1. La experiencia del cliente en
el sector HORECA

2. Juan Luis Hueso
Coordinador Académico de Oleicum – Escuela Superior de Hostelería
Psicólogo especialista en Psicología Clínica
Formador y consultor en competencias profesionales

3. 1. Conociendo a mis clientes.
2. La ética del negocio.
3. Rediseñando la experiencia de usuario.
4. Reformulando mi propuesta de valor.
5. Un añadido para nuestros negocios: el AOVE
6. Haciendo crecer nuestros negocios: la formación

4. ¿Qué buscas cuando
vas a un hotel,
restaurante o cafetería?

5. Año 2000
Atención al
cliente
Camarero
Restaurante
Año 2025
Felicidad del
cliente
Anfitrión
Puntos de
venta

6. Delivery
Take
away
Dark
kitchen

7. Conociendo a
mis clientes

8. ¿El cliente siempre lleva
la razón?
El cliente es la razón
Razón = Motivo
Motivo = Lo que mueve o tiene virtud para mover

9. • La persona más importante de nuestro negocio.
• Alguien que no depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.
• Alguien que compra nuestro producto/servicio y no
alguien que nos hace un favor.
• El propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al
mismo.
• Una persona con sentimientos y emociones.
• Alguien que desea y necesita cosas siendo nuestra
misión satisfascerlas.
• Alguien a quien complacer y no con quien discutir.

10. Nivel de satisfacción = Excelencia – Expectativas
Si el servicio es muy bueno (excelente) pero las expectativas
son muy altas, el nivel de satisfacción no es demasiado alto. Si
las expectativas son altas y el servicio mediocre, la satisfacción
sale negativa, y si el servicio es muy bueno, pero las
expectativas bajas, la satisfacción es mayor.

11. Poner al cliente en el
centro

12. Mapa de
Segmenta Humaniza Empatizar Validar

13. Mapa de
Segmenta Humaniza Empatizar Validar

14. Mapa de
Segmenta Humaniza Empatizar Validar

15. Marta
Edad: 32 años
Vive en Baeza con su pareja
Tiene 1 hijo
Estudios universitarios
Trabaja de comercial
Conductas:
• Desayuna todos los días con clientes
• Habla dos idiomas
• Le gusta el deporte, la lectura y viajar

16. Mapa de
Segmenta Humaniza Empatizar Validar

18. Mapa de
Segmenta Humaniza Empatizar Validar

19. Equivocarse pronto
Equivocarse barato

20. La ética del
negocio

21. HORECAS respetuosas con el medio
ambiente
HORECAS inmersas en una transformación
digital
HORECAS éticas con el cliente interno
(trabajadores/as)
HORECAS comprometidas con el cliente
externo

22. Ética BIO
Ética ECO
Ética LABORAL
Seguridad e Higiene

23. Rediseñando la
experiencia de
usuario

24. ¿Dónde y cuándo empieza
la experiencia del cliente?

25. Experiencia VISUAL
Experiencia OLFATIVA
Experiencia AUDITIVA
Experiencia GUSTATIVA
Experiencia KINESTÉSICA

26. Experiencia emocional
Experiencia relacional

27. 1º • Conocimiento de producto y cliente
2º • Aproximación al cliente
3º • Desarrollo de la venta
4º • Cierre de la venta
5º • Quejas / reclamaciones
6º • Servicio post venta

29. CJM en la WEB
CJM en la calle
CJM dentro del local
CJM en la carta

30. La persona en el centro

31. A coge
A tiende
A yuda
A sombra
A gradece

32. A coge
• La apariencia física es conforme al estilo de la Empresa.
• Saludas amablemente a la persona nada más entrar en
contacto con él/ella.
• Te presentas indicando nombre y, en su caso, indicando tu
posición en la organización.
• Estableces contacto visual con la persona y muestras una
sonrisa natural.
• Preguntas abiertamente “¿En qué puedo ayudarle?”.

33. A tiende
• Permites a la persona expresar su necesidad sin interrumpirla.
• Muestras gestos de asentimiento mientras la persona habla.
• Preguntas para comprender mejor lo que te cuentan.
• Parafraseas para indicar a la persona que la estás
entendiendo.
• Conectas con las experiencias y emociones de la persona sin
juzgarla ni sacar conclusiones a la ligera.
• Tratas la emoción antes que la solución.

34. A yuda
• Ofreces información o explicas a la persona lo que necesita
saber.
• Ofreces una solución al problema presentado o informas de
quién puede ayudarle para solucionar ese problema.
• Verificas la comprensión de la solución por parte de la
persona.
• Verificas la aceptación de la solución por parte de la persona.
• Construyes una nueva emoción positiva tras la relación.

35. A sombra
• Sorprendes positivamente a la persona.
• Sondeas nuevas necesidades de la persona.
• Ofreces un servicio adicional con valor.

36. A gradece
• Agradeces a la persona su paso o su relación la Empresa.
• Te pones a su disposición de cara al futuro.
• Te despides cordialmente.

37. Reformulando
mi propuesta de
valor

38. Estrategia del negocio para cada
segmento de clientes
describiendo la combinación
única de producto, precio,
servicio e imagen.

39. “Al final, o eres
diferente, o eres
barato”
Guy Kawasaky
Chief Evangelist

40. Debemos dejar de centrarnos sólo en
QUÉ necesita nuestro cliente, y
entender POR QUÉ lo necesita

41. "Nosotros no vendemos máquinas
de taladrar muy potentes y
precisas… sino agujeros bien
hechos"

42. Un añadido para
nuestros
negocios: el
AOVE

43. El AOVE es algo más que una
grasa, es un condimento, un
potenciador del sabor, un
producto saludable, una cultura y
¿un regalo?

44. Cocinado con AOVE
Una carta de AOVE
Un punto de venta de AOVE
Asesoramiento en AOVE

45. Donde pone AOVE, sustitúyelo
por el producto local o típico de
tu establecimiento o de la zona en
donde operas.

46. Haciendo crecer
nuestros
negocios: la
formación

47. Líderes en
sala
Anfitriones
hospitalarios
Comerciales
atentos

48. Carreras Profesionales
Cursos Superiores
Cursos Monográficos
Formación Profesional para el Empleo
Formación in company
Consultoría estratégica y de procesos

49. 1º • Competencias profesionales
2º • Servicio de alimentos y bebidas
3º • Competencias técnicas especializadas
4º • Competencias directivas y de gestión
5º • OleicumLab
5º • Trabajo fin de carrera
6º • Prácticas en empresas

50. Cuidar a nuestros clientes

51. Superar las
expectativas
Ser un gran
anfitrión
Curar a tus
clientes
Instruir a tus
clientes
Solucionar
sus
problemas