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El consumidor y sus derechos ut2

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Unidad de trabajo 2. del módulo Técnicas de venta y negociación

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El consumidor y sus derechos ut2

  1. 1. El consumidor y sus derechos UT 2
  2. 2. Índice • Necesidades del consumidor • Comportamiento del consumidor • Perfil del cliente • Protección de los consumidores y usuarios • Organismos e protección al consumidor • Tramitación de litigios de consumo.
  3. 3. Introducción • El consumidor es la fuente de ingresos de la empresa • Es el núcleo central de la demanda • La empresa ha de satisfacer a sus clientes • La administración se erige en defensora de los derechos del consumidor mediante una serie de organismos públicos
  4. 4. Necesidades del consumidor Necesidad: Sensación de carencia Deseo Medio de satisfacerla Demanda Producto que se desea adquirir
  5. 5. Necesidades del consumidor. Clases de necesidades • De supervivencia • Artificiales • Innatas • Adquiridas (factores culturales • Absolutas, se experimentan con independencia de la situación de los demás • Relativas, su satisfacción nos hace sentirnos superiores • Verdaderas son saturables • Falsas no son saturables
  6. 6. Necesidades del consumidor. Clasificación según Maslow Autorrealización Estima, reconocimiento Sociales Seguridad Básicas o fisiológicas
  7. 7. Necesidades del consumidor. Clasificación según Maslow • Sólo las necesidades no satisfechas influyen en la motivación. • La necesidades fisiológicas nacen con la persona, el resto de la experiencia • Cuando se colman las necesidades básicas surgen las superiores, pero no todos tienen la de autorrealización. • Las necesidades elevadas no surgen en la misma medida que las básicas, pueden ser afines, y las básicas predominan • Las necesidades básicas tienen un ciclo motivador corto a diferencias de las elevadas
  8. 8. Motivos de consumo • Se refiere a la razón, la fuerza, o impulso que empuja al individuo • Parte de una estado de tensión por una necesidad no satisfecha • Descubierta la necesidad el individuo pone en marcha los mecanismos destinados a satisfacerla • Motivos: • Fisiológicos: Primarios, racionales, conscientes, positivos • Psicológicos: Secundarios, emocionales, ocultos, negativos. • Ambos motivos, justificados o no, generan demanda
  9. 9. Motivos de consumo. MICASO • Lo último del mercadoModa: • Interés por lo materialInterés • Bienestar, tranquilidad…Comodidad • Apego a la marca, amistad…Afecto • Utilidad, duración, garantía…Seguridad • Vanidad, ostentaciónOrgullo
  10. 10. Variables que influyen en el consumo. Externas • PIB, TI, Inflación…Economía: • Tecnología, electrónica…Entorno tecnológico • Valores y costumbres, gastronomía, arte…Ámbito cultural • Productos sosteniblesMedioambiente • Presencia en grupos…Clase social: • Creencias, forma de vestir.Grupo de preferencia o clan. • Vida familiar, valores…Familia: • Prescriptores, médico, abogado…Influencias personales
  11. 11. Variables que influyen en el consumo. Internas Motivación Actitud Comportamiento social Experiencia Estilo de vida
  12. 12. Variables que determinan la conducta del consumidor A nivel individual: Personalidad Conocimientos Aprendizaje A nivel grupal: Influencia social Influencia familiar A nivel colectivo: Condiciones económicas Costumbres Cultura A nivel comercial: Formas de venta y distribución Presión de ventas Comunicación comercial
  13. 13. Consumo y estrategias de marketing. Estrategia de marketing mix Estrategia de comunicación Estrategia de distribución Estrategia sobre el precio Estrategia sobre el producto
  14. 14. Comportamiento del consumidor • La conducta que sigue • Las decisiones que toma • Durante el proceso de compra o contratación de productos y servicios. • Es preciso estudiar su actitud ante nuestra comunicación de marketing
  15. 15. Comportamiento del consumidor. Por su actitud Iniciadores: Impulsan u motivan la compra. Ej. Niños golosinas. Asesores: Interfieren a favor o en contra. Ej. Influencia de un experto Decisores: Toma la decisión final. Ej. Decisión de un amigo de dónde cenar Compradores: Concretan y realizan la transacción comercial Usuarios: Los que usan el producto: Ej. Quien recibe el regalo comprado
  16. 16. Tipos de compradores Individual o familiar: Personas que adquieren para su propio consumo. No industrial Industrial: Adquiere el producto para procesarlo en la cadena de producción. Fabrican lo que quieren los clientes Intermediario: Adquiere el producto para venderlo. Compra lo que demandan los clientes Institucional: Compra para una institución (Colegio, hospital…) Compran lo que demanda el servicio público. Actividad no económica
  17. 17. Preferencias de consumo • Se miden por la demanda: • Cantidad de bienes o servicios • Que los consumidores están dispuestos a adquirir • A los diferentes precios • Demanda inducida: • Demanda creada por una adecuada política de marketing o venta
  18. 18. Preferencias de consumo • ¿Quién compra? • ¿Qué compra? • ¿Por qué compra? • ¿Cómo compra? • ¿Cuándo compra? • ¿Dónde compra? • ¿Qué tipo de compra hace? Para conocer lo gustos del consumidor hay que conocer:
  19. 19. El proceso de compra • Reconocimiento del problema • Búsqueda de información • Selección del producto o marca • Toma de decisión (comprar o no comprar) • Decisión de compra • Utilización del producto.
