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Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru

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El ecosistema de Social CRM para el manejo de comunidades - Presentacion en el #CMForum2013 en Lima, Peru.

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Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru

  1. 1. Junio 2013El Ecosistema del CRM Social para elManejo de ComunidadesLima, PerúJesús Hoyoswww.jesushoyos.com@jesus_hoyos#cmforum2013
  2. 2. ¿Quiénes Somos?1.  ¿Quiénes son nuevos en CommunityManagement?2.  ¿Proyectos de CRM?3.  ¿Estrategia?4.  ¿Gente, Procesos, Tecnología?5.  ¿Redes Sociales y Comunidades?2www.jesushoyos.com #cmforum2013
  3. 3. Mi Televisor no funcionahttp://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbwComprando en BestBuy vs.Brandsmart (Pregúntale a Google)Sony vs. Samsung (Recomendaciónpersonal)Cable de gratis por 3 meses(Promoción vía el Call Center)Problema con el televisor (GarantíaExpiro)Como lo reparo el TV (RedesSociales)Vamos a resolverlo (Técnico – entre 8am y 5 pm)www.jesushoyos.com #cmforum2013 3  
  4. 4. We Know Why You FlyAmericanAirlines dice: We knowWhy You Fly”¿Quien es Jesús Hoyos?Mas de 2 millones de millas¿Viaja en América Latina?¿Cuales son mis preferencias?¿Cuando es que viajo y porque?4  www.jesushoyos.com #cmforum2013
  5. 5. Agua dentro del Jeephttp://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI$600.00 para que elconcesionario lo arregle eltecho corredizo.Pero gracias al WiFi y aGoogle encontré 895millones de menciones -jeep sunroof water leaking– foros y videos5 minutos por puerta paraarreglar el problema..5  www.jesushoyos.com #cmforum2013
  6. 6. Got Mofongo?Kraft.comhttp://www.cafepress.com/mf/12983471/got-mofongo-blk-tee_tshirtCafepress6  www.jesushoyos.com #cmforum2013
  7. 7. La Voz del Cliente7  www.jesushoyos.com #cmforum2013
  8. 8. Colaboración y Deflection Rate•  Soporte y Colaboración Peer-to-Peer–  Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver susproblemas: Creación de Advocates–  Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad yEficiencia–  Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad•  Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate–  No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica ointeracción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares portransacción en un call center–  Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital–  Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos–  Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos–  Mover todo a los canales digitaleswww.jesushoyos.com #cmforum2013
  9. 9. Pico de Conversaciones: Crisis u Oportunidades¿A donde llevas las conversaciones?1.  Al Call Center2.  A la Comunidad3.  A Facebook4.  Al Foro5.  A Relaciones PublicasNecesitas una estrategiade contenido,knowledge managementy filtros de datos…www.jesushoyos.com #cmforum2013
  10. 10. www.jesushoyos.com #cmforum2013
  11. 11. El nuevo ecosistema11www.jesushoyos.com #cmforum2013
  12. 12. Casos de Uso12www.jesushoyos.com #cmforum2013
  13. 13. Canales CoporativosComunidad +Conversaciones enMedios SocialesCRMContactCenterKnowledgebaseAlgunas TecnologiasOracle, MSCRM, OtrosSyssomosCollective IntelligenceClarabridgeNetbaseAlterian13www.jesushoyos.com #cmforum2013
  14. 14. Kraft.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research•  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades•  Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck•  CRM & Knowledge Management – RightNow•  Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,email, redes y call center•  Database Marketing, Email, Analiticos, MarketingAutomation – Epsilon•  7,000-plus Kraft-tested recipes•  Unique Visitors : 2,509,175 per month•  $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community•  360 marketing from all of their agencies•  http://www.realwomenofphiladelphia.com/–  8,200 recipes from the community–  31.6 million views in less than 12 months–  40,000 women to become registered communitymembers14www.jesushoyos.com #cmforum2013
  15. 15. Sephora.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research•  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades•  Plataforma de Comunidad – Lithium /SM2 (monitoring)•  Email – Strongmail•  Marketing Automation – Neolane•  Marketing Database – SPSS•  Aplicaciones en Facebook y Móviles•  Social Shooping, Reputation &Knowledge Base – BazzarVoice &Medallion•  Unique Visitors : 1,724,958 per month•  Increase in Sales, UGC, and improvecustomer service15www.jesushoyos.com #cmforum2013
