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Oracle 온라인 기술지원 유지보수 서비스를 위한 IBM 제안서 © Copyright IBM Corporation 2020
Oracle 유지보수 서비스를 위한
IBM 기술지원 제안
2020.09

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Oracle 온라인 기술지원 유지보수 서비스를 위한 IBM 제안서 © Copyright IBM Corporation 2020
1. 현재의 오라클 유지보수
현재 고객은 여전히 매년 높은 Oracle 유지보수 비용과 필요할 때 엔지니어 지원을 받을 수 없는 한계에 부딪치고
있습니다.
 Oracle 유지보수 서비스
 벤더에게 매년 높은 유지보수 비용 지급 (예: 도입가의 22%)
 기술지원의 한계
(예: Oracle ACS – 시간당 계약으로 인한 기술지원 한계)
유지보수
기술지원
벤더 종속
Freedom, Cost Saving

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2. Oracle 3rd Party 유지보수? (3PM)
Oracle Software Maintenance 서비스 구성 및 지원내역
Premium Support Advanced Customer Support DBA (용역)
Oracle 제공 서비스
Oracle
3rd Party
유지보수
사업자
Support /Upgrade 지원
Advanced Customer Support Support/Upgrade 지원
Oracle 3rd Party 유지보수 제공 서비스
DBA (용역)
Premium Support

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• 주사업자로서 계약 및 고객의
문제 상황에 대한 서비스 Focal
• Oracle 관련 문제 및 이슈
해결을 위한 Coordination
-Service Request 취합 등록
-SR 해외지원을 위한 번역, SR
처리 상황 모니터링, 필요 시
Escalation 등 SR 관리 활동
• Oracle 현장 지원(ACS 형태
지원)
• 장애 복구 또는 문제 해결 진행
사항 확인 및 고객 업데이트
• 고객 불만사항 관리
• 서비스에 대한 대 고객 정기
보고 및 사업 관리
• Oracle 소프트웨어 기술 지원
• Oracle 관련 이슈 지원
• 온라인 문제 보고 및 지원을 위한
지원 포탈 사이트 (JIRA) 운영
• 진행사항 보고 (to IBM)
• 고객 불만사항 보고 (to IBM)
• 서비스 내역에 대한 정기 보고
지원
• 지원 체계 전환을 위한 Oracle
소프트웨어 아카이브 수행
• 기타 필요 시, Oracle 지원을 위한
유상 서비스 지원
역할과 책임
서비스 Focal
(SPOC)
현장지원
(유상서비스)
기술지원
고객
(Oracle User)
3
rd
Party
Tech
Support
IBM
24x365 지원 대응
IBM
On-Site Support
IBM 통합유지보수 기술지원 모델
고객
(Oracle User)
Oracle 소프트웨어에 대하여 IBM은 서비스 Focal (SPOC: Single Point Of Contact) 기능을 제공하고, SR 등록 및
처리를 위한 모니터링, 문의 대응 및 관리를 수행하며, Spinnaker Support와 함께 기술 지원을 수행합니다.
3. IBM 오라클 유지보수 - 기술 지원 서비스 지원 체계

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4. 기술 지원 서비스 수행 방안
Oracle 서비스의 기술 지원 서비스는 IBM의 서비스 Focal과 Spinnaker Support의 기술 지원 서비스로 구성됩니다.
Oracle 관련 문제의 특징 및 고객 상황에 따라 다양한 방법으로 문제를 보고하고 지원 받을 수 있습니다.
서비스
주체
범위 서비스 Focal 기술 지원
장애
및
기술
지원
서비스 Focal의
SR 취합 등록
- 번역, 보고 등
관리 지원
고객의 SR 직접
등록 및 해결
현장 지원
• 서비스 Focal
부재 시 백업
• IBM 엔지니어
백업 지원
긴급 상황 시
고객 직접 컨택
1차 기술 지원 서비스
* 프로세스는 고객과 협의 하에 수정 될 수 있습니다.
JIRA System
① SR 등록요청
② 취합 등록
SR 직접 등록 및 해결
통지 및 이력 갱신
지원 및
갱신
③ 처리 보고
① 24 x 365 접수 백업
백업
지원
① 필요시 직접 요청
이력
갱신
② 직접 지원
Hotline / e- Mail
② 상황 전파
ASL
ASL
On-Site Support
현장 지원 요청 및 수행
서비스 Focal
IBM 역량 활용
Contact
Center
Backup
Engineer
협업
고객
(Oracle User)

