Taller 1 promocionalización

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Primera presentación de los talleres de innovación turística

Taller 1 promocionalización

  1. 1. Jimmy Pons jimmypons@gmail.com www.jimmypons.com Taller  innovación  empresarial  Acuerdos  de  Promocionalización    
  2. 2. www.jimmypons.com
  3. 3. www.nuevosviajeros.com
  4. 4. www.petrolart.com
  5. 5. Sohaib Athar @reallyVirtualretransmitió sin saberlo lamuerte de Binladen   http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
  6. 6. 12.4 millones de twitts x horamuerte Bin Laden   http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
  7. 7. 31 % twitter y 20 % FBconocieron la muerte Bin Laden   http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
  8. 8. 13.000 visitas por minuto la fotodel equipo de Obama en Flickr   http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
  9. 9. + de 13.000 videossubido en You Tube   http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
  10. 10. +4 millones de páginas denoticias vistas x minuto   http://mashable.com/2011/05/02/social-media-bin-laden/#13495Social-Medias-Reaction-to-Bin-Ladens-Death
  11. 11. La sociedad esta cambiando la manera de comunicarse nosolo entre personas 14
  12. 12. BMW  conectedDrive,  nos  leerá  las  actualizaciones  de  las  redes  sociales  
  13. 13. Y mientras tanto que hacen losdestinos y las empresas….
  14. 14. 25/09/12 Departamento de 25 Marketing - Socialtec
  15. 15. Casi todosseguimos los mismos patronesestratégicos 26
  16. 16. ü  Documentación  promocional  para  los  consumidores:      ü  Organización  de  viajes  de  familiarización  para  la  prensa:    ü  Muestras  y  ferias  del  sector:                          ü  Relaciones  públicas  y  relaciones  con  los  medios:        ü  Documentación  promocional:            ü  Publicidad:          ü  Convenciones/eventos:                  ü  Anuncios  y  publirreportajes  en  prensa:            ü  Asistencia  a  ferias  abiertas  al  público:              ü  Asistencia  a  ferias  profesionales:              
  17. 17. ¿Podemos seguir donde estamos? 28
  18. 18. “El cambio es incesante eimplacable; por tanto la mejor estrategia es aceptarlo y evolucionar” Seth Godin
  19. 19. El portátil y el Smartphone son los aparatos que más se llevan de vacaciones para compartir contenido durante el viajeMicroso6    Lab42,  Estudio  para  conocer  cómo  los  usuarios  usan  la  tecnología  cuando  están  de  vacaciones.    InfograJa  Ktulada  Tech  on  the  Beach.  
  20. 20. Compartir en medios sociales se convierte en el uso más común de los El 90 % planea pasar 1 que se llevan el portátil de hora o más al día en su vacaciones portátil. Las mujeres 5 o mas horas1.-­‐  ComparKr  en    medios  sociales  2.-­‐  Buscar  información  3.-­‐  Buscar  direcciones  4.-­‐  Ver  peliculas  5.-­‐  Jugar  videojuegos  
  21. 21. ¿Que nos depara la generación Tablet? http://youtu.be/aXV-yaFmQNk
  22. 22. Lo  realmente  importante  es  que   contenido  tenemos  y  si  somos  capaces  de  darlo  a  conocer  para  que  nos  ayude  a  vender,  vender,   vender!  
  23. 23. BUEN PRODUCTO BUENA Creativo, RELACION innovador CALIDAD PRECIO BUEN FACILIDAD POSICIONAMIENTO COMPRAONLINE, CAPTACIÓN DEL CLIENTE ONLINE FACILIDAD DE COMPARTIR
  24. 24. Turismo y el clienteexperiencial
  25. 25. hUp://www.flickr.com/photos/zoetnet/5337695316/sizes/o/in/photostream/  
  26. 26. hUp://www.flickr.com/photos/jexweber/4897468243/  
  27. 27. Pirámide de Maslow en turismo   Cúspide   Experiencias  transformadoras   Cuarto  Nivel   Experiencias  Innovadoras   Tercer  Nivel   Productos  turísKcos  clásicos   Segundo  Nivel   Seguridad  y  garanaas   Base   Alojamiento,  restauración  y  transporte  
  28. 28. Que es una experiencia Es una vivencia que se aleja de lo cotidiano para transformarse en lo cotidiano. Walter Benjamin No es la panacea, pero es algo que nos puede ayudar a mejorar el producto y por ende las ventas
  29. 29. 2 tipos de experienciasDebemos fomentar las buenas eintentar minimizar las malas conuna buena gestión de las mismas
  30. 30. Creatividad y productosinnovadores
  31. 31. Creatividad antes de la innovacionCapital y al trabajo como los dos principales factoresproductivos. Y últimamente, especialmente en épocasde crisis, cada vez más se habla del conocimiento y lacreatividad, como elementos cada vez más necesarios. La creatividad es la fase previa de la innovación. Generamos ideas = se incorporan en nuestra gestión = por lo tanto innovamos..
