Kwaliteitsmanagement

3,763 views

Published on

Inleiding tot kwaliteitsmanagement.
Wat is kwaliteit ?
Wat is kwaliteitsmanagement?
Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem ?
Doel: Een gemeenschappelijke taal rond kwaliteit als basis voor kwaliteitsverbetering.

Published in: Leadership & Management
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,763
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
79
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kwaliteitsmanagement

  1. 1. 1 Kwaliteits- management TUPS® 24 12 2016 Leiderschap Planning Onder- steuning Context v. d. organisatie UitvoeringEvaluatie Verbetering
  2. 2. 2 Wat is kwaliteit ? Wat is kwaliteitsmanagement? Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem ? Wat zijn de elementen van een KMS ? Hoe een effectief kwaliteitsmanagementsysteem inrichten? Wat is een mogelijke aanpak bij de implementatie, Verbetering van een KMS ? Doel van dit deel: Een gemeenschappelijke taal rond kwaliteit als basis voor kwaliteitsverbetering.
  3. 3. 3
  4. 4. Kwaliteitsbeleving is heel subjectief. Het zelfde product wordt door een bepaalde consument als excellent ervaren, terwijl een ander het volstrekt waardeloos vindt. Kwaliteit stamt van het Latijnse ‘qualitas’, dat ‘eigenschap’, ‘karakter’ of 'hoedanigheid' betekent. Als zodanig is het een neutraal begrip. 4 Wat is kwaliteit ?
  5. 5. Wat is kwaliteit ?Klantgerichte definities: De behoeften van klanten kennen en hieraan voldoen voordat zij zelf daarvan bewust zijn. Hiervoor is een proactieve en anticiperende opstelling naar de klanten nodig. Waarde gerichte definities: Prijs/prestatie Komt de waarde van het product overeen met de prijs? “Value for money” legt zowel de nadruk op waarde schepping en klanttevredenheid als op kostenbeheersing. 5
  6. 6. Wat is kwaliteit ? Product gebaseerde definities: Bij “fitness to use” verschuift het accent van het product naar de klant die tevreden moet zijn. Kwaliteit is meetbaar door het vaststellen van de kwantiteit waarmee bepaalde eigenschappen of kenmerken in het product voorkomen. “Spaas kaarsen druipen niet” Productiegerichte definities: Deze benadering gaat uit van het gezichtspunt van de producent. Bij “fitness to standard” is kwaliteit gelijk aan productkwaliteit; het gaat om product en processpecificaties. 6
  7. 7. Wat is kwaliteit ? Voor de praktijk kan het begrip 'productkwaliteit' het beste worden afgebakend door uit te gaan van de klantenwaardering, en daaruit vervolgens alles af te zonderen wat betrekking heeft op ● de waardering van de logistieke prestatie: de mate waarin het product op de juiste plaats, de juiste tijd en in de juiste hoeveelheid beschikbaar is. ● het offeraspect: de hoeveelheid geld, tijd en inspanning die het de klant kost om het product te verwerven. ● het imago: de waarde verbonden aan de relatie met de klant. 7
  8. 8. Wat is integrale kwaliteit? 8 Bij integrale kwaliteit of Integrale Kwaliteitszorg Zorg (IKZ) wordt het begrip kwaliteit is 'opgerekt'. De inhoud van dit begrip kan men afleiden uit de criteria die worden gebruikt bij de toekenning van kwaliteitsonderscheidingen, zoals de Europese Kwaliteitsprijs (EFQM). De oriëntatie verschuift van de kwaliteit van de producten en processen naar de bedrijfsvoering als geheel. Bij de beoordeling van de bedrijfsresultaten komen ook zaken als de tevredenheid van het personeel en de positie in de maatschappij aan de orde, naast de ondernemingsresultaten en de tevredenheid van de klanten.
  9. 9. Wat is integrale kwaliteit? 9 Totale kwaliteit werkt over de grenzen van afdelingen en functies en betrekt alle medewerkers op alle niveaus in de organisatie, alsmede de leveranciers en afnemers in de keten waartoe het bedrijf behoort. Managen van processen krijgt de voorrang boven het managen van functies, managers worden proceseigenaars. Informatie- en communicatietechnologie kunnen worden ingezet ten behoeve van het optimaliseren van de waarde voor de klant door het reduceren van de complexiteit van processen.
