Técnicas de Atendimento , Maslow, Chiavenato

5,597 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

Técnicas de Atendimento , Maslow, Chiavenato

  1. 1. 2013 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO Este trabalho consiste em definir os conceitos de motivação, necessidade e suas origens como também apresentar a teoria de Maslow, definir alguns perfis de clientes, apresentar um guião de “perguntas tipo” e por último elaborar as etapas de um processo de atendimento. Nuno Sousa / João Ferreirinha
  2. 2. INDÍCE: . Origem Motivação_______________________________________ 2 . Conceito/Definição . Teoria de Maslow (Pirâmede) . Origem Necessidades _____________________________________ 3 . Conceito/Definição . Teoria de Maslow (Pirâmede) . Relações / Necessidade Individuais / Organizacionais _____4 .Teoria de Maslow___________________________________5 . Perfis Clientes ___________________________________________ 6,7 e 8 . Guião de “Perguntas Tipo” ________________________________ 9 e 10 . Etapas de um processo de atendimento: _______________________ 11 e 12 . Abordagem Inicial; . Prestação de Serviço; . Despedida; . Operações de Caixa; . Conclusão / Reflexão _______________________________________ 13 . Bibliografia ______________________________________________ 13 1
  3. 3. ORIGEM MOTIVAÇÃO: A palavra Motivação Deriva do latim MOVERE, significa mover para realizar determinada acção. A origem da motivação no ser humano pode ser ativada tanto por fatores internos como externos. A isso se designa de motivação extrinseca e intrinseca. Motivação Extrinseca: Tem origem nos fatores externos de cada ser humano, como por exemplo, recompensas monetárias que podem ser uma rampa de lançamento, como que combustivél para a mobilização do sujeito. Motivação Intrinseca: Tem origem nos fatores internos de cada ser humano, como por exemplo, seus interesses a sua forma de ser, os seus gostos. Neste tipo de motivação não existe necessidade de rexompensa, pois a própria recompensa já é a própria acção do individuo. CONCEITO/DEFINIÇÃO: Podemos definir motivação como um impulso, ou seja, um sentimento que faz com que as pessoas ajam de tal forma para atingir os seus objectivos. A motivação implica a existência de alguma necessidade, seja ela de prazer ou de luxo. Sempre que alguém está motivado a “algo”, considera que se esse “algo” é necessário ou conveniente. Visto isto podemos dizer que a motivação é o vínculo que leva essa acção a satisfazer a necessidade. A famosahierarquia de Maslow, em forma de pirâmede .Maslow de origem americana nascido no seio de uma familia judaica, era o mais velho desete irmãos, vivia em Brooklyn Nova Iorque, trabalhando posteriormente no MIT onde depois fundou o centro de pesquisas National Laboratories for Group Dynamics. 2
  4. 4. ORIGEM NECESSIDADES: Necessidade provém do latim, Necessitas, significa aquilo que é absolutamente necessário, que não se pode evitar e que obriga ou que constrange. Podemos também dizer que é o inevitável, indispensável ou também necessidade de atenção. Teoria Estruturalista: Teve origem na década de 50,com os factos da oposição surgida entre a Teoria Clássica e a Teoria das Relações Humanas, incompativéis entre si. Criada na tentativa de suprir a essa necessidade de soluções na Administração, por Chiavenato. Autor brasileiro nascido em 1936, em ViraDouro, São Paulo. Tem obras literárias na área da administração de empresas e de recursos humanos. CONCEITO/DEFINIÇÃO: Necessidade é por definição um estado de ausência que é preciso ultrapassar ou satisfazer. As necessidades tem grande importância na vida do homem, pois é partir das necessidades que o indivíduo entra em acção, com isto podemos afirmar que tanto as necessidades como os motivos estão intimamente ligados (necessidade, acção, satisfação, motivação). Dentro das necessidades e fazendo a ligação á Teoria de AbrahamMaslow (psicólogo americano nascido em 1970) temos uma hierarquia das mesmas desde as necessidades fisiológicas, passando pelas necessidades de segurança, amor e relacionamento, estima e acabando por chegar ao topo da pirâmide com as necessidades de autor realização, ou seja a necessidade de explorar as nossas próprias capacidades. A famosa hierarquia de Maslow, em forma de pirâmede. Maslow de origem americana nascido no seio de uma família judaica, era o mais velho desete irmãos, vivia em Brooklyn Nova Iorque, trabalhando posteriormente no MIT onde depois fundou o centro de pesquisas National Laboratories for Group Dynamics. 3
