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Mejoramiento de los procesos

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En esta presentacion encontrarán paso a paso y teniendo en cuenta el ciclo PHVA cómo lograr el mejoramiento de los procesos

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Mejoramiento de los procesos

  1. 1. BUSQUE MEJORAMIENTO DEL PROCESO (METODOLOGIA PARA SU ELABORACION) JESSICA LOZANO MURILLO
  2. 2. RUTA CRITICA Selección de Priorización deAutoevaluación Procesos a procesos Mejorar AprendizajeOrganizacional Inventario General de Definición de la todos los procesos a calidad esperada mejorar Evaluación del mejoramiento Medición inicial del desempeño de los procesos Plan de AcciónEjecución del Plan para Procesos de Acción Seleccionados
  3. 3. MACROPROCESO: “Conjunto sistemático de procesos que permiten lograr un resultado, de acuerdo al objetivo institucional”
  4. 4. PROCESO: “Conjunto de pasos que se realizan en forma sucesivaen distintas dependencias, con el objeto de transformaruna serie de entradas en unas salidas (bienes o servicios) deseadas, añadiendo valor”
  5. 5. Qué es un Proceso Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que convierten entradas de proveedores, entradas, resultado final y clientes. Las entradas pueden incluir gente, material, equipo, métodos y medidas. Unas entradas están constituidas por herramientas y otras son materia prima que será convertida por esas herramientas en producción final Los proveedores y las entradas deben ser identificados cuando se describe un proceso, ya que los problemas de calidad pueden comenzar con ellos
  6. 6. ALCANCE DE UN PROCESO: Insumos Materiales TRANS- EXTERNO FORMA- PRODUCTO INTERNO Información CION DIRECTO Ordenes INDIRECTO REQUISITOS REQUISITOS CUMPLIDOSPROVEEDORES PROCESO CLIENTES/ USUARIOS
  7. 7. Qué es un Proceso Todo proceso tiene resultado final y receptores de esta producción: los clientes del proceso, el resultado final y los clientes incluyen toda cosa y toda persona afectada por el proceso. Al describir un proceso en particular es importante especificar el resultado final y los clientes, ya que los resultados finales son las metas del proceso y ayudan a probar si el proceso en realidad está produciendo los resultados que el cliente necesita.
  8. 8. PROCESOUna secuencia de pasos.
  9. 9. PROCEDIMIENTO: “Manera específica de efectuar una actividad, unas acciones o trabajos concretos que componen un proceso y la secuencia que debemos seguir en la ejecución”
  10. 10. ACTIVIDAD: ACTIVIDAD - DEFINICION ADOPTADA “Sumatoria de tareas”TAREA: TAREA - DEFINICION ADOPTADA “La mas pequeña acción ejecutada por una persona, que suele terminarse en un plazo determinado”
  11. 11. JERARQUIA DE CONCEPTOS: MACROPROCESO PROCESOS ACTIVIDADES TAREAS
  12. 12. COMPONENTES MINIMOS DE UN PROCESO:MATERIAS PRIMAS, DESARROLLO PRODUCTO INFORMACION, + DE ACTIVIDADES = (Bien o INSUMOS (Cambio) Servicio) 3 COMPONENTES MÍNIMOS
  13. 13. TIPOS DE PROCESOS: Procesos Gerenciales, Transversales o Estratégicos Introducen las acciones tácticas de la organización Procesos Misionales o Básicos Hacen realidad la misión de la organización Procesos de Apoyo Soportan el desarrollo de los demás procesos
  14. 14. OBJETIVO: Prestar servicios deMAPA DE PROCESOS DEL HOSPITAL XXX salud con calidad e integrales DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO GOBERNABILIDAD MERCADEO E S N X A A E P T T C PAGADOR ATENCION E AL MEDIO AMBIENTE E I E C N S S T ATENCION ATENCION DEL ATENCION DEL D F I PRIMARIA EN USUARIO EN URGENCIAS USUARIO EN A SALUD (SALUD HOSPITALIZACION I E D A SU HOGAR) T D C A USUARIO I O H D ATENCION V AMBULATORIA O E DEL USUARIO A S S GESTION DE GESTION DE GESTION GESTION DEL COMPRAS Y FINANCIERA RECURSOS FISICOS TALENTO HUMANO DESPACHOS GESTION APOYO TECNOLOGICO EN GESTION DE CONTROL SISTEMAS DE INFORMACION DE ARCHIVO
  15. 15. QUE ES DEFINIR PRIORIDADES ? Establecer los procesos sobre los cuales se focalizarán los esfuerzos (recursos) para el logro de resultados institucionales. Responsabilidad del más alto nivel Gerencial. Genera espacio de conocimiento y participación.
