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EL CICLO DE LA EXPERIENCIAHUGH DUBBERLYSHELLEY EVENSONJOSÉ MIGUEL ORTEGA, PRESENTACIÓN AL DISEÑO GRÁFICO III, MAYO 2013
En cuanto a los autoresHUGH DUBBERLYDiseñador de la Universidad de Rhode Island, con un BFA en diseño gráfico.Obtuvo un MF...
En cuanto a los autoresSHELLEY EVENSONProfesora y directora de estudios en Carnegie Mellon University School of Design.Fue...
Ciclo de Ventas Ciclo de la ExperienciaUtilizada en Negocios Utilizada en Negocios y diseñoRelación comprador-productordes...
EL CICLO DE VENTASDescribe los pasos de compra-venta en relación al tiempo.Factores relacionados: costo, complejidad y con...
EL CICLO DE VENTASEtapaCantidadde clientesTiempoConciencia Consideración SelecciónInteresadosPotencialAudienciaCompradores...
EL CICLO DE VENTASEtapaCantidadde clientesTiempoConciencia Consideración SelecciónInteresadosPotencialAudienciaCompradores...
ExtensiónEL CICLO DE VENTASCada etapa como una meta a lograrPosee más acciones que el vendedor puede hacerPosibilita el fe...
Relación con otros ciclosEverett RogersSociólogo Rural y Profesor de Ohio State UniversityPrecursor de la teoría de la dif...
Relación con otros ciclosEverett RogersCiclo de Decisión de adaptaciones de InnovacionesConocimientoSociólogo Rural y Prof...
Relación con otros ciclosPhillip KotlerEconomísta EstadounidenteDoctor en Economía de la Universidad de Chicago y MITReali...
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Ejemplificación 1 - Servicio AppleEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo...
La TiendaEl fondo negro con las letras en plateadoidican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de lospro...
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Diseño SimpleLas tiendas muestran relativamentepocos productos, para que los visitantespueden encontrar fácilmente lo está...
Diseño SimpleLas tiendas muestran relativamentepocos productos, para que los visitantespueden encontrar fácilmente lo está...
Señales informativasuna vez encontrado el producto, lainformación de este aparece en peque-ñas tarjetas, para que sepas lo...
REFLEXIÓN PERSONALConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete m...
EL CICLO DE LA EXPERIENCIAhugh dubberlyshelley evensonJOSÉ MIGUEL ORTEGA, PRESENTACIÓN AL DISEÑO GRÁFICO III, ABRIL 2013
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El ciclo de la experiencia

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El ciclo de la experiencia

  1. 1. EL CICLO DE LA EXPERIENCIAHUGH DUBBERLYSHELLEY EVENSONJOSÉ MIGUEL ORTEGA, PRESENTACIÓN AL DISEÑO GRÁFICO III, MAYO 2013
  2. 2. En cuanto a los autoresHUGH DUBBERLYDiseñador de la Universidad de Rhode Island, con un BFA en diseño gráfico.Obtuvo un MFA en Diseño Gráfico en la Universidad de Yale.Se desempeñó como Director Creativo en Apple, donde trabajo en la gestiónde equipos interfuncionales, y co-creó el video llamado “Navegador delConocimiento” en 1987.Fue fundador y primer presidente del Departamento de Gráficos de Computadorasen el Art Center College of Design de Pasadena.Director del Diseño de Interfaz Times Mirror.Vicepresidente de Diseño y dirigió grupos responsables del diseño, ingeniería yproducción de portal de Web de Netscape.Actualmente es el director Dubberly Design Office (DDO), una consultoría dediseño de interacción en San Francisco.
  3. 3. En cuanto a los autoresSHELLEY EVENSONProfesora y directora de estudios en Carnegie Mellon University School of Design.Fue Directora de investigación en diseño y experiencia de usuario de Facebook yDiseñadora de experiencia de usuario en Microsoft.Se desempeñó como directora de diseño en DKA/Digital, y en Doblin Group.Ha publicado numerosos artículos y ha realizado conferencias sobre diseño deinteracción, diseño de investigación y de diseño y servicio.
