 El representante de ONG PROYECTA Hipólito Vásquez Mejía, hablo sobre el tema de “El talento humano: factor clave para retener clientes” se basa que la retención de clientes está dada al éxito de una empresa es por eso que se elaboran nuevas estrategias para retenerlos porque se invierte tiempo y recursos para conquistar a un cliente. La programación neurolingüística esta dado para desarrollar políticas de retención al cliente, nos brinda beneficios o nos permite conocer más del trato de personas para conquistarlos y retenerlos. Nos enseño 10 reglas de oro para atraer clientes o conquistarlos y algunas necesidades o deseos, lo que rechazo o no le gusta al cliente. La inteligencia emocional es una capacidad que nos permite saber, comprender o entender las necesidades de los clientes, capacidad que tenemos los seres vivos para relacionarnos con nuestro entorno de una forma proactiva, resumiendo esto es decir controlando nuestras emociones de forma asertiva, con una actitud entusiasta y optimista.

1. ONG PROYECTA
PRESENTA
EL TALENTO HUMANO: FACTOR CLAVE
PARA RETENER CLIENTES
DIRIGIDO A:
EMPRESARIOS,
GERENTES,
SUPERVISORES,
VENDEDORES
FACILITADOR:
HIPOLITO VÁSQUEZ MEJÍA
hipolitovm@hotmail.com

2. EL TALENTO HUMANO: FACTOR CLAVE
PARA RETENER CLIENTES
PRESENTACIÓN
La Retención de Clientes se ha convertido en el
factor determinante para el éxito de las empresas.
Es por esta razón que las nuevas políticas
empresariales se orientan al diseño de estrategias
para retener a los clientes, ya que se ha invertido
tiempo y recursos para conquistarlos.
Dentro de este contexto, la Calidad del Servicio, la
Capacitación del Personal que lo brinda, la
Inteligencia Emocional en el Trato al Cliente y la
Programación Neurolingüística (PNL), se conjugan
para lograr el tan apreciado objetivo:
LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
LA EMPRESA CUYO PORCENTAJE DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN ALTO, PUEDE
INVERTIR EN SU DESARROLLO Y EN POTENCIAR SU IMAGEN EN EL MERCADO.
ONG PROYECTA

3. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
 Manejar la Programación Neurolingüística en el Servicio al Cliente
 Aplicar la PNL (programación neurolingüística) en la Retención del Cliente
 Conocer y Entender los estándares de Calidad del Servicio al Cliente
 Interiorizar la importancia del Servicio Personalizado al Cliente
 Conocer las condiciones para implementar el Servicio Personalizado
 Entender la importancia de la Capacitación Permanente del Personal
 Conocer y recibir los aportes de la Inteligencia Emocional
 Conocer los diferentes tipos de Inteligencia Emocional
 Conocer y desarrollar la Inteligencia Interpersonal
 Conocer y desarrollar la Inteligencia intra-personal
 Conocer los Niveles de la Inteligencia Emocional
 Conocer a las personas con y sin Inteligencia Emocional.
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4. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
(PNL) EN LA RETENCIÓN DEL CLIENTE
PREMISAS:
• PROGRAMACIÓN: Patrón de conducta que primero aprendemos y luego repetimos. Por
cada cosa que hacemos existe un Programa en nuestro sistema nervioso. Por esta razón,
todas las actividades que realizamos y todo lo que aprendemos se traduce de manera
ordenada y sistematizada en el cerebro. A medida que ese aprendizaje se refuerza, se va
convirtiendo en un patrón de conducta. Instalando, suprimiendo o actualizando nuestro
software mental, podemos cambiar la manera de pensar y por ende, la manera de actuar.
• NEURO: Referente a todo proceso mental, sistema nervioso central, cerebro. Todo
comportamiento es resultado de una serie de procesos neurológicos. Así pues, todo lo que
captamos con nuestros sentidos, se almacena y se expresa mediante nuestra red neural.
• LINGÜÍSTICA: Tiene relación con el uso de los sistemas del lenguaje (no solo las palabras,
sino todos los sistemas de símbolos, incluyendo gestos, posturas, tono de voz, miradas,
sonrisas, etc.) para codificar, organizar y atribuir significados a nuestras representaciones
internas del mundo y para comunicarnos interna y externamente.
• PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA (PNL) Nos permite entender porqué hacemos lo que
hacemos y somos como somos, cómo pensamos, cómo sentimos, cómo entendemos y
cómo damos sentido a nuestra vida cotidiana en el medio ambiente que nos rodea
(realidad personal, familiar, social, laboral y de pareja).

5. PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
(PNL) EN LA RETENCIÓN DEL CLIENTE
La PNL nos brinda los siguientes beneficios para retener clientes:
• Nos permite el CONTROL Y EL MANEJO de nuestras emociones.
• Mejora nuestros SISTEMAS DE COMUNICACIÓN interna y externa.
• Nos permite comprender los “MAPAS MENTALES” de los clientes.
• Nos permite adaptarnos a las NECESIDADES y DESEOS del cliente.
• Nos permite adaptar nuestros SISTEMAS y MÉTODOS para servir al cliente.
• Nos capacita para brindar el mejor SEVICIO DE POST-VENTA.
• Nos permite DISEÑAR LAS ESTRATEGIAS para satisfacer al cliente.
• Nos permite ADELANTARNOS y SUPERAR a la competencia.
• Nos Permite CONOCER y APLICAR la EMPATÍA para fidelizar al cliente.
• Nos permite CONOCER y SATISFACER el comportamiento del consumidor.

6. LAS PERSONAS SON EL RESULTADO DE SU PROGRAMACIÓN
NEUROLINGÜÍSTICA O APRENDIZAJE SOCIO-CULTURAL
LAS EMPRESAS SON EL RESULTADO DE LA PROGRAMACIÓN
NEUROLINGÜÍSTICA DE LOS QUE LAS DIRIGEN…
• “Lo que usted decida pensar de usted mismo y de la vida, llega a ser
verdad para usted. Y tenemos opciones ilimitadas respecto de lo que
podemos pensar. LOUISA HAY (Autora del muchos libros, entre ellos
“USTED PUEDE SANAR SU VIDA”, “EL PODER ESTÁ DENTRO DE TI”, tiene
audio-libros y vídeos disponibles en internet).
• Todos podemos REPROGRAMAR nuestra vida, reprogramando
nuestros pensamientos.
• La REINGENIERÍA MENTAL consiste en REDISEÑAR la forma de
pensar, sentir, entender, actuar y reaccionar frente a nuestro entorno
(profesional, laboral, social, familiar y de pareja).
• El APRENDIZAJE SOCIOCULTURAL de una persona, determina el
itinerario de su vida… Pero puede reprogramarlo a voluntad.

7. FORMACIÓN: PRINCIPIOS,
VALORES, PENSAMIENTOS,
SENTIMIENTOS, EMOCIONES,
PROGRAMACIÓN NEROLINGÜÍSTICA
ACTITUDES
CONDUCTA
EXTERNA
INTERNA
DECIR
HACER
SENTIR
PENSAR
DINÁMICA DEL COMPORTAMIENTO
COMPORTAMIENTO

8. LA PNL EN EL DESARROLLO DE POLÍTICAS
DE RETENCIÓN DEL CLIENTE
• La única política capaz de retener al mayor porcentaje de
clientes es: BRINDAR SU TOTAL SATISFACCIÓN.
• Implementar la política del DESARROLLO INTEGRAL de
todo el personal de la empresa.
• REDISEÑAR la visión, la misión, la filosofía, las normas y
los sistemas de comunicación interna y externa.
• Implementar el mejor SERVICIO DE POST-VENTA, ya que
es la etapa de mayor pérdida de clientes.
• Invertir en darle un VALOR AGREGADO a los productos y
servicios que se ofrecen al mercado.

