Tendances CRM 2011/2012

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Etat de l'art du CRM 2011/2012 ; présentation effectuée pour la matinales CRM B&D de Lyon

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Tendances CRM 2011/2012

  1. 1. 6 décembre 2011Château de Montchat – Lyon
  2. 2. La Gestion de la Relation Client, aujourd’hui et demainPascal Ternisien : Manager CRM Région– Business & DecisionJean-Michel Franco : Solution Director – Business & Decision
  3. 3. Business & Decisionest un groupe internationalde consulting et d’intégration de systèmesCA 2010 : 237 M€ dont 49 % à l’international BI E-bus EPM EIM CRM2 800 collaborateurs 19 pays dans le monde Multi-spécialiste 17 agences en France 3
  4. 4. Business & Decision Rhône-AlpesEffectif 20101: 90 Domaines dactivitésCA 2010 : 8 M€Principaux clients Domaine Métier Activité • Business •Service • TMA Intelligence •Telecom • Projets • CRM •Distribution • Exploitation •Pharma • Support niveau II& III  Centres de servicePrincipaux partenaires  MS BI : Casino, Transdata, Adecco, APRR  SAP BW, Business Objects : Alcatel  Oracle / Hyperion : Adecco, Wolseley  Teradata, Informatica 4  CRM : Domplus, Canal+, Pharma
  5. 5. La gestion de la relation client en bref 2010 CA 50.1M€ Principaux clients et partenaires • 3 suisses • Bouygues Telecom • CoherisRépartition des activités par géographie • Groupe Veolia • Microsoft • Canal+ • Mediatis • Oracle • Caisse Epargne • Salesforce.com • Harmonie Mutuelle 7% 4% • MMA • SAS 10% • Auchan • SAP • Orange7% 48% • Groupama • Neolane • Lagardère Active • Pivotal • Banque Rotschild • AKIO • PSA • Eptica • AXA • IBM/Unica/SPSS 24% • Seb France • Thalys • KXEN US • Clarins • Aprimo Autre EMEA UK Benelux Suisse 5
  6. 6. L’approche du Customer Experience Management 6
  7. 7. CRM et Customer Experience Management : la « big picture » Strategy execution, businessCustomer Strategy Marketing strategy Industrial expertises case, feasability studies, Program ManagementExecution Customer strategy CRM Vision Roadmap Campaign Management Marketing ResourceMarketing Customer Segmentation and targeting Management Event Marketing Real Time Marketing Pipeline forecast Incentive & Promotion and Sales Force Territory Customer OrderSales pricing and revenue Management Management Management Order to cash Commission management ManagementService Contact center Field service Service contract Self Service & Customer SatisfactionManagement management & billing Knowledge Management Management Customer value, CRM executiveAnalytical CRM predictive analysis Marketing analytics Sales analytics Service analytics scorecards & dashboard Incoming e-maileCRM management Web Marketing e-commerce Collaborative portals On line communitiesSocial On line communities Customer Feedback Brand Infuence Management Social Networks Social Networks Management & service / e.Reputation Sales & Marketing AnalysisCRM Integration support Office integrationArchitecture and Customer Data Integration, Enterprise Application Search engine Data Quality, déduplication,integration Master Data Management integration, SOA normalization Mobile Device 7
  8. 8. Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes Gartner : Magic Quadrant for CRM providers, 2009 et 2010, Europe Concise Social CRM Vendor Market CRM Guide for Software Vendor Guide as a Service, 2010 Gartner: Hype Cycle for The 2008 and 2009 Consulting and web design vendor System Integration, survey 2010 MDM 2010 BI Service Provider Short- Listing Tool“Business & Decision had generally high scores in our customer satisfaction survey and received high marks for being able to deliver on time, on budget and on scope. Clients indicated that service offerings that provide a BI vision and leadership in BI have worked well. Clients also indicated that technical skills and experience are good.. » Susanne Karlsson, Neil Chandler and Alex Soejarto GARTNER - Research 8
  9. 9. Session plénière : Etat de l’art du CRM Le CRM aujourd’hui : Etat de l’art du marché 1 2 Retour d’expérience 3 Les « next practices » : cloud, réseaux sociaux, mobilité, BigData
  10. 10. Le CRM à nouveau au premier plan • Des grandes entreprises75% sont équipées • Un très net rebond du marché+14% en 2010 • La fonction marketing au cœur+25% des préoccupations • 1 projet sur 3 en mode33% Software as a Service (2015) • Le marché du Social CRM en1MM$ 2013. Sources : Customer insight, Gartner, Forrester, Call Centre Focus 10