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5. 글로벌 지원 조직
Asia – Europe – America Time zone별로 배치된 9개의 기술지원센터를 통해 24*365일 서비스를 제공합니다. 각 Time
zone 이관시, 2시간의 병행지원 체계를 통해, Issue에 대한 내역/현황 등의 정보를 충분히 Update하여 원활한
업무진행을 지원합니다.
Asia Pacific Zone
Europe Zone
America Zone
2시간
병행지원
2시간
병행지원
2시간
병행지원

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IBM과 Spinnaker Support는 고객사에서 발생한 중대한 문제(P1, P2)에 대해 엔지니어가 30분 이내 대응을 제공하도록
SLA를 보장합니다.
6. 서비스 수준 관리 방안
장애 심각도 수준 및 SLA
장애 심각도
목표 대응 시간
(티켓 접수~ 라이브 의사소통)
대응 방안 및 목표 해결 시간*
P1 – 심각한 장애
즉각적인 지원을 필요한 심각한 티켓.
Workaround 적용 불가 시
30 분 이내
(평균 8분 이내 응대)
• P1과 P2 티켓은 Spinnaker Support의 가장 우선 순위의 등급으로서,
첫번째 의사 소통에 이어, 해결까지 지속적인 지원을 받음
• Spinnaker의 지원 팀은 해결 완료될 때까지 높은 스킬의 리소스 인력
의 지원
• 목표 해결 시간*:
- P1 – 심각한 장애: 2일 이내 해결 / 매 2시간 Report
- P2 – 중요 장애: 5일 이내 해결 / 매 4시간 Report
P2 – 중요 장애
즉각적인 지원이 필요한 중요 티켓
Workaround 적용 가능 시
P3 – 보통 장애
수 시간 내 지원을 필요로 하는 중요
하지 않은 티켓
해당 접수 일 또는
1 근무 일
(1일 이내 응대)
P3와 P4 티켓은 접수된 후 1 근무일 내에 지원 시작
첫번째 의사 소통에 이어, Spinnaker Support 팀은 해결될 때까지 목표
기간 동안 필요할 때 높은 스킬의 리소스 인력의 지원
• 목표 해결 시간*:
- P3 – 보통 장애: 7일 이내 해결
- P4 – 기타 장애: 10일 이내 해결
P4 – 기타 장애
기타 티켓, 수시간 내 지원을 필요로
하는 질의 또는 간단한 분석이 필요
한 티켓 * 목표해결시간은 당사의 서비스 목표로 실제 장애에 따라 달라질 수 있습니다.

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Releases:
All
Products:
All
Releases: 9, 10, 11
Products: All
Releases: 8i, 9i, 10g, 11g, 12c
Products: All products
and tools
Releases: 10.7 and later
Products: All
Releases: 12 and earlier
Products: Demand management,
predictive trade planning and
optimization, and real-time sales
and operations planning
All releases and
products associated
with supported Oracle
applications
Releases:
All
Products:
All
Releases: All World,
OneWorld, and
EnterpriseOne
Products: All
Releases: 7, 8, 9
Products: All product suites,
Excluding U.S. payroll, tax, and
regulatory updates
Releases: All
Products:
Merchandising,
omnichannel, planning,
and
supply chain
Releases: 5, 6, 7, 8
Products: All
7. 기술지원 범위 (예시)