  5. 5. RELAÇÃO / NECESSIDADES INDIVIDUAIS / NECESSIDADES ORGANIZACIONAIS: Necessidades individuais Estão intimamente ligadas com as necessidades organizacionais, pois todas as pessoas têm a necessidade de se relacionar com o fim de realizar os seus objetivos, como por exemplo, na organização social. Cada pessoa pertence a vários grupos e organizações e para que se consigam relacionar cada individuo tem a necessidade de mostrar tolerância, flexibilidade e permanente desejo de realização para que possa cumprir todas as regras em conformidade com as organizações no objetivo de receber recompensas sociais e materiais. Sim porque a pessoa procura algo para além do salário, procura também a possibilidade de crescimento dentro das organizações, de mais aprendizagem, estabilidade, desafio, conveniência ou status, tudo isto necessidades individuais de grande importância. NecessidadesOrganizacionais Também as suas necessidades são importantes, como por exemplo, necessidade de ter retorno financeiro e garantir o resultado da sua organização através dos seus colaboradores. Para isso a organização tem a necessidade de motivar e ampliar os nivéis de conscientização e participação do indivíduo com a organização, proporcionando o diálogo permanente, segurança de emprego, salário justo, plano de saúde, segurança familiar, tudo isto para que se possa também trabalhar a motivação, daí se dizer que a necessidade e a motivação esão interligadas. 4
  6. 6. TEORIA DE MASLOW: Necessidades Fisiológicas: São as necessidades de sobrevivência tais como, respirar, alimentar,descansar. Necessidades Segurança: É a necessidade que o ser humano tem em se sentir confortável e seguro tanto no seu lar como no exterior do mesmo. Necessidade Amor / Relacionamento: É a necessidade em estabelecer relações interpessoais, para a evolução do nossoconhecimento. Necessidade Estima: É a necessidade de sermos motivados, reconhecidos pelos os nossos atos e vitórias, para que possamos retribuir essa mesma motivação a outros. Necessidade Realização Pessoal: Qualquer pessoa tem a necessidade de se sentir realizado na função, daí parte a espontaneidade, criatividade, solução de problemas e ausência de preconceito. A famosa hierarquia de Maslow, em forma de pirâmede. Maslow de origem americana nascido no seio de uma família judaica, era o mais velho desete irmãos, vivia em Brooklyn Nova Iorque, trabalhando posteriormente no MIT onde depois fundou o centro de pesquisas National Laboratories for Group Dynamics. 5
  7. 7. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: . Perfil dos Clientes; Cliente Amigável / Características: Gasta muito tempo a falar de assuntos que nada tem a ver com a questão em si, fala sobre trabalho, família, problemas da vida ou até do próprio tempo que faz lá fora. Modo de Actuar: É preciso ser amável com o cliente, e tentar “ conduzir” a conversa para o produto / serviço por etapas. Influência no Atendimento: Dificulta na rapidez do atendimento, pois perde tempo com assuntos superfluos. Cliente Indeciso / Características: Acha-se incapaz de decidir, precisa de ajuda, analise com algum detalhe antes de se decidir. Modo de Actuar: Ajudar na toma da decisão, mostrar segurança nas informações comunicadas ao cliente. Influência no Atendimento: Exige um bom conhecimento do produto, o que leva a um atendimento demorado. Cliente Analista / Características: Ser tratado com intimidade é o que menos deseja, exige tempo, muita e adequada informação. Modo de Actuar: Sempre que possível mostrar gráficos, tabelas e todas as informações técnicas possíveis. Influência no Atendimento: Atendimento moroso e detalhado, exige grande grau de empatia e assertividade. 6