  11. 11. Le CRM en 2011 : quels enjeux ? Crise • Des clients de plus en plus difficiles à satisfaire et à influenceréconomique ou • Des canaux de communication multiples et dont la durée de vie est souvent éphémère la crise de • Confiance et expérience : les nouvelles dimensions de la relation client confiance ? • Un modèle économique du projet à bien analyserDes briques de • Management et processus de vente (70 % des grands comptes) bases pour • Gestion de campagne, (40%)prérequis, pour • Centres de contact (40 %) toutes les • Service après ventes et support (30 %), CRM analytique entreprises • Extensions des domaines (ex self services, MRM, real time marketing…) CRM, l’an 2 : le • Processus transverses (ex lead management, order to cash)temps de passer à • Extensions informationnelles (ex planification, pilotage, référentiels) l’action • Extension des usages (ex self services, Partner Relationship Management, Accessibilité des données/search…) Et le nouveau • Intégrer le client en tant qu’acteur de la relation clientsujet « brûlant » : • Interactions temps réel et cross canal le CRM avec un • Développement des canaux interactifs, internet, mobiles, réseaux sociaux grand R • Customer Experience Management 11 Chiffres : Sources Gartner
  12. 12. Apport MéthodologiqueLes principaux processus de la relation client 12
  13. 13. Les ventes : le nerf de la guerre Les tendances Les points de vigilance  Besoin standard = solution standard =>  Ergonomie capitaliser sur la maturité des progiciels  Performances  Intégration et partage d’informations  Conduite du changement et externes démarche « give and get »  Sécurité et gestion de territoire./visibilité  Reprise de données 13
  14. 14. Les services : retour au premier plan du dialogue Les tendances Les points de vigilance  Importants enjeux technologiques :  Gestion du changement pour évoluer d’une ergonomie, temps réel, intégration structure de support à dans une approche CRM globale  Un centre de profit ,paramétrage de workflow, Couplage  un pilier de la fidélisation client. avec la téléphonie ou réseaux sociaux 14
  15. 15. Le marketing: l’innovation efficace Les tendances Les points de vigilance Qualité / Disponibilité des données  Organisation métiers / DSI  Intégration avec les canaux  Focus attentes clients/ relation avec  Définition transverse des règles/offres, la marque  Intégration marketing/ventes  Volumétrie/Performance/Temps de réponse 15
  16. 16. Le marché du CRM en un clin d’oeil Suite CRMFonctionnelle Dimension Spécialistes Spécialistes Spécialistes marketing Ventes Services Réseaux sociaux, EFM Technologique Business Spécialistes référentiels Spécialistes portails, Intelligence Dimension et intégration de acces-sibilité, self et analyse données services prédictive Suite Middleware et analytique 16
  17. 17. Session plénière : Etat de l’art du CRM Etat de l’art du marché 1 2 Retour d’expérience 3 Les « next practices » : cloud, réseaux sociaux, mobilité, BigData
  18. 18. Contexte projet et objectifsContexte 6 M d’abonnés, 11 M d’abonnements gérés dans un Mainframe Temps de mise sur le marché de nouvelles offres trop long Une DSC qui souhaite diversifier ses partenaires => architecture multi-site De fortes volumétries à traiter en multi-canalObjectifs « Progicialiser » le SI client Outiller la direction marketing Refondre le poste de travail des conseillés Amélioration de la DMT et vision 360 Facture abonné 18
  19. 19. La Roadmap initiale d’ISIS + 2005 T3 T4 2006 2007 2008 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 V0 V1 V2 V3 Migration(s) Campagne Campagne Marketing one to marketing marketing one (EMA Lot 1) (EMA Lot 2) (EMA Lot 3) Business Business Business Intelligence Intelligence Intelligence Migration(s) Lot Lot Lot 1 2 3 Conception générale du nouveau SI Distribution - Sélection de(s) v2.0 intégrateur(s) & Axée sur un groupe de clients. 4 pistes : Migration(s) solutions éditeurs • VOD - Conception métier • TNT v3.0 et définition des • FAI/Cablos v2.1 Migration(s) processus cibles • Offre nouvelle (terminal vendu) - Définition de ou autre l’architecture technique - Validation de la feuille de route Migration(s) Gestion des droits Optimisation & isolation du CGA Migration(s) Logistique aval Logistique full scope Intégration des évolutions du CGA Débranch ement du CGA Évolutions du CGA Période haute Période haute Période haute
