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Seminario  “Sistema de Gestión de Calidad en Bibliotecas” 2009 Lic. Marcela Verde
Evolución del concepto de calidad <ul><li>asociado con la cantidad </li></ul><ul><li>a mayor cantidad  </li></ul><ul><li>m...
un nuevo paradigma <ul><li>se asocia el concepto de calidad </li></ul><ul><li>con los requisitos del cliente </li></ul>
¿Qué es calidad? <ul><li>Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000/200...
¿Qué es calidad? <ul><li>Facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cump...
¿Qué es calidad? <ul><li>Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercute en la capacidad...
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Un poquito de Historia <ul><li>Surge después de la 2º Guerra Mundial, en Japón. </li></ul><ul><li>Algunos aportes imortant...
Arman Feigenbaum <ul><li>Fundador de Movimiento Total Quality Control </li></ul><ul><li>Predijo que la calidad seria mas i...
Arman Feigenbaum <ul><li>“.... Una  determinación del cliente , basada en la comparación entre  su experiencia real  con e...
Arman Feigenbaum <ul><li>Determinación del cliente: sólo él puede puede decir si le satisface el producto </li></ul><ul><l...
Dr. Walter Shewhart <ul><li>Creó métodos estadísticos de control y mejora de la calidad. </li></ul><ul><li>Consideró impor...
Dr. Walter Shewhart <ul><li>Dos aspectos </li></ul><ul><li>de la calidad </li></ul>Subjetivo:  lo que desea el cliente Obj...
Dr. W Edwards Deming <ul><li>Define calidad en términos de definición del cliente, implica la multidimencionalidad del con...
Dr. W Edwards Deming Mejora de la calidad Mejor uso de los recursos Menos errores y retrasos Disminución de los costos Mej...
Dr. W Edwards Deming Actuar Planificar Hacer Verificar
Dr. Josep M.Juram <ul><li>Calidad es un concepto que debe estar presente en todos los aspectos del negocio </li></ul><ul><...
Philip Crosby  <ul><li>Definición de la calidad en términos de requerimiento. Que pueda medirse </li></ul><ul><li>Sistema ...
Algunos conceptos  relacionados <ul><li>Gestión de calidad </li></ul><ul><li>Control de calidad </li></ul><ul><li>Calidad ...
Tipos calidad Calidad Real Calidad Innecesaria Calidad Formal Calidad Ocasional Calidad Especificada Calidad Ejecutada Cal...
Los 8 Principios de la Calidad <ul><li>1) ENFOQUE AL CLIENTE –  </li></ul><ul><li>2) LIDERAZGO -  </li></ul><ul><li>3) PAR...
5- ¿Por qué y para qué trabajar con  calidad? <ul><li>Conseguir y mantener la calidad en los procesos, productos y servici...
Costos de la calidad  (inversiones) <ul><li>Gastos en papelería para la impresión de la documentación </li></ul><ul><li>Ga...
Costos de la NO calidad <ul><ul><li>Sólo del 4 –6% de los clientes se quejan </li></ul></ul><ul><ul><li>Un cliente insatis...
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¿Qué ventajas obtenemos ? <ul><li>Mejora del conocimiento y la relación con los usuarios </li></ul><ul><li>Mejora la image...
Los elementos del sistema de calidad <ul><li>Políticas y objetivos de calidad </li></ul><ul><li>Estructura organizativa cl...
Los elementos del sistema de calidad <ul><li>seis etapas </li></ul><ul><li>Fijar objetivos definidos y determinados. </li>...
Calidad en bibliotecas  o archivos <ul><li>Tres miradas diferentes:  </li></ul><ul><li>Calidad de la información que se po...
Calidad en bibliotecas  o archivos <ul><li>Medir o evaluar la calidad de un servicio no es tarea sencilla, ya que el   SER...
Calidad en bibliotecas  o archivos <ul><li>Requiere que se considere: </li></ul><ul><li>La importancia de comprender las n...
Calidad en bibliotecas  o archivos <ul><li>Pirámide de satisfacción del cliente de Greg Vence  </li></ul>Los clientes está...
Calidad en bibliotecas  o archivos <ul><li>Rediseño del servicio que considere:  </li></ul><ul><li>Rediseño del sistema y ...
Estándares de calidad en Bibliotecas <ul><li>Normas para Bibliotecas Universitarias, publicadas por la IFLA en 1986. </li>...
Estándares de calidad en Bibliotecas <ul><li>IFLA  (1996) (1998 en español) Medición de la Calidad: Directrices internacio...
Normas para un Sistema de Gestión de Calidad <ul><li>ISO: es una abreviatura de International Organization for Standarizat...