  8. 8. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: . Perfil dos Clientes; Cliente Tímido / Características: Cliente que fala pouco estuda o vendedor e está sempre com atenção ao que ele diz. Modo de Actuar: Informações devem de ser precisas, durante o processo deve-se introduzir alguma animação, levando-o a que participe na conversa de forma interessado. Influência no Atendimento: Exige boa disposição mas sem ser abusiva e também dificulta bastante a receção de informação. Cliente Agressivo / Características: Fica na defensiva, atitudes tomadas que sejam contrárioàs dele são tidas como uma ofensa pensa que o vão enganar. Modo Actuar: Nunca devemos responder às agressões, mostrar sempre boa disposição e atitude positiva. Influência no Atendimento: Provoca algum nervosismo o que dificulta o atendimento assertivo e empático, exige grande cuidado nas palavras. Cliente Inteligente/ Características: Geralmente tem ideias claras, analisa correctamente a informação que lhe é proporcionada. Modo de Actuar: As argumentações têm que ser rápidas precisas e fornecidas de forma conhecedora. Influência no Atendimento: Atendimento rápido, preciso e detalhado.Abordagem a assuntos somente realcionados com o atendimento / produto / serviço. 7
  9. 9. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: . Perfil dos Clientes; Cliente Esperto / Características: Normalmente são pessoas bem preparadas, mostram que conhecem o produto e aplicam o seu conhecimento durante o processo. Modo de Actuar: Não se deve contradizê-los abertamente, nem confinar nada sem ter a certeza, disponibilizar todos os dados técnicos possíveis. Influência no Atendimento:Atendimento normalmente demorado, exige segurança e conhecimento na informação transmitida ao cliente. Cliente Chico-Esperto / Características: Pensam que percebem de tudo, mas demonstram experiência. Modo de Actuar: É necessário apresentar problemas que não estejam habituados a resolver, também não se deve contradizê-los. Influência no Atendimento: Pode provocar algum constrangimento por parte do atendedor, pois cliente gosta de exibir seu conhecimento perante o mesmo, exige grau de conhecimento elevado. Cliente Comprador de Promoções / Características: Pretende o obter melhor produto pelo melhor preço possível, procura promoções. Modo de Actuar: Fazê-lo ver e convence-lo das vantagens e qualidades dos produtos / serviços. Influência no Atendimento:Atendimento demorado, exige paciência e boa disposição e grande poder de argumentação para convencer o cliente a escolher determinado produto / serviço. 8
  10. 10. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: . Guião de “Perguntas Tipo”; Para nós conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é indispensável, fazer-lhe uma série de perguntas que nos possam ajudar a perceber melhor as suas carências, motivações e também o seu perfil. Assim iremos ter uma melhor ferramenta para decifrar o problema. As perguntas que efectuamos junto do cliente devem de ser: . Curtas;Ex:Precisa de ajuda? . Diretas;Ex:O que o senhor deseja especificamente? .Fechadas;Ex: Deseja um carro com a bagageira grande? . Direccionais Ex: Quais são as principais diferenças que o senhor procura no produto? Devemos sempre tentar perceber no decorrer das nossas perguntas: . Qual o motivo (porquê); . Odestinatário (paraquem); . Qual o produto / serviço que a pessoa procura; . Se está interessado/a em mais algum produto ou serviço. Quando chega a hora do atendedor efetuar as perguntas, as mesmas devem de obedecer a certas regras: . Colocar uma questão de cada vez; . Deve-se ser breve; . Deve-se ser conciso; . Fazer perguntas concretas; . As perguntas não devem induzir o cliente a respostas de “Sim ou Não”. 9
  11. 11. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: . Guião de “Perguntas Tipo”; Pelo outro lado o atendedor deverá tentar evitar perguntas que possam ser percebidas contendo segundas intenções, que possam ter críticas ou que por outro lado levem o cliente a sentir-se alvo de manipulação, por vezes abusiva. O atendedor deverá tentar responder às perguntas apresentadas pelo cliente seguindo determinadas regras: . Não aceitar perguntas múltiplas; . Responder a uma pergunta de cada vez; . Pedir ao cliente, que complete ou repita a pergunta, sempre que necessário; . Não dar razão á oposição assumida pelo cliente, só para captar a sua adesão No momento; . Se for necessário responder negativamente, proceder de forma clara, brevee Objectiva e justificando a razão para tal resposta; . Estar atenta ao feedback que o cliente fornece, á medida que a resposta é dada. Exemplos de Perguntas do Cliente para o Atendedor: .O que significa garantia vitalícia? .O que significa os números na parte de baixo do modem que a vossa empresa forneceu? .Este serviço que disponibilizam é compatível com o modelo x ? .Como é que funciona o aparelho que eu comprei com o meu antigo? .No vosso serviço pós-venda, a assistência tem fiabilidade? .Com que frequência devo fazer a manutenção á máquina? .Qual é para si o melhor produto / serviço? 10