  20. 20. Retour d’expérience CANAL+ • Refonte du SI Distribution (Traitement de la demande, V360°, Order, Un grand marketing, commissionnement, logistique, Billing… programme de • Mise en œuvre des modules Siebel (Order Management, RTD, refonte du SI eCustomer, Call Center, …) • Environnement téléphonique Genesys CADRAGE • 4 mois de cadrage (entre 20 et 30 personnes) permettant deInutilisé : le décrire besoinsDéfinir les besoins de manière macro l’ensemble du à toutes les briques du SI besoin associé scope fonctionnel construits à la cible, Etape de cadrage évolution des process etAssocier les briques de ce scope à des applications = > processus totalement courvert ? • Une véritable bibleprocessusDétailler en fonction de votre lotissement les besoins et des interlocuteurs • 2 briques essentielles sur des projets rapides ISIS+ V1 : CONSTRUIRE BRIQUE PAR BRIQUE • en temps métier : La gestion de campagne + la vision 360°Des lots bien délimités en taille et Quick win Marketing et La réussitePas d’effet tunnel • Un mode task force et itératif - La recherche du standard callcenteret pas en mode client fournisseurUn travail en équipe • Equipe relativement resserrée mais une grande séniorité • Essentiellement prise de commande et billing LOTIR ET fonctionnel très important • Un scope ACCOMPAGNER LE CHANGEMENT Des difficultés mais aussi ISIS+ V2 un lot sur lequel il faut faire trop de concessionsUn lot trop gros est un retour d’expérience • Un effet tunnel important : un projet trop longFrustration des utilisateurs qui attendent trop longtemps l’outil et ses effets sur leur quotidien • Beaucoup d’acteurs et de sociétés 20
  21. 21. Session plénière : Etat de l’art du CRM Etat de l’art du marché 1 2 Retour d’expérience 3 Les « next practices » : cloud, réseaux sociaux, mobilité, BigData
  22. 22. Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques
  23. 23. Big Data, ou le principe de la longue traîne, appliqué à la gestion de l’information « Aujourd’hui, nous avons vendu plus de livres qui ne se sont pas vendus hier que nous n’avons vendu de livres que nous avons vendu aussi hier» (amazon.com, via Josh Petersen & Wikipedia) La BI telle qu’on la connait - information provenant de SI internes de l’entreprise - information en temps différé - information modélisée à prioriPopularité La BI telle qu’on la voudrait - La BI telle qu’on la connait - information externe - information en « juste à temps » - information non structurée - information enrichie au fil de l’eau Information disponible 23
  24. 24. Un exemple : le Big Data appliqué au secteur des sciences de la vie (équipements médicaux) Systèmes Données externes Données « non (web, réseaux sociaux, Internet des objetstransactionnels partenaires) structurées » Hub de données Modèles Sémantique d’entreprise Données de Métriques Règles de gestion référence et Et KPI’s catégorisation Automatisation des BI opérationnelle et Performance Management et décisions temps réel Applications décisionnelles (règles et gestion d’evts complexes) Architected Data marts Data marts Ad hoc 24
  25. 25. Le temps de la convergenceCentré sur les interactions Recherche d’expérience,de satisfaction, de loyauté et parrainage Centré sur les transactions et les processus de gestion Recherche d’efficacité pour l’entreprise, optimisation du chiffre d’affaires, réduction des coûts 25
  26. 26. Le nouveau challenge du CRM: Un équilibre entre productivité etProductivité proximité client (exemple sur le marketing) Experience client 26
  27. 27. Mobilité et Social CRM : le CRM avec un grand RRéseaux sociaux et mobilité sont devenues les priorités d’évolution pour lesInitiatives CRM Source : Gartner 27
  28. 28. Mobilité et CRM social : les deux piliers d’une relation client plus équilibrée Etablir une connection permanente et personnalisée plutôt qu’anonyme et réactive face aux événements externes Mobilité Réseau sociaux + • Toujours connecté • Personalisé and engageant • Expérience personnalisée • Gestion des contacts entrants • Sensible au contexte (y compris la • Conversationnel localisation) • Personne à Personne • Là ou l’action doit avoir lieu • Viral • Adapté à chaque situation (face à face, self service)“D’ici 2014, 20% des organisations CRM “D’ici 2014, l’incapacité àcommerciales considéreront l’iPadcomme le principal terminal mobiles orienté communiquer avec les clients via les réseaux sociaux sera aussi pénalisant qu’aujourd’hui via l’e-mail ou lede leurs équipes commerciales”. client téléphone”. 28