  4. 4. Ciclo de Ventas Ciclo de la ExperienciaUtilizada en Negocios Utilizada en Negocios y diseñoRelación comprador-productordesde el punto de vista del productorRelación comprador-productordesde el punto de vista del compradorDirigida a la compra de un productoDirigida a una relación comprador-productorduradera a través del tiempoCada paso se comporta de modo independiete Recursividad en cada pasoForma de “embudo” Forma cicular
  5. 5. EL CICLO DE VENTASDescribe los pasos de compra-venta en relación al tiempo.Factores relacionados: costo, complejidad y contexto.La meta es la compraApoyo en la publicidad, información e incentivos.Forma de “embudo”No posee pasos únicosEtapaCantidadde clientesTiempoConciencia Consideración SelecciónInteresadosPotencialAudienciaCompradoresReales
  6. 6. EL CICLO DE VENTASEtapaCantidadde clientesTiempoConciencia Consideración SelecciónInteresadosPotencialAudienciaCompradoresReales
  7. 7. EL CICLO DE VENTASEtapaCantidadde clientesTiempoConciencia Consideración SelecciónInteresadosPotencialAudienciaCompradoresReales
  8. 8. ExtensiónEL CICLO DE VENTASCada etapa como una meta a lograrPosee más acciones que el vendedor puede hacerPosibilita el feedback (mejorar e innovar)Adaptación de la etapaMetaDonde los productores quieres que el comprador “esté”Etapa de InvestigaciónReconocer resultados + consultasReputación + resultados calidadAumento de ventas + repetición de compraResultados de usabilidad + registros de mantenimientoPromotor + resultados de satisfacciónNúmero de usos inesperadosMedidaLo que ve el vendedor (lo que puede obtener)Etapa de ventaPublicidadInforma + educaCierra + trámiteServicio + soporteReforzar + recompensarEscucha + adaptaAcciónLo que hace el vendedorEstar conciente del vendedor + ofertaComprender características + beneficiosInteracción + decidir probarloIncrementar el uso + efectividad“Defensa del producto” + influenciar a otrosSugerir cambios + agregarlos
  9. 9. Relación con otros ciclosEverett RogersSociólogo Rural y Profesor de Ohio State UniversityPrecursor de la teoría de la difusión de innovaciones en el año 1962Postula el ciclo de la Adaptación de la TeconologíaInvestiga el cómo, por qué y a qué velocidad se mueven las ideas y tecnologías através de las culturas, y el cómo son aceptadas y divulgadas
  10. 10. Relación con otros ciclosEverett RogersCiclo de Decisión de adaptaciones de InnovacionesConocimientoSociólogo Rural y Profesor de Ohio State UniversityPrecursor de la teoría de la difusión de innovaciones en el año 1962Postula el ciclo de la Difusión de Innovación en su tesis de doctoradoInvestiga el cómo, por qué y a qué velocidad se mueven las ideas y tecnologías através de las culturas, y el cómo son aceptadas y divulgadasPersuación Decisión Implementación Confirmación
  11. 11. Relación con otros ciclosPhillip KotlerEconomísta EstadounidenteDoctor en Economía de la Universidad de Chicago y MITRealizó trabajos post-doctorales en matemáticas en HarvardConsultor internaciones de Michelin, Mc Donald’s, Motorola, Bank ofAmerica, entre otrosJunto a Gary Armstrong escribió “Principios del Marketing”, donde postulanel ciclo de la toma de decisiones.
  12. 12. Relación con otros ciclosPhillip KotlerCiclo de Toma de DecisionesReconocimientodel problemaBúsqueda deinformaciónEvaluación dealternativasDecisión EvaluaciónPost-decisiónEconomísta EstadounidenteDoctor en Economía de la Universidad de Chicago y MITRealizó trabajos post-doctorales en matemáticas en HarvardConsultor internaciones de Michelin, Mc Donald’s, Motorola, Bank ofAmerica, entre otrosJunto a Gary Armstrong escribió “Principios del Marketing”, donde postulanel ciclo de la toma de decisiones.
  13. 13. EL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasSe incrustase vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoConecta y Atraela conexión inicial con la persona y el uso de esecontacto para hacer una impresión efectiva yafectiva (primera impresión).Orientael resúmen o la vista previa de lo que estádisponible o es posible, permitiendo laexploración y el apoyo a las primeras etapasdel aprendizaje (entender lo que es posible).Interaccióntérmino de la evaluación mientras deleita lossentidos y establece expectaciones en cuanto alcontenido total (experiencia directa).Extiende y Amplíala persona vuelve por más a medida quesu elevan sus expectativas, al mismotiempo nace un importante nivel de lealtady relaciones de influencia hacia otros(“maestría”).Defensorla persona de manera activa le cuenta suexperiencia a otros (difusión).
