marketing relacional

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apresentação sobre o Marketing Relacional na cadeira de Publicidade e Marketing do curso de NTC (UA)

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marketing relacional

  1. 1. marketing relacional INTRODUÇÃO marketing relacional bruno fernandes joão ramos mª miguel rosmaninho sérgio pinto tiago martins
  2. 2. marketing relacional CONTEXTUALIZAÇÃO E CONCEITO marketing relacional - ramificação estratégica do marketing contexto (o ambiente conturbado da década de 90) relação fornecedor de serviços - cliente valor e sustentabilidade qualidade, serviço ao cliente, marketing
  3. 3. marketing relacional
  4. 4. marketing relacional OBJECTIVOS get & keep fidelização e satisfação gestão adaptada de comunicação serviços focados no consumidor relação focada e proactiva entre a empresa e o cliente
  5. 5. marketing relacional ESTRATÉGIA marketing relacional: conjunto de soluções estratégicas metodologia step by step serviço/qualidade
  6. 6. marketing relacional ESTRATÉGIA diagrama da estratégia
  7. 7. marketing relacional ESTRATÉGIA conjugação de aparentes ligações do marketing relações a longo-prazo vs séries desconexas de trocas únicas cartões de cliente, descontos, modalidades de pagamento, etc desvantagens relativamente a clientes esporádicos
  8. 8. marketing relacional ESTUDO DE CASO rank xerox: quebra nos lucros, concorrência, perda de mercados tentativas para inverter a situação problemas estruturais
  9. 9. marketing relacional ESTUDO DE CASO soluções quality work of life análise da concorrência políticas de valorização do cliente prestação de serviços de qualidade livro com nova missão: fidelizar e satisfazer 1º feedback positivo
  10. 10. marketing relacional ESTUDO DE CASO / mudanças a nível interno aposta na formação dos colaboradores quality policy orientation e awareness rationale for leadership through quality family group planning problem solving processes person-to-person skills the quality improvement process the role of the manager e application planning
  11. 11. marketing relacional ESTUDO DE CASO / mudanças a nível externo melhoria no contacto directo com o público aposta na criação de descontos novas modalidades de pagamento respostas mais rápidas/eficazes a pedidos de informação apoio técnico para instalação de equipamento, etc
  12. 12. marketing relacional ESTUDO DE CASO repercussões a satisfação do cliente aumentou cerca de 35% registou-se uma redução dos custos de produção de 40% a frequência de inventários desceu de 6 meses para 1 incremento significativo da quota de mercado
  13. 13. marketing relacional CONCLUSÃO marketing relacional: a resposta estratégia fundamental para o sucesso de uma empresa necessidade de adaptar e personalizar os produtos face às oscilações do mercado, na óptica do consumidor consumidores felizes atraem novos clientes

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