  29. 29. Les réseaux sociaux : quels usages ? (1/2)
  30. 30. Les réseaux sociaux dans l’entreprise : quels usages (2/2) ? R&D Marketing Ventes Services RH Ecouter ce qu’il Mieux connaitre Intégrer les E-recrutement Collecte des se dit sur la les clients et réseaux sociaux idées en interne marque et leur réseaux comme canaux influencer les pour le service débats Processus d’accueil client des nouveaux Collecte des Récupérer des arrivants idées (clients/ Défendre la demandes partenaires) marque et la entrantes Gérer les tickets promouvoir aux travers des communautés Réseaux d’expertise Aller chercher d’expertise Feedback offre les clients la ou & produit Donner la parole ils sont Mise en évidence aux promoteurs Gestion de des compétences et communautés savoir faire Organiser les collaborations clients/Clubs Co-création utilisateurs Plate-forme Tracking social lors du d’acquisition de des campagnes processus de compétences et vente d’apprentissage (e- Personnalisa- learning, tion des Intégration des coaching…) produits médias sociaux dans le gestion Gestion des des événements communautés d’anciens employés Social Social Social CRM30 Connaissance Collaboration
  31. 31. Etendre lexpérience client : étude de cas Besoin de Susciter le besoin consommation Exemple : Générer la demande Besoin par lors de la sortie d’une nouvelle collection (Burberry’s) influence Recherche Exemple : trouver un cadeau d’anniversaire pour un ami sur amazon .com Cycle de vie client Prendre la Selection Conseiller la cliente dans les boutiques décision Sephora Decision Achat Exemple Nike+ community : 4 million de Paiement membres, suivis pendant 600 millions de kms dans 243 pays. S’approprier le Gestion de budget personnel dans la produit Réception banque Utiliser Comparer Exemple : Créer une communauté B2C Partager les experiences sur le bien-être et les soins de la peauSource : Fabio Cipriani Partager
  32. 32. Susciter le besoin : le cas Burberry’s• Création d’une communauté en propre, “the art of the trench ”, basé sur les blogs de photos “de rue”• Très forte capacité d’attraction sur Facebook: 1 millions de fans en 1 an, 2 en 18 mois, 9 millions après 2,5 ans• Pionniers pour la retransmission des défilés en direct sur le net, désormais diffusé sur Facebook, smartphones…• Partenaire de Tweeter pendant la London Fashion Week, afin de dévoiler la collections en avant-première depuis les coulisses• Stratégie multi-canal (FB, Twitter, Youtube, Instagram)• Nouvelles collections en vente d’abord sur Burberry.com, puis dans les magasins 32
  33. 33. Aiguiller vers la bonne décision d’achat : l’exempled’amazon 33
  34. 34. Aiguiller vers la bonne décision d’achat : l’exemplede Séphora 34
  35. 35. S’approprier le produit : le cas Nike + ipod 35
  36. 36. S’approprier le produit : un exemple dans la banque http://www.youtube.com/watch?v=rK6WLHNYjwM&eurl=unknown 36
  37. 37. Créer une communauté B2C sur le bien-être et lessoins de la peau http://www.youtube.com/watch?v=_XlPaLL BIKM http://www.youtube.com/watch?v=_XlPaLLBIKM 37
  38. 38. Avancer dans la courbe de maturité du customerexperience management Source Gartner 38
  39. 39. Construire les 4 piliers d’une stratégie Social CRMEcoute des réseaux sociaux Service ClientVentes et marketing d’influence Conformité et code de conduitrs 39
  40. 40. En synthèseBâtir les fondations du CRM • en bénéficiant de la maturité des packages pour accélérer les programmes de transformations …Des initiatives CRM qui doivent se réinventer en permanence • Des fonctions métier qui vivent une mutation profonde, notamment du fait des évolutions technologiques successives qui transforment les principes fondateurs de la relation clientDe nombreuses options technologiques qu’il faut considérer attentivement • des plus structurantes (ex : software as a service) … … aux plus génériques (ex : briques technologiques) • qu’il faut avant tout savoir sélectionner et assembler  urbanisation et référentielsLes processus comme prérequis, la relation et l’expérience pour faire la différence • Interactions, réseaux sociaux, personnalisation, expérienceQuel est votre schéma directeur pour la relation client ? • Scénario de re-engineering • Scénario d’amélioration continue • Scénario d’innovation 40
  41. 41. La parole est à nos partenaires 41

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