  20. 20. El proceso de compra. Comprador familiar La decisión de compra puede ser individual o conjunta. Los motivos de la compra pueden ser: Impulso Valor o utilidad Curiosidad Moda Habitual Placer Emocional Solución de problemas
  21. 21. Qué productos compra el cliente consumidor Según sus necesidades: •Primarios •Imagen •Sociales o de ocio
  22. 22. Qué productos compra el cliente consumidor Según su uso y duración: •Perecederos •Semiduraderos •Duraderos y de uso •Servicios
  23. 23. Qué productos compra el cliente consumidor • Según estudios: • Las familias de clase media decide más en conjunto • Las familias de clase inferior y superior decide más individual • Hay menos probabilidades que los casados sin hijos tomen decisiones conjuntas que los casados con hijos pequeños.
  24. 24. Qué productos compra el cliente consumidor • Los consumidores familiares presentan gran variedad de gustos y preferencias según: • Edad • Fase de la vida • Considerar los elementos de los productos: • Urgencia • Riesgos percibido • Importancia de la adquisición
  25. 25. Conducta del comprador industrial • Las decisiones de compra en la empresa son tomadas: • Departamento de compras • División de control de calidad • Departamento financiero • Departamento de producción
  26. 26. Conducta del comprador industrial • Los compradores industriales: • Conocen el producto • Poseen competencia técnica • Propósito de entablar relaciones comerciales duraderas
  27. 27. Conducta del comprador industrial. Tipología • Iniciador: • Detecta necesidad y solicita el producto. • Conoce las empresas proveedoras. • No suele negociar • Usuarios: • Utilizará el producto • Su opinión es decisiva • El vendedor ha de tenerle en cuenta
  28. 28. Conducta del comprador industrial. Tipología • El comercial: • El es comprador, negocia la operación • Experto en técnicas de venta • Padrino: • Controla la información • Defiende las posturas razonables del comprador y vendedor
  29. 29. Conducta del comprador industrial. Tipología • Técnico: • Experto que asesora • Ingenieros, arquitectos, financieros, juristas… • Decisor: • Autoriza el pago • Comité de ejecutivos • Con la firma de la empresa, • No negocian
  30. 30. Conducta del comprador industrial • El vendedor se enfrenta: • Venta estratégica larga (sin son operaciones importantes) • El comprador es un profesional • Que quiere una solución concreta • En otras ocasiones sólo se trata de llegar al consumidor por medio del mayorista o detallista
  31. 31. Diferencia entre comprador industrial y familiar Comprador familiar Comprador industrial No hay conflicto interno Puede haber conflicto interno Volumen, expectativas y repercusiones menores Volumen, expectativas y repercusiones mayores No se preocupan en exceso por el producto o servicio Preocupación por el producto o el servicio Proceso de decisión corto Proceso de decisión largo Interacción entre vendedor y comprador menor Interacción entre comprador y vendedor mayor
  32. 32. Perfil del cliente Variables que caracterizan al individuo: Personalidad Percepción Actitud Responde a un comportamiento Se aprende o modifica con la experiencia Constante en el comportamiento que refleja Dirigida hacia un objeto Clase social Estilo de vida Actividades Intereses Opiniones
  33. 33. Tipologías de clientes consumidores. Aspecto físico
  34. 34. Tipologías de clientes consumidores. Persona dominante
  35. 35. Tipologías de clientes consumidores. Persona amistosa
  36. 36. Tipologías de clientes consumidores. Persona sumisa
  37. 37. Combinación de caracteres. • Las características anteriores se van a combinar entre sí en los clientes. (no hay perfiles puros) • Lo que más interesa es identificar las razones de su compra. • Podemos encontrarnos con clientes: • Seguridad • Emotividad • Inseguridad • Hostilidad • Estas características pueden combinarse
  38. 38. Combinación de caracteres. Ejemplos • Cliente seguro y poco emotivo: • Persona eficaz y si decide comprar será el mejor cliente • Dejar que exponga sus necesidades, trato respetuoso, informarle • Cliente seguro y emotivo: • Conflicto entre lo que le interesa a él y deseos por agradarnos • Tratar de convencer de que el producto resuelve sus problemas • No engañar, aunque tengamos que elegir por él
  39. 39. Combinación de caracteres. Ejemplos • Cliente hostil e indeciso: • Le cuesta actuar , desconfía aunque nos necesita. • Aportarle datos para demostrar que nuestro producto le puede ayudar • Trato exquisito. • Difícilmente comprará si no decidimos por él, hacerle creer que él decide. • Cliente emotivo e indeciso: • Es amable aunque problemático • Quiere agradar aunque no sabe lo que quiere. • Promete volver mañana a comprar. O devuelva el producto • Asegurarnos de que está convencido.