9. DIEZ REGLAS DE ORO EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. SALUDE AL QUE LE BUSCA (CLIENTE) DE INMEDIATO.
Nunca ignore a las personas que le buscan (Cliente, Compañero, etc.), hágale
saber que ya se dio cuenta de su presencia y que lo atenderá en seguida.
2. DÉ A LA PERSONA QUE LE BUSCA SU ATENCIÓN TOTAL
No se distraiga con nada mientras se comunica con la persona que le busca,
concéntrese en lo que está comunicando y hágalo sentir importante.
3. HAGA QUE LOS PRIMEROS SEGUNDOS SEAN MUY AGRADABLES
Impacte favorable y gratamente con sus primeras palabras a las personas que
le buscan, haga que su primer contacto determine un clima agradable.
4. SEA NATURAL: NO SEA FALSO, MECÁNICO NI RUTINARIO.
Que su comunicación sea sincera, espontánea, directa y con su interés
centrado en las personas que le buscan, no de la impresión que “está
cumpliendo una obligación”. Transmita su Vocación de Servicio.
5. DEMUESTRE ENERGÍA, VITALIDAD Y CORDIALIDAD.
Que su trato sea animado, entusiasta, motivador, simpático y que contagie a
los que le buscan, “inyecte” su entusiasmo a los demás; que perciban que
Usted siente un interés vivo, genuino e incondicional.
…Continuación

10. …Continuación
6. ORIENTE, ASESORE, INFORME Y VENDA SUS SUGERENCIAS.
NO “cumpla” su función a medias, con desgano, con mal humor, con fatiga, con
apatía o deprimido.
7. PIENSE! RAZONE!... USE SU SENTIDO COMÚN.
No sea un autómata, un robot, ni se mecanice; sea inteligente y use su criterio, su
iniciativa, su capacidad para tomar decisiones lógicas, razonables e inteligentes.
8. ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS.
Cuando sea necesario ajuste las reglas para satisfacer y dar soluciones a los que
confían en Usted, no los defraude y no deje que se marchen deseando no volverle a
encontrar en ese lugar o puesto.
9. HAGA QUE LOS ÚLTIMOS INSTANTES SEAN MUY SIGNIFICATIVOS.
Grave en la mente de su Cliente su amabilidad, su simpatía, su don de gentes y su
gratitud, ya que si no existieran los Clientes, no existiría la empresa ni su trabajo.
10. MANTÉNGASE EN FORMA Y CUIDE SU IMAGEN PERSONAL.
Su Imagen personal y su personalidad influyen poderosamente en las
apreciaciones y en las decisiones de las personas que forman su entorno Laboral,
Social, Familiar y también en su pareja… piense en ello.

11. LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE
QUE DESEA Y NECESITA ENCONTRAR EL CLIENTE
- BUEN TRATO - CONSIDERACIÓN - RESPETO
- EFICIENCIA - COMPRENSIÓN - RAPIDEZ
- EQUILIBRIO - TOLERANCIA - EMPATÍA
- BUEN SERVICIO - DON DE GENTES - SIMPATÍA
- BUENOS MODALES - INTELIGENCIA - CALIDEZ
- INICIATIVA - IMAGINACIÓN - VOCACIÓN
- CREATIVIDAD - SOLIDARIDAD - SOLUCIÓN
- AGILIDAD - AMABILIDAD - ÉTICA
- DEDICACIÓN - ENTUSIASMO - INTERÉS
- DINAMISMO - SENSIBILIDAD - SENCILLEZ
- BUENA VOLUNTAD - RESPONSABILIDAD - IDONEIDAD
- SENTIDO COMÚN - BUEN CRITERIO - ALEGRÍA
LA ACTITUD Y LA VOLUNTAD PARA SERVIR

