Manual bp agencias

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Manual bp agencias

  1. 1. Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Viajes y Operadoras
  2. 2. Bases - Pilares <ul><li>La Calidad y la excelencia en el servicio </li></ul><ul><li>Fundamentos de la gestión de agencias de viajes. </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Enfoque del negocio </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Tecnología de la información </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Selección de proveedores </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Tarifario confidencial </li></ul></ul></ul></ul>
  3. 3. Estructura del manual <ul><li>1. Atención al Cliente </li></ul><ul><li>2. Funciones de Tesorería </li></ul><ul><li>3. Funciones de Marketing </li></ul><ul><li>4. Manejo de Recursos Humanos </li></ul><ul><li>Definiciones </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Exigencias </li></ul><ul><li>Auto evaluación </li></ul>Glosario
  4. 4. 1. Etapas de atención al Cliente <ul><li>Captación del Cliente </li></ul>Proceso de Reservas Prestación del servicio Venta del Servicio Información y Asesoría al Cliente Seguimiento del servicio Control de calidad Seguimiento post - venta
  5. 5. Información y Asesoría al Cliente <ul><li>Sobre el destino </li></ul><ul><li>Sobre servicios </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Proveedores </li></ul><ul><li>y </li></ul><ul><li>Viajes existentes </li></ul>
  7. 7. Información y Asesoría al Cliente <ul><li>Definiciones </li></ul><ul><ul><li>Adecuación del producto a las necesidades del cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar la calidad en la atención. </li></ul></ul><ul><ul><li>Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir. </li></ul></ul>
  8. 8. Procesos de la Información y Asesoría al Cliente Escucha al cliente y formula preguntas Elaboración de propuesta Contacta al Cliente para medir el grado de interés sobre la oferta recibida Entrega de la propuesta con información complementaria Elaboración de nuevas alternativas Asesoria para la decisión final del cliente Registra información el historial del cliente Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento Registra información el historial del cliente y asigna tarea de seguimiento Venta del Servicio
  9. 9. Agente prepara una respuesta <ul><li>Cliente </li></ul><ul><li>Registro la </li></ul><ul><li>historia </li></ul>Material complementario Nuevas alternativas Seguimiento hasta la venta Soporte del supervisor El agente no descuida al cliente crea El agente siempre cuenta con
  10. 10. Exigencias en la Información y Asesoría al Cliente <ul><li>Exigencias mínimas </li></ul><ul><li>Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados </li></ul><ul><li>Asesor de viajes: </li></ul><ul><ul><li>Vocación de servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña </li></ul></ul><ul><ul><li>Habilidades del asesor en la comunicación </li></ul></ul><ul><li>Equipos de comunicación e informáticos </li></ul><ul><li>Sistema de gestión interno </li></ul><ul><li>Acceso a Internet </li></ul><ul><li>Exigencias complementarias </li></ul><ul><li>Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución) </li></ul><ul><li>Plantillas de respuesta </li></ul><ul><li>Dominio con nombre propio en Internet </li></ul>
  11. 11. Check List <ul><li>Para la Agencia de Viajes </li></ul><ul><ul><li>Teléfono </li></ul></ul><ul><ul><li>Fax </li></ul></ul><ul><ul><li>PC personales </li></ul></ul><ul><ul><li>Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de gestión interno </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema Global de distibución </li></ul></ul><ul><ul><li>Dominio con nombre propio en Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Tarifario de servicios con precios desagregados </li></ul></ul><ul><ul><li>Política de anulación del servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Política de garantía el servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Material informativo y complementario de servicios </li></ul></ul>
  12. 12. Check List <ul><li>Para el Asesor de Viajes </li></ul><ul><ul><li>Empatía con los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Formación académica en el rubro </li></ul></ul><ul><ul><li>Buena comunicación con el cliente: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Redacción </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ortografía </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Comunicación verbal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Expresión corporal </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Habilidades en la venta </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocimientos de los programas del Office </li></ul></ul><ul><ul><li>Manejo de la información de los servicios que ofrece la agencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Plantillas de respuesta </li></ul></ul>

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