  10. 10. Het EFQM model als kader voor kwaliteitsverbetering. 10
  11. 11. Het EFQM model als kader voor kwaliteitsverbetering. Voortdurende kwaliteitsverbetering vereist ‘continu leren’, er wordt intensieve betrokkenheid van alle medewerkers gevraagd. Teamarbeid staat centraal, beslissingen over proces- en productverbeteringen komen tot stand in een samenspel tussen management en medewerkers. Structuur, cultuur en de daarbij passende leiderschapsstijl zijn belangrijk voor effectief kwaliteitsmanagement. 11
  12. 12. Leiderschap De manier waarop de leiding de onderneming inspireert tot voortdurende verbetering.  de visie van de leiding op de toekomstige ontwikkeling  de structuur en cultuur van de onderneming om de visie te kunnen realiseren  welke faciliteiten en ondersteuning worden verleend en hoe de leiding op alle niveaus daadwerkelijk het goede voorbeeld geeft. . 12 ORGANISATIEGEBIEDEN
  13. 13. Strategie en beleid De manier waarop de onderneming haar missie implementeert door een heldere uitgewerkte strategie en hoe deze wordt vertaald in concrete plannen en budget. Het gaat ook over informatiebronnen die aan de strategie ten grondslag liggen en de wijze waarop intern en extern wordt gecommuniceerd. 13 ORGANISATIEGEBIEDEN
  14. 14. Management van medewerkers De manier waarop de kennis en inzet van de medewerkers maximaal wordt benut.  het personeelsbeleid dat hieraan ten grondslag ligt  de investering in kennis en vaardigheden van medewerkers  de waardering en het respect voor de inspanningen van medewerkers  de zorg voor het welzijn van medewerkers . 14 ORGANISATIEGEBIEDEN
  15. 15. Management van middelen en partnerschappen De manier waarop vanuit de strategie de beschikbare middelen (geld, kennis, technologie, materialen en faciliteiten) worden aangewend om de activiteiten van de onderneming efficiënt en effectief uit te voeren. De manier waarop samengewerkt wordt met leveranciers en partners om de toegevoegde waarde in de keten te vergroten. 15 ORGANISATIEGEBIEDEN
  16. 16. Management van processen De manier waarop de onderneming haar processen identificeert, ontwerpt, beheerst en waar nodig verbetert of vernieuwt. 16 ORGANISATIEGEBIEDEN
  17. 17. Klanten en leveranciers De waardering door klanten, leveranciers en partners waarmee wordt samengewerkt, is van groot belang voor de continuïteit van de onderneming. Daarom is het nodig te weten hoe zij uw producten, dienstverlening en de samenwerking waarderen. • Heeft u inzicht in de redenen waarom men wel of niet van uw diensten gebruikt maakt en wat mag u voor de toekomst van hen verwachten? 17 RESULTAATGEBIEDEN
  18. 18. Medewerkers • Hoe denken medewerkers over hun bedrijf? • Voldoen het werk en de onderneming aan de verwachtingen van medewerkers in materiële en niet-materiële zin (ontwikkeling, uitdaging, motivatie)? • Wat voor een onderneming wilt u zijn voor uw medewerkers en maakt u dat ook waar? 18 RESULTAATGEBIEDEN
  19. 19. Maatschappij Hoe waardeert de maatschappij de inspanningen van de onderneming? Hierbij spelen elementen als werkgelegenheid, milieu en bijdragen aan het onderwijs een rol. 19 RESULTAATGEBIEDEN
  20. 20. Bestuur en financiers • Hoe waarderen het bestuur en de financiers de inspanningen van het management? • Hoe beoordelen zij de prestaties van het management? • Zijn de financiële en operationele doelstellingen behaald? • Welke ruimte wordt geboden voor investeringen? • Gaan we onze visie kunnen realiseren? 20 RESULTAATGEBIEDEN
  21. 21. Kwaliteitsmanagement wordt gevormd door de koppeling van twee begrippen, kwaliteit en management, die geen van beide uitblinken in duidelijkheid. Management: de kunst en de wetenschap van het sturen van organisaties zodat haar doelstellingen worden bereikt. Kwaliteitsmanagement: …..zodat haar kwaliteitsdoelstellingen worden bereikt. 21 Wat is kwaliteitsmanagement?
