhuis en Deli XL. De komende drie kwartier willen wij u laten ervaren: - Hoe roomservice in het Deventer Ziekenhuis tot stand is gekomen en wat het inhoudt. Wat de rol is geweest van het partnership tussen DZ en Deli XL. Dat het dé manier is om je als ziekenhuis onderscheidend te profileren.
  • Ik zal me even voorstellen. John Hokkeling. Idealist, realist en vooral humanist. Interim projectmanager Roomservice in het Deventer Ziekenhuis. Deventer Ziekenhuis: in vertrouwde handen
  • John
  • Commercialisering in de zorg vraagt om profilering. Goede medische zorg is niet uniek in de regio. Eten &amp; drinken en menselijke aandacht zijn de weinige ‘leuke’dingen tijdens een ziekenhuisopname. Het is het gesprek van de dag en het visitekaartje van het ziekenhuis. Het onderscheidend vermogen van ziekenhuizen zit op toegang en service; niet op prijs en product. Services zijn dus een kans om te onderscheiden, maar dat is geen makkelijke….
  • Marcel van Walraven: ik geloof niet in regenereerwagens, ik wil wat anders, ik weet alleen niet wat.
  • Mooi he? Wordt u ook zo blij van zoveel ambitie optimisme en enthousiasme? Wij wel! Wij gunnen u, zoals u hier zit, allemaal zo’n ziekenhuis.
  • Dit is de essentie van roomservice. Wist u dat in het gemiddelde ziekenhuis verpleegkundigen slechts de helft van hun tijd aan verpleegkundige taken besteden?
  • John deze sheet kort toelichten
  • Meer : toename van het aantal minuten persoonlijke aandacht van de gastvrouw. Onverdeeld : Niet talloze verschillende gezichten aan het bed, maar zoveel mogelijk één persoon die het eten brengt, de bloemen op de vaas zet maar ook het tafeltje afstoft. Persoonlijk: De patiënt wordt gezien als ‘Inge de Vries’ en niet ‘die diabeet van kamer 18’. Aandacht: Iemand die tijd heeft gemaakt om oprecht te vragen hoe het gaat. Eigen regie: Bijvoorbeeld kiezen waar gegeten wordt (op bed / aan tafel in kamer of in het afdelingsrestaurant), hoe laat en met wie (wel of geen bezoek mee eten). Gast: Voor de arts bent u patiënt, maar zodra de medische focus niet aanwezig is bent u gast en wordt u ook zo behandeld.
  • De 1e 7 seconden wordt de eerste balans opgemaakt van de verwachting van de gast en wat hij denkt te krijgen. Ieder moment weer.
  • Functionele processen en procedures, oftewel de hardware. De juiste middelen die nodig zijn om de dienstverlening goed te laten verlopen. Spontane emotionele processen, oftewel de software. Die aandacht van mensen die zorgt voor de lach op het gezicht.
  • Realiteit – verwachting = beleving Wat heeft de gast nodig? Schepje er boven op. Niet te moeizaam uitleggen, plaatje zet genoeg.
  • Om cultuur- en gedragsverandering in gang te krijgen moet er op drie fronten tegelijk geschaakt worden.
  • John toelichten Niet te veel beren op de weg / inzoomen op dieetiek. Niets over automatisering zeggen.
  • Hier was verhaal vorige keer te lang, maar is wel kern van de boodschap.
  • John: Uitleg waarom aanbesteden geen optie was. Ruimte voor overleg in plaats van over de schutting. Samenwerking niet alleen met hoge heren gevierd maar ook met medewerkers van de werkvloer van beide partijen. Dit is kenmerkend voor de manier van werken, er is ook betrokkenheid van ‘hoog tot laag’. Elkaar niet in de steek laten, ook al is het in het weekend. Anekdote 6 uur ‘s ochtends bij verhuisdag samen container geduwd. Symbolisch voor partnership.
  • Natrium-arm halal en nucleaire pannenkoek. Vergt ook ‘intern verkopen’ en commitment krijgen om dit soort service artikelen te laten produceren op maat bij productielocatie.
  • Chiara toelichten
  • Toelichten foodmakelaar: niet 1 productiekeuken maar keuze van verschillende producenten met eigen specialiteiten die onderling te combineren zijn. Toelichting John: we zijn wel een ziekenhuis, dieet als gegeven / realiteit. Afstemming artikelniveau met producent.
  • Verkopen: In eerste instantie dacht DZ aan volledig afdelingsgericht. Logistieke werkgroep voor en nadelen besproken. Tot optimaal logistiek proces gekomen, DKW bulk met cross-docking. Zeer grote flexibiliteit Zeer grote ketenintegratie
  • John
  • Grote winnaars zijn de patiënten en de bezoekers die we iedere dag weer zien genieten.