  16. 16. COMO REALIZAR LA PRIORIZACIÓN ? Sobre la selección de procesos a mejorar Identificar factores críticos de la Organización. Aplicar herramientas de priorización: EJS: matriz de priorización, jerarquización y gráficos de Pareto .
  17. 17. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Son aquellos aspectos o variables esenciales que se requieren controlar para el logro de los resultados de la organización. Asociados con la estrategia.
  18. 18. Realización de la matriz de priorizaciónProcesos Factor Factor Factor Factor Factor Prioridad Critico Critico Critico Critico Critico Multiplique de Éxito de Éxito de Éxito de Éxito de Éxito 1*2*3*4* (1) (2) (3) (4) (5) 5 1 2 3 4 5
  19. 19. Articulación1. Identificación de los procesos institucionales prioritarios2. Las oportunidades de mejoramiento del autodiagnóstico.
  20. 20. TALLER DE DEFINICIÓN DE PRIORIDADES. Resultado Esperado Desarrollar la matriz de priorización con el fin de establecer el mejoramiento sobre aquellos procesos de mayor impacto en la gestión de la organización. Actividades Conformar el equipo. Discutir el significado de los factores críticos de éxito que aparecen como títulos de las columnas Discutir el significado de los procesos relacionados en la matriz que aparecen como títulos de las filas Asignar una calificación al peso que tiene el proceso en relación con el factor crítico de éxito. Evitar calificar la relevancia del factor de éxito en relación con el proceso. Ejemplo: Que tanta relevancia tiene la planeación de la atención en relación con el factor de talento humano. No que relevancia tiene el talento humano en la planeación de la atención. La calificación es de 1 a 5, en donde el 1 es la menor relevancia y el 5 es la mayor relevancia del proceso en relación con el factor crítico de éxito (omita calificaciones de 3). Multiplique los valores resultantes de cada fila para el valor total
  21. 21. MATRIZ DE PRIORIZACION Organización Información Talento Servicio Farmacia Prioridad Humano Multiplique Factores críticos 1*2*3* 4*5 Procesos 1 2 3 4 5 TotalAccesoRegistro e ingresoEvaluación inicial de necesidadesPlaneación del cuidadoEjecución del tratamientoEvaluación del tratamientoSalida y seguimiento
  22. 22. ¿Para qué el mejoramiento del proceso? “Al mejorar el proceso usted mejora el trabajo o desempeño de muchas personas y usted amplia la capacidad de sus procesos de producir resultados de alta calidad en menos tiempo, a costos más bajos o con un mayor impacto positivo sobre sus clientes. Cuando usted clarifica y mejora un proceso, siempre mejora los resultados.
  23. 23. Objetivos primarios Efectividad  Realizar las cosas correctas y apropiadas Eficiencia  Realizar correctamente estas cosas correctas y apropiadas en un mínimo de tiempo y a un costo mínimo. Adaptabilidad  Elasticidad al responder a las expectativas cambiantes del cliente y a las realidades de la industria
  24. 24. AL MEJORAR UN PROCESO USTED PUEDE Mejorar la calidad del cuidado Aumentar la satisfacción del cliente Rebajar los costos Rebajar el tiempo invertido en el servicio de entrega. Reducir la frustración del personal, habilitando al personal para que sea efectivo.