12. LO QUE RECHAZA Y CONDENA EL CLIENTE
- ARROGANCIA - DESINTERÉS - APATÍA
- NEGLIGENCIA - INCOMPRENSIÓN - PASIVIDAD
- AGRESIVIDAD - DESPRECIO - BURLA
- FALTA DE RESPETO - MECANIZACIÓN - DEMORA
- ABUSO DE PODER - LA ALTIVEZ - EL ENGAÑO
- LOS PRETEXTOS - LAS EXCUSAS - SOBERBIA
- EL PING PONG - LA IGNORANCIA - DILACIÓN
- FALTA DE EMPATÍA - EL MAL HUMOR - OMISIÓN
- LOS TIENES QUE… - LOS DEBERÍA - NO PUEDO
- INSENSIBILIDAD - EL SILENCIO - LA ESPERA
- NO ASUMIR RESPONS. - IMPROVISACIÓN - EL OLVIDO
- DISCRIMINACIÓN - FALTA DE ATENCIÓN - LENTITUD
- A. DE AUTORIDAD - LA “VIVEZA” - LA MENTIRA
LA FALTA DE VOLUNTAD PARA SERVIR

13. EL SERVICIO PERSONALIZADO,
ALCANCES Y VENTAJAS
La relación Cara a Cara, es el termómetro en el cual debemos
observar la satisfacción o no del Cliente; el Servicio Personalizado es
la atención centralizada en la “solución” de los problemas o detalles
que nos solicita el Cliente, asumiendo que se trata de un asunto
personal, único e importante, que merece nuestro interés total.
La filosofía del Servicio
Personalizado está cobrando
gran importancia y trascendencia
en la actualidad, ya que se ha
transformado en una poderosa
herramienta de servicio, de
competencia y de RETENCIÓN
de CLIENTES.

14. INTELIGENCIA EMOCIONAL
Definiciones
La inteligencia emocional es la que nos permite tomar conciencia de nuestras
emociones, comprender los sentimientos de los demás (prospectos, clientes),
tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, acentuar
nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y
social, que nos brindará más posibilidades de desarrollo personal, profesional,
social, familiar y de pareja.
Es la capacidad que tenemos los seres humanos de relacionarnos con nuestro
entorno de forma proactiva, es decir, controlando nuestras emociones,
comunicándonos de forma asertiva y proyectando una actitud entusiasta,
optimista y motivadora ante la vida.
Es el grado de competencias entendidas como habilidades y destrezas que te
permiten canalizar tus sentimientos frente a la realidad de una forma asertiva y
que puedas ayudar a descubrir las potencialidades de otras personas,
haciéndolas mas eficaces.
ONG PROYECTA

15. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA
RETENCIÓN DE CLIENTES
El Vendedor debe tener la capacidad de
sentir, entender, controlar y modificar sus
estados emocionales, esto le permite
establecer una relación de confianza y
respeto con sus prospectos, lo cual facilita
la relación y la decisión de compra.
Desarrollar la Inteligencia Emocional no es
ahogar o reprimir nuestras emociones,
sino equilibrarlas y dirigirlas de acuerdo a
las circunstancias. En la relación Vendedor-
Cliente, se tiene la oportunidad de
encauzar y permitir la expresión libre y
positiva de las emociones, tanto del
vendedor como de prospecto.
ONG PROYECTA

16. TIPOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
Inteligencia Lingüística: Es la inteligencia relacionada con nuestra
capacidad verbal, con el lenguaje y con el dominio de las palabras.
Inteligencia Lógica: Tiene que ver con el desarrollo del pensamiento
abstracto, con la precisión y la organización a través de pautas o
secuencias coherentes, racionales y razonables.
Inteligencia Musical: Se relaciona directamente con las habilidades
musicales y la capacidad para sentir y producir ritmos.
Inteligencia Visual - Espacial: Es la capacidad para integrar elementos,
percibirlos y ordenarlos en el espacio y poder expresarlos en imágenes,
por ejemplo el arte gráfico, diseño gráfico.
Inteligencia Corporal Cinética o Kinestésica: Abarca todo lo relacionado
con el movimiento, tanto corporal, como el de los objetos y los reflejos.
Inteligencia Interpersonal: Es la capacidad para establecer relaciones
positivas y saludables con otras personas (superando sus prejuicios).
Inteligencia Intrapersonal: Se refiere al conocimiento de uno mismo y de
todos los procesos internos, como la autoconfianza y la automotivación.

