Oma heeft geen tijd voor ons
Oma heeft geen tijd voor ons
‘Gecoördineerd ouderenwerk’ anno 2010
John Beckers, 17 november 2010
1
John Beckers, 15 juni 2010 – Meer informatie: http://wij.begintbijjou.nl

WIJ staat voor …..
Echte steun, echte aandacht – Van mensen voor mensen
Vrijwillige inzet – 1000 Vrijwillige, 50 betaalde medewerkers
Teamplay – WIJ werkt samen, intern en extern
Gemeenschap – Club, team, clan, community
Co-creëren – Klanten horen erbij evenals netwerkpartners. Elke
situatie heeft zijn eigen WIJ
Waarden – Respect, aandacht, passie, open, integer, bekwaam
Samen besturen – Besturen is afspraken maken en nakomen. Dat
doen we samen. Besturen doet dan iedereen, vanzelf
Mensen – Zonder mensen geen WIJ. WIJ is van ons (allemaal)

WIJ in het kort
Missie Chronisch zieken, mensen met beperkingen en kwetsbare
ouderen helpen zelfstandig te blijven
Doelgroep Mensen die verminderd zelfredzaam zijn of risico lopen dat snel
te worden
Activiteiten Regie-ondersteuning, ontmoeting, concrete hulp
Distributie Aan huis, steunpunten, zorgkruispunten, wijkcentra, scholen
Aantal klanten Circa 6.500; contactfrequentie van enkele malen per jaar, de
meesten wekelijks (ontmoeting, gym, maaltijden)
Personeel 1000 vrijwilligers, 30 freelancers, 50 vaste medewerkers (35 fte)
Structuur Netwerk: teams, proceseigenaren, klanten, stakeholders
Sturing Bereik, synergie, trap, vakmanschap, tevredenheid, kosten
Financiering Omzet 4 miljoen: 36% van klanten, 64% uit subsidie
Subsidie : bereik € 313 per bereikte oudere, € 449 per bereikte risico-oudere

Good to great
WIJ en het egelprincipe

5 Uitgangspunten
Samen met de klant – Elke klant krijgt en maakt zijn eigen
aanbod. Het aanbod voegt zich naar de klant (en niet andersom)
Onderscheidende activiteiten – We doen geen dingen waar de
samenleving al in voorziet of die anderen beter doen
Vrijwillig waar het kan, beroeps waar het moet – Waarbij
vrijwilliger breed wordt verstaan: iedereen die bijdraagt
We leveren kwaliteit – Wat kwaliteit is staat niet in een boek
maar beoordeelt de klant
Alleen activiteiten die renderen – Dit zijn activiteiten die aan-
toonbaar bijdragen aan herstel en behoud van zelfredzaamheid

Wat de doelgroep ervan vindt
Kwaliteit van leven
“Niet als een zieligerd worden behandeld, als 2e rangs”
“U bent de eerste die niet begint met waar ik recht op heb maar
gewoon met mij praat”
“Mensen zien zoals ik. Waarmee ik een gesprek kan voeren”
“Sinds de gymnastiek kan ik mijn kettinkje zelf weer om doen”
“Mij bij mijn voornaam noemen. Dat doet niemand meer”
“Hier ben ik wel 10 jaar niet meer geweest”
“Ik ben altijd blij met de verjaardagskaart. Dat is de enige kaart
die ik krijg”

Vergrijzing gaat snel, ontgrijzing gaat sneller
Kwaliteit van leven toen en nu
Bron: Houben, P., Levensloopbeleid / WIJZ

Kwaliteit van leven in 4 termen
Regie - De baas zijn over je eigen leven
Competent zijn - Kunnen doen wat je wilt
(of: blijven leven zoals je altijd gedaan hebt)
Ons soort mensen – Contact met soortgenoten die je
verstaan
Er toe doen - Nodig zijn voor een ander, betekenis
hebben, en dat maak je niet alleen uit

Van missie naar actie in 4 vragen
Door welke factoren loopt zelfredzaamheid terug?
Welke van die factoren kunnen wij beïnvloeden?
Wat kunnen wij daarvoor doen?
Met welke acties zijn we het meest effectief?