  12. 12. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: . Etapas do processo de atendimento; Durante o processo de atendimento podemos analisar várias fases: . Abordagem Inicial; . Prestação do Serviço; . Despedida; . Operações de Caixa. Abordagem Inicial: A abordagem inicial é também conhecida pela fase do acolhimento, recepção e adaptação ao cliente. Nesta fase deve-se cumprimentar o cliente para um bom começo no relacionamento. Deve-se criar empatia, evitar distrações, olhar nos olhos e tentar não interromper. A apresentação ao cliente deve ser agradável e positiva. Durante esta fase o que se pretende é Atrair atenção, Incutir o interesse, Desencadear o desejo e Atingir um acordo. Prestação de Serviço: Nesta fase do processo o cliente deve de estar a ser atendido, atendendo às suas necessidades e motivações, se possivel apresentar o produto / serviço para que se possa atrair a sua atenção, despertar o seu desejo de efetuar a compra. Nesta fase devemos: . Usar frases convenientes; . Estar atenta áopinião do cliente; . Perceber se nos estamos a fazer compreender e se compreendemos o que o cliente diz; . Perceber todas as mudanças de atitudes que possam ocorrer no cliente; . Dar uma correcta resposta a pedido do cliente de uma forma rápida; .Dar resolução e encaminhar cliente; .Mostrar sempre total disponibilidade no momento e para futuro. 11
  13. 13. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: . Etapas do processo de atendimento; Despedida do Cliente: Na fase da despedida devemos mostrar satisfação, disponibilidade totalpara qualquer situação futura em que o nosso cliente tenha necessidade de recorrer aos nossos serviços, devendo para isso: .Acompanhar o cliente; .Agradecer sempre a sua escolha pelo nosso serviço; . Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mão firme; . Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha disponibilizar uma forma de este poder contactar rapidamente; . Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está satisfeito com o produto / serviço. .Mostrar total disponibilidade até ao ultimo contacto com o cliente. .Caso problema não fique resolvido/Contactar cliente em menos de 24h Operações de Caixa: Nesta fase de operação de caixa, é uma parte do processo onde deve ser efectuada de uma forma rápida e correcta, obedecendo a todos os parâmetros. Apesar de não ser o atendedor a efectuar esta operação, a pessoa que irá fazer a operação de caixa deverá ter uma boa apresentação, continuar a mostrar delicadeza, simpatia,amabilidade, disponibilidade. Deve também mostrar-se acessivél para esclarecer qualquer dúvida que surja ao cliente e informar o mesmo de todas as formas de pagamento que pode usufruir. Operações de caixa incluem para além do registo de vendas, as trocas, devoluções e a abertura e fecho da caixa. 12
  14. 14. CONCLUSÃO: Na realização deste trabalho, podemos compreender um pouco mais o conceito da necessidade e motivação, e perceber que ambas estão intimamente ligadas. Foi motivante poder analisar a teoria de Maslow a sua pirâmide das necessidades desde a necessidade fisiológica até á necessidade de realização pessoal. Ao concluir abordamos assuntos como os perfis do cliente, guião de “Perguntas tipo” e por último, mas não menos importante analisamos também as etapas do processo de atendimento. O trabalho foi produtivo tanto em Word como no PowerPoint, desta vezfoi só um grupo de duas pessoas, onde nós (Nuno Sousa / João Ferreirinha) realizamos o trabalho a pedido da formadora Patrícia Dias sem qualquer tipo de objeção. Tema interessante e muito util no futuro visto ser uma parte fundamental para um técnico comercial. BIBLIOGRAFIA: www.wikipédia.com www.google.pt www.significados.com.br www.origemdapalavra.com.br 13

×