  32. 32. El  networking  siempre  ha  exisKdo  
  33. 33. ¿Qué es lacreatividad?
  34. 34. Las ideas son como conejos,tienes una pareja, sejuntan…. Y de repente tienesuna docena de ellasAdaptado de la frase deJohn Steinbeck
  35. 35. Nunca se sabe donde y cuando te puede venirla inspiración J
  36. 36. El  Arte  de  Preguntar,  Alex  Osborn   Alex Osborn, experto en creatividad y creador del brainstorming, decía que la pregunta es la más creativa de las ciencias humanas . Las Preguntas de Osborn ¿Cuándo? ¿Qué clase de? ¿Con qué? ¿Por qué? ¿Cuáles? ¿En qué? ¿Qué? ¿Para cuál? ¿Acerca de qué? ¿Por medio de qué? ¿Con quién? ¿De qué? ¿Qué clase de? ¿De dónde? ¿Hacia donde? ¿Para quién? ¿Por qué causa? ¿Por cuánto tiempo? ¿A quién? ¿De quién? ¿Más? ¿Para quién? ¿Cómo? ¿Más a menudo? ¿Quién? ¿En qué medida? ¿Menos? ¿Todos? ¿Cuánto? ¿No todos? ¿A qué distancia? ¿Para qué? ¿Importante? ¿Dónde? ¿De donde? ¿Otra vez? ¿En que otro lugar? ¿Más difícil? ¿Cuántas veces?...
  37. 37. Observación de comportamientosPara conseguir productos innovadoresque se anticipen a las expectativas delos viajeros, es necesario unaobservación profunda de las necesidadesde los turistas, incluyendo susemociones.No basta con escuchar al viajero, sinotambién observar sus comportamientos,reacciones tratando de entender losvalores que realmente le mueven.
  38. 38. Design Thinking – Usuarios extremos Integración del cliente en el diseño del producto. Al contrario que los métodos tradicionales se observan usuarios extremos , es decir, a aquellos usuarios que utilizan los productos o servicios con más frecuencia o de una forma diferente a como la usan los demás. Así por ejemplo, la observación de usuarios discapacitados, abrirá posibilidades de observación de las dificultades de uso de un servicio, que un usuario convencional no aportaría.
  39. 39. Producto Innovadordiferenciado
  40. 40. Producto maduro que necesitarejuveneserse
  41. 41. ProductoQue en su partenegativa está la solución
  42. 42. Producto Que hace lo contrario al resto, ircontracorriente
  43. 43. Diseño  del  producto   EL producto tiene que diseñarse para satisfacer las necesidades de los clientes, focalizándose en el consumidor no en base a la comodidad de la empresa y se tendrá que basar en: Una correcta organización y planificación Una gestión basada en la calidad y satisfacción del usuario Unos RRHH preparados y formados Cumpliendo la Normativa y reglamentación A través de la promoción adecuada Y con los patrones de comercialización correctos Mejorar Nuevos Productos productos existentes
  44. 44. Paquetes únicos o multiproductoLa mayoría de los visitantes buscan uncombinación o paquete de experiencias quepuedan disfrutar a lo largo del tiempo quedura el viaje. Escapadas Paquetes
  45. 45. Diseño  del  producto  II   + gastronomía + pasiones + deportes/actividades Lugar para dormir + motivos de viaje y descansar + •  Descansar •  Desconectar •  Curarse + Otros Muchos
  46. 46. Que pasa si no tenemos recursos Desarrollo  de  atracciones  arKficiales   AcKvidades  deporKvas,  recreaKvas   Agrupación  de  atracciones  del  mismo  Kpo  o  en  otros  lugares,  creando  una   ruta  transzonal   El  mejor  ejemplo  es  Eurodisney,  Snowzone  Xanadu.  
