1. La reputación online
como herramienta de
diferenciación
Jimmy Pons - Hosteltur Innova
jimmypons@hosteltur.com
http://hosteltur.com http://jimmypons.com
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2. ¡Innovador!
http://bungalowbliss.wordpress.com/2009/10/14/no-more-black-sheep/
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3. Reputación online
El/La Alumn@
• ás
M list@ de la clase
• ás
M guap@ de la clase
• ás
M lig@n de la clase
• ás
M gamberr@ de la clase
• ás
M …………@ de la clase
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4. Reputación online
Profesor-Profesora
• ás
M guap@ del claustro
• ás
M buen@ del claustro
• ás
M aburrid@ del claustro
• ás
M motivador@ del claustro
• as
M …………@ del claustro
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5. Reputación online
¿EL PODER DE LOS
USUARIOS?
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6. HOTREC Ha detectado más de 52 webs
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7. Algunos datos
Bizrate detecto que el 59 % de los usuarios considera que los
comentarios de los usuarios son más valorados que los
comentarios de los expertos
Un estudio de CompUSA-iperceptions comenta que el 63 % de los
consumidores indican que prefieren comprar desde una web
que tiene comentarios de otros compradores
Según MarketingSherpa el 86.9 % de los encuestrados se fian más
de las recomendaciones de los amigos que de las que realizan
los críticos o expertos. Y el 83.8 % prefieren los comentarios
de otros usuarios frente a los de los expertos
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8. Según Júpiter Research el 77 % de los compradores
online utilizan las evaluaciones antes de comprar
Las evaluaciones incrementan en un 21 % la satisfacción
de las compras y un 18 % la fidelidad de clientes según
Foresee
En un estudio realizado por eTaling Group en 2000
compradores, el 92 % remarcó como “extremadamente
útil” o “muy útil” el hecho de tener la posibilidad de
consultar evaluaciones durante sus compras
Hotrec ha detectado hasta 52 webs donde el cliente
puede ver comentarios
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9. Negative comments in natural search results have a profound impact on
click-through and sales for the brand in question. Faced with negative
comments about a particular company, 58 % of consumers put off by
negative comments would go as far as visit a competitor’s web site
instead. The remaining 42 % abandon their search completely.
Men and women are equally put off by negative search results while
25-34 year olds are the most sensitive – 72 % would not click on the
link of the brand in question if a search brought back negative results.
Negative comments, although only likely to appear in natural search
results, have the same detrimental effect on the click through rates of
both a brand’s natural and sponsored links. Brand owners must
implement online reputation management strategies to minimise the
impact of these negative comments. This is achieved through natural
search optimisation to ensure greater exposure of official web sites and
minimise the profile of negative comments by pushing them off the first
page of search results.
http://www.tamar.com/servlet.cgi?page_id=227
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10. “My parents stayed many years ago and said what a lovely spot
this place has. They were so right!” said the review of the
Drumnadrochit hotel posted on TripAdvisor, one of the most
popular websites for travel information.
“Well done to the staff, who were really charming . . . Have no
hesitation in booking . . . the food is outstanding . . . Believe
me you’ll love it.”
The gushing praise, however, was not the independent
judgment of an ordinary guest: in fact, it had been written and
posted by David Bremner, the hotel’s owner.
“Maybe I shouldn’t have done it,” he said. “But I don’t think it’s
that big a deal.”
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11. ARMA DE DOBLE FILO
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12. En
http://www.radicallytransparent.com/wp-content/uploads/2008/02/istock_000004259573xsmall.jpg
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13. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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14. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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15. GESTIÓN DE OPINIONES
Y COMENTARIOS
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16. Si alguien se toma el tiempo de dejar un comentario
positivo, debemos dar las gracias, revisarlo a menudo
como rutina.
Si tienes clientes identificados como repetidores y
fidelizados, anímales a que dejen comentarios
Si tienes clientes nuevos contentos con tu hotel y recibes
felicitaciones por e-mail por ejemplo, responde dando
las gracias y sobre todo informales de los links donde
pueden dejar estos comentarios positivos, en tu propia
web o en portales específicos para ellos.
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17. • ar gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios
D
• emarcar lo que haya puesto de positivo dentro del comentario negativo
R
• ostrar sorpresa por saber que su experiencia en el hotel fue negativa. Es
M
necesario que el cliente vea que normalmente esto no pasa y que fue algo
excepcional. Evidentemente si tenemos la mayoría de comentarios negativos
esto no funcionará
• edir disculpas por las quejas que sean ciertas, lo primero que desea una
P
persona que ha presentado una queja son unas disculpas
• xplicar como vas a actuar referente a la queja presentada
E
• frece la posibilidad de mantener la conversación fuera de la web para
O
que los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a través
de un teléfono, un e-mail personal, etc.
• L OBJETIVO AL FINAL ES QUE EL CLIENTE QUE HA PRESENTADO UNA
E
QUEJA, VEA QUE SE LE ESCUCHA Y QUE LOS QUE VAN A BUSCAR
INFORMACIÓN VEAN QUE SE HA ESCUCHADO AL CLIENTE
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18. MARCAS DE CALIDAD VS
OPINIONES USUARIOS
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19. ¿Qué hotel elegirá un cliente...?
El que tiene una marca de calidad
certificada, pero malos comentarios,
o un hotel con buenos comentarios y
que no tiene marca de calidad.
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20. REPUTACION ONLINE
PARA UN HOTEL
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21. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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22. COMO MEJORAR NUESTRA
REPUTACION ONLINE
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23. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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24. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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25. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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26. http://www.youtube.com/watch?v=d8bKbx4wQ8A
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27. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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28. LAS REDES SOCIALES,
VUESTRO ALTAVOZ A LA
REPUTACIÓN PROFESIONAL
ONLINE
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29. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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30. HERRAMIENTAS DE CONTROL
REPUTACION ONLINE
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31. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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32. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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33. IV Jornadas Universitarias URJ, 27 Abril 2010
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34. REPUTACION ONLINE
INFLUENCIADORES VS
SEGUIDORES
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35. Seguidores
vs
Influenciadores
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36. Seguidores
vs
Influenciadores
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37. ¡Espero que
nunca lo
En
tengaís que
utilizar!
MUCHAS GRACIAS
Jimmy Pons - Hosteltur Innova
jimmypons@hosteltur.com
http://hosteltur.com http://jimmypons.com
http://www.mukaumedia.co.uk/
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