Tendencias y Realidades delCustomer EngamentJesús Hoyoswww.jesushoyos.com@jesus_hoyosAnalista & Influenciador
¿Que es “Customer Engagement”?“El cliente sigue siendo un honorable desconocido”, RafaelUgalde“Es la respuesta de las empr...
Mi Televisor no funcionahttp://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbwComprando en BestBuy vs.Brandsmart (Pregúntale a Google)...
Que no funciona• No automatización de marketing• No integración de call center• No hay comunidad• Oportunidad para “call d...
We Know Why You FlyAmericanAirlines dice: We knowWhy You Fly”¿Quien es Jesús Hoyos?Mas de 2 millones de millas¿Viaja en Am...
Que no funciona• Me venden asientos, no la experiencia• No saben que tan satisfecho estoy con ellos• No saben por que viaj...
Agua dentro del Jeephttp://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI$600.00 para que elconcesionario lo arregle eltecho corrediz...
Que no funciona• Concesionario y su cuota de ventas• No hay cultura digital• No hay comunidad• Oportunidad para “call defl...
Got Mofongo?Kraft.comhttp://www.cafepress.com/mf/12983471/got-mofoCafepresswww.jesushoyos.com 9
Que funciona• eCommerce• Bilingüe• Multi-Canal• Call Center y CRM• Segmentación• Comunidades y Tribus• Long Tail (La Cola ...
Es la Experiencia…• Amazon.com• Dominos.com• Cuidarsesdistrutar.com• Sephora.com• Despegar.com• Apple.com• Zappos.com• New...
Que hay en Común(tendencias)1. Analíticos2. Comunidades & Tribus3. Crowdsourcing4. Knowledge Management5. Feedback Managem...
Realidades1. Somos personas, no somos productos, o una llamadatelefónica, ni somos prospectos o consumidores.2. Tenemos qu...
Dos areas importantes• Colaboración: Feedback Management /Knowledge Management• Ciclo de Relacionamiento del Clientewww.je...
La Colaboración con“Feedback” – Esteban Kolskyhttp://www.slideshare.net/mundocontact/13-e-kolskywww.jesushoyos.com 15
¿Encuestas de Satisfacción?www.jesushoyos.com 16
Knowledge Managementwww.jesushoyos.com 17
Tenemos que considerar(realidades)• Cross canal, multi canal, omni canal• Móvil• Aplicaciones Webs• Manejo de Experiencias...
Ciclo de Relacionamientodel Clientewww.jesushoyos.com 19
Adquirir• Procesos enfocados en la adquisición deprospectos y consumidores vía todo tipo demarketing, incluyendo las redes...
Mantener• Procesos para manejar las expectativas delconsumidor y cumplir con lo prometido según lascaracterísticas de los ...
Maximizar• Procesos de "up-selling" y "cross-selling" parabuscar oportunidades de incrementar el "walletshare" del consumi...
Fidelizar - Lealtad• Procesos para aumentar la re-compra de serviciosy productos por parte de los mejoresconsumidores.• Es...
Retener• Procesos para evitar que tus consumidores sevayan o procesos para dejar que el consumidor sevaya.• La idea aquí e...
El Nuevo Ecosistema de“Customer Engagement”www.jesushoyos.com 25
Casos de Usoswww.jesushoyos.com 26
La Experiencia del Clientewww.jesushoyos.com 27
La experiencia esta entodos ladoswww.jesushoyos.com 28
La Voz del Clientewww.jesushoyos.com 29
8 áreas para mejorar el“Customer Engagement”www.jesushoyos.com 30
Próximos Pasos1. Eduque a su empresa en metodologías de customerexperience / engagement.2. Valide la cultura de su empresa...
Muchas Gracias…Tendencias y Realidades delCustomer EngamentJesús Hoyoswww.jesushoyos.comjesus.hoyos@solvisconsulting.com@j...
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Tendencia y Realidades del Customer Engagement

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Presentación de mi charla en el Congreso Andino 2013 en Colombia sobre las tendencias y realidades del customer engagement.