  47. 47. Y cuando hablamos de productodebemos hablar de reputación online
  48. 48. El viajero compra un viajepor primera vez sinprobarlo y por lo tantodesde siempre ha buscadosu c e r ti ficación q ue leasegure que toma ladecisión acertada.
  49. 49. “La mejor publicidad es la que hacen los clientessatisfechos” Philip Kotler
  50. 50. El 76% de los consumidoresno cree que las marcasdigan la verdad en losanunciosYankelovich Monitor(2.500 entrevistas anuales)
  51. 51. ¿Creamos falsasexpectativas?¿Tienen losclientes la razón?Hay quegestionarlo
  52. 52. Lo que nunca hay que hacer
  53. 53. Lo que nunca hay que hacer
  54. 54. ¿Qué tenemos que hacer?  • Generar contenido propio.• Incentivar a que nuestros usuarios generen contenido (compartansus experiencias)• Interactuar con los usuarios (Dar respuesta a opiniones oinquietudes)• Analizar lo que quiere/busca vuestro cliente (adaptar vuestroservicio a la demanda si es necesario)• Seguimiento de todos los canales en los que aparecemos.• Disponer de una estructura para gestionar estos canales (invertirlos recursos humanos necesarios)• Sacar partido a la integración de plataformas
  55. 55. Respuesta del propietario/gerente(Respuesta de la gerencia)24 Sept 2010Muchas gracias por hacernos saber lo que ocurrió con su coche. A modo desimple aclaración, le informo de que el garaje de aparcamientos es propiedad dela Ciudad de Minneapolis y de su contratista independiente y lo llevan ellos. Sí,el hotel está ubicado sobre el garaje y los huéspedes pueden cargar su coste ala habitación. No obstante, ni los empleados ni las ganancias del parking secomparten con el hotel. Siento mucho lo ocurrido. Nuestra relación laboral con laCiudad de Minneapolis y con su contratista independiente es magnífica y leexpresaremos nuestro descontento con el modo en que su empleado manejó lasituación. Tenga la seguridad de que se trata de unas circunstancias muy pococomunes y una vez más, le ofrecemos nuestras disculpas.Esta respuesta es la opinión personal de un representante de la gerencia y no de TripAdvisor LLC.
  56. 56. Respuesta del propietario/gerente(Respuesta de la gerencia)9 Sept 2010Estimado Robert800,Muchas gracias por su maravillosa crítica. Estamos encantados deque disfrutara tanto de su alojamiento con nosotros. Era nuestroobjetivo asegurarnos de que su estancia merecía un 10. Leagradecemos mucho su comentario.Una vez más, nuestro más sincero agradecimiento. Estamosdeseando volver a darle la bienvenida en nuestro hotel.
  57. 57. Pero no de esta forma… La gente sin gusto ni vida propia debería salir a la vida real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”. “Demuestre la fecha de su estancia porque no hay registrado ningún incidente así en los archivos de nuestro hotel. Lamentamos que algunos clientes malgasten el tiempo escribiendo comentarios negativos sobre hoteles”.
  58. 58. ¿Estamos preparados para entender que ya no tenemos el control? Y que el cliente ha pasado de reinar a gobernar
  59. 59. 5 pasos gestión reputación online 1.  Donde habla de nosotros y en que formato 2.  Quienes son los que hablan 3.  Sobre que opinan 4.  Que actitud, buena, mala, neutra 5.  Con que volumen hablan Escuchar Interpretar Actuar
  60. 60. El triangulo de la verdad Opiniones en nuestra webMarcas Opiniones de PortalesCalidad independientes