  22. 22. Het kwaliteitsmanagement vertrekt vanuit een duidelijk kwaliteitsbeleid. Onder beleid verstaan we het aangeven van de doelen, wegen waarlangs en de middelen waarmee die doelen moeten worden bereikt. Wij spreken van besturing als er sprake is van aanpassing van bestaande product- of procesnormen. Onder beheersing verstaan we het binnen gestelde grenzen houden van product- of proceseigenschappen. 22 Wat is kwaliteitsmanagement?
  23. 23. Kwaliteitsbeleid 23
  24. 24. Productkwaliteit: dit type maakt deel uit van het totale productbeleid van de onderneming. Het productbeleid wordt meestal uitgedrukt in termen van functionele producteigenschappen. Proceskwaliteit: de wijze waarop die kwaliteit moet worden bereikt. Het procesbeleid wordt uitgedrukt in termen van proceseigenschappen. 24 2 Typen doelen.
  25. 25. De structuur van de organisatie zal moeten zijn afgestemd op de doelen die men op lange termijn en op korte termijn wil bereiken. De organisatiestructuur is de vorm waarin in een organisatie de taken en de bevoegdheden zijn verdeeld en de coördinatie wordt nagestreefd. Dit is de formele structuur. 25 Structuur De informele structuur ligt ingebed in de informele structuur, zoals informele communicatie, informele macht en persoonlijke relaties.
  26. 26. Van niet minder belang voor het realiseren van doelen is de cultuur van de organisatie. Onder de cultuur verstaan we de door de organisatieleden min of meer gedeelde waarden, normen, denkbeelden en verwachtingen. De structuur en de cultuur beïnvloeden elkaar wederzijds. Beide hebben ze invloed op het gedrag van mensen in organisaties. 26 Cultuur
  27. 27. 27 Cultuur Rolcultuur Regels en procedures staan centraal maar verandering zal moeilijk liggen. Persoons- cultuur Vakmanschap, deskundigheid staan centraal. Iedereen doet zijn ding naar best vermogen en volgt zijn eigen regels (deze van het vakgebied). Machtscultuur Persoonlijke macht staat centraal. Na een tijd krijg je alleen nog volgers, de rest heeft de organisatie verlaten. Beslissingen worden ad hoc genomen.
  28. 28. Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem ? Een plan van aanpak om de kwaliteitsdoelstellingen te realiseren. • Wat moet het kwaliteitsniveau van onze producten zijn? • Wat zijn de ontwerpeisen voor het product? • Welke processen hebben we nodig om het product te maken? • Welke middelen hebben we nodig, methoden, personeel en uitrusting om de kwaliteit te realiseren? • Wat moeten we meten en registreren? • Hoe nemen we correctieve maatregelen wanneer de actuele kwaliteit afwijkt van het doel? • Hoe gaan we verbeteren? 28
  29. 29. KWALITEITSSYSTEEM Systeem : Een verzameling elementen met onderling verband gericht op een doel. Doel: verbeteren van de kwaliteit. Elementen : • Klanteisen • Processen • Middelen • Competenties • De organisatiestructuur / verantwoordelijkheden • Procedures • … 29
  30. 30. Kwaliteit gaat over mensen en systemen. 30 Systeemtechnisch - Modellen (EFQM) - Structuur - Inrichten van processen - Methoden en technieken - PCDA Sociaal-dynamisch - Cultuur - Communicatie - Motivatie - Samenwerking - IMWR Perspectief: Hoe kijken we naar de organisatie ?
  31. 31. Hoe kijken we naar de organisatie ? 31 Sociaal-dynamisch - Cultuur - Communicatie - Motivatie - Samenwerking - IMWR
  32. 32. 32 Inspireren Inspireren is het prikkelen van de geest, het genereren van nieuwe ideeën, het creëren van een gevoel van betrokkenheid en uitdaging. Elkaar enthousiast maken voor de bestaansreden van de organisatie. Het ontwikkelen van een toekomstperspectief en ontdekken van mogelijkheden tot verbeteren en vernieuwen.
  33. 33. 33 Mobiliseren Mobiliseren is het benutten van de inspiratie; het aanwenden en ontwikkelen van de capaciteiten en kwaliteiten van alle betrokkenen om de visie, de doelstellingen en plannen van de organisatie te realiseren.