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Tendencia y Realidades del Customer Engagement

  1. 1. Tendencias y Realidades delCustomer EngamentJesús Hoyoswww.jesushoyos.com@jesus_hoyosAnalista & Influenciador
  2. 2. ¿Que es “Customer Engagement”?“El cliente sigue siendo un honorable desconocido”, RafaelUgalde“Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de losconsumidores”, Paul Greenberg“Somos damas y caballeros, atendiendo a damas y caballeros”,Ritz-Carlton“La tecnologia le esta ganando a la estrategia del negocio” –Jesús Hoyoswww.jesushoyos.com 2
  3. 3. Mi Televisor no funcionahttp://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbwComprando en BestBuy vs.Brandsmart (Pregúntale a Google)Sony vs. Samsung (Recomendaciónpersonal)Cable de gratis por 3 meses(Promoción vía el Call Center)Problema con el televisor (GarantíaExpiro)Como lo reparo el TV (RedesSociales)Vamos a resolverlo (Técnico – entre 8am y 5 pm)www.jesushoyos.com 3
  4. 4. Que no funciona• No automatización de marketing• No integración de call center• No hay comunidad• Oportunidad para “call deflection” – mas de25,000 vistas• Contenido en USA, España, Inglaterra yAlemania no fue curradowww.jesushoyos.com 4
  5. 5. We Know Why You FlyAmericanAirlines dice: We knowWhy You Fly”¿Quien es Jesús Hoyos?Mas de 2 millones de millas¿Viaja en América Latina?¿Cuales son mis preferencias?¿Cuando es que viajo y porque?www.jesushoyos.com 5
  6. 6. Que no funciona• Me venden asientos, no la experiencia• No saben que tan satisfecho estoy con ellos• No saben por que viajo – “Self-Service CheckInen Bogotᔕ No un procesos de “feedback management”• Mi amigo Rick Beato sabe mas de AA que elagentewww.jesushoyos.com 6
  7. 7. Agua dentro del Jeephttp://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI$600.00 para que elconcesionario lo arregle eltecho corredizo.Pero gracias al WiFi y aGoogle encontré 895millones de menciones -jeep sunroof water leaking– foros y videos5 minutos por puerta paraarreglar el problema..www.jesushoyos.com 7
  8. 8. Que no funciona• Concesionario y su cuota de ventas• No hay cultura digital• No hay comunidad• Oportunidad para “call deflection” – mas de399 vistas• Contenido en USA con consumo y vistasglobaleswww.jesushoyos.com 8
  9. 9. Got Mofongo?Kraft.comhttp://www.cafepress.com/mf/12983471/got-mofoCafepresswww.jesushoyos.com 9
  10. 10. Que funciona• eCommerce• Bilingüe• Multi-Canal• Call Center y CRM• Segmentación• Comunidades y Tribus• Long Tail (La Cola Larga)www.jesushoyos.com 10
  11. 11. Es la Experiencia…• Amazon.com• Dominos.com• Cuidarsesdistrutar.com• Sephora.com• Despegar.com• Apple.com• Zappos.com• New England Patriots• RitzCarlton• Supermercados Wong• MercadoLibre.com• Netflix.com (Blockbuster)• Threadless.com• Kickstarter.com• WholeFoods Markets• Virgin Airlines• Santander Rio• Disneywww.jesushoyos.com 11
  12. 12. Que hay en Común(tendencias)1. Analíticos2. Comunidades & Tribus3. Crowdsourcing4. Knowledge Management5. Feedback Management6. Métricas enfocadas a la experiencia– (NPS, CEM, RFM, CLV)1. Transparencia y Colaboraciónwww.jesushoyos.com 12
  13. 13. Realidades1. Somos personas, no somos productos, o una llamadatelefónica, ni somos prospectos o consumidores.2. Tenemos que tener procesos que realmente seanenfocados al cliente3. Somos voces, somos tribus, somos colaboradores,somos influenciadores, somos parte de la marca4. Nos es la “marca” o el “call center”, es la persona.www.jesushoyos.com 13
