e-commerce muito além de um site que vende
Léo Hackin (Rá-kim)
Q vergonha                 @leohackin                      RaquinLéo Hackin (Rá-kim)      Héquin
Paulo César Machado Jeveaux@jeveaux  (jéve, jêve, jevô, jevú, jevax, já foi, já vou, já vai ...)                          ...
já vem!!!   =D
Na Giran só tempessoas excepcionais
disclaimer!
E-commerce no Brasil•   Até o 1º semestre de 2010    •   23 milhões de brasileiros compraram na internet    •   86% dos co...
Peeeeega! É meu, é meu!!! Quero chegar primeiro!
site que vende?tp://www.flickr.com/photos/americanvirus/3692025287     e-commerce?
DIFICULDADEStp://www.flickr.com/photos/dnorman/3732851541
Onde você quer chegar?Do que o seu negócio precisa?
Você está                                                     preparado?http://www.flickr.com/photos/markwalker/3749673425/
Tenho uma loja física e quero vender na     internet!
Tenho uma loja física e quero vender na     internet! e não entendo nada de e-commerce
#1Atendimento
Loja Física            E-commerce   Atendimento              Atendimento    Vendedor            Site / Telemkt / Chat   Ne...
Loja Física            E-commerce   Atendimento              Atendimento    Vendedor            Site / Telemkt / Chat   Ne...
Você está preparado paraatender 10 pessoas por dia?               http://futurosadm.files.wordpress.com/2009/11/1bonecos_un...
e 1000 pessoas?       http://www.missionmission.org/wp-content/uploads/2010/07/sdc10909.jpg
O atendimento    online deveria         dar feedback rápido        resoluções concretasnão se extender por N e-mails/ligaç...
Prepare sua equipe de lojas para o site         Eles não são concorrentes     Não crie canais de atendimento que          ...
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#2Logística
#2             Logística                     ou:  sua responsabilidade não acaba quando acaixinha entra no caminhão da tra...
Aliás, como vai o seu       estoque?  hoje                                               amanhã         http://www.clker.c...
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#3Trocas e devoluções
É permitido desistir
É um direito do consumidor         CDC lei 8.078, 11 set 1990  Se você atendeu bem nacompra, porque trata-lo mal       na ...
Crie uma política de devoluções claraAtenda bem na venda e na devolução   Analise o motivo da devolução   Produto ruim ou ...
#4Cobrança online
Evite tudo via e-mail=)                                                                      horas...=(                   ...
Evite tudo via e-mail    enquanto não  chega vou navegar=)                                                                ...
Evite tudo via e-mail                enquanto não              chega vou navegar     =)                                   ...
#5Redes Sociais
http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
quem não está no facebooke twitter não está na moda                 http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAA...
quem não está no facebooke twitter não está na modanão crie canais de atendimentopara ficarem abandonadosas pessoas não pro...
quem não está no facebooke twitter não está na modanão crie canais de atendimentopara ficarem abandonadosas pessoas não pro...
Cuidado com o #modismo Seguir o movimento das massasfazendo copy&paste sem saber oque está fazendo é meio caminho        a...
#6Google é seu amigo
Analise tudo!http://www.mestreweb.com/wp-content/uploads/2011/03/analytics.gifhttp://3.bp.blogspot.com/_p4s_j2SMxWU/S_apHz...
Anuncie! Apareça!!!          http://readwriteweb.com.br/wp-content/uploads/2010/11/google-adwords-logo.jpg
#7Experiência de compra
Descomplique
Nem sempre recursos técnicosmodernos e avançados ajudamCuidado ao incorporar funcionalidades“só porque o concorrente tem”A...
#8Segurança
“você está em um   site seguro”                   http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-2009030220300...
“você está em um   site seguro”A segurança da sua loja vai muitoalém do “cadeadinho”   quais informações você guarda?   qu...
Você ainda acha que está “preparado”?
Dúvidas?tp://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988
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  1. 1. e-commerce muito além de um site que vende
  2. 2. Léo Hackin (Rá-kim)
  3. 3. Q vergonha @leohackin RaquinLéo Hackin (Rá-kim) Héquin
  4. 4. Paulo César Machado Jeveaux@jeveaux (jéve, jêve, jevô, jevú, jevax, já foi, já vou, já vai ...) jevô
  5. 5. já vem!!! =D
  6. 6. Na Giran só tempessoas excepcionais
  7. 7. disclaimer!
  8. 8. E-commerce no Brasil• Até o 1º semestre de 2010 • 23 milhões de brasileiros compraram na internet • 86% dos consumidores estavam satisfeitos • crescimento de 40% comparado com o mesmo período do ano anterior • faturamento no semestre de 7.8 bilhões de reais• Previsão para fechamento de 2010: faturamento de 15 bilhões de reais fonte: ebit.com.br
  9. 9. Peeeeega! É meu, é meu!!! Quero chegar primeiro!
  10. 10. site que vende?tp://www.flickr.com/photos/americanvirus/3692025287 e-commerce?
  11. 11. DIFICULDADEStp://www.flickr.com/photos/dnorman/3732851541
  12. 12. Onde você quer chegar?Do que o seu negócio precisa?
