Todos os livros e boas práticas de governança e gestão da área de TI mencionam que o sucesso de qualquer iniciativa passa pelo tripé: pessoas, processos e ferramentas. Temos diversos trabalhos na otimização e sizing de ferramentas e processos, porém, se não houver pessoas capacitadas e em número suficiente para atender a demanda, certamente não teremos o resultado previsto. Esta apresentação demonstra como as técnicas de planejamento de capacidade podem auxiliar a termos o sizing mais adequado para equipes de operação que possuam um processo e ferramentas definidos.

1. Proibida cópia ou divulgação sem
permissão escrita do CMG Brasil.
Usando técnicas de planejamento
de capacidade para
dimensionamento de equipes
João Galdino M. Souza
@joaogaldino
joao.galdino@gmail.com

2. Motivação
• Tripé: Ferramentas, Processos e Pessoas
• Custos de operação de TI são pressionadas
no longo prazo pelo custo de pessoal
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3. Cenário
• José é um gerente de uma central de
serviços de TI que precisa definir qual o
tamanho mínimo necessário para sua
equipe.
• As ferramentas de apoio e infra-estrutura já
estão definidas e não são de sua
responsabilidade
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4. Central de Serviços
(não habilitada)
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Acompanhamento/
Comunicação
Finalização
Encaminha a
equipes
solucionadoras
Escalonamento
Funcional e
Hierárquico
Ligações
E-Mails
Chamados
abertos
em Portal
Confirmação
da Solução
Recepção/Triagem

5. “Quantas pessoas são necessárias para
suportar determinado processo de negócios?”
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6. Insumos
• Fluxos de trabalho
• Volumetria
• Tempo médio de execução dos fluxos de
trabalho
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7. Proibida cópia ou divulgação sem
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Definição
de Fluxos
Volumetria
e Tempo
de
Execução
Dimensio
namento
mínimo
Ajuste do
dimensio
namento
Métricas
e
indicado-
res
Ajuste
de
escala

8. Definição/Mapeamento de
Fluxos de trabalho
Mapear a sequência de atividades realizadas
pela equipe com o máximo de detalhe
possível, incluindo consultas a
documentações, decisões e caminhos
alternativos
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9. Exemplo de mapeamento de fluxo – triagem em atendimento de uma
central de serviços
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10. Estimativa/Medição de
Volumetria e Tempo de
Execução
Para cada atividade do fluxo, precisamos
estimar/medir o tempo de execução e a
probabilidade de caminhos existentes no fluxo
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11. Tempos de Execução
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1
min
3
min
2
min
1
min
1
min
10
min
2
min
1
min
10
min

12. Proporção de caminhos no fluxo
Proibida cópia ou divulgação sem
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1
min
3
min
2
min
1
min
1
min
10
min
2
min
1
min
10
min
2%
98
%
20
%
80
%
30
%
70
%

13. Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 1
Proibida cópia ou divulgação sem
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1
min
3
min
2
min
1
min
1
min
10
min
2
min
1
min
10
min
2%
98
%
20
%
80
%
30
%
70
%
Duração da Triagem: 5 min
Proporção: 2% do Total

14. Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 2
Proibida cópia ou divulgação sem
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1
min
3
min
2
min
1
min
1
min
10
min
2
min
1
min
10
min
2%
98
%
20
%
80
%
30
%
70
%
Duração da Triagem: 10 min
Proporção: 98% * 80% * 70% do Total = 54,88%

15. Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 3
Proibida cópia ou divulgação sem
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1
min
3
min
2
min
1
min
1
min
10
min
2
min
1
min
10
min
2%
98
%
20
%
80
%
30
%
70
%
Duração da Triagem: 20 min
Proporção: 98% * 80% * 30% do Total = 23,52%

16. Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 4
Proibida cópia ou divulgação sem
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1
min
3
min
2
min
1
min
1
min
10
min
2
min
1
min
10
min
2%
98
%
20
%
80
%
30
%
70
%
Duração da Triagem: 20 min
Proporção: 98% * 20% * 70% do Total = 13,72%

17. Caminhos possíveis no fluxo: Caminho 5
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1
min
3
min
2
min
1
min
1
min
10
min
2
min
1
min
10
min
2%
98
%
20
%
80
%
30
%
70
%
Duração da Triagem: 30 min
Proporção: 98% * 20% * 30% do Total = 5,88%

18. Tempo médio de execução do fluxo
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19. Volumetria
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Qual o volume de chamados a ser
triado/classificado? Volume mensal é
suficiente?
Há diferença de pico por dia da
semana?
Há diferença de pico por hora do dia?

20. Proibida cópia ou divulgação sem
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21. Mais parâmetros necessários
• Qual o tempo útil de trabalho um analista
que executa o fluxo?
• Estimativa: 45 minutos úteis em cada hora
de trabalho
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22. Calculando o mínimo necessário
• Primeiro passo: Para cada dia da semana e
horário, calcular quantos minutos de
triagem são necessários consumir
• Volumetria de cada um dos dias e horários
multiplicado pelo tempo médio de triagem
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23. Minutos de trabalho necessários para
triagem
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24. Calculando o mínimo necessário
• Segundo passo: Para cada dia da semana e
horário, calcular quantos analistas de
triagem são necessários consumir os
minutos de trabalho
• Divisão da minutagem de trabalho
necessário pelo trabalho útil de um analista
(45 minutos)
• Lembre-se de arredondar o valor para cima
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25. Quantidade mínima de analistas por
dia de semana e horário
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26. Ajuste da estimativa para atender aos
requisitos de negócios
• Os cálculos mostram a quantidade de
recursos para atendimento mínimo, alguns
ajustes são necessários para “alta
disponibilidade”
• Compare com sua escala atual, visualize
onde há falhas de cobertura
• Ajuste de acordo com sua escala e
disponibilidade de equipe
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27. Comparação com escala atual
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28. Comparação com escala proposta
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29. Definição de métricas e indicadores
• Estabaleça pontos de medição e indicadores
nas premissas utilizadas para o cálculo de
dimensionamento
• Utilize o fluxo mapeado para identificar o
que é importante medir:
– Tempo de execução
– Distribuição dos caminhos no fluxo
– Demanda
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30. “Efeitos colaterais”
• Identificação de falhas em escalas
• Identificação de pontos de melhoria para a execução
dos fluxos
• Entendimento de como a equipe funciona e como é
feito o trabalho
• Aumento da qualidade a partir da padronização de
atividades
• Identificação de gaps de capacitação
• Identificação de talentos e de profissionais que não
estão desempenhando como o esperado
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31. Idéias para reduzir o tempo de
execução de atividades
• Treinamento e capacitação
• Melhoria em ferramentas
• Automação de atividades
• Melhoria em documentação
– Formato
– Conteúdo
– Facilidade de uso
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32. Conclusões
• Útil para equipes operacionais com uma rotina
bem definida
• Pessoas não são máquinas!
– Podem dar sugestões e sua visão de como um fluxo
de atividades/informações pode ser melhorado
• Atenção nas pessoas que fogem da média
– Bom desempenho
– Mal desempenho
• Modelo será tão preciso quanto seus insumos,
portanto, invista nas medições!
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