  • Is het dan echt 100% geweldig? Natuurlijk niet, er blijven kleine verbeterpunten waar we ook blijven werken. En misschien zouden we wat dingen anders doen als we het over zouden kunnen doen. Maar dit zijn details de hoofdlijnen zouden we direct weer invoeren op dezelfde manier. We zien namelijk iedere dag weer de grote winnaar van dit traject genieten; de patiënten en bezoekers! Hier lag vorige keer nadruk op beren op de weg waardoor kracht van de boodschap weg viel.
  • Gebruik toverstokje. Wij dragen het stokje aan sommigen van u over, kijkt u maar even onder uw stoel….
  • Presentatie Deli Xl Foodservice Fare 15 September

    1. 1. De weg naar (d)roomservice! Over hoe Deventer Ziekenhuis & Deli XL de 2de prijs wonnen in de Beste Practice Award Zorg 2009
    2. 2. Deventer Ziekenhuis – John Hokkeling <ul><li>2.000 medewerkers (1.550 fte). </li></ul><ul><li>Ca. 19.000 opnames. </li></ul><ul><li>Ca. 100.000 verpleegdagen. </li></ul><ul><li>Ca. 20.000 dagbehandelingen. </li></ul><ul><li>Ca. 300.000 polikliniek bezoeken. </li></ul><ul><li>378 bedden. </li></ul><ul><li>8 bedden voor hartbewaking. </li></ul><ul><li>44 bedden dagbehandeling. </li></ul><ul><li>36 dialysestoelen. </li></ul><ul><li>15 IC-bedden. </li></ul><ul><li>10 kraamsuites. </li></ul>
    3. 3. Best Best Practice <ul><li>Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende ziekenhuismarkt. </li></ul><ul><li>Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te onderscheiden. </li></ul><ul><li>Olievlek bracht organisaties in beweging. </li></ul><ul><li>Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt. </li></ul><ul><li>Innovatief, inspirerend en baanbrekend. </li></ul>
    4. 4. Waarom? <ul><li>Commercialisering in de zorg vraagt om profilering. </li></ul><ul><li>Goede medische zorg is niet uniek… </li></ul><ul><li>Services een kans om te onderscheiden. </li></ul>ISALA DZ GELRE (Apeldoorn) GELRE (Zutphen) ZGT MST
    5. 5. “ Laten we eens wat anders gaan doen”
    6. 6. Zou het niet fantastisch zijn dat…. … .wanneer je een ziekenhuis binnenkomt je jezelf welkom voelt? … er mensen werken die je op je gemak stellen, je helpen en oprecht in je geïnteresseerd zijn waardoor je je een mens voelt in plaats van een ziekte? Een gast in plaats van een medische aandoening? Ziekenhuizen zijn op dit moment vaak medische fabrieken waarin productie draaien een steeds belangrijk issue wordt en waar patiënten verdwalen en zich verloren voelen. Het is tijd voor een menselijk ziekenhuis waarin patiënten zich mensen voelen, cliënten gasten zijn. Het is tijd omdat het kan en omdat het eigenlijk heel gewoon is.
    7. 7. Besteding kostbare uren Besteding zorgtijd Verpleging 40% Verzorging 7% Hotelzorg 11% Ondersteuning 42%
    8. 8. Uitgangspunten DZ <ul><li>Horecamatige aanpak. </li></ul><ul><li>‘ Ja’ cultuur. </li></ul><ul><li>‘ Gewoon’ doen. </li></ul><ul><li>Focus op gastvriendelijkheid. </li></ul><ul><li>Aandacht. </li></ul><ul><li>Dicht op de gast. </li></ul><ul><li>Overnemen facilitaire zorgtaken. </li></ul>
    9. 9. Conceptgedachte <ul><li>Meer onverdeelde persoonlijke aandacht en eigen regie voor de gast. </li></ul><ul><ul><li>Meer </li></ul></ul><ul><ul><li>Onverdeeld </li></ul></ul><ul><ul><li>Persoonlijke </li></ul></ul><ul><ul><li>Aandacht </li></ul></ul><ul><ul><li>Eigen regie </li></ul></ul><ul><ul><li>De gast </li></ul></ul>
    10. 10. Gastcontact momenten <ul><li>Ieder moment waarop de gast in contact komt met producten, diensten en mensen van het ziekenhuis. </li></ul><ul><li>De afspraak tot opname. </li></ul><ul><li>Parkeren / eerste indruk bij binnenkomen. </li></ul><ul><li>Wachten. </li></ul><ul><li>De kamer. </li></ul><ul><li>De mede patiënten. </li></ul><ul><li>De maaltijdkeuze doorgeven. </li></ul><ul><li>De maaltijden. </li></ul><ul><li>De professionals aan het bed, van arts tot gastvrouw. </li></ul>
