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PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR
PROFISSIONAL
PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
PROFISSIONAL
 1-Melhorar a comunicação com clientes
difíceis
 2- Transmissão de decisões superiores
 3-Atendimento de reclamações
 4- O que responder quando o cliente diz ter
mais barato
 5- Comunicação com o cliente
 6- Relação com cliente
 7-Atendimento diferenciado
Satisfação do Cliente
 Fornecer um serviço no qual o cliente tem a
sensação de que pagou menos do que o que
recebeu, ou seja, o serviço tem para o cliente
um valor superior ao valor pago.
O Atendedor profissional tem que conhecer e
cumprir os direitos do consumidor
 Direitos Do Consumidor:
 1- Á segurança contra produtos ou serviços que possam ser
prejudiciais para a saúde
 2- À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade
satisfatória e preços competitivos
 3- A ser ouvido
 4- A ser indemnizado
 5- À educação para o consumo
 6- A um meio ambiente saudável
 7- À informação
 8- À protecção contra a publicidade enganosa
 9- À protecção contra contratos abusivos
FUNÇÃO DO ATENDEDOR
 O cliente bem tratado volta sempre
 O profissional de atendimento tem praticamente toda a
responsabilidade na satisfação do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço
justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
 Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em benefício do
cliente
 Previsão de Problemas
 Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de reflexão
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
 O comportamento assertivo é aquele que o
atendedor profissional deve ter com o cliente, na
medida em que:
 O comportamento assertivo envolve a expressão
directa, pela pessoa, das suas necessidades ou
preferências, expectativas e objectivos emoções
e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade
indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor. O comportamento assertivo
permite defender os próprios direitos sem violar
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Perfil e funções do atendedor profissional

  • 1. PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR PROFISSIONAL
  • 2. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR PROFISSIONAL  1-Melhorar a comunicação com clientes difíceis  2- Transmissão de decisões superiores  3-Atendimento de reclamações  4- O que responder quando o cliente diz ter mais barato  5- Comunicação com o cliente  6- Relação com cliente  7-Atendimento diferenciado
  • 3. Satisfação do Cliente  Fornecer um serviço no qual o cliente tem a sensação de que pagou menos do que o que recebeu, ou seja, o serviço tem para o cliente um valor superior ao valor pago.
  • 4. O Atendedor profissional tem que conhecer e cumprir os direitos do consumidor  Direitos Do Consumidor:  1- Á segurança contra produtos ou serviços que possam ser prejudiciais para a saúde  2- À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos  3- A ser ouvido  4- A ser indemnizado  5- À educação para o consumo  6- A um meio ambiente saudável  7- À informação  8- À protecção contra a publicidade enganosa  9- À protecção contra contratos abusivos
  • 5. FUNÇÃO DO ATENDEDOR  O cliente bem tratado volta sempre  O profissional de atendimento tem praticamente toda a responsabilidade na satisfação do cliente  Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão  Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa  Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em benefício do cliente  Previsão de Problemas  Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de reflexão
  • 6. COMPORTAMENTO ASSERTIVO  O comportamento assertivo é aquele que o atendedor profissional deve ter com o cliente, na medida em que:  O comportamento assertivo envolve a expressão directa, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, expectativas e objectivos emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. O comportamento assertivo permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.