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7. 기술지원 범위 (예시)
Oracle 소프트웨어에 대하여 IBM은 서비스 Focal을 제공하며, Oracle 전문 협력회사인 Spinnaker Support를 통해 후선
및 원격 지원을 포함한 기술 지원을 수행함으로써 유지보수 비용을 최적화하고 안정적인 지원을 수행합니다.
No 제품명 지원
1 Oracle Database Enterprise / Standard Edition 9i ○
2 Oracle Database Enterprise / Standard Edition 10g ○
3 Oracle Database Enterprise / Standard Edition 11g ○
4 Oracle Database Enterprise / Standard Edition 12c ○
5 Oracle GoldenGate ○
대상 제품 기술 지원 범위
Software Support
• 사용중인 S/W에 대한 Bug/Fix 제공
• Custom code에 대한 지원
• No Sunset 정책
Security/Vulnerability Management
• CVE 등 재 취약점 보안 제공
• 전담 Security 팀을 통한 서비스 제공
Inquiry & Advisory Support
• 시스템 사용관련 문의 지원
• Upgrade, Interface, Cloud Migration 지원

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별첨1. IBM - Spinnaker Support 협업 레퍼런스
IBM UK의 레퍼런스 사례
Industry 은행 (Retail Bank in UK)
Key Play
Oracle 하드웨어 및 소프트웨어
지원을 위한 협력
Client
Business
Needs
• 탈 Oracle에 대한 Needs
• 낮은 Oracle 서비스만족도
• 즉각적인 비용 절감이 가능한
창의적인 Solution 필요
Solution
• IBM TSS Delivery와 일부 H/W
에 대한 3rd Party 서비스 도입
• 글로벌 파트너인 Spinnaker를
통한 Oracle S/W 지원
Client
Benefit
• 즉각적인 비용 절감
• 벤더 Locking 없이 오래된
Oracle자원의 이전 유연성 확보
Why IBM
• 광범위한 IBM 서비스의 신뢰할
수 있는 거버넌스
• Spinnaker를 통한 부가 가치 서
비스 활용
• 새로운 플랫폼으로의 아전 시
추가적인 혜택
IBM Malaysia 레퍼런스
Industry 금융 서비스 (Financial Service)
Key Play
IMS for Oracle
(Siebel with Oracle DB)
Client
Business
Needs
• 혁신 프로젝트을 위한 IT 운영
비용을 절감 필요
• Oracle의 과도한 유지보수 비
용에 대한 재고가 필요
Solution
모든 제품에 대한 IBM의 1선
지원 및 Spinnaker Support의
L2 및 L3 지원
Client
Benefit
Oracle Database 지원 비용
절감
Why IBM
기존 레거시 시스템을 지원할 수
있는 신뢰할 수 있는 IBM 서비스
IBM Japan 레퍼런스
Industry 제조업 (Manufacturing)
Key Play IMS for Oracle PeopleSoft
Client
Business
Needs
• 비용 절감
• 지원 건수에 비해 너무 높은 유
지보수 비용 관련 Oracle 지원
에 대한 불만
Solution
모든 제품에 대한 IBM의 1선
지원 및 Spinnaker Support의
L2 및 L3 지원
Client
Benefit
Oracle PeopleSoft 제품 지원에
대한 비용 절감
Why IBM
• 비용절감에 대한 적합한 다양
한 솔루션 제공
• 글로벌 파트너사인 Spinnaker
Support의 3PS 지원 역량
• 24x365 지원 역량

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별첨2. 오라클 제3자 서비스 사례- Retail 관련 사례(해외)
Retail Wholesale

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THANK YOU
“제안요청서 및 제안(입찰) 관련 서류들의 내용에도 불구하고 IBM의 본 입찰(제안) 참여가 제안요청서, 확약서 및 관련 서류의 모든 조건과 내용에 동의하는 것은 아니며, 본
입찰(제안)과 관련한 모든 내용과 조건은 제안 후 양 당사자간의 공정한 계약 협상을 통하여 수정 혹은 변경 될 수 있습니다. 공정한 계약 협상의 노력에도 불구하고 협상 결렬로 인하여
계약 체결이 되지 아니한 경우, 그것은 ‘입찰결과 이행보증 각서’에 따른 손해배상 책임을 포함하여 상대방에게 불이익을 주는 사유가 되지 않습니다."