Kwaliteit en levensdomeinen 1
Levens Lichaam Sociale Materiële Arbeid & Waarden &
domeinen en geest relaties zekerheid presteren inspiratie
Bron: Houben, P., Levensloopbeleid / WIJZ

Kwaliteit en levensdomeinen 2
Levens Lichaam Sociale Materiële Arbeid & Waarden &
domeinen en geest relaties zekerheid presteren inspiratie
Interne Mensen hebben het gevoel invloed uit te voor Open voor
Wil gezond Open voor Financieel Open oefenen op hun
locus of Zelfstandig nieuwe vrij nieuwe zingevings-
situatie, tonen daadkracht en kunnen veranderingen
control Liever geen contacten
aanbrengen in hun leven.Levensbe- activiteiten vragen
hulp Niet afhan- stendige Hobby’s Meer
kelijk van woon- Verleden spiritueel
kinderen omgeving belangrijk dan kerkelijk
Externe Mensen denken dat alles hen overkomt, zonder dat ze band
Last van Voelen zich Vertrouwde Weinig Weinig
locus of lichamelijke eenzaam woning ambities met geloof
invloed uit kunnen oefenen, stellen zich afhankelijk op en
control klachten Laatste
laten belangrijke keuzes Veiligheid
Dwingend Dagvulling
aan anderen over. levensfase
Soma- beroep op Bang voor moet laag-
tiseren kinderen afpersing drempelig niet zinvol
Bron: Houben, P., Levensloopbeleid / WIJZ

Afnemende zelfredzaamheid
(en factoren die zijn te beïnvloeden)
OORZAKEN INVLOEDEN SYMPTOMEN
Lichamelijke Hulp van kinderen Slechte lichamelijke
achteruitgang en bekenden conditie
Ziektes Sociaal netwerk Mindere mobiliteit
Eerdere depressies Geschiktheid woning Afnemende ADL-
competenties
Leefstijl: beweging, Flexibiliteit, kunnen Vaardigheden:
voeding, geld, drank aanpassen, starheid pinnen, klussen etc
Erfelijke aanleg Kennis van Desoriëntatie
voorzieningen
Overlijden partner, Prikkelende, uit- Isolement
familie en vrienden dagende omgeving
Etcetera (zie bedrijfsplan op www.sobbreda.nl/bedrijfsplan, p. 8)
25-5-2012 12

De goede dingen doen
Van missie naar actie (die effectief is)

De goede mensen helpen
Van missie naar voorkeursklant
Draaglast > draagkracht Aannames
(is aan buitenkant niet te zien)
Niet zelfredzaam: > 2 rf
Risico-oudere: > 0 rf
Vitaal: 0 rf
2nd best: risicofactoren Voorkeursklant
Ziek of beperkt Niet-zelfredzame oudere
Laag inkomen Risico-ouderen
Dementerend
Psychiatrie
Allochtone herkomst
75+ en alleenstaand
80+

De dingen goed doen
Goed werk, tevreden klanten
Tevredenheid klanten Gerealiseerde baat
Feedback via telefonische interviews Ouderenadvies
met klanten door WIJ
Cliëntsysteem geactiveerd
Directe terugkoppeling naar
betreffende medewerker Vrijwilligers waar mogelijk
Audit werkwijze door R&M Matrix Uitstel zorgvraag
Diepteinterviews, klantenpanels, Ontmoeting
proeverijen e.d. door WIJ Gemiddelde bezoekfrequentie
Klantarena, regressieanalyse e.d. Beweging
door R&M Matrix
Aantal klanten dat minstens 2 keer
Medewerkers per week ADL-spieren traint
Elke 2 jaar bij vrijwilligers door WIJ Praktische hulp
Elke 2 jaar bij betaalde medewerkers Aantal geleverde diensten
door &Samhoud

