Curso Mk y Hosteleria 2012- 2. Orientación al cliente

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Presentación de la Sesión de 4 horas "Orientación al Cliente" (Iniciación) del Curso de Comercio y Hostelería para desempleados celebrado en distintas localidades de Alicante. Organizado por la Cámara de Comercio de Alicante y patrocinado por Obra Social CAM.

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Curso Mk y Hosteleria 2012- 2. Orientación al cliente

  1. 1. Curso Comercio y Hosteleria [O]Orientación al cliente y protocoloSesión 2. Jose F. Mancebo Aracil Cámara de Comercio de Alicante 2012
  2. 2. Sesión  2:  Orientación al cliente   Tres premisas clave…
  3. 3. Sesión  2:  Orientación al cliente  Tres premisas clave…•  La comunicación comercial no crea necesidades.•  Para vender no hay que vender.•  El cliente nunca tiene la razón.
  4. 4. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  ¿Has oído eso de “la publicidad crea necesidades”?•  ¿Puede la publicidad o la comunicación comercial tener ese don?•  ¿Cuáles son tus necesidades?•  Una palabra: deseos.
  5. 5. Sesión  2:  Orientación al cliente  Fuente: Wikipedia
  6. 6. Sesión  2:  Orientación al cliente  La comunicación comercial no creanecesidades. Como mucho, crea deseos
  7. 7. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  La venta es comunicación (comercial, interpersonal)•  El vendedor orienta.•  El comprador trata de orientarse.•  Lo fundamental es la atención.•  Una palabra: empatía.
  8. 8. Sesión  2:  Orientación al cliente  Para vender, no hay que vender ¡Tienen que comprarte!
  9. 9. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Eres vendedor, considérate un experto•  Un experto en tratar y tratar (doble significado)•  Orienta profesionalmente, pero dirige personalmente tus mensajes.•  Habla escuchando.•  Una palabra: trato.
  10. 10. Sesión  2:  Orientación al cliente  El cliente nunca tiene la razón. Tú tampoco.
  11. 11. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Os presento a Aida•  Es una chica nemotécnica.•  Tiene necesidades, las expresa en deseos y las materializa en acciones.•  Como es extranjera y le gusta el deporte, le llaman Aiddas.
  12. 12. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  A: Atención. En toda toma de contacto el vendedor debe captar la atención del futuro comprador o cliente.•  I : Interés. Una vez tengamos la atención de nuestro cliente, tenemos que generar interés en él por nuestro producto o servicio, de tal forma que capte su necesidad de adquirirlo.•  D: Demostración. Como parte de complemento a su interés, debemos demostrarle fehacientemente que nuestro producto o servicio funciona perfectamente, o que logrará cumplir sus expectativas y necesidades.•  D: Deseo. Si hemos pasado los tres puntos anteriores con éxito, el cliente mostrará deseo por adquirir nuestro producto, y como buenos vendedores debemos conseguir que su deseo sea máximo.•  A: Acción. Mediante la cual ultimamos y cerramos toda la negociación y venta, sin dudar por nuestra parte que aseguraremos incluso fidelizar a el cliente.•  S: Satisfacción: (EXPECTATIVAS- REALIDADES)
  13. 13. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  La comunicación comercial no crea necesidades. Como mucho, deseos.•  Para vender no hay que vender. ¡Tienen que comprarte!•  El cliente nunca tiene la razón. Tú tampoco.
  14. 14. Sesión  2:  Orientación al cliente   Comunicación   Atención   Negociación   [Deseos]   [Empatía]   [Trato]  
  15. 15. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Si no me creéis hacer caso a mi amiga… ¡Confía en AIDDAS!
  16. 16. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  De la orientación “producto” a la orientación “cliente”.•  Producto: –  Orientación al jefe. –  Orientación al margen. –  Orientación al beneficio. –  Orientación al precio.
  17. 17. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Producto: El consumidor puede advertir tres características en un producto: –  Las tangibles o percibidas físicamente, como el color, el peso o el tamaño. –  Las psicológicas, o satisfacción por el poseer, usar o disfrutar. –  Las que proporcionan la utilidad prevista. Esto es, que satisfagan, o al menos que el comprador perciba que el producto puede satisfacer sus necesidades.