  25. 25. Esquema Gerencial BásicoACTUAR PLANEAR Definir las metas Actuar Definir los (Corregir / métodos Estandarizar) que permitirán alcanzar las metas propuestas Educar y Verificar los entrenar resultados de la Ejecutar tarea ejecutada la tarea (Recolectar datos)VERIFICAR HACER
  26. 26. MODELO PHVA PARA ELMEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Planificación Paso 1: Identifique los resultados finales, los clientes y las expectativas de los clientes – La pregunta aquí se relaciona con el proceso en sí y lo que intenta hacer: Qué estamos haciendo? (¿el resultado final)? ¿para quién? (¿El cliente)? ¿Qué es lo que espera el cliente?.
  27. 27. MODELO PHVA PARA ELMEJORAMIENTO DEL PROCESO EJEMPLO – Qué estamos haciendo? Produciendo un resultado. Para quién? Para el médico. Qué espera el médico? Un resultado correcto rápidamente. ¿Rápidamente quiere decir en minutos? ¿en horas? En días? Para clarificar el resultado final y los clientes es conveniente involucrar personal que tengan que ver con el proceso
  28. 28. MODELO PHVA PARA ELMEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Planificación Paso 2: Describa el proceso en marcha – Despues de que haya seleccionado un proceso que necesite mejoramiento, es importante lograr una comprensión unificada de cómo funciona el proceso que está en marcha. Quienes son los proveedores y cuáles son las entradas? ¿Qué hacemos ahora? ¿Cuáles son sus actividades? ¿En qué orden? ¿Qué pasa cuando las cosas no marchan bien?
  29. 29. MODELO PHVA PARA ELMEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Planificación Paso 3: Mida y analice – Una vez vea con claridad su proceso actual, usted puede decidir qué datos recoger y cómo organizarlos para poder comprender mejor el desempeño y el dinamismo del proceso.
  30. 30. MODELO PHVA PARA ELMEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Planificación Paso 4: Concéntrese en una oportunidad de mejoramiento – Se debe desarrollar una definición clara, específica del problema. – Una buena definición del problema expresa el efecto que no satisface, en vez de teorizar sobre causas o soluciones implícitas. Dice lo que no marcha bien, evitando frases como falta de, debido a y deberíamos.
  31. 31. UNA BUENA DECLARACIÓN DE UN PROBLEMA Se concentra en la brecha entre la realidad actual y la deseada  Es mensurable; menciona cuándo y cuánto.  Es específica y tangible; utiliza palabras concretas y no conceptos imprecisos que tienen diferentes significados para distintas personas (tales como moral, comunicación, confianza, actitudes).  Señala con precisión el dolor; enfatiza en cómo los clientes, los empleados y/o la organización son afectados por el problema
  32. 32. DECLARACIÓN DE UN PROBLEMA¿Cuáles son los síntomas del problema?¿Cuál es el problema? (No la solución)Definiciones alternas de los problemas: Tal como yo loveo el problema es…1.2.Después de una discusión, esta es la definición delproblema que hemos adoptado como foco de atención:Ej:Cómo reducir el tiempo de espera de los pacientes enradiologíaCómo aumentar el porcentaje de pacientes que, en elmomento de ser dados de alta, comprenden sucondición y las instrucciones para su cuidado en casa?
  33. 33. MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Planificación Paso 5: Identifique la raíz de las causas – Una vez definido el problema se necesita generar y aprobar teorías sobre las causas de ese problema. – La mayoría de los problemas obedecen a a más de una causa, pero algunas causas tienen un impacto más poderoso sobre el problema que otras. Estas son las raíces de las causas. Dar tratamiento a las raíces de las causas puede reducir su problema significativamente.