Familia de Normas ISO <ul><li>ISO 9000:2000 Sistema de gestión de la calidad. Principios y vocabulario </li></ul><ul><li>I...
Otras Normas <ul><li>ISO 19011 Auditoría </li></ul><ul><li>ISO11620 Indicadores de desempeño para Bibliotecas </li></ul><u...
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Sistema De GestióN De Bibliotecas

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Presentación tomada de Marcela Verde, del Seminario Sistema de Gestion de Calidad en Bibliotecas, muy interesante.

  • Biblioteca visual es un software o programa para gestionar bibliotecas y librerías en Windows

    Descarga desde:

    https://sites.google.com/site/bibliotecavisual/
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Sistema De GestióN De Bibliotecas

  1. 1. Seminario “Sistema de Gestión de Calidad en Bibliotecas” 2009 Lic. Marcela Verde
  2. 2. Evolución del concepto de calidad <ul><li>asociado con la cantidad </li></ul><ul><li>a mayor cantidad </li></ul><ul><li>mayor calidad </li></ul><ul><li>… de producción, </li></ul>
  3. 3. un nuevo paradigma <ul><li>se asocia el concepto de calidad </li></ul><ul><li>con los requisitos del cliente </li></ul>
  4. 4. ¿Qué es calidad? <ul><li>Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000/2000). </li></ul>
  5. 5. ¿Qué es calidad? <ul><li>Facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas. </li></ul>
  6. 6. ¿Qué es calidad? <ul><li>Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercute en la capacidad de satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los clientes. </li></ul>
  7. 7. ¿Qué es calidad? <ul><li>El producto o servicio que mejor satisface las exigencias de los usuarios y los clientes al precio más competitivo. </li></ul>
  8. 8. Un poquito de Historia <ul><li>Surge después de la 2º Guerra Mundial, en Japón. </li></ul><ul><li>Algunos aportes imortantes. </li></ul><ul><li>Arman Feigenbaum (1920- </li></ul><ul><li>Dr. Walter Shewhart (1891-1967) </li></ul><ul><li>Dr. W Edwards Deming (1900-1993) </li></ul><ul><li>Dr. Josep M.Juram (1904- </li></ul><ul><li>Philip Crosby (1926-2001) </li></ul>
  9. 9. Arman Feigenbaum <ul><li>Fundador de Movimiento Total Quality Control </li></ul><ul><li>Predijo que la calidad seria mas importante que el precio en la decisión del cliente. </li></ul><ul><li>La calidad no es un bien administrable, sino un método para administrar. </li></ul>
  10. 10. Arman Feigenbaum <ul><li>“.... Una determinación del cliente , basada en la comparación entre su experiencia real con el producto o servicio y sus requerimientos, sean estos implícitos o explícitos , concientes o apenas detectados, técnicamente operativos o completamente subjetivos, que representa siempre un blanco móvil en los mercados competitivos” </li></ul>
  11. 11. Arman Feigenbaum <ul><li>Determinación del cliente: sólo él puede puede decir si le satisface el producto </li></ul><ul><li>Experiencia real: del cliente con el producto o servicio. </li></ul><ul><li>Explícitos o implícitos: no siempre puede expresar lo que espera. </li></ul><ul><li>Blanco móvil: las expectativas cambian. </li></ul>
  12. 12. Dr. Walter Shewhart <ul><li>Creó métodos estadísticos de control y mejora de la calidad. </li></ul><ul><li>Consideró importante identificar, supervisar y eliminar fuentes de variaciones en los procesos. </li></ul>
  13. 13. Dr. Walter Shewhart <ul><li>Dos aspectos </li></ul><ul><li>de la calidad </li></ul>Subjetivo: lo que desea el cliente Objetivo: propiedades físicas de los bienes y servicios. Valor que se paga por el precio que se paga.