  18. 18. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Tipos de Producto (I): Productos de Consumo. Son los adquiridos por un individuo o familia para su uso personal. Según los hábitos o pautas de los clientes, podemos distinguir cuatro clases: –  Productos de conveniencia (Alimentos) –  Productos de compra elaborada (Automóvil, Televisor, Mueble) –  Productos de especialidad o novedad (Gran esfuerzo).
  19. 19. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Tipos de Producto: Industriales (I)•  Materiales y componentes. –  Materias primas: son cualquier bien indispensable para el proceso de producción, son añadidos al producto final. –  Componentes: son productos semi elaborados, que se incorporan a otro para configurar un producto de mayor valor añadido.
  20. 20. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Tipos de Producto: Industriales (II)•  Equipamientos. –  Instalaciones: son bases físicas o estructuras empleadas para producir bienes de posterior venta. –  Bienes de equipo: son los utilizados para realizar funciones industriales, como la fabricación.
  21. 21. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Tipos de Producto: Industriales (III)•  Suministros y servicios industriales. –  Suministros: son cualquier bien o elemento que interviene en el proceso de producción, pero no se incorpora al producto final. –  Servicios a empresas: al igual que los suministros, son elementos que intervienen en el proceso, pero no son parte del producto final.
  22. 22. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Tipos de Producto: Servicios –  Los servicios son prestados, suministrados o comunicados; los productos son fabricados. –  Los servicios no pueden ser almacenados; los productos, sí. –  Los servicios son percibidos según las personas que los prestan. –  La comercialización del servicio exige un mayor contacto vendedor-usuario.
  23. 23. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Tipos de Producto: Servicios•  Servicio es todo aquello que “envuelve” al producto.•  “Carácter subjetivo”, “valor añadido”.•  Las empresas productoras también dan un servicio.•  ¿Dan? ¿Regalan? ¿Comercializan?
  24. 24. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Ciclo de vida de productos (I) –  Etapa de introducción: la demanda debe ser creada, atrayendo a los consumidores tempranos, que son los innovadores, para que prueben y adquieran el producto. –  Etapa de crecimiento: el incremento de las ventas se produce de forma acelerada. La estrategia empleada suele ser la de penetración en el mercado, para convencer a la mayoría de los consumidores para que compren. –  Etapa de turbulencia: las ventas siguen creciendo, pero de forma desacelerada. Los compradores son ya todos los posibles que pueden y quieren adquirir el producto.
  25. 25. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  Ciclo de vida de productos (II) –  Etapa de madurez: se produce la saturación del mercado y hay varios rivales compitiendo por una pequeña parte del mismo, ya que las ventas se estabilizan. –  Etapa de declive: el producto se vuelve obsoleto, cambian los gustos del mercado. Es necesario hacer los preparativos de eliminación o se redefine el producto para presentarlo como otro nuevo o mantener la demanda de algún segmento.
  26. 26. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  ¿Orientación… –  Al beneficio de la empresa o del cliente? –  Al producto o al servicio + producto? –  A lo objetivo o a lo subjetivo? –  Al precio o al valor?
  27. 27. Sesión  2:  Orientación al cliente     BENEFICIOS UTILIDAD INTANGIBLES COMODIDAD CALIDAD VALOR AL CLIENTE SERVICIO PRECIO/S AL CLIENTE
  28. 28. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  El acercamiento al cliente: 1.  Conozca las necesidades y deseos 2.  Reducción de riesgos e incertidumbres 3.  La demostración de productos y características 4.  Beneficios y soluciones de venta 5.  La evocación de sensaciones y sentimientos 6.  Promoción del entendimiento y la comprensión
  29. 29. Sesión  2:  Orientación al cliente  RECUERDA...•  De la orientación “producto” a la orientación “cliente”.•  Producto: –  Orientación al jefe. –  Orientación al margen. –  Orientación al beneficio. –  Orientación al precio.