  34. 34. IDENTIFICA LA RAIZ DE LAS CAUSAS Tres pasos resultan útiles  Elabore teorías de las causas.  Compruebe estas teorías allegando más información  Identifique las causas específicas que ejerzan el máximo impacto sobre el problema. Las entrevistas con los clientes, la observación de los pasos del proceso y las discusiones con otros miembros del personal involucrados en el proceso pueden ser métodos útiles para comprobar teorías sobre las causas. (Lluvia de ideas, gráficas de pareto, diagramas de relaciones)
  35. 35. MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Planificación Paso 6: Genere y escoja soluciones – Las herramientas útiles en este punto incluyen grupos de enfoque con clientes proveedores, discusiones con el personal involucrado, cuadros de afinidades y tormentas de ideas. – Si se escoge una solución antes de generar alternativas, con frecuencia se conforma prematuramente con lo obvio y familiar en vez de lo vigoroso o creativo.
  36. 36. MODELO PHVA PARA ELMEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Acción: En esta fase, usted pone en ejecución su carta de navegación. Paso 7: Trace un recorrido de prueba: Lo que puede parecer una solución emocionante y brillante puede estar fuera de foco. Por lo tanto, usted debe tomarse la molestia de ejecutarla efectivamente y evaluar su valor. – Debe obtener los recursos necesarios para llevar a cabo un recorrido de prueba e involucrar a las personas necesarias que realicen la parte que les corresponde en su implementación
  37. 37. Come on! It can‘t goVamos, no podemos fallar en todas... wrong every time...
  38. 38. MODELO PHVA PARA ELMEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Acción Paso 8: Implemente el Recorrido de Prueba: Alrededor del proceso de implementación se debe incorporar el monitoreo y los controles, a fin de saber que lo que de be ocurrir en realidad está ocurriendo. – Si la carta de navegación no fue probada minuciosamente, usted no puede afirmar qué falló. Por lo tanto al implementar un recorrido de prueba, asegúrese de reunirse periódicamente con los actores claves y observar y elaborar gráficos del proceso para asegurarse de que la implementación está acorde con el plan.
  39. 39. MODELO PHVA PARA ELMEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Revisión: Monitorear el desempeño para evaluar los resultados y determinar hasta que punto los cambios están mejorando las cosas Paso 9: Evalúe los resultados: Consulte los indicadores de proceso y resultados para verificar la efectividad del experimento.(Listas de Chequeo, Gráficas de tendencia, registros, simple observación)
  40. 40. MODELO PHVA PARA ELMEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Revisión Paso 10: Saque Conclusiones: Con los resultados de la evaluación en la mano, usted está listo para tomar una de tres decisiones: – Los resultados parecen prometedores, pero tenemos que perfeccionar los cambios. – Nuestra carta de navegación falló; debemos regresar al tablero de dibujo y generar oras soluciones posibles. – Funcionó , es hora de estandarizarlo
  41. 41. MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Actuación Paso 11: Uniforme el cambio. Las tareas en esta etapa incluyen: – Elabore una gráfica corregida y muestre claramente el proceso renovado tal como debe funcionar de ahora en adelante. – Considere otras áreas en las cuales la solución pueda ser aplicada provechosamente. Determine el alcance del proceso de estandarización. – Modifique estándares, procedimientos, políticas y expectativas de desempeño para reflejar el proceso reformado. – Comunique los cambios a los empleados, clientes y proveedores involucrados
  42. 42. MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Actuación Paso 11: Uniforme el cambio. Las tareas en esta etapa incluyen: – Entrene de acuerdo con las necesidades. – Desarrolle un plan claro para apoyar a la gente a lo largo del proceso de cambio; proporciones un ambiente de apoyo, cree canales claros para revisar tropiezos y frustraciones y acepte y reconozca comportamientos variables en un principio. – Documente el proyecto y divulgue su evolución o historia ante la alta gerencia, otros gerentes de departamento, las personas que trabajaron en la solución, otros líderes de equipo o facilitadores que puedan aprender de su experiencia y. en primera línea, las personas que realizarán el proceso reformado.