  61. 61. ¿Que hotel eligirías?•  Marca de calidad•  500 comentarios negativos•  300 normales•  10 muy buenos •  Sin Marca de calidad •  500 comentarios positivos •  300 normales •  10 negativos
  62. 62. Del  revenue  y  YM  al  Rate  management   Rate   manager   o   Responsable   de   la   gesKón   de   tarifas   se   encarga  de  analizar  constantemente:   –  Producto   –  Entorno   –  Mercado   –  Competencia     Con   el   objeKvo   de   desarrollar   la   mejor   estrategia   tarifaria   (rate  strategy)  posible  para  el  mix  de  segmentos  y  canales.   Blog de Jaime Chicheri http://www.jaimechicheri-revenuemanagement.com/
  63. 63. Director Revenue Marketing Animación Dpto. Manager Relaciones Públicas Comercial Channel Comunity ManagerReservas Manager Animador 2.0Revenue Manager: Desarrolla la estratégiaChannel Manager: Carga Tarífas y descripcionesCommunity Manager, Animador 2.0 comunica e interactúa
  64. 64. ¿Cuál  es  la  definición  del  Revenue  Management?     DEFINICIÓN  (HOTELES)   •  LA  HABITACIÓN  CORRECTA   –  DIFERENCIAS  SUSTANCIALES  ENTRE  ELLAS   •  AL  CLIENTE  CORRECTO                   –  DIFERENTE  SENSIBILIDAD  AL  PRECIO   •  A  UN  PRECIO  CORRECTO               –  EN  BASE  A  LAS  ANTERIORES   •  EN  EL  MOMENTO  CORRECTO   –  ANTELACIÓN  DE  RESERVA   •  PARA  LA  FECHA  CORRECTA     –  NO  TODOS  LOS  CLIENTES  NOS  INTERESAN  EN  TODAS  LAS  FECHAS   •  A  TRAVÉS  DEL  CANAL  CORRECTO   –  ESTRATEGIAS  DIFERENTES  PARA  CANALES  DIFERENTES  
  65. 65. ¿Cuáles  son  sus  responsabilidades?   – Creación  de  su  equipo   – Elaboración  de   • PolíKca  tarifaria  coordinada  en  un  plan  de   markeKng  on&off   • PolíKca  de  ventas  (Crosselling,  upselling,   comunicación   • Análisis  de  resultados   – Sensibilización  y  comunicación  interna    
  66. 66. ¿Qué actitudes y aptitudes debe tener?•  Buen gestor de equipos•  Conocer los sistemas de gestión•  Empatía con distribuidores•  Perfil de ventas•  Conocer las áreas de negocio•  Saber escuchar•  Capacidad analítica (selección de información relevante
  67. 67. Analizar la situación Plan de EntenderControlar Revenue Management las causas Implementa Desarrollar r los la cambios estrategia
  68. 68. Sosware   PMS,  con  gesKón  de  reservas  y  análisis  de   info  que  se  uKliza  para  la  gesKón  de  RMH   CRS,  sistema  de  inventario  y  precios  que  está   integrado  en  el  PMS  teniendo  la  info  en   Kempo  real  y  que  están  interconectadas   RMS  (Revenue  Management  System)  Sistema   que  analiza  los  datos  procedentes  del  PMS   y  ayudan  al  RM  en  la  toma  de  decisiones    
  69. 69. Estrategia  de  distribución   El  departamento  comercial  es  quien   decide  los  diferentes  distribuidores  del   producto  que  con  el  RM  definen  las   condiciones  con  que  los  comerciales   pueden  negociar  
  70. 70. Principales  modalidades  de  contratación  online  Merchant  El  distribuidor  aplica  un  mark   up  (subida  de  precio)  quitando  liquidez   al  hotelero)  con  tarifas  netas  sujetas  a   cupos  Retail  dando  control  al  precio  final   liquidez  dando  un  pago  directamente  al   hotel,  con  tarifas  brutas  y  el  hotelero   liquida  comisiones    
  71. 71. Channel  Managers   1-to-may EZYield Channel Manager
  72. 72. Posicionamiento del producto online
  73. 73. ¿Nuevosjugadores en el partido?