  30. 30. Sesión  2:  Orientación al cliente  •  De la orientación “producto” a la orientación “cliente”.ORIENTACIÓN DESDEEL VALOR AL CLIENTE
  31. 31. Sesión  2:  Orientación al cliente   Nuevas estrategias de orientación al Cliente 2.0
  32. 32. Sesión  2:  Orientación al cliente  1.  ¿Qué es el cliente 2.0? “Somos inmigrantes digitales en un mundo que será gobernado por nativos digitales” Rupert Murdoch. principal accionista de News Corporation
  33. 33. Sesión  2:  Orientación al cliente  1.  ¿Qué es el cliente 2.0?•  Frente a la modalidad de web 1.0 (la primera era de Internet), hoy día millones de personas y clientes navegan de forma interactiva en Internet, diseñando, creando y demandando los contenidos que desean consumir.•  La empresa NO puede permanecer ajena a esta realidad.
  34. 34. Sesión  2:  Orientación al cliente  1.  ¿Qué es el cliente 2.0?•  Se trata pues de una cuestión generacional clave.•  Pero se trata de ser y crear comunidad, factor último de relación personal y humana.•  Volver al trato, a la relación, a compartir…
  35. 35. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  Sigue los pasos que hemos visto anteriormente…•  El acercamiento al cliente 2.0 es un acercamiento al comportamiento del consumidor, una forma de relacionarse, un medio más que un fin.
  36. 36. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  La comunicación comercial no crea necesidades.•  Para vender no hay que vender.•  El cliente nunca tiene la razón.
  37. 37. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  La comunicación comercial no crea necesidades…•  ¿Cuáles son las necesidades de mi cliente en el ámbito 2.0?: –  Información. –  Entretenimiento. –  Formación/ Educación. –  Relación.
  38. 38. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. –  Necesidad: Información –  ¿Cómo actúo? •  Ej. Participación y conocimiento de blogs temáticos. –  De medios convencionales: »  El País.com »  El mundo.es »  ABC.es »  Telecinco.com »  La Sexta.com –  No convencionales: »  Soitu.es
  39. 39. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.Mayo  de  2009   39 Gestión  Innovadora  en  la  
  40. 40. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.Mayo  de  2009   40 Gestión  Innovadora  en  la  
  41. 41. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. –  Necesidad: Entretenimiento –  ¿Cómo actúo? •  Ej. Juegos. –  Páginas de juegos, juegos en red »  Minijuegos.com »  Jippii.es –  Creación de juegos: »  Advergaming.
  42. 42. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. –  Entretenimiento •  ¿Cómo? Ej. Juegos. Advergaming. –  Páginas de juegos, juegos en red »  Minijuegos.com »  Jippii.es –  Creación de juegos: »  Advergaming.Mayo  de  2009   42 Gestión  Innovadora  en  la  
  43. 43. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. –  Entretenimiento •  ¿Cómo? Ej. Juegos. Advergaming. –  Páginas de juegos, juegos en red »  Minijuegos.com »  Jippii.es –  Creación de juegos: »  Advergaming.Mayo  de  2009   43 Gestión  Innovadora  en  la  
  44. 44. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. –  Entretenimiento •  ¿Cómo? Ej. Juegos. Advergaming. –  Páginas de juegos, juegos en red »  Minijuegos.com »  Jippii.es –  Creación de juegos: »  Advergaming.Mayo  de  2009   44 Gestión  Innovadora  en  la  
  45. 45. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. –  Necesidad: Formación/ Educación. –  ¿Cómo actúo? •  Ej. Mediante la generación de contenidos, como líderes de opinión en el sector.
  46. 46. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. –  Necesidad: Formación/ Educación. –  ¿Cómo actúo? •  Ej. Mediante la generación de contenidos, como líderes de opinión en el sector.Mayo  de  2009   46 Gestión  Innovadora  en  la  
  47. 47. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. –  Necesidad: Relación. –  ¿Cómo actúo? •  Ej. Como puente, como empresa que se relaciona.
  48. 48. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. –  Necesidad: Relación. –  ¿Cómo actúo? •  Ej. Como puente, como empresa que se relaciona.Mayo  de  2009   48 Gestión  Innovadora  en  la  
  49. 49. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  La comunicación comercial no crea necesidades… ¡Crea deseos!
  50. 50. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  Para vender no hay que vender…•  Escucha y crea opinión.•  La 2.0 es un entorno democrático, interactivo, inmediato y relacional.