  43. 43. MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Actuación Paso 12: Monitoree para mantener las ganancias: Para asegurar que los cambios se conserven, se debe continuar con un programa regular de medición y control del proceso. (Listas de chequeo y gráficas de funcionamiento) pueden ayudar a monitorear regularmente el desempeño en puntos críticos de control y comparativamente a lo largo del tiempo. – Sin dichas herramientas, los cambios ganados con sudor desaparecen a menudo porque los viejos hábitos son difíciles de eliminar.
  44. 44. GUIA PARA LA ELABORACION DEL PLAN DEMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
  45. 45. PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓNDEL PLAN DE MEJORAMIENTO PREPARACIÓN PARA EL PLAN Seleccionar un grupo responsable del direccionamiento y un coordinador Capacitarlo en un seminario taller práctico Conseguir los siguientes insumos: Evaluación de su Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Direccionamiento estratégico de la institución Otros planes existentes
  46. 46. PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓNDEL PLAN DE MEJORAMIENTO DESARROLLO DEL PLAN Enriquecer o revisar el Análisis DOFA con los resultados de la evaluación de calidad y defina prioridades para actuar. Definir objetivos, estrategias, proyectos y metas articulados con el plan estratégico y desplegar a las áreas empleando el diagrama de árbol. Elaborar el plan detallado usando la matriz 5w/1h
  47. 47. PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓNDEL PLAN DE MEJORAMIENTO SEGUIMIENTO DEL PLAN Seguimiento al Plan
  48. 48. COMO HACERLO? CONTROL MONITOREO YANALISIS DE CAUSAS Lista de chequeo Lluvia de ideas Diagrama de flujoDiagrama de afinidad Histograma Espina de pescado Gráficos de control 6 sigma PRIORIDADES RELACIONES Diagrama de dispersión Análisis de Pareto Diagrama MatrizMatrices de Prioridad Diagrama de interrelaciones
  49. 49. SIN UN POR QUÉ?... Usted podrá: Elegir y aplicar la solución equivocada. Causar otros problemas. Crear la expectativa de que el problema desaparecerá cuando en realidad continúa. Desperdiciar recursos valiosos para la verdadera solución.
  50. 50. ANALISIS DE CAUSAS Lluvia de ideas Diagrama de afinidad Espina de pescadoPOR QUE? POR QUE? POR QUE?
  51. 51. HERRAMIENTAS DE TRABAJO:• Tormenta de ideas.• Diagrama de afinidades.• Diagrama de relación.• Diagrama de árbol.• Diagrama de Ishikawa.• Gráfico de Pareto.• Estratificación.
  52. 52. LLUVIA DE IDEAS La lluvia de ideas es una herramienta utilizada para posibilitar la generación de un elevado número de ideas sobre las posibles causas de un problema, acciones a tomar, o cualquier otra cuestión por parte de un grupo. Este método sirve de entrada, o de fase previa, para otras técnicas de análisis.
  53. 53. DIAGRAMA DE AFINIDAD Lx Lx L x ut g a r og pa r a t e ut a r ogo pa r a t e ut a r pa r a t e L x Lx L x ut gog a r pa r a t e ut a r o go pa r a t e ut a r p a ra t e L x Lx L x ut gog a r pa r a t e ut a r o go pa r a t e ut a r p a ra t e L x Lx L x ut gog a r pa r a t e ut a r o go pa r a t e ut a r p a ra t e El Diagrama de Afinidad o método KJ, es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales. Es considerado como una clase especial de "tormenta de ideas”.
  54. 54. DIAGRAMA DE AFINIDAD VENTAJAS Lx Lx L x ut g a r og pa r a t e ut a r ogo pa r a t e ut a r pa r a t e L x Lx L x ut gog a r pa r a t e ut a r o go pa r a t e ut a r p a ra t e L x Lx L x ut gog a r pa r a t e ut a r o go pa r a t e ut a r p a ra t e L x Lx L x ut gog a r pa r a t e ut a r o go pa r a t e ut a r p a ra t e•Promueve la creatividad de todos losintegrantes del equipo de trabajo en todas lasfases del proceso.•Derriba barreras de comunicación y promueveconexiones no tradicionales entre ideas /asuntos.•Promueve la "apropiación" de los resultadosque emergen porque el equipo crea tanto laintroducción detallada de contribuciones comolos resultados generales.