  14. 14. Dr. W Edwards Deming <ul><li>Define calidad en términos de definición del cliente, implica la multidimencionalidad del concepto </li></ul><ul><li>Reacción económica en cadena </li></ul><ul><li>Círculo e Deming </li></ul><ul><li>14 acciomas: dirigido a directivos. </li></ul>
  15. 15. Dr. W Edwards Deming Mejora de la calidad Mejor uso de los recursos Menos errores y retrasos Disminución de los costos Mejora la producción Mayor producción en los mercados Permanencia en los negocios Mas empleos
  16. 16. Dr. W Edwards Deming Actuar Planificar Hacer Verificar
  17. 17. Dr. Josep M.Juram <ul><li>Calidad es un concepto que debe estar presente en todos los aspectos del negocio </li></ul><ul><li>Tres principios fundamentales: </li></ul><ul><li>Liderazgo de primer nivel </li></ul><ul><li>Educación Continua </li></ul><ul><li>Planificación para la mejora continua </li></ul>
  18. 18. Philip Crosby <ul><li>Definición de la calidad en términos de requerimiento. Que pueda medirse </li></ul><ul><li>Sistema de Calidad: prevención de defectos </li></ul><ul><li>Estandar de desempeño: cero defecto </li></ul><ul><li>Medición de la calidad: costo de la calidad </li></ul>
  19. 19. Algunos conceptos relacionados <ul><li>Gestión de calidad </li></ul><ul><li>Control de calidad </li></ul><ul><li>Calidad total </li></ul><ul><li>Manual de calidad </li></ul><ul><li>El Sistema de Calidad o Sistema de Gestión de Calidad </li></ul>
  20. 20. Tipos calidad Calidad Real Calidad Innecesaria Calidad Formal Calidad Ocasional Calidad Especificada Calidad Ejecutada Calidad Requerida
  21. 21. Los 8 Principios de la Calidad <ul><li>1) ENFOQUE AL CLIENTE – </li></ul><ul><li>2) LIDERAZGO - </li></ul><ul><li>3) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL - </li></ul><ul><li>4) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS – </li></ul><ul><li>5) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN - </li></ul><ul><li>6) MEJORA CONTINUA – </li></ul><ul><li>7) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN – </li></ul><ul><li>8) RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR - </li></ul>
  22. 22. 5- ¿Por qué y para qué trabajar con calidad? <ul><li>Conseguir y mantener la calidad en los procesos, productos y servicios. </li></ul><ul><li>Para cumplir los requisitos del cliente. </li></ul><ul><li>Mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y reducir costes. </li></ul>
  23. 23. Costos de la calidad (inversiones) <ul><li>Gastos en papelería para la impresión de la documentación </li></ul><ul><li>Gastos de impresión de planillas y formularios </li></ul><ul><li>Gastos de procesamiento de la información </li></ul><ul><li>Inversión en la capacitación de personal </li></ul><ul><li>Necesidad de contratar un consultor que guié en el proceso </li></ul><ul><li>Gastos de certificación </li></ul><ul><li>Modificaciones de espacio o edilicias que sea necesario introducir, etc. </li></ul><ul><li>Tiempo de dedicación en la elaboración de la documentación </li></ul>
  24. 24. Costos de la NO calidad <ul><ul><li>Sólo del 4 –6% de los clientes se quejan </li></ul></ul><ul><ul><li>Un cliente insatisfecho se lo transmite a 10 personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Un cliente satisfecho se lo transmite a 3 personas </li></ul></ul><ul><ul><li>Sólo el 9% de los clientes insatisfechos que no se quejaron se mantiene como clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuesta 5 veces más ganar un nuevo cliente que retener a uno existente </li></ul></ul><ul><ul><li>Con 100 clientes leales se generan de 50 a 70 nuevos clientes. </li></ul></ul>
  25. 25. Gestión de la calidad <ul><li>4 NIVELES </li></ul><ul><li>Inspección </li></ul><ul><li>Control de calidad </li></ul><ul><li>Aseguramiento de la Calidad </li></ul><ul><li>Gestión da calidad total </li></ul>
  26. 26. ¿Qué ventajas obtenemos ? <ul><li>Mejora del conocimiento y la relación con los usuarios </li></ul><ul><li>Mejora la imagen de la organización </li></ul><ul><li>Calidad en los productos y servicios </li></ul><ul><li>Calidad de información, pues mejora la comunicación </li></ul><ul><li>Calidad de recursos humanos, pues se forma y comunica más </li></ul><ul><li>Mejora la competitividad de la organización, sus prestaciones </li></ul><ul><li>Reduce costes de producción y fallos. Disminuye el número de quejas. </li></ul><ul><li>Crecimiento de la organización y facilidad de obtención de recursos </li></ul><ul><li>Dinamización e integración del personal </li></ul>
  27. 27. Los elementos del sistema de calidad <ul><li>Políticas y objetivos de calidad </li></ul><ul><li>Estructura organizativa clara. </li></ul><ul><li>Definición explícita de responsabilidades y alcance de autoridad de todo el personal. </li></ul><ul><li>Equipamiento y recursos apropiados. </li></ul><ul><li>Documentos que describen el sistema de calidad </li></ul>