Wie kijkt, denkt, kiest en stuurt leert
Twee kapiteins werkt het best

5 Indicatoren die samen het rendement uitdrukken
Van dashboard naar scorebord
Bereik - % kwetsbare ouderen
( > 2rf) dat vaste klant is
Focus - % klanten dat in 1 of
meer risicogroepen valt ( > 0 rf)
Tevredenheid - rapportcijfer van
klanten uit de doelgroep
Gerealiseerde baat - nut of
rendement van de activiteiten
Kosten - kosten per bereikte
risico-oudere

Ouderen en risico’s in Breda

Indicatoren 1 en 2
Bereik en focus
% in % in
55-Plussers Breda WIJ
populatie klanten
0 risicofactoren 31.245 (=64%) 1.864 6% 30%
1 risicofactor 8.426 (=17%) 1.398 17% 22%
2 risicofactoren 5.049 (=10%) 1.307 26% 21%
3 of meer 3.797 (=8%) 1.728 46% 27%
Totaal 48.517 6.297 13% 100%

Veel gebruik van WIJ
in wijken met veel risico-ouderen
Risico-ouderen in Breda WIJ-diensten in Breda

Ideaal en werkelijk bereik

Doelgerichte portfolio

Indicator 3
Tevreden klanten en waarom
Ouderenadvies: 8,6 (regelmaat, deskundigheid, persoonlijk
contact, vertrouwen)
Ontmoeting: 8 (ontvangst, gastvrij, gezellig, verrassing, kwaliteit)
Beweging en Cursuswerk: 8,3 (docent, overdag, variatie, de
groep, niet hoeven presteren)
Vrijwilligersdiensten: 8,4 (hulp zonder gedoe, aardige, attente,
deskundige, betrouwbare, geduldige vrijwilliger)
Maaltijdbezorging: 7,3 (regelmaat, punctueel, gemonitord
worden, kwaliteit, variatie, vriendelijke bezorger, maatwerk)
Sociale Alarmering: 8,7

Indicator 4
Gerealiseerde baat
Ouderenadvies
925 Klanten, alle problemen opgelost (voor zover niet nog onderhanden)
Bij 29% is mantelzorg ingezet, bij 32% vrijwilligers, bij 33% evident uitstel
zorgvraag
Ontmoeting
3.787 Klanten, 207.000 bezoeken, gemiddeld 55 per klant
Beweging
1.759 Klanten, 58.000 bezoeken, gemiddelde deelnamefrequentie van 33
Praktische hulp
2.300 Klanten, 5.838 hulp bij administratie, 3.000 hand- en spandiensten,
108.000 maaltijden, 92 adressen alarmering

Indicator 5
Kosten per klant uit doelgroep
Maatstaf: (eigen bijdragen + subsidie) / aantal vaste klanten met meer dan 2 risicofactoren
Financiering per klant met 3 of meer risicofactoren
1400
1200
1000
800
Subsidie per bereikte oudere > 2 rf
600 Eigen bijdrage per bereikte oudere > 2 rf
400
200
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Voor beweging zorgt de motor, niet het dashboard
Van buiten naar binnen organiseren

Spelregels
Ieder bestuurt eigen werk en samen besturen we WIJ
Ook niet nakomen van afspraken doen we pro-actief en expliciet
Medewerkers vertalen de ambities van klanten in eigen ambities
Elke activiteit van elke medewerker is terug te voeren op een
echte vraag van een echte klant
Ieder is verantwoordelijk, ook voor het werk van collega’s. We
spreken elkaar aan
Vragen over ons werk beantwoorden we serieus, integer en
transparant, om het even wie die vragen stelt
Medewerkers toetsen zelf hun functioneren en verantwoorden
hun inzet aan belanghebbenden (klanten, partners, financiers….)