  74. 74. Donde  captamos  al  cliente   •  Web  propia   •  Posicionamiento  local  por  geolocalización   •  OTA’s  /  Comparadores  /  intermediarios   •  E-­‐mail  markeKng   •  MarkeKng  de  afiliados   •  Adsense   •  Adwords   •  Facebook  ads   •  Tripadvisor   •  Agencias  on/off  line  
  75. 75. Web propia para la era de lasRedes Sociales
  76. 76. Los 10 tags clave de una web en la era redes sociales clientes briefing plataforma hosting compatibilidad reservas sindicación interactividad test métrica
  77. 77. Pero  antes…  
  78. 78. Adaptar el logo 110 20 unidades 80 20 unidades 110 80 favicon
  79. 79. Tipología de clientes #11)  Usuarios que inician la búsqueda del elemento turístico en los buscadores o comunidades como Minube.com, llegan a la página, consultan precio, y más tarde reservan en una central de reservas como Atrápalo, Expedia.2)  Usuarios que contratan a través de una agencia de viajes, y conociendo el nombre de los servicios que han contratado, visitan la página web para informarse.3)  Usuarios fidelizados que conociendo la web de la empresa turística acceden a la web para contratar a menor precio.4)  Usuarios que llegan a la página web de la empresa turística a través de un buscador, comunidad o campaña de social marketing, encuentran valor en la página, se convencen y contratan a través de su motor de reservas.El objetivo es cumplir con la regla de los 5 mins de tiempo de conexión promedio 171
  80. 80. Elaboración del briefing #2 n  Valores n  Marcas Producto n  Mercado objetivo n  Segmentación n  Productos y servicios 172
  81. 81. CMS Gestor de contenidos #3 173
  82. 82. Hosting, dominio y cuentas #4 174
  83. 83. Compatibilidad #5 175
  84. 84. Compatibilidad #5 http://www.w3schools.com/browsers/browsers_stats.asp 176
  85. 85. ecommerce Motor CRS #6 Motor Externo Motor propio  !  !  !  ! Motor PMS 177
  86. 86. Sindicación #7 178
  87. 87. Interactividad y conversación #8Blogs Fotos Videos Panel ideasConcursos Skype Valoraciones TripadvisorYouTube FlickR Google EarthDelicious Facebook Twitter Podcasts Eventos Panoramio Comunidad … 179
  88. 88. Test  –  Análisis  heurísMco   #9 181
  89. 89. Métrica   #10 http://www.google.es/analytics http://www.chartbeat.com/ 182
  90. 90. Google  analyKcs   Abrir tu cuenta en gmail Configurar cuenta Poner código en web En poco tiempo www.google.com/analytics Entrar en tu dashboard Ver las estadísticas
  91. 91. Google  Analitycs  
  92. 92. Google  Analitycs  
  93. 93. Google  AnalyKcs  Panel  
  94. 94. Fuentes  del  tráfico  
  95. 95. Google  AnalyKcs  
  96. 96. Google Places
  97. 97. Google places claves1. Mejora nuestro posicionamiento en búsquedas locales.El buscador prioriza a resultados de búsquedas locales a negocios tanto Web comoen terminales móviles2. Keywords en la descripción del negocioTexto descriptivo del negocio con un máximo de 200 caracteres. Palabras clavesmás importantes. Redactar descripción clara, amigable, tanto para clientes comobuscador.3. Crear un perfil para cada hotel, comercio, restaurante si hay variasempresasSi la empresa tiene varios hotels, restaurantes, etc. lo mejor es crear un perfildistinto para cada uno de ellos.4. Describir el negocio de manera clara y sencillaExisten cinco categorías distintas para describir los productos o servicios.5. No agregar palabras clave en el nombre si no están en el nombreoriginal del hotel, restaurante, etc.
  98. 98. Google places claves II6. Fomentar comentarios y experiencia de clientesLa participación y opinión de clientes satisfechos con sus productos y servicios esfácil y muy efectivo a la hora de construir una reputación profesional, lo queautomáticamente mejorará el posicionamiento.7. Publicación sostenida en el tiempo del contenido de manera regularMantener una regularidad, no hacer cosas extrañas porque los buscadores están altanto de quien hace fraudes.8. Poner fotos y vídeosSu página de Google Places le permite publicar totalmente gratis hasta 10 imágenesy 5 vídeos. Lo que proporcionan más información a los potenciales clientes.9. Estadísticas google placesHay que controlar a menudo las estadísticas y mejor si lo podemos ver en googleanalitycs
  99. 99. Google Places
  100. 100. Google places Fotos
  101. 101. Google places ficha
  102. 102. Google places videos
  103. 103. Estadísticas Google Places
  104. 104. Email marketing
  105. 105. Para conocer de primera mano las posibilidades de Mailchimp, os recomiendo ver este video de Tirso Maldonado de Witcamp @tirsomaldonado https://vimeo.com/31634692
  106. 106. Marketing de afiliados
  107. 107. Adsense
  108. 108. SEMGoogle adwords Yahoo! Search marketing
  109. 109. Facebook Ads
  110. 110. Tripadvisor
  111. 111. Tripadvisor  Perfil  Plus  
  112. 112. Agenciason line /off line
  113. 113. Agencia  On  line/off  line  
  114. 114. Metabuscadores
  115. 115. Banners
  116. 116. Ultimísimominuto APP’s
  117. 117. Cajasexperienciales
  118. 118. Fin del taller nº 1
  119. 119. Jimmy Pons jimmypons@gmail.com www.jimmypons.com Taller  innovación  empresarial  Acuerdos  de  Promocionalización    

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