El punto de partida de cualquier plan de marketing y ventas, es saber cual es mi mercado, mi cuota de marketing y quien y cómo es mi cliente.

1. a El cliente.
b La segmentación
c Gestión de clientes
El mercado

2. ¿Porqué compran los clientes ?
Los consumidores compran beneficios, no cosas.

3. Los clientesEs veces más facil
vender a un cliente actual
que a uno potencial.
“Las empresas dedican el 70 % de
su presupuesto de márketing a
atraer nuevos clientes, pero el
de sus ingresos
provienen de sus clientes
habituales”.( Phillip Kotler).
Un cliente satisfecho se lo
dirá a uno y uno insatisfecho
se lo comenta a 11.
“Trate a sus clientes como le gustaria que le tratasen a usted”
El cliente , consumidor no es idiota ....es tu mujer ( David ogilvy)
90%
7

4. Quien es mi cliente?
A generan el 80 % del negocio
B generan el 15% del negocio
C generan el 5 % del negocio

5. 1. Los más rentables.
Clasificación de clientes
3. Clientes más vulnerables.
2. Clientes con más expectativas
de crecimiento.

6. DIA 1. Marketing y ventas
Fundamentos.
El cliente.El mercado.
Segmentación
Gestion del cliente

7. "mientras que cada individuo es un rompecabezas irresoluble,
colectivamente se transforma en una certeza matemática "( Arthur
Conan Doyle)
segmentación de clientes
Quienes son nuestros clientes ?
Cómo los describimos mejor?
Cuáles son sus necesidades?
Cómo eligen ?
Qué les motiva a comprar?

8. segmentación de clientes

9. Adquisicione
s
Actores Necesidades Qué( Estrategias) Cómo ( acciones) Indicadores kpi
segmentación de clientes¿Que hacer para que nos compren ?

10. .
¿Que hacer para mantenerlos?
Interactuar
,mantener
Actores Necesidades Qué( Estrategias) Cómo ( acciones) Indicadores kpi
segmentación de clientes

11. ¿Que hacer para que no se nos vayan?
Retención
Actores Necesidades Qué( Estrategias) Cómo ( acciones) Indicadores kpi
segmentación de clientes

12. DIA 1. Marketing y ventas
Fundamentos.
El cliente.El mercado.
Segmentación
Gestion del cliente

13. Analizar la cartera
Distribución ABC de clientes matriz facturación vs clientes.
Potencial actual
Gestión de clientes
Desarrollo del potencial
1 grupo…rentabilidad corto plazo ( 20% que factura el 80%) A
2 grupo..potencial para llegar a grupo 1
(70 % que facturamos hasta el 95%) B
3 grupo al que se minimizan los recursos
(resto que facturamos resto) C
AB
C

14. facturación actual
menor
facturación actual
mayor
+
Potencial
B
70% que factura el 15%
A
20% que factura 80%
Rentabilidad a corto
-
Potencial
C
Resto
Minimizar recursos
A
20% que factura 80%
Rentabilidad a corto
Gestión de clientes
A
A
B
C

15. Gestion económica de
nuestra cartera de clientes
Identificar esfuerzos a realizar
Centrarnos en pocos clientes
Hacer ofertas producto / segmento
Una vez detectado ABC, hay
que estipular las veces que van
a ser visitadas
¿Que porcentaje representan?,
¿Que recursos internos movilizan?
Tiempo que les dedica el equipo de ventas
A B C

16. Clientes de fondo de
comercio
Clientes de potencial de
desarrollo
Clientes de gestión
económica
Estrategias Frecuencia de visita de mantenimiento
y reactivos
Acuerdos equilibrados
Anticiparse en las negociaciones de precios y
condiciones de venta
Averiguar los criterios de satisfacción
Detectar insatisfacción
Alta frecuencia de visitas para
detectar oportunidades de venta
Presentación continua de nuevos
servicios
Se debe ser perfeccionista
Atencion reactiva sin visitas
Recortar inversión de tiempo
Seguimiento a través de intermediarios
A
B
C

17. Definiendo los tipos de clientes que una
empresa tiene como target ( objetivo). Los
diferentes grupos de clientes a los que
vamos a ofrecer o son susceptibles de
comprar nuestro producto.
Selección del cliente

18. Establecer relación con nuevos
clientes minimizando costes de
adquisición y enfocando a clientes
de alto valor.Seleccionando los
canales para llegar a estos.
Adquisición del cliente.

19. Extensión de cliente . Venderle otros productos
de la cartera.Se le suele denominar “desarrollo
del cliente”.La información de los programas de
CRM pueden indicar sus gustos.
Retención del cliente

20. Reventa. estos es, vender productos similares a los
adquiridos por el cliente
Venta cruzada, y aumentar el nivel del producto con
uno similar
upselling, una venta cruzada pero aumentando el nivel
del producto.
Reactivacion del cliente.A los clientes que hace tiempo
que no compran, el programa CRM los despierta con una
propuesta de lo que les gusta a precio especial.
Referidos.A los clientes nuestros se les da algo extra ,
descuento…etc,, si refieren a nuevos clientes a la compra.(
caso de member gets member, miembro atrae a miembro)
desarrollo del cliente

21. +Independiente
+Informado
+ Adepto a la tecnología
+Móvil ( penetración de smartphone 67%)
+ Compra por internet. Showrooming ( casi un 50% de los
consumidores consultan por el movil los precios , mientras
estan en la tienda física.( Algunos incluso compran )
+Webrooming .: ( casi un 70% de los consumidores la
practican).Buscan y comparan online los productos que nos
interesan antes de ir a la tienda física a comprarlos…si es
que van)
+El 73 % de los clientes valora el hecho de que un comercio
online tenga un establecimiento a pie de calle.
¿ Qué hace la gente?
¿ cómo elige?

22. DIA 1. Marketing y ventas
Fundamentos.
El cliente.El mercado.
Segmentación
Gestion del cliente

23. DIA 2.Ventas.
Planificación comercial
Fases de la venta
(Rol play, puesta en común)
Negociación y cierre
(Rol Play)