    11. 11. Zo ziet gastvrijheid eruit Functioneel Emotioneel
    12. 12. Beleving = prestatie - verwachting gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie
    13. 13. Het ontwikkelen van gastvrijheid CULTUUR Management ontwikkeling (MO) Organisatie ontwikkeling (OO) Persoonlijke ontwikkeling (PO)
    14. 14. Droom & concept duidelijk… <ul><li>Wat was nodig om dit tot uitvoering te brengen? </li></ul><ul><li>Draagvlak. </li></ul><ul><li>Gebouw. </li></ul><ul><li>Financiering. </li></ul><ul><li>Automatisering  Partnership. </li></ul><ul><li>Eten & drinken  Partnership. </li></ul><ul><li>Gastvrijheid medewerkers  Vanuit organisatie / Mood Maker. </li></ul>
    15. 15. Hoe krijg je ze zo ver…
    16. 16. In het Deventer Ziekenhuis… <ul><li>Wordt eten & drinken als ‘droommoment’ gezien… </li></ul><ul><li>film </li></ul>
    17. 17. Partnership = delen <ul><li>Beslissing geen aanbesteding. </li></ul><ul><li>Samen culinair boven onszelf uitgestegen… </li></ul>
    18. 18. Leuk zo’n uitje, weer aan de slag… <ul><li>Doorzetten, volgende uitdagingen: </li></ul><ul><li>Ambachtelijkheid en kwaliteit zonder eigen keuken, dus afhankelijk kookkunsten leverancier. </li></ul><ul><li>Ook voor streek- en cultuurgebonden menu’s. </li></ul><ul><li>Ook voor zeer specifieke dieetafleidingen. </li></ul><ul><li>Op één dag verhuizing naar nieuw ziekenhuis. </li></ul><ul><li>Personeel nog niet voldoende vertrouwen in mogelijkheden alle maaltijden vanuit kleine pantry. </li></ul>
    19. 19. Leuk zo’n uitje, weer aan de slag… <ul><li>Decentraal opslag goederen en assembleren, beperkte opslagcapaciteit. </li></ul><ul><li>Assembleren, regenereren en garneren relatief nieuw voor medewerkers. </li></ul><ul><li>Geen kok op de werkvloer voor instructie. </li></ul><ul><li>Betaalbaarheid. </li></ul><ul><li>Kleinere besteleenheden. </li></ul><ul><li>Productspecificaties vooraf om automatisering te vullen. </li></ul>
    20. 20. Optimaal benutten foodmakelaarsschap <ul><li>Adviseren menucycli conform uitgangspunten. </li></ul><ul><li>Proefsessies organiseren voor proefpanels om in vroeg stadium gewenst assortiment inzichtelijk te krijgen. </li></ul><ul><li>Pakket van eisen diverse diëten, afstemming op artikelniveau met producent. </li></ul>
    21. 21. Optimaal logistiek proces Deli XL BULK magazijn Cross-dock DZ kleinverpakking bulk Logistiek op maat: afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling
    22. 22. Delen; passie terug geven Energie Passie Plezier Trots
    23. 23. Win’s Deventer Ziekenhuis <ul><li>Mogelijkheden eigen keuken teruggevonden bij leverancier. </li></ul><ul><li>Foodmakelaarsschap: keuze grootste foodbank van NL. </li></ul><ul><li>Meer onverdeelde aandacht voor de patiënt. </li></ul><ul><li>1 gezicht op de kamer, ook voor zorgondersteuning. </li></ul><ul><li>Patiënt tevredenheid is toegenomen. </li></ul><ul><li>Verruiming servicetijden 60% zonder verhoging van kosten. </li></ul><ul><li>Besparing FTE’s 8% t.o.v. 2007. </li></ul><ul><li>Oppervlakte besparing 500 x € 3800,- per m2. </li></ul><ul><li>Besef dat aandacht ook zorg is. </li></ul>
    24. 24. Win – Win - Win Een actieve samenwerkingsovereenkomst tot een ieders tevredenheid.
    25. 25. Best Best Practice <ul><li>Strategische behoefte om te onderscheiden in concurrerende ziekenhuismarkt. </li></ul><ul><li>Eten & drinken en tijd voor aandacht dé manier om te onderscheiden. </li></ul><ul><li>Olievlek bracht organisaties in beweging. </li></ul><ul><li>Olievlek effect duidelijk zichtbaar in de ziekenhuismarkt. </li></ul><ul><li>Innovatief, inspirerend en baanbrekend. </li></ul>
    26. 26. Gewoon doen… <ul><li>In welke branche u ook werkzaam bent, volg deze best practice en creëer in uw bedrijf ook droommomenten… </li></ul>

    ×