17. VEÁMOS DETENIDAMENTE
LAS DOS ÚLTIMAS
Inteligencia Interpersonal Inteligencia Intrapersonal
Se construye a partir de una Es el conocimiento de los
capacidad natural para sentir aspectos internos de una persona:
cambios sutiles en los demás: El acceso a la propia vida
Contrastes en sus estados de emocional, a la propia gama de
ánimo, intenciones, propósitos sentimientos, a la capacidad de
temperamentos y motivaciones. efectuar discriminaciones entre las
En formas más avanzadas, esta emociones y finalmente ponerles
inteligencia permite a una persona un nombre y recurrir a ellas como
hábil, leer en los demás a través un medio de interpretar y orientar
de su lenguaje corporal las la propia conducta en todo
intenciones y sus deseos, aunque momento (especialmente en el
se hayan ocultado. trabajo).
Centro de Desarrollo Humano Nueva Visión - Asesoría y Capacitación Empresarial

18. LOS NIVELES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU
IMPORTANCIA EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES
1
AUTO
INTRAPERSONAL
CONCIENCIA DE
INTELIGENCIA
2 SUS 3
AUTO EMOCIONES AUTO
REGULACIÓN MOTIVACIÓN PARA
DE SUS ALCANZAR SUS
EMOCIONES METAS
NIVELES DE LA
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
4 5
INTERPERSONAL
INTELIGENCIA
EMPATÍA EN EL BUENAS
TRATO Y EN EL RELACIONES PARA
SERVICIO AL RESULTADO: RETENER A LOS
CLIENTE DESARROLLO DE CLIENTES
LA CARTERA DE
CLIENTES

19. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS CON
INTELIGENCIA EMOCIONAL
- EQUILIBRADOS - CONSIDERADOS - RESPETUOSOS
- EFICIENTES - COMPRENSIVOS - RÁPIDOS
- BUEN TRATO - SENSITIVOS - EMPÁTICOS
- ADAPTABLES - TOLERANTES - SIMPÁTICOS
- BUENOS MODALES - CON CRITERIO - CÁLIDOS
- PROACTIVOS - IMAGINATIVOS - CON VOCACIÓN
- CREATIVOS - SOLIDARIOS - SOLUCIONAN
- ÁGILES - AMABLES - ÉTICOS
- DEDICADOS - ENTUSIASTAS - CON INTERÉS
- DINÁMICOS - MADUROS - SENCILLOS
- BUENA VOLUNTAD - RESPONSABLES - IDÓNEOS
- OBJETIVOS - PRÁCTICOS - ALEGRES
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20. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS SIN
INTELIGENCIA EMOCIONAL
- ARROGANTES - DESINTERESADOS - APÁTICOS
- NEGLIGENTES - INCOMPRENSIVOS - PASIVOS
- AGRESIVOS - DISCRIMINADORES - BURLONES
- IRRESPETUOSOS - MECANIZADOS - LENTOS
- ABUSAN DEL PODER - ALTIVOS - SIN VOCACIÓN
- SIN ÉTICA - SIN CROTERIO - SOBERBIOS
- SININTERÉS - DESINFORMADOS - DILATAN
- INSENSIBLES - MALHUMORADOS - FRÍOS
- AUTORITARIOS - AGRESIVOS - INEFICIENTES
- INTOLERANTES - INDIFERENTES - DESATENTOS
- IRRESPONSABLES - IMPROVISADOS - OLVIDADIZOS
- INFORMALES - DISTRAÍDOS - DESCONSIDERADOS
- INDISCIPLINADOS - SIN CLASE - DEPENDIENTES
ONG PROYECTA

21. E-mail: hipolitovm@hotmail.com