  14. 14. EL CICLO DE LA EXPERIENCIAReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasSe incrustase vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoConecta y Atraela conexión inicial con la persona y el uso de esecontacto para hacer una impresión efectiva yafectiva (primera impresión).Orientael resúmen o la vista previa de lo que estádisponible o es posible, permitiendo laexploración y el apoyo a las primeras etapasdel aprendizaje (entender lo que es posible).Interaccióntérmino de la evaluación mientras deleita lossentidos y establece expectaciones en cuanto alcontenido total (experiencia directa).Extiende y Amplíala persona vuelve por más a medida quesu elevan sus expectativas, al mismotiempo nace un importante nivel de lealtady relaciones de influencia hacia otros(“maestría”).Defensorla persona de manera activa le cuenta suexperiencia a otros (difusión).
  15. 15. Ejemplificación 1 - Servicio AppleEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasSe incrustase vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoPublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde losaudífonos blancos resaltan y se pueden verdesde lejos.
  16. 16. La TiendaEl fondo negro con las letras en plateadoidican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductosEjemplificación 1 - Servicio AppleEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasSe incrustase vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoPublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde losaudífonos blancos resaltan y se pueden verdesde lejos.
  17. 17. La TiendaEl fondo negro con las letras en plateadoidican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductosEjemplificación 1 - Servicio AppleEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasSe incrustase vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoPublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde losaudífonos blancos resaltan y se pueden verdesde lejos.El ProductoEscuchas/Ves. Estás en el lugar donde quierasque estar con este producto, te envuelve. (Setrata la experiencia después de todo.)Y todo el mundo sabe por los audífonos blancos
  18. 18. La TiendaEl fondo negro con las letras en plateadoidican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductosEjemplificación 1 - Servicio AppleEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasSe incrustase vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoPublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde losaudífonos blancos resaltan y se pueden verdesde lejos.El ProductoEscuchas/Ves. Estás en el lugar donde quierasque estar con este producto, te envuelve. (Setrata la experiencia después de todo.)Y todo el mundo sabe por los audífonos blancosSoftware y ServiciosiTunes ayuda a administrar la música,y permite la compra de canciones através de la iTunes store y transfiere losdatos al iPod. “Una vez que tengo miscosas allí, no quiero pasar a cualquierotra plataforma”. Esto lleva a comprarel teléfono que integra el iPod, o el IpodTouch que extiende la experiencia deliPod a calendarios, navegación web ycorreo, etc.
  19. 19. La TiendaEl fondo negro con las letras en plateadoidican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductosEjemplificación 1 - Servicio AppleEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasSe incrustase vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoPublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde losaudífonos blancos resaltan y se pueden verdesde lejos.El ProductoEscuchas/Ves. Estás en el lugar donde quierasque estar con este producto, te envuelve. (Setrata la experiencia después de todo.)Y todo el mundo sabe por los audífonos blancosSoftware y ServiciosiTunes ayuda a administrar la música,y permite la compra de canciones através de la iTunes store y transfiere losdatos al iPod. “Una vez que tengo miscosas allí, no quiero pasar a cualquierotraplataforma”. Esto lleva a comprarel teléfono que integra el iPod, o el IpodTouch que extiende la experiencia deliPod a calendarios, navegación web ycorreo, etc.El CompartirSe regala música, se compartecontenido. El usuario se vuelve unaextensión de la tienda.
  20. 20. La TiendaEl fondo negro con las letras en plateadoidican que es un lugar diferente, enconjunto con la exhibición de losproductosEjemplificación 1 - Servicio AppleEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasSe incrustase vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoPublicidadPublicidad de iPods, carteles, Una siluetadibujada sobre un fondo colorido en donde losaudífonos blancos resaltan y se pueden verdesde lejos.El ProductoEscuchas/Ves. Estás en el lugar donde quierasque estar con este producto, te envuelve. (Setrata la experiencia después de todo.)Y todo el mundo sabe por los audífonos blancosSoftware y ServiciosiTunes ayuda a administrar la música,y permite la compra de canciones através de la iTunes store y transfiere losdatos al iPod. “Una vez que tengo miscosas allí, no quiero pasar a cualquierotra plataforma”. Esto lleva a comprarel teléfono que integra el iPod, o el IpodTouch que extiende la experiencia deliPod a calendarios, navegación web ycorreo, etc.El CompartirSe regala música, se compartecontenido.El usuario se vuelve unaextensión de la tienda.