  34. 34. 34 Waarderen Waarderen betekent dat de leiding in overleg met medewerkers en andere betrokkenen bepaalt wat werkelijk van waarde is in het licht van haar missie en visie. Waarderen betekent ook oog en respect hebben voor elkaars rol en bijdrage, het beantwoorden van de behoeften van medewerkers aan erkenning voor gepleegde inspanningen en behaalde resultaten in lijn met de doelstellingen van de organisatie.
  35. 35. 35 Reflecteren Reflecteren betekent de tijd nemen om terug te kijken op de resultaten die zijn behaald en de manier waarop dat is gebeurd. Het doel is op basis daarvan te leren. De tijd nemen om met elkaar te overdenken en te bespreken waar het nu eigenlijk allemaal om ging, waar het goed gaat, waar de zorgen zitten, wat er mogelijk of moeilijk was of zal worden. Het vraagt om een open cultuur waarin de dialoog hierover gevoerd wordt in het besef dat dit bijdraagt aan het verwezenlijken van ambities.
  36. 36. 36 Menselijke factoren in kwaliteitsmanagement. Succesfactoren Uitingsvorm Zingeving Inspireerde verhalen Individuele en gezamenlijke doelstellingen Eigenaarschap Betrokkenheid Trots Enthousiasme Vakmanschap Kennis en vaardigheden Sociale vaardigheden Samenwerking Zorgzaamheid Plezier Leiderschap Eigenaarschap Verbetercultuur Waardering Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Kees Van De Vaal e.a. blz.45
  37. 37. Kwaliteit gaat over mensen en systemen. Veel geleerd Aangenaam Risico: gebrek aan resultaat We bereiken wat we willen. Risico’s en kansen gaan samen. Het interesseert me niet Risico: job verlies Alles volgens procedure Risico: verstarring . 37 Aandacht voor systemen Aandacht voor mensen
  38. 38.  Zijn onze klanten tevreden ?  Leidt die klanttevredenheid tot loyale klanten?  Ervaart ons personeel een klacht als een kans om van te leren ?  Denken onze leveranciers mee ?  Verbeteren we voortdurend onze producten en diensten ?  Zijn onze processen beheerst ?  Leidt dit tot een verbetering van het bedrijfsresultaat ? Het zijn derhalve deze elementen die in ieder geval deel moeten uitmaken van een managementreview. 38 Is ons kwaliteitsmanagementsysteem effectief ?
  39. 39. Kwaliteitsmanagement processen. 39 Planning • Kwaliteitsplanning: acties plannen om bepaalde doelen te halen, het samenbrengen van de middelen (mensen, materiaal, uitrusting en kapitaal) . Beheersing • Kwaliteitsbeheersing: dit omvat de evaluatie van de prestaties en het nemen van correctieve acties. Borging • Kwaliteitsborging: het huidige niveau van kwalitatief functioneren van een organisatie op peil houden. Verbete- ring • Kwaliteitsverbetering : dit omvat het herorganiseren van de middelen zodat een nieuw niveau van kwaliteit bereikt wordt.
  40. 40. Kwaliteitsplanning • Vaststellen wie onze klanten zijn. • De behoeften van de klant vaststellen. • Producten en diensten ontwikkelen die overeen komen met deze behoeften. • Productkenmerken en specificaties bepalen. • Processen ontwikkelen die deze producten kunnen maken. • De plannen implementeren. 40
  41. 41. • Rentabiliteit • Ontplooiing van de medewerkers • Vermijden zinloos werk... Uit deze verwachtingen moeten de kwaliteitsparameters worden vastgelegd. Deze omvatten alle verwachtingen, meestal gegroepeerd in klassen, en kunnen zowel betrekking hebben op de organisatie, op een afdeling als op een individu. 41 De verwachtingen van de verschillende betrokkenen bij een organisatie
  42. 42. Enkele klassen van kwaliteitsparameters zijn bijvoorbeeld productiviteit, kost, service, snelheid en veiligheid. 42 De verwachtingen van de verschillende betrokkenen bij een organisatie
  43. 43. Procesbeheersing : de actuele resultaten vergelijken met de gewenste resultaten en gepaste maatregelen neemt. 43 Kwaliteitsbeheersing • Het huidige kwaliteitsniveau evalueren. • Vergelijken met gestelde doelen. • Het verschil wegwerken. Een proces is beheerst als het voorspelbaar verloopt.