Wie waarde levert wil er waarde voor terug
HRM vrijwilligers is elkaar verrijken
3 Succesfactoren Plus
Werk moet er toe doen Aandacht voor elkaar
Je moet er mee thuis Ruil: je doet het voor je zelf
kunnen komen (trots)
Vaak toetsen of ruil nog geldt
Je krijgt er collega’s of
Niet overvragen
nieuwe vrienden door
Elke vrijwilliger is anders
Flex: iedereen = gelijk
(bureau, mailadres, inspraak)
Spelregels maken we samen
en gelden voor iedereen

Met de goede mensen in de
bus kun je overal naartoe
Prestatie Attitude
Het beste resultaat voor Maakt goede afspraken en
de klant komt ze na
Maakt keuzes bewust en Is open, integer en eerlijk
verantwoordt ze Denkt eerst en handelt
Deelt en toetst inzichten daarna
met en bij collega’s Staat open voor feedback
Spoort talenten van Past aanpak aan als dat
collega’s op en benut ze beter werkt
Is vakbekwaam en Helpt collega’s
schoolt zich bij
Respect, aandacht, passie

Niet elke human resource voldoet
Tuinieren is een vak

Situationeel leiding geven
Voor, samen, zelf, alleen doen

Geschikt Wonen voor Iedereen
Familie Jansen die zich verzekerd weet van
hulp en zorg op maat als dat nodig is.
Aanbieders werken zo goed samen dat de
Jansens denken dat de hulp van 1
organisatie komt
Traditionele, industrieel opgezette
organisaties die verkokerd, langs elkaar
heen gemiddelde klanten bedienen met
een vast aanbod

‘alles van Gazelle’  ‘van alles het beste’
Gazelle toen en nu

Liever een goede
Shimano dan een oude Gazelle

Samenwerking op 4 niveaus

Samenwerking
voor en achter in de keten

Samenwerking werkt als het zin heeft
Focus op voordeel en plezier

In plaats van vechten, vluchten, veinzen
Eerste hulp bij conflicten

Waarde realiseren # vergaderen
Samen werken gebeurt volop

Nieuwe mensen, nieuwe tijden
Van hard naar hart
Hard Hart
Structuur, strategie, checklist Visie, intuïtie, betrokkenheid
Truukje, reizen, spoorboekje Leren, stap voor stap, trekken
Regels, procedures, plan Kansen, geluk, pech, coping
Controle, sancties, bazen Loslaten, wederkerigheid, delen
Gemak, comfortzone, theorie Inzicht, bezieling, vertrouwen
Vergelijken, cijfers, feiten Toeval, aftasten, zelfsturing
Gebouwen, markten, geld Respect, aandacht, passie, plezier
Positie is bepalend Waarde is bepalend
Voorschriften uitvoeren Afspraken nakomen
Convenant, fusie, alliantie Tijdelijk werkbare overeenkomst
Bestuurders besturen Klanten besturen

Mensen veranderen,
organisaties gaan mee
Toen Nu en straks
Baas – knecht Klant – leverancier
Hiërarchie, pyramide Onderling gelijkwaardig, plat
Management (bean counters) Leiderschap, visie, programma
Manager = supervisor Manager = coach
Aanpassen aan collectief Individueel ontplooien
Positie geeft doorslag Argumenten geven doorslag
Bevoegdheden Verantwoordelijkheden
Afwachten Initiatief nemen
Functiegericht, taak uitvoeren Afstemmen op klant
Proces- en activiteitgericht Resultaatgericht
Protectionistisch, heilige Productief, bijdragen, open
huisjes, privileges, gesloten

Appels + peren # fruit

Nieuwe tijden, nieuwe kansen
Stille
generatie
Extra-
Vergrijzing
muralisering
Aanbod
wwz Terugtredende
Ontgrijzing
overheid
Netwerk- Welzijn
samenleving Nieuwe Stijl