  55. 55. DIAGRAMA CAUSA EFECTOEl diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.
  56. 56. MANO DE OBRAMÉTODOMATERIALESMAQUINARIAMEDIO AMBIENTE
  57. 57. DIAGRAMA CAUSA EFECTO
  58. 58. DIAGRAMA CAUSA EFECTO/ VENTAJAS•Permite que el grupo se concentre en el contenido delproblema, no en la historia del problema ni en los distintosintereses personales de los integrantes del equipo.•Ayuda a determinar las causas principales de un problema, olas causas de las características de calidad, utilizando para ello unenfoque estructurado.•Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo,permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno deellos tiene sobre el proceso.•Clasifica y relaciona las interacciones entre factores que estánafectando al resultado de un proceso.
  59. 59. ANÁLISIS DE PARETO 80/20 QUEJAS IPS SALUDABLE JULIO 2004 Un número relativamente pequeño 60 50 91.9 98.1 120 100 100 Número de quejas de factores o causas ( los pocos 84.5 Frecuencia Rel. Acumulada 40 74.7 80 57.4 30 60 vitales) son responsables de un 32.1 20 40 10 20 porcentaje desproporcionadamente 0 1 2 3 4 5 6 7 0 alto (los muchos triviales) de las ocurrencias de algunos eventos. Representa la frecuencia de ocurrencia de eventos medidos según categoría. Debe considerar: 1. El grado de importancia sea igual para todas las categorías. 2. El potencial de ocurrencia sea el mismo para todas ellas.
  60. 60. VENTAJAS 80/20 QUEJAS IPS SALUDABLE JULIO 2004 60 120 91.9 98.1 50 100 100 Número de quejas 84.5 Frecuencia Rel. Acumulada 40 74.7 80 57.4 30 60 32.1 20 40 10 20 0 0 1 2 3 4 5 6 7•Ayuda a concentrarse en las causas quetendrán mayor impacto en caso de serresueltas.•Proporciona una visión simple y rápida de laimportancia relativa de los problemas.•Ayuda a evitar que se empeoren alguna causasal tratar de solucionar otras.•Su formato altamente visible proporciona unincentivo para seguir luchando por másmejoras.
  61. 61. TALLER PAMEC 2006 PLAN DE MEJORAMIENTO MATRIZ 5WH-1HPROCESO PRIORIZADO* PAMEC 007OPORTUNI QUÉ QUIÉN CUÁN DÓND POR CÓMO DAD DE DO E QUÉ MEJORA Defina sobre que se Determine la Defina cuando Determine la Defina las razones Determine la va a trabajar. responsabilid se hará, extensió por las forma Defina las ad en la cronogr n y cuales se como va a actividades a ejecución de ama con ubicació decidió que mejorar la realizar para las acciones fecha de n de las se trabajara situación, bloquear la en cada etapa terminac medidas en dicho forma causa (s) . del plan en ión a plan. En como se cuanto a impleme razón del implement personas ntar impacto que aran las este genera acciones.
  62. 62. OBJETIVO DE LA ESTANDARIZACIÓN Obtener resultados previsibles en procesos repetitivos Estabilidad de resultados de los procesos repetitivos Calidad previsible Desarrollo humano para el Cliente mediante Autocontrol
  63. 63. Concepto de Mejoramiento Continuo A E V H A PMejor(Ítem de A E V HControl) V H Tiempo
  64. 64. A GRANDES RETOS…
  65. 65. GRACIAS ¡¡ Jéssica Lozano Murillojlozanomurillo@gmail.com
  66. 66. MUCHAS GRACIAS

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