  40. 40. Conductas cliente vendedor. • El vendedor tiene sus rasgos de personalidad, aunque los tienen que ocultar. • En ocasiones estalla el conflicto entre vendedor y cliente • Lo interlocutores pueden ser: • Dominantes • Sumisos • Afectuosos • Hostiles
  41. 41. Conductas cliente vendedor. El cliente compra siempre por sus razones, no por las del vendedor.
  42. 42. Conductas cliente vendedor. Dominante-afectuoso. PERRO • Deben beneficiarse ambas partes. • El cliente DA explica sus deseos y necesidades • Es preciso escucharle atentamente • Presentar el producto con hechos y pruebas demostrables. • El cliente decide según hechos, espera un vendedor profesional. • El vendedor DA inicia y dirige la conversación • Se adapta rápidamente pudiendo ser flexible o firme según la situación. • No pierde el control • Suele obtener buenos resultados • Los clientes ven que no les engaña
  43. 43. Conductas cliente vendedor. Sumiso-afectuoso. CORDERO • El cliente SA se deja llevar por el vendedor y solicita su consejo • Hay que entablar comunicación previa para ganarnos su confianza • Este cliente suele poner escusas (tengo que consultarlo…) • Hay que sondear bien sus verdaderas objeciones, para tratarlas • El vendedor SA ha de ser amistoso y social • Se adapta el cliente, no le contradice y coopera • Tiene problemas con el cliente DH, si descubre sus debilidades lo domina y trata de conseguir descuentos, regalos…
  44. 44. Conductas cliente vendedor. Dominante- Hostil. ZORRO • Cliente DH: • Carácter fuerte y siempre quiere ganar. Quiere que le convenzan, va a discutir, criticar… • Es preciso ser firme, pero corteses, no discutir • Este cliente necesita un adversario fuerte para mostrar interés • Dejar que desahogue sus emociones negativas para luego encauzar la venta • Vendedor DH: • La meta es vender, no reparar en medios. • Analizar, criticar, desaprobar, juzgar… • Necesita su capacidad de convicción. • Con clientes SA suele ganar • Con clientes DA y DH no siempre
  45. 45. Conducta cliente vendedor. Sumiso hostil. GATO • El cliente SH, abandona la compra cuando hay problema o conflicto. • Intenta evitar el dialogo con el vendedor • Da largas y escusas para no discutir. • Es preciso tener paciencia y habilidad para que afloren sus sentimientos • Hay que ser respetuoso e interesado por resolver su problema • Si le presionamos se pondrá a la defensiva. • Si nota que le manejan o manipula se va a marchar • El vendedor SH considera la venta como un medio de ganarse la vida • Selecciona operaciones fáciles • Renuncia cuando el cliente presenta objeciones • Tiene problemas con toda tipología de clientes • Con clientes DH se muestra incompetente e ineficaz • Con clientes SA y DA sólo vende cuando no hay objeciones
  46. 46. Resultados ante la interacción de caracteres. • De cada 4 ventas que se gestionan, suele perfeccionarse una. • Lo que marca la diferencia es la profesionalidad del vendedor. • Considerando también su actitud • Es preciso dominar la comunicación interpersonal.
  47. 47. Resultados de la interacción de caracteres
  48. 48. ¿Qué espera el cliente del vendedor? • La primera impresión • Los clientes compran soluciones • Los clientes aprecian el interés por sus necesidades • El tiempo es valioso para el cliente • El cliente quiere sentirse especial
  49. 49. ¿Qué espera el cliente del vendedor? • El cliente quiere trato directo • El cliente confía en ti • No hagas una mala venta • El cliente aprecia la preparación del vendedor • La comunicación con los clientes es un valor en alza • Recibir más de lo que espera.