  44. 44. Procesbeheersing : de actuele resultaten vergelijken met de gewenste resultaten en gepaste maatregelen neemt. Procesbeheersing kent 4 stappen . 1 . Definiëren van meetpunten Per kwaliteitsparameter worden een aantal meetpunten gedefinieerd. Het definiëren van meetpunten vereist vaak een procesanalyse. Met behulp van een stroomschema (flowchart) wordt het proces in kaart gebracht, met behulp van een risico analyse kan men de meest kritische punten in kaart brengen en hierbij kan men dan meetpunten aanduiden. 44 Kwaliteitsbeheersing
  45. 45. 2. Meetpunten normeren Per meetpunt wordt er een norm (specificaties) vast gelegd. Deze normen dienen regelmatig te worden herzien. Normen mogen een zekere uitdaging bevatten maar moeten in alle geval haalbaar zijn. 45 Kwaliteitsbeheersing
  46. 46. 3. Verzamelen en communiceren van de kwaliteitsinformatie Hierbij dient te worden bepaald wie welke informatie verzamelt, en met welke frequentie en onder welke vorm deze voorgesteld wordt. De informatie wordt ter beschikking gesteld van iedereen die invloed kan uitoefenen op de kwaliteitsparameter. 46 Kwaliteitsbeheersing
  47. 47. 4. Bijsturen De resultaten vergelijken met de norm. Bijsturen indien er afwijkingen zijn. • diagnose om het probleem te vinden • beslissing over hoe het probleem te verhelpen • implementatie van de oplossing 47 Kwaliteitsbeheersing
  48. 48. De regelkring 48
  49. 49. De regelkring 49 Beleid: Het vaststellen van de normen, eisen, doelstellingen voor de uitvoering van processen. Planning: Het opstellen van een plan om de gestelde doelen te bereiken. Beslissingen over de in te toekomst te verrichten activiteiten. Uitvoering: Uitvoeren van de activiteiten. Besturing: Voortgangscontrole, vergelijken van plannen en realisaties, en eventueel bijstellen van normen, doelstellingen en plannen.
  50. 50. 50 Procesbeheersing
  51. 51. 51 Procesbeheersing
  52. 52. 52 Procesbeheersing Voor het beheersen van processen in een systeem zijn drie zaken essentieel. • Doeltoestand Men moet weten welke uitvoer men wil bereiken . • Capability Het systeem moet in staat zijn de doeltoestand te bereiken. • Beïnvloedbaarheid Er moeten mogelijkheden zijn om het gedrag van een systeem te beïnvloeden.
  53. 53. Kwaliteitsborging verzamelt bewijzen zodat klanten vertrouwen zouden hebben in de kwaliteit van een organisatie en of van haar producten. Kwaliteitsborging maakt vaak gebruik van kwaliteitsaudits. Hierbij wordt nagegaan of het kwaliteitssysteem aan de normen voldoet. De internationaal erkende ISO 9000 normen zijn veelgebruikte normen. Kwaliteitsborging: “de spie zetten” 53 Kwaliteitsborging
  54. 54. Acties om de doeltreffendheid en doelmatigheid van activiteiten en processen te vergroten om zodoende extra voordelen te leveren voor zowel de organisatie als voor klanten. Bij kwaliteitsverbetering wordt een onderscheid gemaakt tussen continu of stapsgewijs verbeteren en incidenteel of sprongsgewijs verbeteren. 54 Kwaliteitsverbetering.
  55. 55. Hoe een kwaliteitssysteem inrichten? 55 In principe kun je je kwaliteitssysteem inrichten zoals je zelf wil maar veel bedrijven hebben een ISO 9001 certificaat waardoor ze rekening moeten houden met deze eisen. Veel bedrijven gebruiken de ISO 9001 indeling voor de opbouw van hun kwaliteitssysteem omdat dit gemakkelijk is tijdens een audit maar hierdoor bestaat de kans dat de meeste mensen hun dagelijks werk niet herkennen in het systeem.
  56. 56. 56 Wat zijn de elementen van een effectief Kwaliteitsmanagement- systeem ? TUPS® 03 12 2015 Leiderschap Planning Onder- steuning Context v. d. organisatie UitvoeringEvaluatie Verbetering

×