  21. 21. Diseño SimpleLas tiendas muestran relativamentepocos productos, para que los visitantespueden encontrar fácilmente lo estánbuscando. Un recepcionista está paradoen la puerta, y un montón de personalestán disponible en la tienda pararesponder preguntas.Ejemplificación 2 - Orientación Tienda AppleEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasIncrustadose vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoUbicaciónLugares concurridos, varias tiendas en unamisma ciudad.¿Puedo probar el producto?los visitantes puede probar la mayor parte delos productos de Apple en las tiendas.Incluso hay un área especial para niños yacceso a internet.Genius bar y clasesGenius Bar ofrece servicio a domicilio;visitas o reservas a través de internet.Se ofrece una variedad de clases, eventosy talleres gratuitos. Por $99 al año sepuede optar a todas las clases que sedesee, incluso se puede asistair a perio-dos de pruebas, y compras de carácterindividual.El CompartirTiendas abiertas las 24 horas. Muchos delos visitantes son clientes actuales.
  22. 22. Diseño SimpleLas tiendas muestran relativamentepocos productos, para que los visitantespueden encontrar fácilmente lo estánbuscando. Un recepcionista está paradoen la puerta, y un montón de personalestán disponible en la tienda pararesponder preguntas.Ejemplificación 2 - Orientación Tienda AppleEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasIncrustadose vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoUbicaciónLugares concurridos, varias tiendas en unamisma ciudad.¿Puedo probar el producto?los visitantes puede probar la mayor parte delos productos de Apple en las tiendas.Incluso hay un área especial para niños yacceso a internet.Genius bar y clasesGenius Bar ofrece servicio a domicilio;visitas o reservas a través de internet.Se ofrece una variedad de clases, eventosy talleres gratuitos. Por $99 al año sepuede optar a todas las clases que sedesee, incluso se puede asistair a perio-dos de pruebas, y compras de carácterindividual.El CompartirTiendas abiertas las 24 horas. Muchos delos visitantes son clientes actuales.
  23. 23. Señales informativasuna vez encontrado el producto, lainformación de este aparece en peque-ñas tarjetas, para que sepas lo que estásbuscando.Ejemplificación 3 - Prueba de ProductosEL CICLO DE LA EXPERIENCIAConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasIncrustadose vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundoUso de “escenarios”debido a la escasa disposición, es fácil para laspersonas a encontrar la categoría de productosque buscan — la diferenciación entre productoses evidente — iPods vs portátiles vs escritorios.Escuchar músicala gente puede probar los productos jugandocon ellos. Aparecen todos los coloresdisponibles.Escoger accesoriosTe dan la opción de escoger losaccesorios mediante la muestra de ellos.Conexión mediante e-mailel personal te ofrece la oportunidad derecibir correos electrónico de parte deellos, con ofertas y nuevos productos.
  24. 24. REFLEXIÓN PERSONALConvincentecaptura la atención delos usuariosReverberante“sólo tienes queprobar esto”Generativapromete más cosasbuenasSe incrustase vuelve parte denuestras vidasOrientaayuda a los usario a“navegar” el mundo El Ciclo de la experiencia funciona y se desarrolla en pro del consumidor,o como dice el texto, desde su punto de vista, bajo este sentido se consideraque como diseñador es de suma relevancia el trabajar con esta herramienta almomento de diseñar un producto y un servicio, ya que como señala, esto generauna reputación y una relación con el consumidor de calidad que perdura a travésdel tiempo y que éste vuelve parte de si mismo. Por otro lado se considera que el ciclo, al centrarse en mayor parte en laexperiencia del usuario y la calidad de esta, deja de lado el contacto directo entreel productor y el consumidor a través del feedback, perdiendo la posibilidad deadquirir nuevas herramientas para la mejora del servicio. Lo cual tampoco esconsiderado a través del texto mismo en relación a experiencia y su construcción,ya que se centra en los “touch points” desde lo que son, que significan y como seejemplifican. A pesar de esto, el feedback si es considerado en el ciclo de ventas(siendo algo a lo que se le entrega una connotación un poco negativa), y al cual nose reconoce su “lado bueno” por así decirlo, siendo este el caso.
  25. 25. EL CICLO DE LA EXPERIENCIAhugh dubberlyshelley evensonJOSÉ MIGUEL ORTEGA, PRESENTACIÓN AL DISEÑO GRÁFICO III, ABRIL 2013

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