  50. 50. Protección de consumidores y usuarios. Art 51 CE • Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios • Protegiendo mediante procedimientos eficaces: • La salud • La seguridad • Y los legítimos intereses económicos de los mismos. • Se establecerá información y educación • Fomentará sus organizaciones y se las oirá en las cuestiones que puedan afectarles.
  51. 51. Protección de consumidores y usuarios. RDL 1/07 TRLGDCU • Su objetivo son los consumidores finales, no los mercantiles. • Protege: • En la fase contractual • Precontractual • Postcontractual
  52. 52. Derechos básicos de los consumidores y usuarios • Protección contra los riesgos • Protección de sus legítimos intereses • Indemnización o reparación por daños y perjuicios • Información correcta • Audiencia y consulta en la elaboración de normativa • Protección jurídica en situación de: • Inferioridad. • Subordinación • Indefensión • Actuación de organismos públicos: • Organizando oficinas y servicios de información, campañas… • Realizando análisis comparativos de elemento de venta • Otorgando premios ,menciones…
  53. 53. Responsable del producto defectuoso. • Consideramos productos: • Bienes muebles, individual o incorporado a otro inmueble. Gas y electricidad. • Defectuoso: • No ofrece la seguridad ofrecida por los demás ejemplares de la misma serie. • Considerando: • Las circunstancias de su presentación • Uso previsible del mismo • Momento de su puesta en circulación.
  54. 54. Responsable del producto defectuoso • La LGDCU establece: • Los daños causados han de ser reparados o indemnizados • Los sujetos protegidos son: • Los consumidores y usuarios • El perjudicado ha de demostrar el perjuicio.
  55. 55. Responsable del producto defectuoso • Son responsables todos los intervinientes en la cadena: • Fabricante • Importadores (podrá repetir contra el fabricante) • Quien pone se nombre o marca y se presenta como productor. • Suministrador del producto: • Si conocía tal defecto • Si se desconoce al fabricante (teniendo tres meses para comunicar dicha información) • Responsabilidad solidaria durante 10 años para los responsables del daño (varios fabricantes de un producto).
  56. 56. Organismos de protección al consumidor. AGE • Ministerio de Sanidad y Consumo • Instituto Nacional de Consumo • Centro de Investigación y Control de Calidad • Junta Arbitral Nacional de Consumo • Defensor del Pueblo • Consejo de Consumidores y Usuarios • Servicio de Reclamaciones del Banco de España
  57. 57. Organismos de protección al consumidor: CCAA • Consejería con funciones en consumo • Inspección de consumo
  58. 58. Organismos de protección al consumidor. EELL • Ayuntamientos: • Servicios de inspección de consumo • Oficinas Municipales de Información al consumidor • Juntas arbitrales de consumo • Asociaciones de consumidores y usuarios
  59. 59. Organismos de protección al consumidor. UE • Comisión Europea • Red Alerta productos de consumo • Red de Accidentes de Domésticos y de Ocio • Rede extrajudicial Europea
  60. 60. Litigios en consumo. Extrajudicial • Mediación (propone) • Arbitraje • Conciliación (facilita) • El proceso se inicia por el consumidor ante una oficina de información municipal de información al consumidor OMIC: • Intenta conciliación o mediación • Si las partes están de acuerdo se deriva a la Junta Arbitral de consumo. • Si la OMIC no es competente lo remite al órgano competente.
  61. 61. Litigios en consumo. Junta arbitral de consumo • Se inicia a petición del consumidor: • En las asociaciones de consumidores, en las OMIC, o en la JAC. • Se traslada al reclamado: • Si está adherido al sistema arbitral se continúa • Si no, ha de contestar en 15 días si acepta: • Acepta, se formaliza convenio arbitral • No, vía judicial
  62. 62. Litigios en consumo. Junta arbitral de consumo • Colegio arbitral: • Presidente, nombrado por la administración • Representante de los consumidores • Representante de los empresarios • Secretario del colegio arbitral. • Se comunica a las partes día y hora (tres meses desde nombramiento del colegio) • Durante la audiencia las partes exponen argumento y pruebas. Los gastos periciales son de quien los ha pedido ( si lo estima el colegio) • El arbitraje puede ser: • De equidad • De derecho.
  63. 63. Litigios en consumo. Junta arbitral de consumo • El procedimiento termina antes de 4 meses desde la designación del colegio. • Termina con un laudo arbitral, el laudo es vinculante para las partes • El laudo es plenamente ejecutivo • Cabe recurso de anulación ante la Audiencia Provincial en 10 días. • Cabe recurso de revisión según LEC.
  64. 64. Ventajas del Arbitraje de Consumo • Es extrajudicial • Es rápido • Voluntario • Sencillo • Imparcial • Gratuito • Eficaz • Vinculante y ejecutivo.

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