www.cedss.com.ar “ Información y Control de Gestión ” Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos “ Cuadro de Mando Integral” Hospital Italiano de Córdoba 23 y 24 de Noviembre del 2007 Lic. Jorge A. Guerra

Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR La herramienta de Gestión más idónea para el control del Planeamiento Estratégico es el Tablero de Comando

Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos: Administrativos y Médicos BASE DE DATOS

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR HERRAMIENTA DE VISUALIZACION El Soft de Tablero de Comando (Balanced Scorecard) es más que un sistema de medición de la performance. También ayuda a las empresas a clarificar la Visión, a definir Estrategias y a trasladar ésta a la acción. Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR TIPOS DE TABLEROS Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos OBJETIVOS TIPOS ALCANCE USUARIO Dirigir la 8/10 Indicadores Dirección organización claves Informar 4/6 Areas Claves Gerencias a Gerencias 5 a 8 Indicadores por Area Operar el 10/15 Indicadores Jefaturas día a día Amplia apertura GERENCIAL OPERATIVO ESTRATEGICO

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR El BALANCED SCORECARD ( BSC ) o CUADRO DE MANDO INTEGRAL ( CMI ) fue difundido por R.S. Kaplan y D. Norton en enero-febrero de 1992 en EE.UU , como la herramienta que conjuga dos aspectos fundamentales en toda empresa: Dirección estratégica y Evaluación del desempeño . Cuatro perspectivas fundamentales: Financiera del Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento Son la consecuencia de la actuación de la empresa en el Mercado (Servicio al Cliente). Son denominados Indicadores Avanzados, ya que proporcionan información mas temprana y permiten reaccionar antes a los cambios. Si dan mal, tarde o temprano se reflejará en un resultado financiera malo. El Servicio al Cliente depende de una correcta ejecución de los Procesos Internos, tanto Operativos como Estratégicos. P/ que los Procesos Internos funcionen bien se necesitan recursos físicos y personas capacitadas. Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos SE BASA EN LA CONFIGURACION DE UN MAPA ESTRATEGICO GOBERNADO POR LA RELACION CAUSA – EFECTO DONDE CADA PERSPECTIVA DEBE FUNCIONAR EN FORMA RELACIONADA

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos COMO ROMPER ESAS BARRERAS Mediante la comunicación y el alineamiento entre personas y objetivos Aprendiendo continuamente Asignando una parte del presupuesto para implementar los objetivos estratégicos Trasladando la visión a toda la organización mediante la evaluación del desempeño BSC PERSONAS VISIÓN ECONÓMICA APRENDIZAJE

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR E n el área de Aprendizaje-Crecimiento , la empresa podría establecer inicialmente como objetivo interesante una serie de Planes de incentivos , de forma que los empleados estén más satisfechos con su trabajo y sean más eficientes si cabe. De ese modo, no cabe duda que la Calidad del servicio se incrementaría, siendo este un objetivo clave del área de Procesos internos de la organización. Todo ello deriva en una satisfacción del cliente mayor, lo que consecuentemente puede desembocar en una fidelización notable de la clientela, aspecto muy cuidado en el área de Clientes . Finalmente, ello genera mayores ventas lo que hace aumentar los beneficios, en cierto modo, estamos incidiendo en la Estrategia de Crecimiento de la empresa, lo que deriva en una mayor rentabilidad y una creación de valor importante, aspectos significativos del área Financiera de la empresa RELACION CAUSA - EFECTO Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES DE GESTION Criterios para definirlos: Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Relacionado con objetivos estratégico ALINEADO Determinado en función del tiempo PERIODO Expuesto a la vista de todos VISIBLE Considerar el Costo de la Medición COSTO Relativo a cosas importantes de mejorar PARA MEJORAR De acuerdo a las necesidades del cliente ENFOCADO AL PACIENTE De manera cuantitativa (Números) MEDIBLE Comprensible para quién lo usa SIMPLE

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES DE GESTION METAS Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Cada indicador debe tener asociado valores que representen las METAS a cumplir. De esta manera podremos establecer el grado de cumplimiento de las mismas utilizando la técnica tipo SEMAFORO , para que con un rápido vistazo, podamos conocer la situación de la empresa. MINIMO SATISFACTORIO SOBRESALIENTE Sistema de Alarmas

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR INDICADORES DE GESTION Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Nombre del indicador: Definición del indicador: Fórmula de cálculo: Objectivo: Fuente de datos: Unidad de medida: Ámbito de aplicación: Disponibilidad del indicador: Meta: Responsable de la fijación de la meta: Valores de evolución Criterio(s) para la fijación de la meta: Interpretación del indicador: Periodicidad de recogida: Responsable del cálculo : Baja Media Alta