  14. 14. Dos areas importantes• Colaboración: Feedback Management /Knowledge Management• Ciclo de Relacionamiento del Clientewww.jesushoyos.com 14
  15. 15. La Colaboración con“Feedback” – Esteban Kolskyhttp://www.slideshare.net/mundocontact/13-e-kolskywww.jesushoyos.com 15
  16. 16. ¿Encuestas de Satisfacción?www.jesushoyos.com 16
  17. 17. Knowledge Managementwww.jesushoyos.com 17
  18. 18. Tenemos que considerar(realidades)• Cross canal, multi canal, omni canal• Móvil• Aplicaciones Webs• Manejo de Experiencias• Valor Agregado• El poder de la Comunidad• En donde esta el conocimiento• Gamificationwww.jesushoyos.com 18
  19. 19. Ciclo de Relacionamientodel Clientewww.jesushoyos.com 19
  20. 20. Adquirir• Procesos enfocados en la adquisición deprospectos y consumidores vía todo tipo demarketing, incluyendo las redes sociales.Implica cautivar el interés en los productos yservicios.• Este interés es calificado (visitas, miembros,prospectos) y estos prospectos son entoncesconvertidos en oportunidades (compras deretail, orden de compra, cotización, ventas).www.jesushoyos.com 20
  21. 21. Mantener• Procesos para manejar las expectativas delconsumidor y cumplir con lo prometido según lascaracterísticas de los servicios y productos.• Esto incluye calidad de servicio, tiempos deespera en centros de atención o tiendas, garantíasde productos, reclamos y solución de problemas,llamadas, cartas o emails de bienvenida,encuestas de satisfacción, en fin: toda actividadpara mantener al consumidor satisfecho.www.jesushoyos.com 21
  22. 22. Maximizar• Procesos de "up-selling" y "cross-selling" parabuscar oportunidades de incrementar el "walletshare" del consumidor.• Esto incluye conseguir referidos del consumidor.www.jesushoyos.com 22
  23. 23. Fidelizar - Lealtad• Procesos para aumentar la re-compra de serviciosy productos por parte de los mejoresconsumidores.• Esto requiere tener programas de lealtad oestrategias de consumidores según susegmentación.• Saber quiénes son tus mejores consumidores, losfrecuentes, los que compran y los que no son tusmejores consumidores.www.jesushoyos.com 23
  24. 24. Retener• Procesos para evitar que tus consumidores sevayan o procesos para dejar que el consumidor sevaya.• La idea aquí es que los procesos de retención seanpocos - asumiendo que los procesos de mantener,maximizar y fidelizar son efectivos. Procesos decobranzas también pueden ser parte de laretención.www.jesushoyos.com 24
  25. 25. El Nuevo Ecosistema de“Customer Engagement”www.jesushoyos.com 25
  26. 26. Casos de Usoswww.jesushoyos.com 26
  27. 27. La Experiencia del Clientewww.jesushoyos.com 27
  28. 28. La experiencia esta entodos ladoswww.jesushoyos.com 28
  29. 29. La Voz del Clientewww.jesushoyos.com 29
  30. 30. 8 áreas para mejorar el“Customer Engagement”www.jesushoyos.com 30
  31. 31. Próximos Pasos1. Eduque a su empresa en metodologías de customerexperience / engagement.2. Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidaspara mejorar.3. Compile requerimientos y procesos a mejorar.4. Identifique objetivos y métricas.5. Valide su tecnología de call center.6. Prepare un plan de acción.7. Programa piloto.8. Valido resultados, continué en fases.www.jesushoyos.com 31
  32. 32. Muchas Gracias…Tendencias y Realidades delCustomer EngamentJesús Hoyoswww.jesushoyos.comjesus.hoyos@solvisconsulting.com@jesus_hoyos

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