  13. 13. Você está preparado?http://www.flickr.com/photos/markwalker/3749673425/
  14. 14. Tenho uma loja física e quero vender na internet!
  15. 15. Tenho uma loja física e quero vender na internet! e não entendo nada de e-commerce
  16. 16. #1Atendimento
  17. 17. Loja Física E-commerce Atendimento Atendimento Vendedor Site / Telemkt / Chat Negociação NegociaçãoVendedor/Gerente Fixo / Telemkt Pós-venda Pós-vendaTelefone/Vai na loja Telefone / Email / Chat
  18. 18. Loja Física E-commerce Atendimento Atendimento Vendedor Site / Telemkt / Chat Negociação NegociaçãoVendedor/Gerente Fixo / Telemkt Pós-venda Pós-vendaTelefone/Vai na loja Telefone / Email / Chat
  19. 19. Você está preparado paraatender 10 pessoas por dia? http://futurosadm.files.wordpress.com/2009/11/1bonecos_uniao.jpg
  20. 20. e 1000 pessoas? http://www.missionmission.org/wp-content/uploads/2010/07/sdc10909.jpg
  21. 21. O atendimento online deveria dar feedback rápido resoluções concretasnão se extender por N e-mails/ligaçõesescolonado de acordo com a demanda
  22. 22. Prepare sua equipe de lojas para o site Eles não são concorrentes Não crie canais de atendimento que não consiga manter Responda rápido e efetivamenteIsso conta para diminuir a frustração do cliente
  23. 23. Isso sua lojo é dife Prepare sua equipe de lojas para a fsite re dev eria ísica? nte n Eles não são concorrentes se E p a onl r dife or qu ine ren e !? te Não crie canais de atendimento que não consiga manter Responda rápido e efetivamenteIsso conta para diminuir a frustração do cliente
  24. 24. #2Logística
  25. 25. #2 Logística ou: sua responsabilidade não acaba quando acaixinha entra no caminhão da transportadora
  26. 26. Aliás, como vai o seu estoque? hoje amanhã http://www.clker.com/cliparts/5/1/9/a/11954319101307220149molumen_cardboard_box.svg.med.png
  27. 27. Já pensou em como será... o picking e pack? emissão das notas? NF-e? parceiro logístico para entrega? integração ERP ou controle do estoque? embalagens, tamanhos, etiquetas? manutenção do estoque?
  28. 28. seja pragmático Se não puder entregar em 2 dias não prometa e seja sempre sincero“Bom, são 2 dias” depois que recebemos, confirmamos o recebimento, mandamos pra entrega e o caminhão sai. Depois disso tudo ok, conta-se 2 dias.
  29. 29. #3Trocas e devoluções
  30. 30. É permitido desistir
  31. 31. É um direito do consumidor CDC lei 8.078, 11 set 1990 Se você atendeu bem nacompra, porque trata-lo mal na devolução?
  32. 32. Crie uma política de devoluções claraAtenda bem na venda e na devolução Analise o motivo da devolução Produto ruim ou entrega ruim?
  33. 33. #4Cobrança online
  34. 34. Evite tudo via e-mail=) horas...=( ... depois http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg
  35. 35. Evite tudo via e-mail enquanto não chega vou navegar=) horas...=( ... depois http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg
  36. 36. Evite tudo via e-mail enquanto não chega vou navegar =) horas... achei mais barato em outro site =( ... depoisquero mais não ... http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg
  37. 37. #5Redes Sociais
  38. 38. http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
  39. 39. quem não está no facebooke twitter não está na moda http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
  40. 40. quem não está no facebooke twitter não está na modanão crie canais de atendimentopara ficarem abandonadosas pessoas não procurampreços e promoções notwitter, elas buscaminformações e conteúdorelevante http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
  41. 41. quem não está no facebooke twitter não está na modanão crie canais de atendimentopara ficarem abandonadosas pessoas não procurampreços e promoções notwitter, elas buscaminformações e conteúdorelevante http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg
  42. 42. Cuidado com o #modismo Seguir o movimento das massasfazendo copy&paste sem saber oque está fazendo é meio caminho andado pro #fail
  43. 43. #6Google é seu amigo
  44. 44. Analise tudo!http://www.mestreweb.com/wp-content/uploads/2011/03/analytics.gifhttp://3.bp.blogspot.com/_p4s_j2SMxWU/S_apHzJvqNI/AAAAAAAAAlo/E-Rx5JV53Iw/s320/sherlock-holmes-798353-751624.jpg
  45. 45. Anuncie! Apareça!!! http://readwriteweb.com.br/wp-content/uploads/2010/11/google-adwords-logo.jpg
  46. 46. #7Experiência de compra
  47. 47. Descomplique
  48. 48. Nem sempre recursos técnicosmodernos e avançados ajudamCuidado ao incorporar funcionalidades“só porque o concorrente tem”Analise, peça feedback sempre e mudepara o que realmente faz sentido
  49. 49. #8Segurança
  50. 50. “você está em um site seguro” http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg
  51. 51. “você está em um site seguro”A segurança da sua loja vai muitoalém do “cadeadinho” quais informações você guarda? quem tem acesso? http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg
  52. 52. Você ainda acha que está “preparado”?
  53. 53. Dúvidas?tp://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988
  54. 54. e-commerce muito além de um site que vende

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