Nieuwe mensen, nieuwe wensen
Oud is uit, welzijn en zorg ook
Nieuwe klant - Stille generatie wordt kwetsbaar
Andere eisen - Goed, gastvrij, gezellig, gezond
Ander gedrag - Merken, supermarkt, losse binding,
belevenissen, elke keer bijzonder
Meedoen - Liever een gewone mobiel die ik niet snap dan een
seniorenmobiel alsof ik niet meer meekom
Eeuwige jeugd - Afsluiten voor alles wat naar oud klinkt
Waarden - Zelf de regie, vitaal, fitness, buiten, avontuur,
uitgaan, individu, kwaliteit

Veel meer soorten ouderen
Klanten worden de baas
Bron: Motivaction

Terugtrekkende overheid
Nonprofit in 3 smaken

Terugtrekkende overheid
Nonprofit in 3 smaken

Welzijn Nieuwe Stijl
Welzijn wordt social marketing
De tijd dat welzijnswerk nodig was om mensen te helpen die
niet voor zichzelf kunnen zorgen is voorbij. Niet dat mensen geen
hulp meer nodig hebben maar ze houden zelf de regie.
Net als in de marktsector verschuift de macht naar de klanten. Die
zijn verwend, zoeken kwaliteit en willen perfect bediend worden. In
zo'n wereld is voor vaag, armoedig, ontoegankelijk en bemoeiziek
welzijnswerk geen plaats.
Welzijnswerk wordt sociale marketing: sociale interventies zo
inrichten dat de doelgroep er zelf voor kiest, graag, om te gaan doen
wat de interventie beoogt.
Terug naar de missie, is de boodschap, en van daaruit op weg naar
maatschappelijk rendement.

Welzijn in de 21e eeuw
Van kruidenier naar zelfbediening
Sterk Zwak
Zichtbaar, duidelijk Vaag, ontoegankelijk
Persoonlijke ontvangst, Geen aandacht, geen
vriendelijk bewegwijzering
Sfeer, kleur, warm Truttig, klinisch, plastic
Informatief, prikkelend, Kleurloos, saai, suf,
uitnodigend oninteressant
Nieuw, fris, opgeruimd Oud, op, kapot, rommelig
Ruimte, licht, contrast Krap, bedompt, oubollig

Van activiteiten naar merken
Allianties die werken omdat ze normeren

Accenten in strategie
Regie bij de klant (zelfbediening)
Meedoen en zelf doen (blijven leven zoals je altijd deed)
Programmalijnen (regie, beweging, voeding, inkomen, isolement)
Branding (organisaties verdwijnen achter merken = samen besturen)
Delen in plaats van verdelen (merken die binden i.p.v. scheiden)
Differentiatie (activiteiten, vrijwilligers, resources)
Sterke vrijwilligersinfrastructuur (merken worden clans)
Focus van oud naar niet-zelfredzaam (waarvan 80% oud)
5 Principes (klant, samenleving, vrijwilligers, kwaliteit, rendement)
Vereniging WIJ? Terug naar de 19e eeuw?

Bronnen en achtergronden
Artikelen: www.welzijn21.nl
Welzijn in de 21e eeuw. Hoe welzijn innoveert en hoe dat beter kan
Social marketing: veranderen doen mensen zelf
Oud is uit, welzijn en zorg ook
Van kaasstolp naar jungle. Nederland in 2020
Veranderen in netwerken
De klant centraal. Klantsturing organiseren zoals de kapper dat doet
Binden en boeien van vrijwilligers. HRM van het hoogste niveau
En: www.sobbreda.nl/profiles
Tevreden klanten willen goed, gezellig, gastvrij en gezond
VBvO: Vaker Bewegen voor Ouderen
Presentaties: www.slideshare.net/johnbeckers
Wonen-welzijn-zorg: gwibreda.ning.com
Nu en straks nog veel meer: wij.begintbijjou.nl

Aanbevelingen voor netwerkers
Wat je eigenlijk Wat je niet wist
Wat je eigenlijk al wist
had willen weten maar je verder helpt

Einde