  16. 16. Otros EjemplosLatam / Globales / Español•  Movistar Argentina–  http://comunidad.movistar.com.ar/•  Cuidarse es Disfrutar–  http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/•  Skype–  http://community.skype.com/t5/Espa%C3%B1ol/ct-p/es•  Blackberry–  http://foros.blackberry.com/t5/Foros-de-Soporte-General/ct-p/bscf_es•  PlayStation–  http://community.eu.playstation.com/t5/Foro-Espa%C3%B1ol/ct-p/3•  UNE – Pymes–  http://www.circuloempresariosune.com/•  Univision–  http://foro.univision.com/t5/Comunidad-de-Futbol/bd-p/hinchas_futbol16www.jesushoyos.com #cmforum2013
  17. 17. El poder de las conversaciones en tu dominio17www.jesushoyos.com #cmforum2013
  18. 18. On Domain vs Off Domain18www.jesushoyos.com #cmforum2013
  19. 19. @###&&&Canales CorporativosAnalistas / ActuariosMiden y ClasificanAnálisis y MonitoreoComunidad +Community ManagersFacilitan Conversación Agentes CCResuelvenProblemasUsan CRMKnowledgebasePrincipales RolesActividades deBack-office de laComunidad19www.jesushoyos.com #cmforum2013
  20. 20. Análisis  de  Conversaciones  1.-­‐  Microsi9o  2.-­‐  Comunidad  3.-­‐  Blog  4.-­‐  Landing  Page  Estadís9cas  y  Oportundiades  Administracion  de  Campañas  Prospectos  calificados  Monitoreo  de  Metricas  CRMCaso de Uso20www.jesushoyos.com #cmforum2013
  21. 21. cTipos de InteraccionesAutoservicioConversacionesPreguntas y RespuestasContenido de la comunidadContenido InstitucionalFacilitaciónIdeas y ProblemasSolucionesFacilitación de conversacionesModeración de la comunidadGestiónVentasResolución de probelmasCoordinación con otras áreasGeneración de CampañasGeneración de ContenidoMarketingyContactCenterCONFIDENCIALComunidad
  22. 22. Tus datos… tus métricas – mas allá de Fans yFollowers22www.jesushoyos.com #cmforum2013
  23. 23. La plataforma… Ejemplo: LithiumEngageCommunitiesManageSocial WebRestAPImarketingcommercesupportinnovationAnalyticsReputation EngineEnlistForums Blogs Ideas ContestsQ&AReviews Photos Video Knowledge GroupsWorkflow EngineMobileResponseStudio PublishModeration23www.jesushoyos.com #cmforum2013
  24. 24. Funcionalidad – Fuente: Forrester24www.jesushoyos.com #cmforum2013
  25. 25. …y la Publicidad – CRM Digital?•  Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com–  Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integracióna manejo de campañas y su CRM.•  Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automationpara la captura de consumidores y prospectos según tu marketingdigital•  Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketingsocial y digital combinado•  Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing(Elogua)•  MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing•  Salesforce.com compra Exact Target•  Se esta fusionando el marketing digital con el CRM…•  Marketing Automation ahora es Social Marketing – no solo SocialMedia Marketing 25www.jesushoyos.com #cmforum2013
  26. 26. Otras tendencias el Marketing Cloud…•  Buddy Media y Salesforce.com•  Adobe Marketing Cloud•  Oracle Marketing Cloud•  IBM Marketing Cloud•  ExactTarget compra a Pardot•  Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de lapersona•  WildFire de Google•  AdParlor vs Social.com (Social Ads)•  BigData para segmentación•  Infusionsoft - marketing automation para PYMES•  Blitz SCRM – Demand Generation - #crmidol - Hecho en Perú26www.jesushoyos.com #cmforum2013
  27. 27. Recursos…•  Community Management For Dummies–  http://customercommunityfordummies.com/•  Lista en Twitter de Marketing Automation:–  https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation•  Lista en Twitter de Plataformas de Comunidades–  https://twitter.com/jesus_hoyos/community-platforms•  Community Management Round Table–  http://www.communityroundtable.com/27www.jesushoyos.com #cmforum2013
  28. 28. Recomendaciones1.  Eduque a su empresa en metodologías de communitymanagement y plataformas de comunidad.2.  Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidas paramejorar.3.  Analice las conversaciones en las redes sociales.4.  Compile requerimientos y procesos a mejorar.5.  Identifique objetivos y métricas.6.  Valide su tecnología de Call Center y CRM.7.  Valide los casos de uso.8.  Prepare un plan de acción.9.  Programa piloto.10.  Valido resultados, continué en fases.28www.jesushoyos.com #cmforum2013
  29. 29. El nuevo ecosistema29www.jesushoyos.com #cmforum2013
  30. 30. June 2013Muchas Gracias!Jesús Hoyoswww.jesushoyos.com@jesus_hoyos, #scrm

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