  51. 51. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  Para vender no hay que vender… –  ¿Cómo actúo? Siendo “opinador”. •  Ej.: Ciao.es •  Ej.: Tripadvisor.com •  Ej.: Minube.com
  52. 52. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  Para vender no hay que vender…•  Crea opinión, sé (auto)crítico, de espíritu abierto.•  La 2.0 es un entorno democrático, interactivo, inmediato y relacional.Mayo  de  2009   52 Gestión  Innovadora  en  la  
  53. 53. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  Para vender no hay que vender…•  Crea opinión, sé (auto)crítico, de espíritu abierto.•  La 2.0 es un entorno democrático, interactivo, inmediato y relacional.Mayo  de  2009   53 Gestión  Innovadora  en  la  
  54. 54. Gestión y Orientación al Cliente2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  Para vender no hay que vender…•  Crea opinión, sé (auto)crítico, de espíritu abierto.•  La 2.0 es un entorno democrático, interactivo, inmediato y relacional.Mayo  de  2009   54 Gestión  Innovadora  en  la  
  55. 55. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  Para vender no hay que vender… ¡Tienen que comprarte!
  56. 56. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  El cliente nunca tiene la razón.•  Existen riesgos y peligros inherentes a la “exposición 2.0”: –  Esfuerzo: actualización. –  Críticas (des)controladas. –  “Topos” “Competencia”. –  Hoax, Spam…
  57. 57. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  Ejemplo de hoax: Actimel.
  58. 58. Sesión  2:  Orientación al cliente  
  59. 59. Sesión  2:  Orientación al cliente  2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.•  El cliente nunca tiene la razón. Tú tampoco
  60. 60. Sesión  2:  Orientación al cliente  3.  Primeros pasos para la estrategia 2.0.*•  Definir mi comunidad, incluyendo cualquier sub-comunidad o grupo.•  Vivir/Comprometerme con mi comunidad. Vestir como ellos, comer con ellos, hablar con todos, pensar como ellos y asistir a sus reuniones.*Fernando Tellado: www.fernandotellado.com
  61. 61. Sesión  2:  Orientación al cliente  3.  Primeros pasos para la estrategia 2.0.•  Estar abierto a la participación de la comunidad para ayudarte a crear sus herramientas•  Promocionar la participación. Son tus clientes, así que haz lo que te pidan pero con tu personalidad.
  62. 62. Sesión  2:  Orientación al cliente  3.  Primeros pasos para la estrategia 2.0.•  Accesibilidad. Hazles saber que estás ahí, genera confianza, construye relaciones, genera un sistema de apoyos y construye una comunidad.•  Patrocinador/ Partner. Alguien que se beneficie de tus herramientas pero que forme parte también de la comunidad. Estrategias conjuntas, win- to-win.
  63. 63. Sesión  2:  Orientación al cliente  4.  Carácter innovador.•  Dado el poder de negociación que adquiere el cliente (Fuerzas de Porter), las empresas que deseen ser competitivas deben ser innovadoras.•  Las nuevas corrientes apuntan a la integración de la empresa y el cliente, gracias al trato off line y on line.
  64. 64. Sesión  2:  Orientación al cliente  4.  Carácter innovador.
  65. 65. Sesión  2:  Orientación al cliente  4.  Carácter innovador.•  El carácter innovador requiere orientación al cliente.•  Colaboracionismo.•  Pensamiento lateral (información, entretenimiento, educación…)•  Empatía.•  Liderazgo.
  66. 66. Sesión  2:  Orientación al cliente  4.  Carácter innovador.•  Requiere orientación al cliente.•  Colaboracionismo.•  Pensamiento lateral (información, entretenimiento, educación…)•  Empatía.•  Liderazgo.•  Requiere cultura de innovación.
  67. 67. Sesión  2:  Protocolo  •  DefiniciónConjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones, rige la celebración de: –  Actos oficiales. –  Actos de carácter privado.
  68. 68. Sesión  2:  Protocolo  •  Objetivo: Laboral- EmpresarialEntrevista de trabajo.Recomendaciones: –  Comunicación Verbal –  Comunicación NO Verbal
  69. 69. Atrévete  

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