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR WinSIG S istema de I nformación G erencial (SIG) para ambiente Win dows desarrollado por la Organización Panamericana de la Salud (OPS) http://www.paho.org/spanish/ad/ths/os/winsig-home.htm Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Centra la atención en la productividad –eficiencia con eficacia- Función

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR WinSIG Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Cuadros Gerenciales Cuadro 1 : proporciona información global sobre los “centros productivos” (o servicios) que conforman la institución o la red de establecimientos; los costos totales de operación; los costos unitarios; y el rendimiento del recurso cama, si la institución es un hospital. Este cuadro ofrece al gerente y a otras partes interesadas una visión de conjunto de los resultados del proceso productivo. Cuadro 2 : define los niveles de uso de los servicios complementarios (por ejemplo: quirófanos, laboratorios, servicios de mantenimiento, administración, etc.) que forman parte integral del producto principal de la organización (v.g. la consulta). Para apreciar la importancia de los índices que registra este cuadro, debe notarse que, en los hospitales del nivel secundario y terciario los servicios complementarios absorben generalmente más del 50% de los costos totales de operación.

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR WinSIG Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Cuadros Gerenciales Cuadro 3 : ofrece información sobre la disponibilidad y el rendimiento , y los patrones de composición y distribución del recurso humano. Cuadro 4 : detalla la composición de los costos de operación del establecimiento o red y de cada servicio o “centro productivo” que lo conforma. Este cuadro es fundamental para analizar las funciones de producción (composición y monto de insumos asociados con un volumen de producción dado) y plantear opciones de costo/equidad y costo/eficacia.

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR EJEMPLO TABLERO DE COMANDO PARA MONITOREAR SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE UNA OBRA SOCIAL Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una Obra Social con ISO 9001:2000 Gcia. Delegac. Anual c/corte Mensual Evaluación de Delegaciones Gcia. Médica Anual Evaluación de Prestadores de Salud Serv. Tercerizados Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual No Conformidades, detectadas por el Personal Dirección Gest.Calidad Trimestral Sugerencias de Mejoras del Personal Gcia. Ad.y Fi. Anual Entorno de Trabajo Recursos Humanos Gcia. Ad.y Fi. (RRHH) Mensual Hs./Hombre de Capacitación Aplicadas Gcia. Ad.y Fi. (RRHH) Anual Hs./Hombre de Capacitación Planificadas Capacitación PRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Responsable Periodicidad Indicador Sub-perspectiva Perspectiva

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una Obra Social con ISO 9001:2000 Gcia. Ad.y Fi. Mensual Grado de avance de los Objetivos propuestos Objetivos / Metas Op. de Cambio Sistemas Mensual Inconsistencias en el Pre-Proceso de Chequeo de Opciones Base de Datos Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Cerradas Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Iniciadas Acciones Correctivas y Preventivas Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Cerradas Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Iniciadas No Conformidades Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Anual c/corte Trimestral Auditorias Ejecutadas vs. Auditorias Planificadas Auditorias Procesos Responsable Periodicidad Indicador Sub-perspectiva Perspectiva

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una Obra Social con ISO 9001:2000 Dto. Afiliados Sistemas Mensual Bajas de Afiliados p/cambio de Opción Gcia. Ad.y Fi. Gest.Calidad Mensual Reclamos - Quejas Gcia. Ad.y Fi. Turismo Anual Encuesta de Satisfacción de Turismo Gcia. Médica Semestral Encuesta de Satisfacción de Salud Cliente Responsable Periodicidad Indicador Sub-perspectiva Perspectiva

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una Obra Social con ISO 9001:2000 Dto. Afiliados Sistemas Mensual Evolución del Padrón de Afiliados Gcia. Ad.y Fi. Sistemas Mensual Estado Económico Financiero Financiera Responsable Periodicidad Indicador Sub-perspectiva Perspectiva

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos EJEMPLO TABLERO DE COMANDO PREPAGA

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una PREPAGA PADRON DE ASOCIADOS CONSUMOS INTERNACIONES CONSULTAS AMBULATORIOS GASTOS FARMACIA PRÁCTICAS AMBULATORIOS PATOLOGIAS TRASADORAS PACIENTES CRÓNICOS DEBITOS Segmento Edad Sexo Ubic. Geog. Actividad Plan

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos EJEMPLO TABLERO DE COMANDO Prestador de Salud AUDITORIA MEDICA

LIC. JORGE A. GUERRA WWW.MANAGEMENTENSALUD.COM.AR Sistemas Informáticos para la Medición, el Análisis y la Mejora de los Procesos Tablero de Comando de una INSTITUCION DE SALUD DÉBITOS FINANCIADOR SERVICIO MEDICO CAUSA DE DÉBITO

www.cedss.com.ar “ Información y Control de Gestión ” FINAL 2DA PARTE Hospital Italiano de Córdoba 23 y 24 de Noviembre del 2007 Gracias por su atención Lic. Jorge A. Guerra www.managementensalud.com.ar