  28. 28. Los elementos del sistema de calidad <ul><li>seis etapas </li></ul><ul><li>Fijar objetivos definidos y determinados. </li></ul><ul><li>Fijar los métodos y medios para alcanzarlos </li></ul><ul><li>Formar entrenar a todo el personal en el uso del sistema. </li></ul><ul><li>Ponerlo en funcionamiento </li></ul><ul><li>Analizar los resultados para verificar el cumplimiento de los objetivos </li></ul><ul><li>Modificar los aspectos necesarios en función del punto anterior. </li></ul>
  29. 29. Calidad en bibliotecas o archivos <ul><li>Tres miradas diferentes: </li></ul><ul><li>Calidad de la información que se posee </li></ul><ul><li>Calidad de los procesos </li></ul><ul><li>Calidad de servicio que se brinda. </li></ul>
  30. 30. Calidad en bibliotecas o archivos <ul><li>Medir o evaluar la calidad de un servicio no es tarea sencilla, ya que el SERVICIO </li></ul><ul><li>Es un intangible </li></ul><ul><li>Es subjetivo </li></ul><ul><li>Es volátil </li></ul><ul><li>No puede almacenarse </li></ul>
  31. 31. Calidad en bibliotecas o archivos <ul><li>Requiere que se considere: </li></ul><ul><li>La importancia de comprender las necesidades del usuario </li></ul><ul><li>Proporcionar un servicio que cubra esas necesidades </li></ul><ul><li>Implementar un sistema que deje satisfecho a usuarios internos y externos del sistema </li></ul><ul><li>Asegurar un compromiso con las metas de la organización. </li></ul>
  32. 32. Calidad en bibliotecas o archivos <ul><li>Pirámide de satisfacción del cliente de Greg Vence </li></ul>Los clientes están complacidos sorprendidos El servicio mejor de lo esperado. Se alcanzan sus expectativas. Los Usuarios son defensores del área
  33. 33. Calidad en bibliotecas o archivos <ul><li>Rediseño del servicio que considere: </li></ul><ul><li>Rediseño del sistema y sus prácticas, y sus espacios. </li></ul><ul><li>Redistribución y/o rotación del personal. </li></ul><ul><li>Entrenamiento específico en las tareas técnicas y en el desarrollo personal para mejorar las relaciones interpersonales. </li></ul><ul><li>Implementación de sistemas de monitoreo para actualizar permanentemente los requerimientos del cliente y anticipar sus demandas. </li></ul>
  34. 34. Estándares de calidad en Bibliotecas <ul><li>Normas para Bibliotecas Universitarias, publicadas por la IFLA en 1986. </li></ul><ul><li>Standard for Collage Librarties, ACRL (1986) principalmente cuantitativas. </li></ul><ul><li>ACRL (1989) Normas para bibliotecas Universitarias: evaluación de la eficacia </li></ul><ul><li>ISO e IFLA, Norma (1998) 11620 Información y Documentación: indicadores de despeño para bibliotecas. Para evaluar cualquier tipo de biblioteca. Describe 29 indicadores rendimiento. </li></ul>
  35. 35. Estándares de calidad en Bibliotecas <ul><li>IFLA (1996) (1998 en español) Medición de la Calidad: Directrices internacionales para la medición del rendimiento en Bibliotecas Universitarias Define 17 indicadores principalmente al usuario. </li></ul><ul><li>La Asociación Andaluza de Bibliotecarios, a bibliotecas universitarias </li></ul><ul><li>El consejo de Rectores de Universidades de Chile </li></ul><ul><li>La red de Bibliotecas Universitarias de España, plantea indicadores de tipo cualitativo y cuantitativo. </li></ul>
  36. 36. Normas para un Sistema de Gestión de Calidad <ul><li>ISO: es una abreviatura de International Organization for Standarization </li></ul><ul><li>con central Ginebra (Suiza). </li></ul><ul><li>Es una organización no gubernamental creada 1947 </li></ul><ul><li>Nuclea institutos de normalización de 130 países. </li></ul><ul><li>Abarca casi todos los campos técnicos </li></ul><ul><li>El rol de la ISO es promover el desarrollo de estándares internacionales, para facilitar el intercambio de bienes y servicios. </li></ul><ul><li>El representante exclusivo de ISO en Argentina es IRAM; Instituto Argentino de Racionalización de Materiales. </li></ul>
  37. 37. Familia de Normas ISO <ul><li>ISO 9000:2000 Sistema de gestión de la calidad. Principios y vocabulario </li></ul><ul><li>ISO 9001:2000 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos </li></ul><ul><li>ISO 9004:2000 Sistema de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua </li></ul>
  38. 38. Otras Normas <ul><li>ISO 19011 Auditoría </li></ul><ul><li>ISO11620 Indicadores de desempeño para Bibliotecas </li></ul><ul><li>IRAM 32.062 Indicadores de desempeño para Bibliotecas </li></ul><ul><li>ISO 8402 Vocabulario </li></ul>

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